Live Chat pour les startups et les petites entreprises

Les attentes envers une entreprise de toute taille aujourd’hui sont de répondre immédiatement aux demandes des clients, dans certains cas, même avant que les clients ne puissent penser à leur demande.

Les longs temps d’attente, qu’il s’agisse d’une file d’attente dans un magasin traditionnel ou pour la livraison de colis, puis l’absence de support instantané, sont une source fréquente d’inconvénient pour de nombreux clients et une cause de plaintes.

En tant que startup ou petite entreprise, votre plan d’affaires est très probablement axé sur la fourniture de la meilleure expérience client et l’acquisition d’un avantage concurrentiel dans votre créneau.

L’importance de fournir un excellent service client en ligne n’est plus une ramification de l’intérêt d’une entreprise, mais une motivation principale du succès.

La clé pour atteindre un score élevé de satisfaction des clients est une communication efficace, pour laquelle le live chat est une solution numérique idéale.

Mais le logiciel de live chat peut être bien plus qu’un simple outil de chat.

Êtes-vous intéressé d’en savoir plus ?

Plongeons-y.

Qu’est-ce qu’un logiciel de live chat ?

Pour les entreprises de toute taille, un site web est la représentation en ligne de leur marque. Après tout, c’est là que la plupart des clients iront ensuite lorsqu’ils découvriront vos produits et services. Pour cette raison, l’acquisition d’un outil que les consommateurs peuvent utiliser facilement pour contacter les représentants du service tout en naviguant est un atout important.

Le live chat transforme la communication d’un processus fastidieux consistant à décrocher le téléphone ou à rédiger un email en une plateforme de messagerie instantanée. Par conséquent, il nécessite le moins d’effort de la part des clients pour obtenir les réponses à leurs questions en un simple clic.

La façon et l’endroit où le petit bouton de chat apparaît sur votre site web dépendent de vos préférences. Généralement, il est intégré sur les pages qui génèrent le plus de trafic. Une page de paiement est une excellente option, car c’est là que le taux de rebond se produit fréquemment. Les options de conception du bouton sont étendues, de l’animation au type et au style. Tous les modèles prédéfinis sont disponibles pour une personnalisation.

Si vous ne trouvez pas le style qui vous convient, vous pouvez en créer un personnalisé en téléchargeant une image ou en écrivant votre code HTML. Certaines entreprises abandonnent l’élément humain de leurs plateformes de communication au profit de l’automatisation. Et bien que le live chat supporte l’automatisation de nombreuses sortes, soyez assuré qu’il y a un véritable agent humain de l’autre côté. Et n’est-ce pas ce qui rend toute l’expérience plus personnelle ?

Quels avantages le live chat a-t-il par rapport au téléphone ou à l’email ?

La commodité et la facilité d’utilisation sont deux composantes qui cochent les cases pour l’idée qu’ont les clients d’une entreprise fiable. Peu de clients maintiendraient leur intérêt pour l’achat d’un produit ou l’obtention d’un service si un mauvais service client perturbait leur expérience d’achat. Sans parler de la probabilité de commentaires négatifs qui peuvent nuire à la réputation de l’entreprise.

Le support téléphonique et par email ne sont pas des canaux de communication obsolètes. Bien au contraire. Cependant, les chiffres montrent que 79 % des clients préfèrent discuter avec les agents en raison de son immédiateté par rapport aux autres canaux.

La planification budgétaire stratégique est cruciale pour toute entreprise, mais elle est d’autant plus importante pour les petites entreprises et les startups. L’implémentation du live chat dans votre service client représente l’un des meilleurs ROI car c’est considérablement moins cher et entraîne des dépenses moindres. Même avec un petit budget, vous pouvez acquérir un outil de chat limité mais toujours très efficace gratuitement .

Vos opérateurs du service client pourront coordonner plusieurs conversations de chat en temps réel, économisant du temps et des ressources précieuses pour l’entreprise. Cela vous permet de concentrer votre attention sur l’optimisation et la création d’une stratégie de vente et de marketing durable.

