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Chat en direct pour les startups et les petites entreprises

Aujourd’hui, on attend d’une entreprise, quelle que soit sa taille, qu’elle réponde immédiatement aux demandes des clients, parfois même avant qu’ils n’aient le temps de penser à leur requête.

Les longs délais d’attente, que ce soit dans la file d’attente d’un magasin traditionnel ou pour la livraison d’un colis, puis l’absence d’assistance instantanée, sont un désagrément fréquent pour de nombreux clients et une cause de leurs réclamations. 

En tant que jeune entreprise ou petite entreprise, votre plan d’affaires est très probablement axé sur la fourniture de la meilleure expérience client et l’obtention d’un avantage concurrentiel dans votre niche.

L’importance de fournir un excellent service clientèle en ligne n’est plus une conséquence de l’intérêt d’une entreprise mais une motivation première pour réussir.

La clé pour obtenir un score élevé de satisfaction de la clientèle est une communication efficace, pour laquelle le chat en direct est une solution numérique idéale. 

Mais un logiciel de chat en direct peut être plus qu’un simple outil de chat. 

Vous souhaitez en savoir plus ? 

Alors, allons-y !

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Pour les entreprises de toute taille, un site web est la représentation en ligne de leur marque. Après tout, c’est là que la plupart des clients se rendront ensuite lorsqu’ils découvriront les produits et services de l’entreprise. C’est pourquoi l’acquisition d’un outil que les consommateurs peuvent utiliser facilement pour contacter les représentants du service après-vente pendant qu’ils naviguent est un atout important. 

Le chat en direct fait passer la communication d’un processus fastidieux consistant à décrocher le téléphone ou à écrire un courriel à une plateforme de messagerie instantanée. Ainsi, les clients n’ont besoin que d’un minimum d’efforts pour recevoir les réponses à leurs questions en un seul clic.

L’endroit et la manière dont le petit bouton chat apparaît sur le site web dépendent des préférences de l’utilisateur. Généralement, il est intégré aux pages qui génèrent le plus de trafic. Une page de paiement est une excellente option, car c’est là que le taux de rebond se produit fréquemment.

Les options de conception du bouton sont étendues – de l’animation au type et au style. Tous les modèles préconçus sont disponibles pour une personnalisation dans la galerie. Si vous ne trouvez pas le style qui vous convient, vous pouvez créer un modèle personnalisé en téléchargeant une image ou en écrivant votre code HTML.

Certaines entreprises abandonnent l’élément humain de leurs plateformes de communication au profit de l’automatisation. Et même si le chat en direct prend en charge l’automatisation sous toutes ses formes, soyez assuré qu’il y a un véritable agent humain sur l’autre ligne. Et n’est-ce pas ce qui rend l’expérience plus personnelle ?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew

A ce stade, ce qui vous passe par la tête est probablement quelque chose comme : “Tout cela est bien beau, mais pourquoi en ai-je besoin ?”

Eh bien, continuez à lire pour le découvrir. 

Quels sont les avantages du chat en direct par rapport au téléphone ou à l’e-mail ? 

La commodité et la facilité d’utilisation sont deux éléments qui correspondent à l’idée que les clients se font d’une entreprise fiable.

Peu de clients garderaient l’envie d’acheter un produit ou de se procurer un service si un service clientèle médiocre venait perturber leur expérience d’achat. Sans parler de la probabilité d’un retour négatif qui peut nuire à la réputation de l’entreprise.  

L’assistance par téléphone et par courrier électronique ne sont pas des canaux de communication obsolètes. Bien au contraire. Toutefois, les chiffres montrent que 79 % des clients préfèrent chatter avec des agents en raison de son caractère immédiat par rapport aux autres canaux.

La planification budgétaire stratégique est cruciale pour toute entreprise, mais elle va doublement pour les petites entreprises et les startups. La mise en place d’un chat en direct dans votre service client représente l’un des meilleurs retours sur investissement car il est considérablement moins cher et entraîne moins de dépenses.

