Industrie
Distribution et gros de produits électroniquesEntreprise
INNPRO Robert Błędowski opère dans le domaine de la distribution de produits technologiques. Son offre comprend les catégories maison intelligente, photo-vidéo et mode de vie.
Emplacement
Rybnik, Pologne
Fonctionnalités clés
- ~20% augmentation de la productivité de l'équipe
- ~15% réduction du temps de réponse moyen
INNPRO, un distributeur à valeur ajoutée innovant basé en Europe, se spécialise dans l’électronique grand public en gros, en privilégiant la fiabilité et la conception centrée sur l’utilisateur. Lors de la sélection d’une plateforme d’assistance clientèle, INNPRO a recherché un partenaire dont la technologie privilégie la communication structurée et la performance de l’équipe. L’interface intuitive de LiveAgent a rendu l’intégration rapide et facile, tandis que son puissant système de ticketing a fourni la structure dont INNPRO avait besoin pour assigner les responsabilités entre les équipes, ce qui a fait de LiveAgent le choix idéal.
Faire face aux demandes croissantes du portefeuille de clients
INNPRO Robert Błędowski a constamment évolué depuis 2013. Pendant ce temps, son assortiment s’est étendu à plus d’une douzaine de catégories de produits, englobant les offres de plus de 100 fabricants. D’une équipe de plusieurs personnes, ils se sont transformés en une entreprise de trois cents employés. Avec la croissance du portefeuille de marques, INNPRO Robert Błędowski a détecté le besoin d’élargir le nombre de marques prises en charge dans la communication par email. Son équipe a identifié le besoin d’un système qui gérerait efficacement la charge de travail de ses agents tout en maintenant des normes élevées d’assistance clientèle.
Katarzyna Skonieczna, qui travaille chez INNPRO Robert Błędowski en tant que spécialiste en relations publiques, affirme qu’avant la mise en œuvre de LiveAgent, leur principal défi en matière de helpdesk était de gérer le volume croissant de demandes de clients via une boîte de réception email partagée. ’ À mesure que notre entreprise a grandi, nous avions besoin d’un moyen plus structuré de gérer la communication et de nous assurer qu’aucun message n’était oublié ‘, souligne Katarzyna.
Son équipe d’assistance clientèle recherchait une solution qui permettrait :
- La catégorisation et l’étiquetage efficace des messages
- Le suivi du statut des tickets et de la propriété
- La prévention des réponses en double
- Une transparence totale sur les cas nécessitant un suivi
Choisir la bonne plateforme pour construire un helpdesk structuré
La décision de passer à LiveAgent a été motivée par plusieurs facteurs que INNPRO Robert Błędowski a pris en considération. Le facteur crucial pour eux était une interface intuitive qui rendrait l’intégration de l’équipe rapide et facile. De plus, l’entreprise appréciait vraiment le système de ticketing efficace de LiveAgent qui structure les flux de travail et les responsabilités de manière fluide et ordonnée. Enfin, mais important, la possibilité d’assigner clairement les responsabilités entre les équipes a été le facteur déterminant qui les a menés à la décision d’utiliser LiveAgent.
Grâce à LiveAgent, nous avons maintenant un environnement d'assistance bien organisé qui évolue avec notre entreprise et nous maintient réactifs sur tous les canaux.
Définir les objectifs
Les fonctionnalités de rapports et d’analyse de LiveAgent leur ont fourni des informations précieuses sur le volume et les tendances des demandes, les aidant à affiner et améliorer continuellement la stratégie d’assistance.
Notre objectif principal était d'apporter de la cohérence au service clientèle et de fournir à notre équipe une plateforme claire et fonctionnelle pour soutenir leur travail quotidien. Nous voulions également un meilleur contrôle de notre communication par email, en particulier la capacité à prioriser les demandes urgentes et à y répondre plus rapidement.
Mise en œuvre de LiveAgent
Pour mettre en œuvre LiveAgent, l’équipe d’INNPRO a suivi ces étapes clés :
- Lancement d’une phase de test gérée par son équipe informatique pour s’assurer que la plateforme répondait à tous les exigences techniques et opérationnelles
- Les agents ont reçu une formation sur l’utilisation du système
- Intégration des comptes de la place de marché en ligne de l’entreprise
- Début du routage des messages entrants vers LiveAgent
’ L’ensemble du processus — y compris les tests, la formation et l’intégration — a pris environ un mois ‘, dit Katarzyna. ’ La transition s’est déroulée sans problème, et nous continuons à découvrir de nouvelles fonctionnalités qui améliorent nos flux de travail chaque jour. '
Flux de travail automatisés avec LiveAgent
Le passage à LiveAgent a apporté des améliorations opérationnelles notables à INNPRO Robert Błędowski. La plateforme leur a permis d’optimiser la gestion des tickets grâce à l’automatisation, aux règles SLA et à une propriété des tâches plus claire. En conséquence, leur équipe travaille plus efficacement, avec moins de temps perdu sur le tri manuel ou les suivis. La structure améliorée a facilité la priorisation des problèmes urgents et le maintien d’une meilleure surveillance des conversations en cours, améliorant finalement le moral de l’équipe et la satisfaction des clients.
Métriques et résultats
Depuis la mise en œuvre de LiveAgent, l’entreprise a enregistré :
- ~15 % de réduction du temps de réponse moyen — Le nouveau système a considérablement réduit les temps de réponse moyens, garantissant que les clients reçoivent une assistance rapide et augmentant la satisfaction globale.
- ~20 % d’augmentation de la productivité de l’équipe — Les flux de travail améliorés et les outils d’automatisation ont permis à l’équipe d’assistance de gérer plus de tâches efficacement, augmentant la productivité globale.
L’introduction de flux de travail automatisés et de priorisation basée sur les SLA a considérablement amélioré la façon dont INNPRO gère les interactions avec les clients. ’ Bien que nous construisions toujours une base d’analyse plus robuste ‘, dit Katarzyna, ’ les premiers indicateurs montrent que notre système d’assistance est maintenant plus réactif, organisé et évolutif. '
LiveAgent a apporté de la structure et de la clarté à leurs opérations d’assistance quotidiennes. Avec des fonctionnalités telles que le suivi des tickets, les outils de collaboration interne et l’automatisation, ils sont maintenant en mesure de fournir un service cohérent et de haute qualité, même à mesure que la base de clients de l’entreprise s’élargit.
Nous recommanderions vivement LiveAgent aux entreprises de commerce électronique — en particulier celles opérant sur des plateformes de vente en ligne — car le système de ticketing rend la gestion du service clientèle considérablement plus efficace.
Plans futurs
À mesure que leur parcours avec LiveAgent continue, INNPRO Robert Błędowski prévoit de mettre en œuvre des technologies alimentées par l’IA dans ses opérations d’assistance clientèle. Le chatbot IA LiveAgent deviendra une solution parfaite pour automatiser leurs opérations. De plus, l’équipe aimerait expérimenter les options de personnalisation, telles que la possibilité de renommer les statuts des tickets ou de créer des scripts d’automatisation personnalisés. Cela les aiderait à personnaliser le système pour mieux adapter leurs processus internes.
