Le live chat est essentiel pour les établissements d’enseignement et les organisations non gouvernementales pour moderniser le service client, offrant une interaction en temps réel et un support personnalisé. LiveAgent fournit un logiciel d’assistance riche en fonctionnalités et gratuit, améliorant l’engagement et réduisant les coûts.
Établir des connexions personnelles est l’une des pierres angulaires des établissements d’enseignement et des organisations non gouvernementales. Cela repose sur l’intérêt, la réputation et le soutien des étudiants, donateurs ou parties prenantes.
La communication numérique a ouvert la porte à de nouvelles possibilités pour l’intégration des étudiants, la planification et la stratégie de collecte de fonds.
Le live chat est un outil idéal pour toute institution cherchant à moderniser son service client et à établir des relations durables.
Si vous vous demandez exactement ce qu’est le live chat, nous pouvons le décomposer en trois composants essentiels qui forment un canal de communication complet :
Le logiciel de live chat fait partie d’un logiciel d’assistance omnicanal complexe qui comprend la gestion des tickets, le centre d’appels, les réseaux sociaux, la base de connaissances, le portail client et bien d’autres. Le logiciel de live chat offre de nombreuses fonctionnalités que le service client peut utiliser, lui donnant un avantage sur les autres canaux de communication lors du traitement des demandes en ligne.
L’outil de live chat est une fenêtre de messagerie basée sur un navigateur activée en cliquant sur un widget de chat, également connu sous le nom de bouton de chat. C’est une fonctionnalité entièrement personnalisable et conviviale qui est simple à intégrer sur votre site web.
Le style prédéfini, la position, l’animation et autres de chaque bouton peuvent être trouvés dans la galerie de boutons de chat ou créés entièrement à partir de zéro en implémentant votre propre code.
Intégrez le bouton de chat sur vos pages cibles, telles que Inscription, FAQ ou Dons, et voyez les résultats positifs.
Le support par live chat est un service que l’organisation fournit en externe au public ou en interne à ses employés. C’est le moyen le plus rapide d’aider les visiteurs de votre site web qui en ont besoin, car chaque session est menée en temps réel, avec un opérateur de chat humain, au lieu d’un chatbot.
Soyons honnêtes ; ni le téléphone ni l’email ne disparaîtront de sitôt. En fait, ils restent un canal préféré pour de nombreux clients. Il y a de nombreuses raisons à cela, mais il est indéniable que le live chat a gagné en popularité depuis qu’il est devenu normal d’utiliser Internet pour communiquer. La génération des millennials a particulièrement adopté le logiciel de live chat. Plus de 63 % des millennials préfèrent que leurs demandes de support client basiques soient traitées via un live chat.
À mesure que le logiciel de chat moderne devient plus sophistiqué, ses avantages par rapport au téléphone ou à l’email sont devenus plus évidents. Voici les trois principaux avantages :
Le temps d’attente moyen réduit
Le téléphone et l’email nécessitent tous deux un effort important de la part de l’utilisateur pour communiquer. Ensuite, il faut attendre en ligne au téléphone pour parler à l’agent ou écrire et attendre la réponse. Non seulement le live chat est instantané, mais les agents peuvent également joindre toutes sortes de fichiers nécessaires, tels que des documents d’intégration ou des accords.
Le multitâche
Les agents comprennent la difficulté de basculer entre les téléphones ou les emails pour aider continuellement leurs clients. Les opérateurs de live chat peuvent gérer plusieurs chats avec facilité, sans interrompre leur concentration pour effectuer des tâches en arrière-plan.
Le résultat ? Des coûts opérationnels plus bas et un ROI augmenté, car vous n’aurez pas besoin d’employer de grandes équipes pour gérer vos canaux de communication. Un grand avantage pour les établissements d’enseignement et les ONG, car ils fonctionnent souvent avec un budget serré. Si les demandes de chats deviennent trop nombreuses à gérer, vos administrateurs peuvent toujours configurer le nombre de chats qu’un agent spécifique peut effectuer en même temps ou la longueur maximale globale de la file d’attente.
