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europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

Statistiques et tendances du chat en direct

Les clients et les prestataires de services apprécient le chat en direct car il réduit le volume des tickets et fournit des solutions immédiates. Par conséquent, les entreprises qui réalisent la valeur du chat en direct placent en moyenne 1,2 widget de chat adapté aux mobiles sur leurs sites internet pour une assistance en temps réel et proactive (plus de 53% des chats en direct sont initiés par le mobile).

Tyche estime que 22 % des clients abandonnent leur panier d’achat en raison d’un manque d’assistance en temps réel, ce qui entraîne des pertes de revenus importantes pour les entreprises. Le chat en direct peut résoudre ce problème. 

Au lieu d’effectuer des recherches dans une base de connaissances ou d’attendre une réponse par mail, les utilisateurs peuvent simplement cliquer sur le bouton de chat en naviguant sur votre site et recevoir une aide immédiate.

La popularité du canal de communication est évidente dans le nombre de visiteurs quotidiens (50-100), le nombre de messages échangés entre les clients et les entreprises (12 000 par mois) et le nombre moyen de chats par mois (600).Si nous décomposons davantage ces statistiques, elles équivalent à50 conversations par jour, l’agent moyen résolvant 14,2 chats par jour.

En général, les agents du centre d’assistance passent jusqu’à deux heures et 45 minutes par jour à résoudre des chats. Le reste du temps est généralement consacré à la résolution d’autres tickets ou à rester inactif (en moyenne, les entreprises rémunèrent les employés pour une heure d’inactivité par poste).

La durée moyenne d’une session de chat en direct est de 11 minutes et 15 secondes. Cela inclut les transferts, les temps d’attente entre les réponses, et le temps de travail après le chat. Selon nos recherches, un total de 5 conversations sont transférées par jour en moyenne. Le nombre de transferts avant la résolution du ticket est généralement de 0 à 1, selon les procédures de l’entreprise. En ce qui concerne les tâches de conclusion, elles prennent généralement 10 minutes en moyenne.

En fournissant aux agents des systèmes de centre d’assistance, les entreprises peuvent réduire considérablement le temps nécessaire pour traiter les chats et accomplir les tâches. Actuellement, 80 % des représentants de chat en direct doivent accéder à plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui affecte considérablement leur productivité et leur efficacité.

En outre, les systèmes de centre d’assistance permettent également de garantir les chats sont acheminés et attribués aux agents appropriés, ce qui réduit le temps d’attente des clients. Selon nos recherches, les sessions de chat en direct sont lancées en 10 secondes s’il n’y a pas de file d’attente. Si une autre personne attend dans la file d’attente, cela prend environ 2 minutes, 5 minutes avec 2 à 4 personnes qui attendent, et 10 minutes et plus si cinq personnes ou plus font la queue.

La durée moyenne des files d’attente de chat en direct est de 5 minutes et 57 secondes. Cependant, certains clients considèrent que c’est trop long, avec 28,1 % de tous les clients qui abandonnent les files d’attente de chat. 

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

des représentants de chat en direct doivent accéder à plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin. CCW Digital

Meditator graf woman

#ChatsResolved

Un agent résout en moyenne

14.2

chats par jour

LiveChat

research 15 142chats

#Chatbots

Plus de

80%

des sessions de chat pourraient être résolues par un chatbot.

Accenture

research 15 80percent

#CustomersAbandonCarts

22%

des clients abandonnent leur panier d’achat en raison d’un manque d’assistance en temps réel.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#ChatQueueLength

Le temps moyen de la file d’attente
du chat en direct est de

5 min

et 57 secondes.

LiveChat

research 15 5min

#TimeToReachAgent

Il est généralement possible de joindre un agent en direct dans un délai de 10 secondes lorsqu’il n’y a pas de file d’attente,

en 2 minutes si une seule personne fait est en attente,

en 5 minutes lorsque 2 à 4 personnes attendent,

et en plus de 10 minutes lorsqu’il y a cinq personnes ou plus dans la file.

LiveAgent

#ConversionRate

Le taux de conversion moyen d’un chat en direct est de

5%

et peut être affecté par la marque, la conception du site internet ou le marché de l’industrie. 

LiveAgent

research 15 5percent

#LiveChatLeads

Le chat en direct permet de capter en moyenne

30 prospects

par jour. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#LiveChatUsers

Les chats en direct dans les grandes entreprises reçoivent environ

50-100

visites par jour.

LiveAgent

research 15 50 100

#ChatSessionTime

La durée moyenne d’un chat est de

11 min

et 15 secondes.

LiveChat

research 15 11min

#MobileChats

53.1%

des chats sont initiés via le mobile.

LiveChat

research 15 53 1percent

#ChatTransfers
#TransferPerDay

Il y a

5 transferts

de chat par jour en moyenne.LiveAgent

Meditator graf man

#ResolutionRates

Le chat en direct a un taux de resolution de

90%

La majorité des chats en direct sont résolus soit immédiatement, soit par mail.

LiveAgent

research 15 90percent

#ResponseTimes

Temps de réponse du chat en direct est souvent le même que le service du centre d’appels, généralement dans un délai de quelques secondes si un agent est en ligne. Le temps de réponse de l’assistance par mail et sur les réseaux sociaux est en général de

3 heures

parfois même 24 heures. 

LiveAgent

#ResponseTimes

Le temps de réponse le plus rapide sur le chat est d’environ

5 sec

la moyenne est d’environ 15 secondes, et tout ce qui dépasse 30 secondes est considéré comme lent.

LiveAgent

#UnansweredChats

Le nombre de chats en direct sans réponse est presque de

zéro.

