Fonctionnalités clés
À propos de aCommerce
aCommerce est le plus grand fournisseur omnicanal de bout en bout et éditeur de logiciels d'Asie du Sud-Est, opérant dans 5 pays avec 8 centres de distribution, plus de 1 000 experts en eCommerce et plus de 20 studios de diffusion en direct.
Le parcours d’aCommerce avec LiveAgent a commencé lorsqu’ils ont reconnu que l’inefficacité dans le support client impactait leur prestation de services. En tant qu’acteur majeur de l’e-commerce dédié à aider les marques à réussir sur le marché numérique, ils avaient besoin d’une solution qui puisse correspondre à leur engagement envers l’excellence.
De Zendesk à une meilleure solution
Avant LiveAgent, aCommerce s’appuyait sur Zendesk pour ses opérations de support client. Cependant, la plateforme présentait des limitations importantes qui entravaient leur capacité à fournir un service exceptionnel. Sans la possibilité d’afficher des données supplémentaires dans l’application sans encourir de coûts supplémentaires, l’équipe avait du mal à suivre efficacement les problèmes et les demandes, rendant difficile le maintien d’une qualité de service cohérente. Ce défi avait des conséquences réelles : des demandes clients étaient complètement manquées, mettant en péril leur réputation de support fiable.
Ils ont identifié le besoin d’un processus standardisé qui pourrait organiser toutes les demandes clients en un seul endroit tout en fournissant des capacités de surveillance en temps réel, garantissant que les clients reçoivent l’expérience de support réactif qui définit la marque aCommerce.
Depuis l’adoption de LiveAgent, aCommerce a transformé ses opérations de support avec une gestion centralisée des données, un suivi amélioré des demandes et un stockage complet de l’historique des demandes. Explorons leur parcours avec LiveAgent :
D’un support fragmenté à un support unifié
aCommerce sert divers clients dans le paysage de l’e-commerce, aidant les marques à naviguer dans les complexités de la vente au détail en ligne et de l’exécution des commandes. La gestion du support client sur plusieurs canaux créait des défis importants pour suivre et résoudre les problèmes efficacement.
Pornyada, Responsable Associée - Service Client, explique que leur ancienne configuration Zendesk rendait difficile la fourniture du support organisé et réactif que leurs clients méritaient.
“Nous étions confrontés à une inefficacité dans le support client en raison de la difficulté à suivre les problèmes et les demandes”, déclare Pornyada. “L’affichage de données supplémentaires dans l’application entraînait des coûts supplémentaires, ce qui a conduit à des demandes manquées. Nous devions standardiser notre processus et organiser les demandes pour mieux soutenir nos clients.”
Pourquoi LiveAgent : La visibilité en temps réel a changé la donne
La décision de passer à LiveAgent s’est résumée à un besoin critique : les capacités de surveillance en temps réel. “Le système fournit un tableau de bord en temps réel pour la surveillance”, explique Pornyada. Cette visibilité était essentielle pour éviter les demandes manquées et maintenir les normes de service élevées que les clients d’aCommerce attendent.
LiveAgent offrait les capacités de centralisation et d’organisation qu’ils recherchaient, fournissant des outils pour rassembler toutes les communications clients dans une seule plateforme intelligente avec la transparence dont ils avaient besoin.
Un système conçu pour l’efficacité
aCommerce s’est tourné vers LiveAgent avec des objectifs clairs : centraliser toutes les demandes et les données, améliorer les capacités de recherche et de suivi, et maintenir un historique complet de toutes les demandes pour une amélioration continue.
La mise en œuvre s’est concentrée sur trois fonctionnalités principales de LiveAgent :
Système de tickets pour organiser et prioriser toutes les demandes clients dans un flux de travail structuré
Fonction de chat en direct permettant des interactions clients en temps réel avec des SLA définis pour chaque type de travail
Intégrations de médias sociaux rassemblant tous les canaux de communication dans une seule plateforme unifiée
Ce que Pornyada apprécie le plus dans ces fonctionnalités, c’est l’intégration transparente entre le chat en direct et le système de tickets.
Le système crée des tickets immédiatement à partir des chats en direct, nous pouvons donc interagir avec les clients en temps réel sans aucune configuration manuelle. Cette automatisation élimine les frictions qui ralentissaient auparavant les temps de réponse et garantit que chaque interaction client est capturée et suivie dès le premier instant.
Mise en œuvre rapide avec l’expertise DevOps
La transition vers LiveAgent a été exécutée efficacement par l’équipe DevOps d’aCommerce, qui a configuré la plateforme pour environ 100 utilisateurs. La mise en œuvre technique a pris environ une semaine, hors temps de formation des utilisateurs. Ce déploiement rapide a permis à l’équipe de commencer rapidement à bénéficier des avantages de leur nouveau système de support centralisé.
Réalisations clés
Après la mise en service de LiveAgent par aCommerce, ils ont connu des améliorations significatives dans leurs opérations de support. Voici les points clés de leur succès :
Gestion centralisée des données Toutes les demandes et données clients transitent désormais par un système unique, éliminant la fragmentation qui ralentissait auparavant leurs opérations et les limitations coûteuses auxquelles ils étaient confrontés avec leur logiciel précédent.
Suivi et recherche améliorés Les équipes peuvent rapidement localiser et assurer le suivi de toute demande client, garantissant qu’aucune demande ne passe entre les mailles du filet et que les problèmes sont résolus efficacement
Historique complet des demandes Chaque interaction client est stockée et accessible, fournissant des informations précieuses pour la formation, l’amélioration des processus et le maintien de la cohérence du service.
Tableau de bord de surveillance en temps réel La plateforme fournit la visibilité en temps réel qui manquait à leur solution précédente, permettant une gestion proactive du support et une réponse immédiate aux problèmes émergents.
Temps de réponse plus rapides Les capacités de chat en direct combinées aux flux de travail de tickets organisés et à la création automatique de tickets permettent à l’équipe de répondre aux clients plus rapidement et plus efficacement.
Processus standardisés Des flux de travail clairs et des SLA définis pour différents types de travail garantissent une qualité de service cohérente dans toutes les interactions clients.
“Il est plus facile de gérer les tickets et de répondre rapidement aux clients via le chat en direct avec des SLA définis pour chaque type de travail.” — Pornyada, Responsable Associée - Service Client, aCommerce
Vers l’avenir : Innovation alimentée par l’IA
Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer, aCommerce planifie sa prochaine phase d’amélioration du support. Leur feuille de route comprend la mise en œuvre d’outils alimentés par l’IA comme les chatbots pour fournir une assistance encore plus rapide aux clients.
LiveAgent continuera à alimenter les opérations de support d’aCommerce alors qu’ils améliorent leurs capacités avec l’automatisation de l’IA, garantissant le service organisé, efficace et personnalisé qui définit leur marque. Au fur et à mesure qu’aCommerce se développe, LiveAgent reste une pierre angulaire de leur mission de fournir un support client fiable sur lequel les clients peuvent compter.