Comment les startups et les PME peuvent-elles bénéficier de l’utilisation du live chat ?

Une entreprise qui met les clients en premier est une entreprise qui reconnaît la valeur des clients. Le marketing relationnel reconnaît que la construction d’une connexion durable avec les clients est moins coûteuse et génère plus de revenus. Mais pour les entreprises qui ne font que commencer, le facteur plus critique est d’attirer et de convertir les prospects en clients réguliers et payants.

Bien que les startups et les petites entreprises soient souvent regroupées ensemble, leurs objectifs ne sont pas les mêmes. Le live chat peut être utilisé à trois étapes distinctes du parcours des clients, ce qui responsabilise les équipes d’assistance des startups et des PME et répond à leurs objectifs spécifiques :

• Support de service
• Vente et fidélité
• Marketing et promotion

En tant que partie d’un logiciel d’aide complexe, le live chat offre des avantages substantiels grâce à ses fonctionnalités conviviales.

Boîte de réception universelle

L’objectif principal du support du service client est de fournir une expérience positive du service client, avec chaque interaction entre le client et la marque.

La fonctionnalité de boîte de réception universelle permet aux agents de visualiser et de répondre aux conversations reçues de n’importe quel canal. Le CRM intégré enregistre et stocke toutes les données client pour une meilleure organisation, et ses capacités peuvent être augmentées en intégrant des logiciels CRM supplémentaires.

Invitations de chat proactives

Qu’elles soient utilisées seules ou combinées avec d’autres fonctionnalités, les invitations de chat proactives peuvent produire un ROI remarquable. Lorsqu’un visiteur arrive sur votre site web, vous pouvez configurer une règle de temps pour que l’invitation s’affiche, ou la placer sur une page spécifique. C’est comme entrer dans un magasin et être accueilli par un employé souriant, prêt à aider. Vous pouvez même créer plusieurs invitations de chat et cibler différents types de clients.

Si vous dirigez une entreprise multinationale, vous pouvez adapter le widget pour afficher la langue que vous préférez. Tout comme le bouton de chat, la conception, le message et le style d’une invitation de chat proactive sont personnalisables, et tous les modèles se trouvent dans la galerie.

Vue de saisie en temps réel

La proactivité de la part des agents est ce que les clients apprécient. Pendant la session de chat, les agents peuvent voir ce que les clients tapent dans leur fenêtre de chat en temps réel et se préparer à résoudre toute demande avant même qu’ils ne puissent appuyer sur le bouton d’envoi.

Distribution de chat

Vous pouvez améliorer l’efficacité de vos agents et vous assurer que les bons agents discutent avec les clients sélectionnés. Choisissez parmi trois options d’acheminement prédéfinies : attribution aléatoire, appel à tous, utilisation maximale. Si la charge de travail devient trop accablante, vous pouvez configurer la limite maximale de la file d’attente et donner un peu de répit à vos agents.

Formulaires de pré-chat et hors ligne

En tant que startup ou petite entreprise, l’un de vos principaux objectifs est de constituer votre liste de contacts clients et de générer plus de prospects. Vous pouvez activer la fonctionnalité de formulaire de pré-chat dans les paramètres afin qu’elle demande automatiquement les coordonnées du client au début d’une session de chat. Le formulaire hors ligne garantit que les clients pourront contacter votre équipe d’assistance, même en dehors des heures de bureau, maintenant le support actif 24h/24.

Sondage post-chat

Les opinions et commentaires des visiteurs sont essentiels pour les startups et les petites entreprises car ils aident à construire la marque et offrent une chance de réfléchir aux tactiques et à la stratégie. Permettez à vos acheteurs de donner des commentaires sur une session de chat, un avis produit ou l’efficacité de l’agent.

Les avis clients positifs peuvent ensuite être utilisés comme preuve sociale et affichés sur le site web pour susciter des recommandations. Alternativement, les données collectées peuvent être utilisées pour la création de contenu, dans une section FAQ ou un blog. Cela peut également découvrir des problèmes de navigation de site web précédemment non signalés qui aident à optimiser votre site web. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour renforcer la fidélité et la confiance. Si un client le demande, vous pouvez envoyer la transcription du chat et être aussi transparent que possible.