La diminution du volume de tickets
Être submergé par les appels ou les emails entrants est quelque chose de très familier à quiconque travaille dans le service client. Non seulement cela, mais les demandes par téléphone ou email prennent généralement plus de temps à résoudre. Avoir la possibilité de contacter votre équipe d’assistance directement depuis le site web peut réduire les soumissions de tickets d’assistance. La raison en est que les agents d’assistance peuvent résoudre la demande sur place dans la grande majorité des cas.
Tout cela est possible avec le live chat, car toutes les communications se font depuis le confort de votre ordinateur tandis que vos prospects ou clients réguliers parcourent votre site. Vous n’avez même pas besoin d’un ordinateur. Le live chat est optimisé pour les appareils mobiles et autres appareils similaires, afin que votre équipe puisse répondre de n’importe où à n’importe quelle plateforme.
Allez au-delà de la simple communication pour ' établir une connexion ' avec les gens.Jerry Bruckner, auteur de The Success Formula For Personal Growth
Les entreprises d’éducation et à but non lucratif ont connu des changements importants dans leurs stratégies de marketing et de service ces dernières années. Le principal moteur est la technologie. À mesure qu’il est devenu plus facile de se connecter mondialement, l’intérêt a également augmenté de la part des étudiants internationaux ou des organisations. Une communication efficace est la clé pour construire la fidélité.
Il est vital de conserver les informations et les profils de vos donateurs individuels ou professionnels ou de vos étudiants dans le cadre de votre prochaine stratégie de collecte de fonds, de parties prenantes ou d’inscription.
Chaque session de chat est convertie en ticket et enregistrée dans une boîte de réception universelle et partagée. Vos agents de chat peuvent collecter et stocker les données des conversations, grâce à un CRM intégré. N’importe quel agent sera en mesure de répondre car il aura toutes les informations nécessaires prêtes et disponibles à tout moment.
L’une des fonctionnalités les plus essentielles et polyvalentes, l’invitation de chat proactive, est un message pop-up chronométré qui apparaît sur un site web comme une invitation ou une introduction personnalisée.
En surveillant l’URL actuelle des visiteurs du live chat, vous pouvez les contacter et offrir un coup de main. Les agents peuvent créer une ou plusieurs invitations ou les désactiver entièrement si tous les agents sont occupés avec d’autres chats.
Une fonctionnalité optionnelle mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. Pendant la conversation de chat, l’agent peut observer ce qu’il tape et préparer la réponse avant que le client n’appuie sur Envoyer.
Les réponses prédéfinies rationalisent le flux de travail en utilisant des réponses textuelles courtes enregistrées et prédéfinies aux questions les plus courantes.
Le routage du chat est vital si le chat est censé atteindre le département correct d’une faculté pertinente ou l’équipe du projet de campagne. Les agents ou les administrateurs de chat peuvent choisir parmi trois options de routage prédéfinies pour assurer une communication rapide et précise :
Les étiquettes peuvent être ajoutées manuellement ou automatiquement à des mots ou des phrases spécifiques, créant ainsi un flux de travail personnalisé pour un agent individuel.
Permet l’entrée et les commentaires des clients et le classement de l’efficacité de l’agent ou de la satisfaction globale avec une session de chat.
Les étudiants, les parties prenantes ou les donateurs peuvent provenir de n’importe quel coin du monde. Le live chat permet à votre établissement de devenir véritablement mondial en utilisant des widgets adaptables à la langue.
Pour offrir une touche encore plus personnelle à votre service client, utilisez la vidéo et le chat simultanément. Configurez-le de la même manière que le bouton de chat en plaçant le bouton de vidéochat en direct sur les pages spécifiques de votre site web.
Les conversations de chat varient selon la situation, mais certains protocoles et règles doivent être respectés dans la communication en ligne. Individuellement ou en groupes, tout opérateur de chat doit posséder une gamme complète de compétences en service client, allant des compétences techniques comme la maîtrise de l’informatique, la maîtrise de la grammaire ou la vitesse de dactylographie aux compétences non techniques comme l’empathie et la patience. Tous ces éléments forment une étiquette de chat en ligne complète.