Même avec un petit budget, vous pouvez acquérir un outil de chat limité mais néanmoins très efficace outil de chat gratuit. Les opérateurs de votre service client pourront coordonner plusieurs conversations par chat en temps réel, ce qui permettra à l’entreprise d’économiser un temps précieux et des ressources. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur l’optimisation et l’élaboration d’une stratégie de vente et de marketing durable.

Comment les startups et les PME peuvent-elles bénéficier de l’utilisation du chat en direct ?

Chaque contact que nous avons avec un client détermine s'il reviendra ou non. Nous devons être excellents à chaque fois, sinon nous les perdrons.

Kevin Stirtz – Auteur de "More Loyal Customers"

Une entreprise qui donne la priorité aux clients est une entreprise qui reconnaît la valeur des clients.

Le marketing relationnel reconnaît que l’établissement d’un lien durable avec les clients est moins coûteux et génère davantage de revenus. Mais pour les entreprises qui débutent, le facteur le plus critique est d’attirer et de convertir les leads et les prospects en clients réguliers et payants.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&t

Bien que les startups et les petites entreprises soient souvent mises dans le même panier, leurs objectifs ne sont pas les mêmes. 

Le chat en direct peut être utilisé à trois étapes distinctes du parcours du client, ce qui donne du pouvoir aux équipes d’assistance des startups et des PME et répond à leurs cibles spécifiques :

  • Service de support 
  • Ventes et fidélité 
  • Marketing et promotion

Dans le cadre d’un logiciel d’assistance complexe, le chat en direct offre des avantages substantiels grâce à ses fonctionnalités conviviales.

Boîte de réception universelle : L’objectif principal du support du service client est de fournir une expérience de service client positive, à chaque interaction entre le client et la marque.

Chat en direct pour les startups et les petites entreprises
Exemple de boîte de réception universelle (cliquez pour agrandir)

La fonction de boîte de réception universelle permet aux agents de consulter et de répondre aux conversations reçues depuis n’importe quel canal. Le CRM intégré enregistre et stocke toutes les données des clients pour une meilleure organisation, et ses capacités peuvent être encore accrues en intégrant un logiciel CRM supplémentaire.

Invitations proactives au chat : Qu’elles soient utilisées seules ou combinées à d’autres fonctionnalités, peuvent produire un retour sur investissement remarquable. Lorsqu’un visiteur arrive sur votre site Web, vous pouvez configurer une règle de temps pour que l’invitation apparaisse, ou la placer sur une page spécifique. C’est comme entrer dans un magasin et être accueilli par un collaborateur souriant, prêt à vous aider.

Vous pouvez même créer de multiples invitations au chat et cibler différents types de clients.

Galerie d'invitations au chat
Exemple de galerie d’invitations au chat (cliquez pour agrandir)

Si vous dirigez une entreprise multinationale, vous pouvez adapter le widget pour qu’il s’affiche dans une langue que vous préférez. Tout comme le bouton de chat, le design, le message et le style d’une invitation à un chat proactif sont personnalisables, et tous les modèles se trouvent dans la galerie.

Vue de la frappe en temps réel : La proactivité du côté des agents est ce que les clients apprécient. Pendant la session de chat, les agents peuvent voir ce que les clients tapent dans leur fenêtre de chat en temps réel et se préparer à résoudre toute demande avant même qu’ils puissent appuyer sur le bouton d’envoi.

Saisie en temps réel

Distribution des chats : Vous pouvez améliorer l’efficacité de vos agents et vous assurer que les bons agents discutent avec les clients sélectionnés. Choisissez trois options de parcours prédéfinies – attribution aléatoire, sonnerie à tous, utilisation maximale. Si la charge de travail devient trop importante, vous pouvez configurer la limite maximale de la file d’attente et donner un peu de répit à vos agents.

Distribution de chat
Exemple de distribution de chat (cliquez pour agrandir)

Formulaire de pré-chat et hors ligne : En tant que startup ou petite entreprise, l’un de vos principaux objectifs est de construire votre liste de contacts clients et de générer plus de prospects.

