Industrie
SaaSEntreprise
IdoSell est une solution SaaS de commerce électronique et l'un des principaux fournisseurs de systèmes de commerce électronique en Pologne.
Emplacement
Szczecin, Pologne, Europe
Fonctionnalités clés
- 100% taux de satisfaction client atteint
- 24h norme de temps de réponse établie
- 1 500+ demandes de support résolues efficacement chaque mois
Pour en savoir plus sur la façon dont l’un des principaux fournisseurs SaaS de commerce électronique en Pologne a transformé ses opérations de service client, nous avons parlé avec Paweł Fornalski, Fondateur et PDG d’IAI S.A., la société derrière IdoSell. Dans notre conversation, Paweł a partagé comment son équipe a étendu le support client mondial, amélioré l’efficacité et atteint un score de satisfaction parfait après la mise en œuvre de LiveAgent.
À propos d’IdoSell
’ Notre entreprise développe dynamiquement des services de vente en ligne, proposés via SaaS (Software as a Service). La société par actions IAI S.A. crée un système professionnel pour la gestion de boutiques en ligne ou de magasins de gros. Sur les marchés étrangers, le service fourni par IAI S.A. est connu sous le nom d’IdoSell Shop. '
Fondée en 2000 et cotée sur le marché NewConnect depuis le 16 décembre 2009, IAI S.A. est devenue un leader du marché du commerce électronique polonais. Grâce à son produit phare, IdoSell, l’entreprise fournit une plateforme SaaS robuste pour les détaillants en ligne, les grossistes, les hôtels et les entreprises d’hôtellerie, les habilitant à vendre plus intelligemment et à se développer plus rapidement.
Le Défi
En 2016, la base de clients d’IdoSell s’était développée rapidement, atteignant plus de 4 000 clients dans 10 pays. Avec cette croissance rapide est venue une augmentation des demandes de support, plus de 1 500 requêtes chaque mois. Leur équipe de support de 14 membres était compétente et dévouée, mais les limitations des boîtes de réception Outlook partagées ont commencé à se manifester.
La gestion de plusieurs canaux de communication, courriels, appels téléphoniques et messages sur les réseaux sociaux, est devenue de plus en plus complexe. L’équipe avait besoin d’un système centralisé pour rationaliser la communication, améliorer les temps de réponse et maintenir leur norme d’or de satisfaction client.
La Solution : LiveAgent
Au premier semestre 2016, IdoSell a mis en œuvre LiveAgent pour transformer la façon dont ils géraient les interactions avec les clients. Le changement a immédiatement fait la différence.
Nous pouvons répondre aux demandes commerciales des clients beaucoup plus rapidement. Nous sommes également en mesure d'intégrer facilement les messages Facebook, qui n'étaient pas très bien traités avant l'arrivée de LiveAgent. Habituellement, nous aurions répondu avec un message prédéfini, demandant au client de nous contacter par courrier ou d'aller directement à notre portail client pour créer des tickets dans notre système interne. Maintenant, les messages Facebook sont traités de la même manière que les courriels. De plus, nous avons également pu ajouter un chat en direct à notre site Web, ce qui était vraiment la pièce manquante du puzzle.
Avec la boîte de réception unifiée de LiveAgent et ses intégrations transparentes, l’équipe d’IdoSell pouvait désormais gérer plus de 250 appels téléphoniques et 180 chats en direct chaque mois, le tout au même endroit.
Des Résultats Qui Parlent d’Eux-Mêmes
L’engagement d’IdoSell envers l’excellence a porté ses fruits. Leurs métriques de satisfaction client ont atteint un parfait 100%, reflétant à la fois le dévouement de l’équipe et la puissance de leur nouvelle plateforme de support.
Nous avons des normes de temps de réponse de 24h. Chacun peut suivre le temps de traitement des cas, définir les priorités et supprimer les cas qui ne sont plus valides.
Les avantages ne se sont pas arrêtés au service client. L’amélioration de la communication interne et les temps de réponse plus rapides ont également stimulé l’efficacité des ventes.
LiveAgent a grandement amélioré la réactivité de notre département des ventes. Nous pouvons obtenir plus de clients sans perdre de vue d'ensemble, afin que nous puissions croître encore plus rapidement. LiveAgent est une véritable bénédiction quand nous construisons des sites Web clients et que nous avons besoin de trouver rapidement des informations de tarification ou des détails de commande.
Métriques Clés
- 4 000+ clients actifs - IdoSell soutient plus de quatre mille entreprises, aidant les détaillants en ligne et les grossistes à réussir sur plusieurs marchés.
- 10+ pays desservis - L’entreprise fournit ses solutions de commerce électronique SaaS à l’international, avec des clients dans plus de dix pays.
- 1 500+ demandes de support par mois - Leur équipe de support de 14 membres résout efficacement plus de 1 500 demandes mensuelles, assurant des expériences client fluides.
- 250+ appels téléphoniques par mois - Le centre de support traite plus de 250 appels clients chaque mois, offrant une assistance personnalisée et en temps réel.
- 180+ sessions de chat en direct par mois - Le chat en direct est devenu un canal de communication essentiel, générant plus de 180 conversations en temps réel mensuellement.
- Taux de satisfaction client de 100% - Grâce à LiveAgent, IdoSell a atteint un score de satisfaction parfait de 100% en maintenant un support cohérent et de haute qualité.
- Norme de temps de réponse de 24h - Chaque demande reçoit une réponse dans les 24 heures, assurant un service client fiable et opportun.
- 14 agents de support - Une équipe de 14 professionnels compétents gère les opérations de support mondial avec une efficacité remarquable.
Fonctionnalités Préférées
Lorsqu’on leur a demandé quels étaient leurs outils préférés dans LiveAgent, l’équipe d’IdoSell n’a pas hésité :
Nous adorons utiliser le ' transfert de ticket ' et les ' commentaires internes ' ! Ces fonctions figuraient parmi les principales raisons pour lesquelles nous avons changé pour LiveAgent. Avant, nous avions des problèmes d'assignation et de coordination de différentes requêtes commerciales cas par cas, en utilisant plusieurs dossiers de courrier dans Outlook. Cependant, les gestionnaires pouvaient facilement se perdre et perdre de vue l' image globale '. Une autre fonction très utile est la ' mise en attente des tickets '.
Grâce à ces fonctionnalités, les gestionnaires ont obtenu une visibilité complète et les agents pouvaient facilement assurer le suivi auprès des clients sans manquer un battement.
Nous aimons aussi l'intégration des messages Facebook et le chat.
Une Équipe Autonomisée, des Clients Plus Heureux
L’équipe de support d’IdoSell ne fournit pas seulement des réponses plus rapides, elle apprécie davantage son travail que jamais. L’interface intuitive de LiveAgent et sa conception réactive rendent le traitement de chaque ticket agréable.
Certains agents ont même mentionné qu’ils attendent avec impatience la prochaine demande car l’expérience est si fluide et satisfaisante.
Un Partenariat Qui Évolue
Quand une entreprise construit un produit aussi solide et évolutif qu’IdoSell, elle mérite une solution de support tout aussi puissante. LiveAgent a aidé IdoSell à maintenir l’efficacité, la transparence et la satisfaction client tout en continuant à se développer sur plusieurs marchés.
Alors qu’IAI S.A. continue d’innover avec de nouveaux services comme IdoSell Booking, s’étendant en Pologne, en Allemagne et bientôt au Royaume-Uni, leur histoire avec LiveAgent témoigne de la façon dont d’excellents outils et des équipes encore meilleures peuvent créer des résultats extraordinaires à grande échelle.