Aperçu des chats

L’aperçu des chats vous permet d’observer et de collecter des informations sur la localisation du visiteur, l’URL ou le temps passé à naviguer sur le site web pour une utilisation ultérieure dans une stratégie marketing.

Suivi intégré du chat

Si vous souhaitez voir la preuve de vos efforts pour acquérir de nouveaux clients, suivez les conversions du live chat dans Google Analytics.

Comment les opérateurs de live chat peuvent-ils mener des sessions de chat plus efficacement ?

Les agents doivent se concentrer sur la façon de gérer différents points de conversation et suivre les règles de l’étiquette en ligne :

• Commencer un chat
• Mettre en attente
• Transférer un chat
• Gérer les plaintes
• Terminer un chat

La communication en ligne permet une certaine flexibilité et créativité. C’est particulièrement évident en ce qui concerne les réponses prédéfinies et les réponses préétablies. Ces courts textes font partie d’un script plus grand, mais ils peuvent être adaptés à chaque situation et conversation différente. Cela réduit le besoin de taper manuellement chaque réponse, en particulier aux questions fréquemment posées.

Les agents peuvent développer plusieurs réponses qui peuvent être stockées, partagées et utilisées comme modèles dans tous les départements. Par conséquent, peu importe avec quel département ou quel membre de l’équipe le client discutera, le ton et le langage appropriés seront cohérents dans tous les domaines.

Le live chat peut-il également être utilisé à des fins internes ?

Une façon non conventionnelle d’utiliser le live chat est à des fins de formation. Le logiciel de chat est principalement utilisé pour communiquer avec les clients externes, mais il peut également être utilisé comme outil de communication pour les clients internes, les employés. La recherche de nouveaux employés peut être une tâche décourageante. Mais cela fonctionne dans les deux sens. Les candidats potentiels auront des questions que le simple message de description de poste ne peut pas couvrir. Les propriétaires d’entreprises et les équipes de recrutement peuvent utiliser le live chat pour faciliter le processus d’intégration.

Le live chat est un excellent outil à utiliser dans la communication et l’engagement interministériels. Par conséquent, il peut être instrumental dans la formation du personnel. Chaque département peut avoir un ou plusieurs groupes de chat internes pour fournir un support rapide aux individus ou aux équipes.

Comment intégrer un logiciel de live chat sur votre site web

Lorsque vous vous inscrivez et recevez l’accès à votre compte, l’intégration d’un widget de live chat sur votre site web se fait simplement en copiant et collant un court extrait de code HTML. Aucun besoin de télécharger un logiciel supplémentaire. Si vous souhaitez intégrer un logiciel ou une application tiers, c’est entièrement supporté.

Le live chat est-il une solution sécurisée ?

Recevoir de nombreuses demandes de renseignements provenant de toutes sortes de plateformes différentes peut poser une préoccupation de sécurité considérable à un niveau record. Quiconque souhaite établir une forte présence en ligne doit prendre les mesures nécessaires pour se protéger ainsi que ses clients.

Pour cette raison, vous pouvez consulter la page des fonctionnalités de sécurité ou en savoir plus en lisant la politique de confidentialité et de sécurité de LiveAgent. LiveAgent fournit des fonctionnalités de sécurité complètes :

• Interdire les adresses IP - Bloquez les visiteurs perturbateurs dans les chats, les formulaires de contact, les appels et plus
• Vérification en deux étapes - Ajoutez une couche de protection supplémentaire avec un code à 6 chiffres
• Chiffrement HTTPS - Sécurisez vos données avec la communication de chat et d’email chiffrée
• Plusieurs centres de données - Vos données sont toujours sauvegardées avec plusieurs centres de données dans le monde
• RGPD - Entièrement conforme aux réglementations du RGPD depuis 2018

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Base de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre base de connaissances pour obtenir des informations supplémentaires sur le logiciel de live chat, les meilleures pratiques du support client et les guides de mise en œuvre.