Le logiciel de chat en direct améliore le support client pour les entreprises en permettant la communication en temps réel, les expériences personnalisées et l’intégration transparente. Il augmente l’efficacité et la satisfaction tout en réduisant les temps d’attente et le volume de messages.
Comment se développer et se développer en affaires sont des stratégies fréquemment discutées parmi les entrepreneurs. La stratégie de croissance peut ressembler à une entreprise prospère de l’extérieur, mais c’est une stratégie commerciale d’expansion qui augmente l’efficacité et est la plus rentable. L’efficacité de la communication du service client est un élément crucial de la stratégie commerciale d’expansion.
La communication avec les clients prend de nombreuses formes, car elle dépend de facteurs à la fois externes et internes. Ces deux types de communication nécessitent un système d’exploitation pour la messagerie.
La solution idéale et rentable qui apporte l’un des meilleurs ROI pour toute entreprise est le logiciel de chat en direct.
Comment cela se fait-il ?
Continuez à lire pour le découvrir.
L’histoire du chat en direct a commencé il y a des décennies, mais il était considéré uniquement comme un outil d’assistance. Les années récentes ont prouvé son potentiel pour le marketing, les ventes et la conversion et il est maintenant reconnu comme un atout précieux pour les entreprises modernes. Un atout qui n’est pas seulement considéré comme une exigence, mais c’est ce que les clients attendent de l’entreprise en termes de support client.
Le chat en direct est une petite icône interactive, généralement sous la forme d’un bouton intégré sur le site web, généralement dans le coin inférieur droit. Le but du chat en direct est d’aider les visiteurs du site web avec leurs demandes en temps réel.
Toutes les fonctionnalités du chat en direct supportent la personnalisation, y compris le bouton. Maintenir la cohérence de l’image et du style de votre marque est une partie essentielle de la réputation en ligne d’une entreprise.
Vous pouvez choisir un design prédéfini d’un bouton à partir d’une galerie de boutons de chat :
Ou vous pouvez créer un nouveau bouton de chat en entrant votre propre code :
Avec le chat en direct, vous pouvez commencer une conversation avec un client dans une fenêtre de chat, continuer avec un chat vidéo ou joindre et envoyer des fichiers, tout dans la même interface. Ce qui rend le logiciel de chat de LiveAgent une expérience personnalisée, c’est qu’il est géré par un représentant humain au lieu d’un chatbot. En fournissant simplement leur nom, les agents peuvent rassurer les clients qu’il y a une vraie personne de l’autre côté.
Selon la recherche, bien que les chatbots gagnent en popularité, 54 % des consommateurs en ligne aux États-Unis seuls s’attendent à ce que les interactions avec les chatbots affectent négativement leur qualité de vie.
Avec l’expansion et l’innovation des technologies, les services client sont pressés de s’adapter. Le chat en direct est le canal de communication préféré de la génération des millennials, mais cela ne signifie pas qu’il n’a pas des implications plus larges et qu’il ne peut pas satisfaire d’autres démographies.
Par exemple, les utilisateurs mobiles sont moins susceptibles de se convertir en clients si, après avoir parcouru page après page, ils doivent faire un appel téléphonique ou envoyer un email s’ils ont besoin d’aide.
Ne pas répondre aux demandes des clients pour un meilleur service entraînera un taux de rebond élevé et des commentaires négatifs. Le téléphone et l’email ne seront pas entièrement remplacés de sitôt, mais ajouter le chat en direct sur votre site web peut apporter encore plus d’effets positifs pour votre entreprise. Les canaux de communication standard comme le téléphone et l’email ont certaines limitations. Les capacités du chat en direct élargissent le rôle d’un canal de communication du support réactif au support proactif et permettent un service pratique aux clients.
Contrairement au téléphone ou à l’email, les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs chats simultanément. Pour ne pas surcharger votre support et maintenir le service efficace, les administrateurs peuvent configurer le nombre de chats actifs et la limite maximale de la file d’attente dans les paramètres. Au lieu d’une attribution aléatoire, comme c’est souvent le cas avec le support téléphonique ou par email, la distribution des chats définit l’acheminement automatique des chats vers le bon département, équipe ou agent spécifique.
