Industrie
E-commerce et produits personnalisésEntreprise
Contrado est une entreprise de commerce électronique en ligne leader spécialisée dans l'impression de tissus personnalisés, les vêtements et les articles personnalisés comme les couvertures et les coussins.
Emplacement
Royaume-Uni
Fonctionnalités clés
- 8 000 tickets résolus par mois
- 97 % taux de satisfaction client
- 12 agents d'assistance couvrant 9 pays
Certaines entreprises adorent donner à LiveAgent une bonne chance. Les grandes entreprises de commerce électronique en ligne comme Contrado et sa société sœur Bags Of Love ont besoin d’une plateforme fiable capable de suivre le rythme de leurs clients. Avec LiveAgent, elles ont trouvé exactement ce qu’il leur fallait.
Le déploiement de LiveAgent a commencé en septembre 2016. Le défi auquel Contrado était confrontée était énorme : comment servir efficacement sa base de clients énorme composée de près de 228 000 (!) entreprises et acheteurs avec seulement 12 agents d’assistance ? Cela semble impossible ? Pas du tout. Regardons les chiffres réels et vous montrons la preuve ultime du concept.
Contrado existe depuis 2002. Au cours des 14 années d’existence, elle s’est étendue à 9 pays différents. Rappelons-vous que Contrado utilise une seule instance de LiveAgent pour les couvrir tous. L’équipe d’assistance remarquable de Contrado est capable de résoudre 8 000 tickets par mois. Ce chiffre devient encore plus incroyable lorsqu’on le met en contexte – le principal canal d’assistance pour eux est le bon vieux téléphone. Chaque mois, les agents traitent près de 3 000 appels. Puisqu’ils aiment apparemment les défis, pimentons les choses avec plus de 3 800 chats en direct pendant la même période.
'Le fait que nos produits (impression de tissus personnalisés, vêtements et autres articles tels que des couvertures ou des coussins) soient tous faits à la main nous distingue grâce à la qualité de notre travail et au soin que chaque employé apporte à nos produits au sein de l'entreprise. L'artisanat à la main au Royaume-Uni n'est pas courant de nos jours. Nos clients attendent non seulement des produits incroyables mais aussi un service impeccable. C'est là que notre équipe d'assistance client brille le plus. Nous avons une équipe de 12 agents et nous assistons 18 sites web dans 9 pays. Nous devons maximiser le nombre de contacts non seulement pour augmenter les ventes mais aussi pour fournir le meilleur service avant et après-vente possible et assurer la fidélité des clients au fil du temps.'
Évidemment, la quantité est là, mais qu’en est-il de la chose la plus importante – l’expérience client ? Eh bien, soyez assuré que peu importe la charge de travail, la qualité est au rendez-vous. Le taux de satisfaction client de Contrado est de 97 % et continue de croître depuis qu’elle a déployé LiveAgent comme principal et unique outil d’assistance. Outlook ne suffisait plus pour eux ☺ Tout à fait compréhensible si vous nous le demandez.
'La gestion des e-mails s'est considérablement améliorée. Nous utilisions déjà un autre système de chat auparavant et nous pouvions également vérifier les appels, cependant les e-mails étaient gérés dans Outlook, ce qui n'était pas un outil d'assistance client très pratique. De plus, il n'y avait aucun moyen de mesurer la productivité des agents. Le suivi des agents est maintenant plus spécifique et ciblé, en se concentrant sur les améliorations de productivité et de qualité de service,' a déclaré Gwennael Houdayer.
Qu’est-ce qui a changé après la mise en œuvre de LiveAgent ? Quelles fonctionnalités aimez-vous le plus ?
'La rationalisation de nos méthodes de contact était l'objectif principal. De plus, la productivité des agents est améliorée car le travail de chacun est soigneusement vérifié', a déclaré Gwennael.
Qu’en est-il des fonctions spécifiques ?
'L'intégration Facebook et Twitter est géniale ! Nous avons 13 sites web dans 9 pays et pouvons facilement répondre aux messages Facebook et Twitter à partir d'un seul endroit. Nous aimons aussi les rapports avancés comme l'aperçu Analytics, les rapports de performance, les rapports d'agents et le classement des agents. Notre équipe d'assistance apprécie les messages prédéfinis.'
N’oublions pas la puissante automatisation en termes de SLA/Règles qui nous permettent d’être informés lorsqu’un agent est récompensé ou réprimandé. C’est une excellente fonctionnalité qui nous permet d’améliorer continuellement nos niveaux de service.
Contrado a divisé l’organisation en départements selon leurs sites web et leurs langues :
La mise en œuvre de nouveaux processus et le contrôle de la qualité ont tendance à rendre les employés nerveux. Le changement n’est jamais facile, nous avons donc demandé : Comment s’est déroulé le déploiement ?
'Toute l'équipe s'est adaptée de manière surprenante et rapide à LiveAgent. Cet outil est vraiment bien développé et nous permet de gérer le chat, l'e-mail et les appels téléphoniques au même endroit et avec un seul outil de ticketing, ce qui facilite l'automatisation des tâches telles que l'étiquetage, l'attribution, la résolution, etc. Nous sommes simplement meilleurs et plus rapides.'
