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Utilisation du chat en direct

Le chat en direct est un outil d’assistance populaire car il est facilement accessible. Il ne nécessite pas que les utilisateurs se connectent à différentes plateformes ou téléchargent un logiciel ou un plugin externe. Au lieu de cela, les clients peuvent simplement cliquer sur le bouton de chat sur le site internet d’un fournisseur et obtenir l’aide d’agents en temps réel. Pour cette raison, plus de 42% des clients le préfèrent au mail, 23% aux réseaux sociaux et 16% aux forums. 

Le chat en direct est une fonctionnalité populaire dans toutes les tranches d’âge, les clients âgés de 18 à 34 ans déclarant l’utiliser “plusieurs fois” et ceux âgés de 35 ans et plus déclarant l’utiliser “quelques fois.”

Les entreprises B2B et B2C utilisent également le chat en direct, principalement pour les ventes et le support client. Il est rapporté que près de 85 % des entreprises du secteur B2B et 74 % de celles du secteur B2C utilisent le chat en direct pour les ventes.

De la même manière que tous les canaux d’assistance ont des heures de pointe, les agents d’assistance par chat en direct reçoivent le plus de chats entre 11 heures et 15 heures.

#ChatForSales

85%

des entreprises dans le secteur B2B et 74% dans le secteur B2C l’utilisent pour les ventes. Zoho

Meditator graf man

#LiveChatUsage

Les clients âgés de

18 à 34 ans

ont utilisé le chat en direct “de nombreuses fois” et les clients âgés de plus de

35 ans et +

ont rapporté avoir utilisé le chat en direct “à quelques reprises” pour obtenir de l’aide.

Help Scout

#BusinessChat

B2B&B2C

des entreprises utilisent le chat en direct principalement pour les ventes et l’assistance à la clientèle.

Zoho

B2B&B2C

#ChatPeakHours

Les heures de pointe du chat en direct sont

11h

-

15h

Zendesk

15h

#ChatPreferences

42%

des clients préfèrent le chat en direct, contre seulement 23 % pour le mail et 16 % pour les réseaux sociaux ou les forums. Super Office

Meditator graf standing woman
Table des matières
42% Customer service statistics
42% Call center statistics
42% Help desk statistics
42% Live chat statistics
42% Knowledge base statistics

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