Utilisateurs et habitudes

Examinons de plus près les utilisateurs des réseaux sociaux et leurs comportements pour avoir une idée complète des raisons pour lesquelles le service client sur les réseaux sociaux est si important. Il y a plus de 2,85 milliards d’utilisateurs de Facebook, 1 milliard d’utilisateurs d’Instagram et 330 millions d’utilisateurs de Twitter.

La plupart des consommateurs utilisent les réseaux sociaux : 90,4 % des milléniaux, 77,5 % de la génération X et 48,2 % des baby-boomers y ont recours sous une forme ou une autre. Les statistiques de notre service clientèle indiquent qu’à l’échelle mondiale, les milléniaux et les membres de la génération Z ont en moyenne 8,8 comptes de réseaux sociaux par personne. En outre, l’utilisateur moyen des médias sociaux passe 145 minutes (2 heures et 25 minutes) par jour sur les réseaux sociaux.

En dehors de l’interaction avec les amis et la famille, 55 % utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur les entreprises. En outre, 18 % des utilisateurs se servent des réseaux sociaux comme de plateformes d’achat et effectuent leurs achats sans quitter l’application sociale correspondante.

Les réseaux sociaux sont également utilisés pour le service client par les secteurs B2B et B2C. Cependant, les entreprises B2B connaissent plus d’engagement sur LinkedIn et moins sur d’autres canaux comme Instagram, Facebook et Twitter.