LiveChat

research 15 zero

#ChatsPerMonth

Le nombre moyen de sessions de chat par mois est de

600

Accenture

research 15 600

#ProactiveChats

Le taux de conversion pour les chats proactifs est d’environ

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

Une vitesse de réponse plus rapide peut augmenter les taux d’achat.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Une fois qu’un chat en direct est en session, les agents sont rapides pour répondre aux questions des clients. Selon les repères du secteur, le temps de réponse le plus rapide sur le chat est d’environ 5 secondes, la moyenne d’environ 15 secondes, et tout ce qui dépasse 30 secondes est considéré comme lent.

Si l’agent qui assiste un client sur le chat en direct ne sait pas comment l’aider, il le relance généralement par mail. Il n’y a généralement que jusqu’à 10 demandes par jour pour être contacté via différents canaux. Cependant, les chats ne sont jamais laissés sans réponse.

Par rapport aux autres canaux de communication, le chat en direct est relativement plus rapide, ce qui explique qu’il représente 15 % de toutes les communications avec les clients. Si des agents sont disponibles, le temps de réponse du chat en direct est généralement de quelques secondes, comme dans les centres d’appels. En revanche, les réseaux sociaux et le support par mail sont généralement plus lents, les clients recevant des réponses dans les 3 heures et parfois même après 24 heures.

En raison de sa rapidité, de sa commodité et de ses taux de résolution élevés, les utilisateurs du chat en direct rapportent un 81,2% de taux de satisfaction, un score d’effort client de 7 et un score de promoteur net de +40. En outre, la plupart des clients attribuent à leurs expériences de chat en direct une note de 9 sur 10 sur une échelle de 1 à 10.

Selon nos données,le taux moyen de résolution au premier contact du live chat est de 75%. Le taux de résolution total est de 90%, et le rapport entre les tickets ouverts et fermés est de 9,5 à 10.

Bien que ce soit un excellent canal de soutien, le chat en direct est également un outil de collecte de prospects très efficace. En moyenne, les widgets de chat en direct peuvent identifier 30 nouveaux prospects uniques par jour. Toutefois, cela varie en fonction du nombre de visites du site internet, de la qualité du contenu web, des CTA et du secteur d’activité.

Avec de nouvelles pistes viennent de nouvelles opportunités de vente. Le taux de conversion du chat en direct est d’environ 5% en moyenne. Le chat en direct augmente également la fidélité, ce qui, à son tour, augmente les ventes d’environ 5 %, le rendement moyen d’un seul chat étant de 1,5.Il est intéressant de noter que la vitesse de réponse du chat en direct affecte les achats de façon marginale (de 0,5 % seulement), et que les chats proactifs ont un faible taux de conversion (1 %).

Bien qu’il soit apprécié des clients et des agents, le chat en direct est un outil de communication coûteux. Les coûts de résolution des problèmes par chat en direct sont généralement trois fois plus élevés que ceux de l’assistance par mail/réseaux sociaux et deux fois moins élevés que ceux d’un centre d’appels. 

Cependant, les entreprises peuvent réduire les coûts de résolution des chats en direct grâce à l’utilisation de chatbots. Selon Accenture, plus de 80% des sessions de chat peuvent être résolues par un chatbot. 

#BoostingLoyalty

A le chat en direct stimule les ventes d’environ

5%

en moyenne, ce qui entraîne une augmentation de la fidélité des clients..

LiveAgent

research 15 5percent 2

#CostPerChat

Le prix d’un ticket de chat en direct est habituellement

3x plus élevé

qu’un ticket par mail ou par réseau social et environ 2x moins qu’un ticket de centre d’appel.

LiveAgent

#ChatReturn

Le rendement moyen d’un seul chat est d’environ 1,5 million d’euros.

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgets

Le nombre moyen de widgets de chat par entreprise est d’environ

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#ChatTime

Chaque agent dépense en moyenne

2h et 45min

sur le chat chaque jour.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#IdleTime

L’entreprise paye ses employés un temps d’inactivité moyen de

uneheure

par poste.

LiveAgent

research 15 1hour

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

sur tous les clients abandonnant les files d’attente de chat.

LiveChat

Meditator graf man

#AnswerSpeeds

La vitesse moyenne d’une réponse est de

15 sec

LiveAgent

research 15 15sec

#ChatWorkTime

Il faut en moyenne

10 min

pour faire un travail de synthèse après une session de chat en direct.

LiveAgent

research 15 10 min

#ResolutionRates

Le taux de résolution du premier contact pour le chat en direct est de

75%

LiveAgent

#RequestsToSwitchChannels

Chaque jour, jusqu’à

10 utilisateurs

du chat en direct demande à être contacté par différents canaux.

LiveAgent

research 15 10 live

#AnsweredChats

Le nombre moyen de chats répondus par jour est de

50.

LiveChat

research 15 50perday

#ChatTransfers

La plupart des entreprises transfèrent les chats en direct entre

0 à 1

fois avant que la discussion ne soit résolue.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#SatisfactionRate

Les utilisateurs du chat en direct rapportent un taux de satisfaction de

81.2%

LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

Le score NPS moyen pour le chat en direct est de

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Le score moyen de l’effort client pour le chat en direct est de

+7

LiveAgent

research 15 +7

#HappinessRatings

En moyenne,

9/10

personnes sont satisfaits après une session de chat en direct.

LiveAgent

#RespondedToVsSolved

Chaque jour, jusqu’à

9,5
à 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#DailyChats

Les conversations sont généralement

15%

detoutes les communications.

LiveAgent

research 15 15percent

#MessagesExchangedViaChat

En moyenne, il y a

12 000

messages échangés par chat en direct chaque mois.

LiveAgent

research 15 12000

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