Utilisation du centre d'assistance

Le logiciel de centre d’assistance sert principalement à rationaliser toutes les communications dansune boîte de réception unique et unifiée. Cependant, il peut également être utilisé pour gérer et surveiller les accords de niveau de service (77% des bureaux d’assistance ont des accords de niveau de service formels), stocker les données des clients et créer des portails clients.

Les portails clients sont des carrefours de libre-service qui contiennent des bases de connaissances remplies d’articles, de forums, et de FAQ qui répondent aux questions courantes des clients. Les portails en libre-service sont l’une des caractéristiques les plus recherchées des centres d’assistance, car ils permettent aux entreprises de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Selon la Harvard Business Review, plus de 81% des clients tentent de résoudre les problèmes de manière indépendante avant de s’adresser aux représentants du support client car cela demande moins d’efforts et de temps. À ce titre, plus de 91 % des personnes interrogées déclarent qu’elles utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.

Si les clients ne trouvent pas les réponses dont ils ont besoin dans une base de connaissances, ils se tournent vers d’autres canaux. Selon une enquête, 40% des clients contactent un centre d’appels après avoir échoué à trouver des réponses avec le libre-service..