Quand vous servez mieux le client, il revient toujours sur votre investissement.Kara Parlin, Rédactrice, éditrice et stratège de contenu
Grâce à notre système de ticketing hybride, chaque session de chat ou message est converti en tickets et enregistré dans une boîte de réception universelle et partagée. Alimenté par un CRM intégré, les agents peuvent accéder à l’historique des interactions et ne pas perdre de temps à chercher dans les notes ou les emails. Toutes les informations nécessaires sont organisées, prêtes et disponibles à tout moment.
L’une des fonctionnalités les plus essentielles et polyvalentes, l’invitation de chat proactif, est un message pop-up chronométré qui apparaît sur un site web comme une invitation ou une introduction personnalisée. En surveillant l’URL actuelle des visiteurs du chat en direct, vous pouvez les contacter et offrir un coup de main. Les agents peuvent créer une ou plusieurs invitations ou les désactiver entièrement si tous les agents sont occupés avec d’autres chats.
Pour offrir une touche encore plus personnelle à votre service client, utilisez la vidéo et le chat simultanément. Configurez-le de la même manière que le bouton de chat en plaçant le bouton de chat vidéo en direct sur les pages spécifiques de votre site web.
La stratégie de croissance ne livrera pas de résultats sans une liste viable de prospects et de clients. En implémentant un formulaire de contact, vous pouvez collecter et acquérir des détails de contact sur vos prospects, tels que le nom, l’adresse email ou le numéro de téléphone. Vous pouvez trouver plusieurs designs dans la galerie.
Les agents peuvent personnaliser leur flux de travail en ajoutant manuellement des étiquettes à des mots ou phrases spécifiques ou en laissant le système le faire automatiquement avec chaque message reçu.
Permet l’entrée et les commentaires des clients et le classement de l’efficacité de l’agent, la satisfaction globale avec une session de chat :
Ou l’option de partager une transcription de la conversation de chat :
Les agents qui conduisent les sessions de chat doivent posséder certaines qualités et compétences et adhérer aux directives et règles d’étiquette du chat. Ceci peut être réalisé par la formation, mais les agents eux-mêmes peuvent utiliser certaines fonctionnalités du chat en direct pour fournir un excellent service client.
Pour se préparer à un chat, les agents peuvent découvrir les informations des visiteurs du site web, telles que leur adresse IP, leur pays ou localisation, les pages qu’ils parcourent ou le temps qu’ils y passent. Pour une approche encore plus proactive, vos agents peuvent combiner ces fonctionnalités avec une invitation de chat proactif et préparer les modèles de chat à l’avance.
En fonction du résultat de la surveillance, le chat en direct vous permet d’envoyer des messages d’accueil ou de bienvenue personnalisés dans la langue préférée du client via des widgets adaptables à la langue.
Pendant la conversation de chat, l’agent peut observer ce que le client tape et préparer la réponse avant même qu’il ne puisse appuyer sur envoyer. Cette fonctionnalité est optionnelle, mais c’est un incontournable pour tout agent qui préfère avoir une longueur d’avance sur les clients.
Les réponses prédéfinies accélèrent le temps de réponse en utilisant des réponses textuelles courtes enregistrées et prédéfinies aux questions les plus courantes. Elles peuvent être personnalisées et utilisées par différents départements pour maintenir la cohérence des réponses dans toute l’entreprise.
Bien que le chat soit principalement destiné à des fins externes, les agents peuvent également bénéficier de l’utilisation du chat interne. Le chat interne améliore le travail d’équipe et l’engagement entre les départements.
Pour obtenir un aperçu des performances du service client, le chat en direct supporte les rapports de service client. En fonction des rapports, les équipes ou les agents individuels peuvent être récompensés ou leur niveau de compétence défini dans le cadre de la gamification du service client.
De nombreuses entreprises sont réticentes à mettre en œuvre le chat en direct en raison de la croyance qu’il est d’une certaine manière difficile à intégrer. Le contraire est vrai. Vous n’avez pas besoin d’avoir une expérience en codage ou d’être un programmeur compétent pour intégrer le chat en direct sur votre site web.