Les conversations de live chat sont un échange rapide d’informations, donc les agents doivent être des experts dans le domaine. La mise en œuvre et la maintenance d’une base de connaissances peuvent servir de grande source d’information pour les agents et les clients qui préfèrent l’auto-service au support traditionnel.
Il devient de plus en plus courant pour une entreprise ou une institution d’externaliser ses équipes de service client. Les principaux motivateurs sont la gestion du temps, les préoccupations budgétaires et la distribution de la charge de travail. La plupart des établissements d’enseignement et des ONG n’emploient pas d’énormes équipes d’assistance ou ne fonctionnent pas 24 heures sur 24, donc leurs heures d’assistance sont limitées. Heureusement, des centres spécialisés existent pour cette raison précise.
L’intégration d’un bouton de live chat sur votre site web est aussi facile que d’apprendre 2+2=4. Lorsque vous vous inscrivez et recevez un identifiant de connexion pour votre compte LiveAgent, tout ce qui doit être fait est simplement de copier et coller un court extrait de code HTML. Vous savez ce qui est aussi formidable ? Il n’est pas nécessaire de télécharger de logiciel supplémentaire. Cependant, si vous souhaitez intégrer avec des logiciels, des applications ou des plugins tiers pour améliorer votre expérience de service client, c’est entièrement supporté via des intégrations natives ou Zapier.
Protégez les données de vos étudiants et donateurs. Les fonctionnalités de sécurité combinées de LiveAgent vous donneront la tranquillité d’esprit, sachant que toutes leurs données sont sûres et sécurisées. Voici quelques-unes des fonctionnalités de sécurité que nous offrons :
Comme on dit, ’ Le savoir est le pouvoir ‘. Dans cet esprit, notre base de connaissances est continuellement mise à jour avec de nouvelles informations. Non seulement cela, mais nous encourageons également nos abonnés à contribuer ou à construire une communauté via notre portail client.
Pas encore convaincu ? Commencez un essai gratuit de 30 jours, aucune carte de crédit requise. Découvrez comment LiveAgent peut transformer le support client de votre établissement d’enseignement ou de votre organisation non gouvernementale et vous aider à construire des relations durables avec les étudiants, les parents et les donateurs.
Le live chat est un outil de communication en temps réel qui permet aux étudiants, parents et donateurs de se connecter instantanément avec votre établissement. C'est important pour les établissements d'enseignement car cela aide avec les candidatures d'étudiants, les inscriptions, les suggestions de cours et la construction de confiance. Cela améliore également l'engagement et augmente les inscriptions.
Les ONG peuvent utiliser le live chat pour augmenter l'engagement des donateurs, s'adapter à différentes approches générationnelles, maintenir un soutien stable des donateurs grâce à des expériences de service positives, améliorer la compréhension entre les donateurs et l'organisation, collecter des données pour les stratégies de collecte de fonds et guider les donateurs à travers le processus de don.
Le live chat offre un temps d'attente moyen réduit, permet aux agents de multitâcher et de gérer plusieurs conversations simultanément, diminue le volume de tickets en résolvant les problèmes sur place et est optimisé pour les appareils mobiles. Cela se traduit par des coûts opérationnels plus bas et un ROI augmenté.
LiveAgent offre plusieurs fonctionnalités de sécurité incluant le blocage d'adresses IP, la vérification en deux étapes, le chiffrement HTTPS, plusieurs centres de données pour la sauvegarde, la conformité RGPD et la sécurité des API pour protéger les données de vos étudiants et donateurs.
Oui, LiveAgent supporte l'intégration avec plus de 200 applications tierces via des intégrations natives ou Zapier, vous permettant d'améliorer votre expérience de service client et de rationaliser les flux de travail.
La mise en place du live chat est simple : il suffit de copier et coller un court extrait de code HTML sur votre site web. Aucun téléchargement de logiciel supplémentaire n'est requis. Vous pouvez personnaliser la position, l'animation et le style du bouton de chat en utilisant la galerie de boutons de chat ou en implémentant votre propre code.
LiveAgent fournit des fonctionnalités spécifiques au secteur pour aider les établissements d'enseignement et les organisations non gouvernementales à offrir un service client exceptionnel et à construire des relations durables.
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