Industrie
Retail Apparel and FashionEntreprise
CS Apparel Group a.s. est l'un des plus grands détaillants de vêtements de sport et de mode en République tchèque et en Slovaquie, représentant des marques telles que ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox et Celio.
Emplacement
Prague, République tchèque, Europe
Fonctionnalités clés
- +75% amélioration du temps de réponse moyen par email (de 24h à 6h)
- +17% amélioration des niveaux SLA pour les appels (de 80% à 97%)
CS Apparel Group a.s. est l’une des plus grandes entreprises de la République tchèque et de la Slovaquie, spécialisée dans la vente de vêtements, chaussures et accessoires de sport et de mode. Avec de nombreuses années d’expérience, plus de 600 employés, 120 magasins et 6 boutiques en ligne, ils ont construit avec succès des marques fortes qui sont appréciées dans toute la République tchèque et la Slovaquie. Avec ce succès est venue une base de clients énorme et en constante croissance.
Avant la mise en œuvre de LiveAgent, cependant, l’équipe avait du mal à gérer plusieurs canaux de communication simultanément : les agents devaient jongler entre le suivi des emails, la réponse aux appels téléphoniques sur des appareils séparés et la surveillance des réseaux sociaux. Cela a souvent entraîné la perte de demandes de clients et une surcharge des agents.
À la recherche d’un support unifié
Marketa Nemeckova, responsable du service client chez CS Apparel Group, affirme que son équipe recherchait une solution qui l’aiderait à gérer efficacement le service client dans une seule plateforme.
'Nous voulions principalement avoir tout au même endroit, dans une seule file d'attente, avec une visibilité sur la charge de travail entre les départements et la capacité à surveiller la charge de travail de chaque agent — une plateforme qui facilite beaucoup la redistribution des tâches et l'équilibrage efficace des charges de travail.'
De la mise en place au succès à long terme
CS Apparel Group bénéficie d’une suite complète de fonctionnalités offertes par LiveAgent, notamment un système de ticketing, un chat en direct, des intégrations de réseaux sociaux, des capacités de centre d’appels, des règles d’automatisation et des flux de travail, des rapports et des analyses, des intégrations tierces, un chatbot IA et un assistant de réponse IA, ainsi que des options de personnalisation flexibles.
Parmi celles-ci, l’équipe apprécie particulièrement les options de configuration IVR, les outils de reporting bien conçus et personnalisables, et les fonctionnalités de chat avec une intégration et un style faciles. De plus, la capacité à créer des automatisations et des modèles a considérablement optimisé leurs flux de travail, permettant à l’équipe d’assistance de fonctionner de manière plus efficace et indépendante.
'Notre équipe de service client oubliait souvent quelque chose, ce qui appartient maintenant au passé. Tout est maintenant parfaitement organisé dans une seule file d'attente, et aucun ticket n'est oublié.'
Une plus grande autonomie avec LiveAgent
Juste après 1 semaine de mise en œuvre technique, l’équipe de CS Apparel Group pouvait déjà bénéficier du lancement d’une nouvelle ligne d’assistance client avec LiveAgent.
'Chaque fois que nous lançons un nouveau pays ou une nouvelle marque, ce qui arrive souvent, je peux facilement connecter une nouvelle boîte de réception email en quelques clics, créer un nouveau département, des modèles d'email et tout ce qui est nécessaire.'
La mise en place de nouvelles lignes d’assistance pour CS Apparel Group, des numéros de téléphone à l’IVR, est maintenant complètement indépendante et ne nécessite aucune assistance de la part de LiveAgent.
Niveaux SLA affinés et support omnicanal
Quelques semaines après le début de l’utilisation de LiveAgent, l’équipe a commencé à voir des résultats significatifs :
Toutes les ressources de contact sont maintenant gérées à partir d’un seul écran — L’élimination du besoin de basculer entre plusieurs plateformes a rationalisé les opérations d’assistance et amélioré l’efficacité globale.
+17% d’augmentation des niveaux SLA pour les appels (de 80% à 97%) — Cette amélioration a considérablement amélioré la fiabilité du service, garantissant un support plus rapide et plus cohérent pour les clients.
+75% d’amélioration du temps de réponse moyen par email (de 24h à 6h) — Ce taux de réponse 75% plus rapide a considérablement augmenté la satisfaction des clients en fournissant une communication plus rapide et plus fiable.
'Non seulement nous économisons du temps, mais aussi de l'argent sur les intégrations et autres tâches, car je peux les gérer moi-même, et tout fonctionne.'
Opportunités futures avec LiveAgent
En pensant à l’avenir, CS Apparel Group anticipe une croissance et des opportunités passionnantes pour LiveAgent. L’équipe explore l’ajout de nouveaux canaux d’assistance, tels que WhatsApp et un centre d’appels, ainsi que la mise en œuvre d’un chatbot alimenté par l’IA. Ils prévoient également de tester les outils avancés de reporting et d’analyse de LiveAgent.
Pour améliorer la façon dont leur help desk interagit avec les clients, CS Apparel Group envisage une solution en libre-service, incluant une base de connaissances.