Vous pouvez activer la fonctionnalité formulaire de pré-chat dans les paramètres afin qu’elle demande automatiquement les coordonnées du client au début d’une session de chat.

Le formulaire hors ligne garantit que les clients entreront en contact avec votre équipe de service, même en dehors des heures d’ouverture, en maintenant l’assistance en direct 24/7.

Sondage post-chat : Les avis et les commentaires des visiteurs sont essentiels pour les startups et les petites entreprises, car ils permettent de construire la marque et offrent une chance de réfléchir aux tactiques et à la stratégie. Permettez à vos acheteurs de donner leur avis sur une session de chat, un examen du produit ou l’efficacité de l’agent.

Classement des agents
Exemple de classement des agents (cliquez pour agrandir)

Les avis positifs des clients peuvent ensuite être utilisés comme preuve sociale et affichés sur le site web pour susciter des recommandations. Les données recueillies peuvent également être utilisées pour la création de contenu, dans une section FAQ ou un blog. Elles peuvent également mettre en évidence des problèmes de navigation sur le site Web non signalés auparavant, ce qui permet d’optimiser votre site. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour renforcer la fidélité et la confiance.

Si un client le demande, vous pouvez envoyer la transcription du chat et être aussi transparent que possible.

Chats aperçu : L’aperçu du chat vous permet d’observer et de collecter les informations relatives à l’emplacement du visiteur, à l’URL ou au temps passé à naviguer sur le site web pour une utilisation ultérieure dans une stratégie marketing.

Surveillance de sites web - Aperçu du chat
Exemple d’aperçu des chats (cliquez pour agrandir)

Suivi intégré au chat : Si vous souhaitez avoir la preuve de vos efforts pour acquérir de nouveaux clients, suivez les conversions du chat en direct dans Google Analytics.

Suivi de l'évolution du chat
Exemple de suivi intégré au chat (cliquez pour agrandir)

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez vous rendre sur notre page fonctionnalités du chat en direct ou explorer notre portail d’assistance.

Comment les opérateurs de chat en direct peuvent-ils mener des sessions de chat plus efficacement ? 

Les agents doivent se concentrer sur la manière de gérer les différents points de la conversation et suivre les règles de l’étiquette en ligne.

  • Démarrer une discussion
  • Mise en attente
  • Transfert d’un chat
  • Traitement des réclamations
  • Conclure une discussion

La communication en ligne permet, dans une certaine mesure, la flexibilité et la créativité. C’est particulièrement évident lorsqu’il s’agit de réponses planifiées et réponses prédéfinies.

Ces textes courts font partie d’un script plus large, mais ils peuvent être adaptés à chaque situation et conversation. Ils réduisent la nécessité de saisir manuellement chaque réponse, notamment aux questions les plus fréquentes. 

Messages prédéfinis
Exemple de message prédéfini (cliquez pour agrandir)

Les agents peuvent élaborer plusieurs réponses qui peuvent être stockées, partagées et utilisées comme modèles dans tous les services. Par conséquent, quel que soit le service ou le membre de l’équipe avec lequel le client va converser, le bon ton et le bon langage seront cohérents dans tous les services.

Le chat en direct peut-il également être utilisé à des fins internes ? 

Une façon non conventionnelle d’utiliser le chat en direct est à des fins de formation. Le logiciel de chat est principalement utilisé pour communiquer avec les clients externes, mais il peut également servir d’outil de communication pour les clients internes – les employés. 

La recherche de nouveaux employés peut être une tâche décourageante. Mais cela va dans les deux sens. Les candidats potentiels auront des questions que la simple description de poste ne peut couvrir. Les propriétaires d’entreprises et les équipes de recrutement peuvent utiliser le chat en direct pour faciliter le processus d’intégration. 

Le chat en direct est un excellent outil à utiliser pour la communication et l’engagement interdépartementaux. Par conséquent, il peut être instrumental dans la formation du personnel. Chaque département peut disposer d’un ou plusieurs groupes de chat interne pour apporter un soutien rapide aux individus ou aux équipes.

