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Les clients et les prestataires de services apprécient le chat en direct car il réduit le volume des tickets et fournit des solutions immédiates. Par conséquent, les entreprises qui réalisent la valeur du chat en direct placent en moyenne 1,2 widget de chat adapté aux mobiles sur leurs sites internet pour une assistance en temps réel et proactive (plus de 53% des chats en direct sont initiés par le mobile).
Tyche estime que 22 % des clients abandonnent leur panier d’achat en raison d’un manque d’assistance en temps réel, ce qui entraîne des pertes de revenus importantes pour les entreprises. Le chat en direct peut résoudre ce problème.
Au lieu d’effectuer des recherches dans une base de connaissances ou d’attendre une réponse par mail, les utilisateurs peuvent simplement cliquer sur le bouton de chat en naviguant sur votre site et recevoir une aide immédiate.
La popularité du canal de communication est évidente dans le nombre de visiteurs quotidiens (50-100), le nombre de messages échangés entre les clients et les entreprises (12 000 par mois) et le nombre moyen de chats par mois (600).Si nous décomposons davantage ces statistiques, elles équivalent à50 conversations par jour, l’agent moyen résolvant 14,2 chats par jour.
En général, les agents du centre d’assistance passent jusqu’à deux heures et 45 minutes par jour à résoudre des chats. Le reste du temps est généralement consacré à la résolution d’autres tickets ou à rester inactif (en moyenne, les entreprises rémunèrent les employés pour une heure d’inactivité par poste).
La durée moyenne d’une session de chat en direct est de 11 minutes et 15 secondes. Cela inclut les transferts, les temps d’attente entre les réponses, et le temps de travail après le chat. Selon nos recherches, un total de 5 conversations sont transférées par jour en moyenne. Le nombre de transferts avant la résolution du ticket est généralement de 0 à 1, selon les procédures de l’entreprise. En ce qui concerne les tâches de conclusion, elles prennent généralement 10 minutes en moyenne.
En fournissant aux agents des systèmes de centre d’assistance, les entreprises peuvent réduire considérablement le temps nécessaire pour traiter les chats et accomplir les tâches. Actuellement, 80 % des représentants de chat en direct doivent accéder à plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui affecte considérablement leur productivité et leur efficacité.
En outre, les systèmes de centre d’assistance permettent également de garantir les chats sont acheminés et attribués aux agents appropriés, ce qui réduit le temps d’attente des clients. Selon nos recherches, les sessions de chat en direct sont lancées en 10 secondes s’il n’y a pas de file d’attente. Si une autre personne attend dans la file d’attente, cela prend environ 2 minutes, 5 minutes avec 2 à 4 personnes qui attendent, et 10 minutes et plus si cinq personnes ou plus font la queue.
La durée moyenne des files d’attente de chat en direct est de 5 minutes et 57 secondes. Cependant, certains clients considèrent que c’est trop long, avec 28,1 % de tous les clients qui abandonnent les files d’attente de chat.
Les représentants du chat en direct utilisent plusieurs systèmes
#ChatRepresentatives
#MultipleSystems
80%
des représentants de chat en direct doivent accéder à plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin. CCW Digital
Nombre moyen de chats résolus par un agent chaque jour
#ChatsResolved
Un agent résout en moyenne
14.2
chats par jour
LiveChat
Les chatbots peuvent résoudre la plupart des chats
#Chatbots
Plus de
80%
des sessions de chat pourraient être résolues par un chatbot.
Accenture
Les clients abandonnent leur panier par manque d'assistance en temps réel
#CustomersAbandonCarts
22%
des clients abandonnent leur panier d’achat en raison d’un manque d’assistance en temps réel.
Tyche Softwares
Longueur moyenne de la file d'attente du chat en direct
#ChatQueueLength
Le temps moyen de la file d’attente
du chat en direct est de
5 min
et 57 secondes.
LiveChat
Le temps qu'il faut pour joindre un agent de chat en direct
#TimeToReachAgent
Il est généralement possible de joindre un agent en direct dans un délai de 10 secondes lorsqu’il n’y a pas de file d’attente,
en 2 minutes si une seule personne fait est en attente,
en 5 minutes lorsque 2 à 4 personnes attendent,
et en plus de 10 minutes lorsqu’il y a cinq personnes ou plus dans la file.
