Industrie
Organisation de voyagesEntreprise
CVFR Travel Group est l'un des plus grands groupes d'affaires de voyage en Australie, avec une histoire remontant à plus de 35 ans. Le groupe exploite plusieurs lignes d'activité distinctes, dont la consolidation de billets d'avion, les services GSA pour compagnies aériennes, des solutions de paiement et des solutions de traitement de visas.
Emplacement
Sydney, Australie
Fonctionnalités clés
- 28% d'augmentation du taux de résolution au premier contact
- 30% d'augmentation de la productivité de l'équipe
- 40% de réduction de la charge de travail des agents
Le parcours de CVFR Travel Group avec LiveAgent a débuté lorsqu’ils se sont rendu compte que la charge de travail élevée des agents due aux processus manuels nécessitait des étapes d’optimisation. Sans système centralisé, le suivi des tickets et les relances étaient souvent oubliés ou retardés, réduisant l’efficacité globale.
Ils ont identifié le besoin d’un outil efficace pour centraliser toutes leurs demandes clients en un seul endroit, car leur équipe traitait un grand volume de demandes via divers comptes e-mail et lignes téléphoniques. Cela entraînait souvent des retards dans les réponses et rendait difficile le maintien d’une qualité de service constante.
Depuis l’adoption de LiveAgent, CVFR Travel Group a réduit son temps de réponse moyen de plus d’une heure à moins de 20 minutes et a augmenté la productivité de son équipe support de 30 %. Découvrons leur parcours avec LiveAgent :
Des réponses plus rapides pour les voyageurs
CVFR Travel Group gère plusieurs lignes d’activité distinctes en Australie et en Nouvelle-Zélande, dont la consolidation de billets d’avion, les services GSA pour compagnies aériennes, des solutions de paiement et des solutions de traitement de visas.
La gestion du support client sur un si large éventail de services comportait son lot de défis. C’est là que LiveAgent est intervenu.
Lenny Padowitz, Directeur Général – Stratégie & Partenariats de CVFR Travel Group, explique que l’ancienne configuration rendait difficile le suivi efficace des demandes clients, menant à des inefficacités et des relances manquées.
'Nous avons décidé de passer à LiveAgent car nous avions besoin d'un système de ticketing plus organisé et d'une solution pour rationaliser la communication sur plusieurs plateformes' - déclare Lenny
LiveAgent a offert la centralisation et l’automatisation recherchées, ainsi que la possibilité de créer des règles déclenchant des actions. Cela leur a permis de prioriser, d’assigner et de répondre aux tickets plus rapidement.
Helpdesk automatisé, piloté par les données
CVFR Travel Group s’est tourné vers LiveAgent avec une mission claire : centraliser toutes les communications clients via un système de ticketing et simplifier le suivi ainsi que la résolution des demandes.
'Nous avons particulièrement apprécié les règles d'automatisation et les workflows, qui ont considérablement réduit les tâches manuelles et garanti qu'aucune demande ne passe entre les mailles du filet,' – Lenny Padowitz.
L’accès à des rapports détaillés et à des analyses avancées a également été un facteur essentiel dans la décision de CVFR Travel Group. Ils cherchaient une solution permettant de suivre la performance de l’équipe, d’identifier les goulets d’étranglement et de leur permettre de mettre en place des améliorations basées sur les données.
En soulignant l’évolutivité de LiveAgent, Lenny précise qu’ils ont trouvé les intégrations tierces et les options de personnalisation particulièrement utiles pour adapter la plateforme aux besoins et workflows spécifiques de leur équipe.
Repartir de zéro avec un support plus intelligent
CVFR Travel Group a adopté une approche progressive pour la mise en place de LiveAgent, en suivant ces étapes clés :
- Cartographier leurs processus de support existants et identifier les points douloureux que LiveAgent pouvait résoudre
- Configurer le système de ticketing pour refléter leur workflow et créer des règles d’automatisation personnalisées pour gérer les demandes courantes
- Une fois le système en place, connecter leurs canaux e-mail et tester tout le parcours, de la création à la résolution du ticket
- Former leurs agents lors de sessions pratiques, en se concentrant sur des cas d’usage réels
Principales réalisations
Après la mise en service de LiveAgent, CVFR Travel Group a constaté des améliorations significatives en matière de réduction de la charge de travail manuelle et d’efficacité globale du support. Voici les principaux enseignements de leur récente réussite avec LiveAgent :
Temps de réponse moyen de 20 minutes, contre plus d’une heure auparavant – Le nouveau système a considérablement réduit les temps de réponse moyens, garantissant aux clients un support rapide et une satisfaction accrue.
30 % d’augmentation de la productivité de l’équipe – Des workflows améliorés et des outils d’automatisation ont permis à l’équipe support de traiter plus de demandes efficacement, augmentant la productivité globale de 30 %.
35 % de réduction du temps de résolution des tickets – Les améliorations dans le routage des tickets et la communication interne ont permis de résoudre les problèmes des clients plus rapidement, réduisant le temps de résolution de 35 %.
28 % d’augmentation du taux de résolution au premier contact – Un meilleur accès aux ressources de la base de connaissances et une formation accrue des agents ont contribué à une hausse de 28 % des résolutions au premier contact.
40 % de réduction de la charge de travail des agents – L’automatisation des tâches répétitives et une distribution plus intelligente des tickets ont permis de réduire la charge de travail manuelle des agents de 40 %.
De 84 % à 94 % : une augmentation de 10 points de la satisfaction client – La satisfaction client a nettement progressé grâce à des réponses plus rapides, un meilleur taux de résolution et un support plus personnalisé.
Amélioration notable des retours après interaction – Les enquêtes post-interaction ont révélé une nette amélioration de la perception du support par les clients, reflétant la progression globale du service.
'La principale raison pour laquelle je recommanderais LiveAgent est sa capacité à automatiser et rationaliser l'ensemble de notre workflow de support — gain de temps, réduction des erreurs manuelles, et visibilité totale sur chaque interaction client en un seul endroit. Cela a transformé notre gestion du support et nous a permis de fournir un service plus rapide et plus cohérent à grande échelle.'
Grandir vers l’avenir
Il n’y a pas de limite à la perfection de l’expérience client. C’est pourquoi CVFR Travel Group prévoit d’élargir ses horizons avec LiveAgent en intégrant de nouveaux canaux de support comme WhatsApp ou le centre d’appels. La prochaine étape de leur parcours consiste à explorer des fonctionnalités de reporting et d’analyses plus avancées avec leur logiciel de helpdesk. LiveAgent continuera d’accompagner les opérations de support de CVFR Travel Group à mesure qu’ils évolueront, garantissant un support automatisé, des réponses plus rapides et une expérience client soignée.
