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Utilisation du centre d’appel

L’assistance téléphonique est toujours demandée malgré l’essor de l’assistance web, car les clients peuvent entrer en contact avec les agents d’assistance assez rapidement. Selon les repères des centres d’appels, il faut environ 20 secondes pour joindre un agent humain par téléphone.

En plus d’être rapide et accessible, l’assistance par téléphone est également souhaitée en raison de sa capacité à transmettre des émotions et à permettre aux gens de s’exprimer plus clairement et plus efficacement. De plus, elle nécessite moins d’aller-retour dans la communication. Elle laisse peu de place à l’erreur et aux malentendus, même si les agents des centres d’appels utilisent en moyenne 3 systèmes pour recueillir les informations dont ils ont besoin pour servir les clients.

Grâce à l’assistance téléphonique, les clients ont davantage l’assurance que leurs questions trouveront une réponse dès le premier contact. Ainsi, 50 % des clients, quelle que soit leur tranche d’âge, utilisent le téléphone pour contacter les services clients lorsqu’il s’agit d’un problème urgent.

Selon FinancesOnline, 26% des appels mondiaux vers les centres d’appels sont destinés aux prestataires de services financiers, ce qui montre que les gens ne prennent pas les questions d’argent à la légère et préfèrent donc parler de leurs demandes à des agents de centres d’appels en direct. Les services aux consommateurs représentent 24% de tous les appels et sont le deuxième secteur le plus contacté. La troisième place revient aux services, technologies, médias et télécommunications, ces deux secteurs représentant 13 % de tous les appels. Les sciences de la vie et les soins de santé représentent 11 % de tous les appels, l’énergie, les ressources et les industries sont à 9 %, et le gouvernement et les services publics sont à 4 %.

Le centre d’appels moyen connaît un afflux d’appels entre 7 heures et 19 heures, heure locale, avec des pics vers 11 heures. La plupart des centres d’appels utilisent des systèmes SVI qui dirigent automatiquement les appelants vers les services d’assistance appropriés afin de minimiser les files d’attente car les consommateurs sont généralement prêts à attendre en attente pendant seulement 11 minutes avant de raccrocher. Ainsi, un système SVI organisé et pertinent peut être très bénéfique pour réduire les abandons d’appels. Cependant, la plupart des entreprises rendent les systèmes automatisés trop complexes, longs et non pertinents. En conséquence, 27% des consommateurs abandonnent leurs appels parce qu’ils atteignent un SVI.

#CallCenterUsers
#ServiceTeam

50%

des clients, toutes tranches d’âge confondues, utilisent généralement le téléphone pour joindre une équipe de service. 

Zendesk

Meditator graf standing woman

#CallAbandonment

Les consommateurs abandonnent

27%

des appels qu’ils font à une entreprise parce qu’ils atteignent un SVI.

Smallbiztrends

27%

#CallCenterPeakHours

La majorité des appels entrants ont lieu de

7h à 19h

dans l’intervalle de temps local, avec des pics vers 11 heures.

Talk Desk

7h à 19h

#TimeInQueue

Les consommateurs attendront en attente pendant en moyenne

11 min

avant de raccrocher. 

Newvoicemedia

11 min

#AverageTimeToReachAgent

En moyenne, il faut

20 sec

pour joindre un agent en direct.

FinancesOnline

20 sec

#SystemsUsedByCallCenter

Les agents des centres d’appels utilisent en moyenne

3 systèmes

pour obtenir les informations dont ils ont besoin pour servir les clients. 

LiveAgent

3 systèmes

#CallCenterUsage

Utilisation des centres d’appels par secteur :

  • 26%  Services financiers
  • 24%  Services aux consommateurs
  • 13%  Secteur des services
  • 13%  Technologie, médias et TelCo
  • 11%  Sciences de la vie et soins de santé
  • 9%  Énergie, ressources, & industriels
  • 4%  Gouvernement & services publics

FinancesOnline

Table des matières
Utilisation des centres d'appels par secteur d'activité Customer service statistics
Utilisation des centres d'appels par secteur d'activité Call center statistics
Utilisation des centres d'appels par secteur d'activité Help desk statistics
Utilisation des centres d'appels par secteur d'activité Live chat statistics
Utilisation des centres d'appels par secteur d'activité Knowledge base statistics

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