LiveAgent
Conversion du chat en direct
#ConversionRate
Le taux de conversion moyen d’un chat en direct est de
5%
et peut être affecté par la marque, la conception du site internet ou le marché de l’industrie.
LiveAgent
Prospects du chat en direct
#LiveChatLeads
Le chat en direct permet de capter en moyenne
30 prospects
par jour. Surveymonkey
Nombre quotidien d'utilisateurs du chat en direct
#LiveChatUsers
Les chats en direct dans les grandes entreprises reçoivent environ
50-100
visites par jour.
LiveAgent
Temps moyen d'une session de chat en direct
#ChatSessionTime
La durée moyenne d’un chat est de
11 min
et 15 secondes.
LiveChat
Chat en direct sur mobile
#MobileChats
53.1%
des chats sont initiés via le mobile.
LiveChat
Transferts des chats
#ChatTransfers
#TransferPerDay
Il y a
5 transferts
de chat par jour en moyenne.LiveAgent
Taux de résolution du chat en direct
#ResolutionRates
Le chat en direct a un taux de resolution de
90%
La majorité des chats en direct sont résolus soit immédiatement, soit par mail.
LiveAgent
Temps de réponse sur le chat en direct par rapport à d'autres canaux.
#ResponseTimes
Temps de réponse du chat en direct est souvent le même que le service du centre d’appels, généralement dans un délai de quelques secondes si un agent est en ligne. Le temps de réponse de l’assistance par mail et sur les réseaux sociaux est en général de
3 heures
parfois même 24 heures.
LiveAgent
Temps de réponse du chat en direct
#ResponseTimes
Le temps de réponse le plus rapide sur le chat est d’environ
5 sec
la moyenne est d’environ 15 secondes, et tout ce qui dépasse 30 secondes est considéré comme lent.
LiveAgent
Chats sans réponse
#UnansweredChats
Le nombre de chats en direct sans réponse est presque de
zéro.
LiveChat
Nombre moyen de chats par mois
#ChatsPerMonth
Le nombre moyen de sessions de chat par mois est de
600
Accenture
Des chats proactifs qui reçoivent une réponse
#ProactiveChats
Le taux de conversion pour les chats proactifs est d’environ
1%
LiveAgent
La vitesse de réponse du chat en direct affecte les achats
#ResponseSpeed
#IncreasePurchase
Une vitesse de réponse plus rapide peut augmenter les taux d’achat.
0.5%
CCW Digital
Une fois qu’un chat en direct est en session, les agents sont rapides pour répondre aux questions des clients. Selon les repères du secteur, le temps de réponse le plus rapide sur le chat est d’environ 5 secondes, la moyenne d’environ 15 secondes, et tout ce qui dépasse 30 secondes est considéré comme lent.
Si l’agent qui assiste un client sur le chat en direct ne sait pas comment l’aider, il le relance généralement par mail. Il n’y a généralement que jusqu’à 10 demandes par jour pour être contacté via différents canaux. Cependant, les chats ne sont jamais laissés sans réponse.
Par rapport aux autres canaux de communication, le chat en direct est relativement plus rapide, ce qui explique qu’il représente 15 % de toutes les communications avec les clients. Si des agents sont disponibles, le temps de réponse du chat en direct est généralement de quelques secondes, comme dans les centres d’appels. En revanche, les réseaux sociaux et le support par mail sont généralement plus lents, les clients recevant des réponses dans les 3 heures et parfois même après 24 heures.
En raison de sa rapidité, de sa commodité et de ses taux de résolution élevés, les utilisateurs du chat en direct rapportent un 81,2% de taux de satisfaction, un score d’effort client de 7 et un score de promoteur net de +40. En outre, la plupart des clients attribuent à leurs expériences de chat en direct une note de 9 sur 10 sur une échelle de 1 à 10.
Selon nos données,le taux moyen de résolution au premier contact du live chat est de 75%. Le taux de résolution total est de 90%, et le rapport entre les tickets ouverts et fermés est de 9,5 à 10.
Bien que ce soit un excellent canal de soutien, le chat en direct est également un outil de collecte de prospects très efficace. En moyenne, les widgets de chat en direct peuvent identifier 30 nouveaux prospects uniques par jour. Toutefois, cela varie en fonction du nombre de visites du site internet, de la qualité du contenu web, des CTA et du secteur d’activité.