Chat interne
Exemple de chat interne (cliquez pour agrandir)

Comment intégrer un logiciel de chat en direct dans votre site web ? 

Lorsque vous vous inscrivez et recevez l’accès à votre compte, l’intégration d’un widget de chat en direct sur votre site Web se fait simplement en copiant et collant un court code HTML-il n’est pas nécessaire de télécharger un logiciel supplémentaire. Si vous souhaitez intégrer un logiciel tiers ou une application, cela est entièrement pris en charge.

Le chat en direct est-il une solution sûre ? 

Recevoir de nombreuses demandes de renseignements en provenance de toutes sortes de plateformes différentes peut poser un problème de sécurité considérable. Toute personne qui souhaite établir une forte présence en ligne doit prendre les mesures nécessaires pour se protéger et protéger ses clients.

Pour cette raison, vous pouvez consulter la page caractéristiques de sécurité ou en savoir plus en lisant Politique de confidentialité en matière de sécurité de LiveAgent.

Vous ne savez toujours pas si le chat en direct est le bon outil pour votre entreprise ? 

Commencez un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit, et rejoignez les 35 000 entreprises qui utilisent déjà LiveAgent.

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Si vous souhaitez voir toutes nos formules abordables qui offrent des fonctionnalités supplémentaires, rendez-vous sur notre page de tarification.

Base de connaissances 

Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur notre base de connaissances pour plus de détails.

Solution commerciale pour les startups et les PME

Découvrez comment les logiciels d'assistance multicanaux profitent aux startups et aux PME.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le chat en direct est un canal de communication numérique activé en cliquant sur un petit widget de chat intégré stratégiquement sur le site web. Le design du bouton est basé sur les préférences de l'utilisateur ou de l'entreprise.

Quels sont les avantages du chat en direct par rapport au téléphone ou à l'e-mail ?

Le chat en direct permet aux clients d'accéder facilement aux agents d'assistance sans avoir à quitter le site web. Les entreprises peuvent utiliser un outil de chat gratuit aux fonctionnalités limitées, même avec un petit budget, tout en offrant une assistance en ligne instantanée.

Comment les startups et les PME peuvent-elles bénéficier de l'utilisation du chat en direct ?

L'utilisation du chat en direct et de ses fonctionnalités au cours des trois étapes distinctes du parcours du client peut permettre aux startups et aux PME de développer leur activité, de modifier leurs stratégies et d'atteindre leurs objectifs individuels.

Comment les opérateurs de chat en direct peuvent-ils mener des sessions de chat ?

Les agents doivent s'attacher à gérer les différents points de conversation et à suivre les règles de l'étiquette en ligne tout en conservant leur professionnalisme et leur côté humain.

Le chat en direct peut-il également être utilisé à des fins internes ?

Non seulement le chat en direct peut être un outil de communication très utile à des fins externes, mais les recruteurs et les employeurs peuvent l'utiliser en interne pour les processus d'accueil et de formation.

Comment intégrer un logiciel de chat en direct dans votre site web ?

Pas besoin de télécharger de logiciel supplémentaire, le chat en direct est immédiatement accessible après l'inscription. L'intégration se fait en copiant et collant un court code HTML.

Le chat en direct est-il une solution sûre ?

Toute personne ayant pour objectif une forte présence en ligne doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la protection de son activité et de ses clients. Pour cette raison, LiveAgent a mis en place diverses fonctionnalités de sécurité : IPs interdites, vérification en 2 étapes, cryptage HTTPS, centres de données multiples, RGPD.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.

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    Aranzazu F

    Factorchic

    Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.

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    MyFutureBusiness

    De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner

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  • Rafael Kobalyan

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    Betconstruct

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  • Martin Drugaj

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    Atomer

    Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.

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    AVMarket

    Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.

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    Randy Bryan

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    Timothy G. Keys

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    Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...

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    L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...

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    Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.

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    LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.

  • David Chandler

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    Volterman

    En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

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