L’intégration d’un bouton de chat en direct sur votre site web est rapide et simple. Lorsque vous vous inscrivez et recevez une connexion pour votre compte LiveAgent, tout ce qui doit être fait est simplement de copier et coller un court code HTML. C’est tout, pas besoin de télécharger de logiciel supplémentaire.
Cependant, si vous souhaitez intégrer avec des logiciels tiers, des applications ou des plugins WordPress pour améliorer votre expérience de service client, cela est entièrement supporté via des intégrations natives ou Zapier.
La protection des données et la cybersécurité de votre entreprise et de vos clients sont la priorité numéro un pour toute entreprise qui souhaite être considérée comme crédible, digne de confiance et attirer une base de clients fidèles. Les fonctionnalités de sécurité combinées de LiveAgent fourniront la sécurité pour tous vos clients.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le logiciel de chat en direct, rendez-vous sur notre page académie pour plus d’informations, consultez notre portail de support client pour des guides et des tutoriels.
Le chat en direct n’est pas le seul outil nécessaire pour votre vision d’une entreprise véritablement centrée sur le client et rentable. Attirer et engager les clients sur plusieurs canaux est la clé pour recevoir des avantages, des revenus et un avantage sur vos concurrents.
Le chat en direct n’est qu’une partie d’un système d’assistance complexe qui comprend le ticketing, le centre d’appels, la gestion des médias sociaux et bien plus encore. La solution d’assistance complète et ses fonctionnalités permettent à votre support client d’atteindre une productivité plus élevée et des résultats remarquables.
Le chat en direct est une icône ou un bouton interactif intégré sur un site web, généralement dans le coin inférieur droit, qui permet la communication en temps réel entre les clients et les agents d'assistance. Il permet aux entreprises d'aider instantanément les visiteurs du site web avec leurs demandes, en offrant une expérience personnalisée gérée par des représentants humains plutôt que par des chatbots.
Le chat en direct offre plusieurs avantages : réduction du temps d'attente, effort client minimal, diminution du volume de messages entrants et engagement accru. Contrairement au téléphone ou à l'email, les agents de chat peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. La distribution des chats achemine automatiquement les demandes vers le bon département ou agent en fonction de son niveau de compétence, assurant une prestation de service efficace.
Les entreprises peuvent exploiter : la boîte de réception universelle pour une communication unifiée, les invitations de chat proactif pour contacter les visiteurs, le chat vidéo pour les interactions personnelles, les formulaires de contact pour la génération de prospects, les étiquettes pour la personnalisation des flux de travail, les sondages post-chat pour les commentaires et l'intégration avec les systèmes CRM pour accéder à l'historique complet des clients.
Les agents doivent suivre les directives d'étiquette du chat en direct et utiliser des fonctionnalités telles que la surveillance des visiteurs en ligne pour se préparer aux chats, le support multilingue pour les messages d'accueil personnalisés, l'affichage en temps réel de la saisie pour préparer les réponses, les réponses prédéfinies pour les réponses rapides aux questions courantes et le chat interne pour la collaboration d'équipe. Les performances doivent être suivies par le biais de rapports de service client et de fonctionnalités de gamification.
L'intégration du chat en direct est simple et ne nécessite aucune expérience en codage. Après vous être inscrit à un compte LiveAgent, il vous suffit de copier et coller un court code HTML sur votre site web. Aucun téléchargement de logiciel supplémentaire n'est nécessaire. Pour une fonctionnalité améliorée, LiveAgent supporte également l'intégration avec des logiciels tiers, des applications et des plugins WordPress via des intégrations natives ou Zapier.
LiveAgent fournit des fonctionnalités de sécurité complètes incluant : le blocage d'adresses IP pour bloquer les visiteurs perturbateurs, la vérification en deux étapes pour la protection des comptes, le chiffrement HTTPS pour la transmission sécurisée des données, plusieurs centres de données pour la sauvegarde et la redondance, la conformité RGPD pour la protection des données et la sécurité des API. Ces fonctionnalités combinées assurent la sécurité pour votre entreprise et vos clients.
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