Avec de nouvelles pistes viennent de nouvelles opportunités de vente. Le taux de conversion du chat en direct est d’environ 5% en moyenne. Le chat en direct augmente également la fidélité, ce qui, à son tour, augmente les ventes d’environ 5 %, le rendement moyen d’un seul chat étant de 1,5.Il est intéressant de noter que la vitesse de réponse du chat en direct affecte les achats de façon marginale (de 0,5 % seulement), et que les chats proactifs ont un faible taux de conversion (1 %).
Bien qu’il soit apprécié des clients et des agents, le chat en direct est un outil de communication coûteux. Les coûts de résolution des problèmes par chat en direct sont généralement trois fois plus élevés que ceux de l’assistance par mail/réseaux sociaux et deux fois moins élevés que ceux d’un centre d’appels.
Cependant, les entreprises peuvent réduire les coûts de résolution des chats en direct grâce à l’utilisation de chatbots. Selon Accenture, plus de 80% des sessions de chat peuvent être résolues par un chatbot.
Le chat en direct stimule la fidélité
#BoostingLoyalty
A le chat en direct stimule les ventes d’environ
5%
en moyenne, ce qui entraîne une augmentation de la fidélité des clients..
LiveAgent
Coût par chat
#CostPerChat
Le prix d’un ticket de chat en direct est habituellement
3x plus élevé
qu’un ticket par mail ou par réseau social et environ 2x moins qu’un ticket de centre d’appel.
LiveAgent
Rendement moyen du chat
#ChatReturn
Le rendement moyen d’un seul chat est d’environ 1,5 million d’euros.
1.5
LiveAgent
Nombre de widgets de chat par entreprise
#ChatWidgets
Le nombre moyen de widgets de chat par entreprise est d’environ
1.2
LiveAgent
Temps de chat
#ChatTime
Chaque agent dépense en moyenne
2h et 45min
sur le chat chaque jour.
LiveChat
Temps de repos
#IdleTime
L’entreprise paye ses employés un temps d’inactivité moyen de
uneheure
par poste.
LiveAgent
Taux d'abandon du chat
#AbandonmentRate
#ChatQueues
28.1%
sur tous les clients abandonnant les files d’attente de chat.
LiveChat
Vitesse de réponse au chat
#AnswerSpeeds
La vitesse moyenne d’une réponse est de
15 sec
LiveAgent
Temps moyen de travail après le chat
#ChatWorkTime
Il faut en moyenne
10 min
pour faire un travail de synthèse après une session de chat en direct.
LiveAgent
Taux de résolution du premier contact par le chat en direct
#ResolutionRates
Le taux de résolution du premier contact pour le chat en direct est de
75%
LiveAgent
Demandes de changement de canal par chat en direct
#RequestsToSwitchChannels
Chaque jour, jusqu’à
10 utilisateurs
du chat en direct demande à être contacté par différents canaux.
LiveAgent
Le nombre moyen de réponses aux chats
#AnsweredChats
Le nombre moyen de chats répondus par jour est de
50.
LiveChat
Nombre de transferts de chat avant résolution
#ChatTransfers
La plupart des entreprises transfèrent les chats en direct entre
0 à 1
fois avant que la discussion ne soit résolue.
LiveAgent
Chat en direct CSAT
#CSAT
#SatisfactionRate
Les utilisateurs du chat en direct rapportent un taux de satisfaction de
81.2%
LiveChat
Chat en direct NPS
#NPS
Le score NPS moyen pour le chat en direct est de
+40
LiveAgent
Chat en direct CES
#CES
Le score moyen de l’effort client pour le chat en direct est de
+7
LiveAgent
Evaluation de la satisfaction après le chat
#HappinessRatings
En moyenne,
9/10
personnes sont satisfaits après une session de chat en direct.
LiveAgent
Chats traités vs. résolus
#RespondedToVsSolved
Chaque jour, jusqu’à
9,5
à 10
LiveAgent
Chats quotidiens vs. tickets sur d'autres canaux
#DailyChats
Les conversations sont généralement
15%
detoutes les communications.
LiveAgent
Nombre de messages échangés sur le chat en direct chaque mois
#MessagesExchangedViaChat
En moyenne, il y a
12 000
messages échangés par chat en direct chaque mois.
LiveAgent
