Industrie
Web Design & Digital ServicesEntreprise
Cotswold Web est un studio de design offrant des services de conception web et PPC à Cheltenham, Gloucestershire, soutenant plus de 400 clients exigeants dans 4 pays.
Emplacement
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Fonctionnalités clés
- 600 tickets résolus par mois
- 98% niveau de satisfaction client
- 400+ clients soutenus dans 4 pays
Cotswold Web est un studio de design basé à Cheltenham, Gloucestershire, qui s’est construit une réputation en offrant des services exceptionnels de conception web et de PPC. L’entreprise soutient plus de 400 clients exigeants dans 4 pays avec une petite équipe de seulement 6 agents. Leur histoire de succès démontre comment la bonne solution de centre d’assistance peut se développer pour répondre à des besoins commerciaux complexes tout en maintenant une satisfaction client exceptionnelle.
Le Défi : Soutenir des Besoins Clients Complexes
Soutenir une entreprise de conception web présente des défis uniques comparés au commerce électronique ou à d’autres modèles commerciaux. Les clients exigent des réponses réfléchies et compétentes à des questions complexes et difficiles. Comme l’a expliqué Richard Jaques, fondateur de Cotswold Web : ‘Je pense que la capacité à répondre à des questions complexes et difficiles avec des réponses compétentes et réfléchies" est ce qui distingue leur support.
Avec une base de clients en croissance s’étendant sur plusieurs pays, Cotswold Web avait besoin d’une solution de centre d’assistance capable de gérer la complexité de leurs opérations de support tout en restant rentable et facile à utiliser.
La Migration : De HelpScout à LiveAgent
Cotswold Web avait précédemment utilisé HelpScout comme solution de centre d’assistance, mais ils ont reconnu le besoin d’une plateforme plus flexible et rentable. Après avoir évalué plusieurs options, ils ont choisi de migrer vers LiveAgent.
'Nous avons beaucoup plus de flexibilité à des coûts bien plus bas. Un gagnant-gagnant !" – Richard Jaques, Fondateur @ Cotswold Web
La décision de changer a été motivée par plusieurs facteurs clés :
- Maturité du logiciel - LiveAgent a démontré un niveau de maturité que les concurrents ne pouvaient pas égaler
- Profondeur du logiciel - La plateforme offrait des fonctionnalités complètes pour leurs besoins spécifiques
- Facilité d’utilisation - Malgré ses capacités puissantes, LiveAgent est resté intuitif et simple
- Coût - Significativement plus abordable que des alternatives comme Zendesk, Teamwork Desk et Freshdesk
Pourquoi LiveAgent s’est Démarqué
Lors de l’évaluation des solutions de centre d’assistance, Cotswold Web a mené des tests approfondis sur plusieurs plateformes, notamment Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk et Freshdesk. Ils ont découvert que LiveAgent offrait des avantages uniques :
'Avoir le chat en direct ainsi que la gestion des tickets dans un seul produit est excellent, et la facilité de configuration était associée à d'excellentes options de personnalisation. Normalement, ces 2 choses ne vont pas de pair, je pense que le niveau de maturité de LiveAgent est impressionnant.' – Richard Jaques
La combinaison du chat en direct et de la gestion des tickets dans une seule plateforme, associée à des options de configuration puissantes, a fait de LiveAgent le choix évident. La flexibilité de la plateforme a permis à Cotswold Web de personnaliser son flux de travail de support sans sacrifier la facilité d’utilisation.
Fonctionnalités Préférées et Implémentation
Cotswold Web a rapidement découvert des fonctionnalités au sein de LiveAgent qui sont devenues essentielles à leurs opérations quotidiennes :
Modèles - La capacité à créer facilement des modèles a rationalisé les réponses aux demandes courantes, économisant du temps et assurant la cohérence.
Contrôle d’Accès Basé sur les Départements - En tant que gestionnaire, Richard a apprécié la capacité à restreindre facilement l’accès en fonction du département, assurant une organisation et une sécurité appropriées.
Gamification - L’équipe a adopté les fonctionnalités de gamification de LiveAgent, en compétition pour gagner des badges comme ‘Inspecteur". Cet élément amusant a aidé à maintenir la motivation et l’engagement de l’équipe.
'Nous adorons la capacité à créer des modèles si facilement. Aussi, en tant que gestionnaire, il est très utile de restreindre facilement l'accès en fonction du département. Nous utilisons la 'gamification', en compétition pour obtenir des badges pour 'Inspecteur' etc. C'est amusant :)' – Richard Jaques
Transformer le Support en Ventes
L’un des avantages les plus significatifs que Cotswold Web a découvert était la capacité de LiveAgent à servir à la fois les fonctions de support et de ventes de manière transparente.
'OUI – les tickets ne ressemblent pas à des tickets dans LiveAgent. Les réponses ressemblent à des e-mails normaux et pour nous c'est très important car LiveAgent peut être utilisé pour les ventes et le support.' – Richard Jaques
Cette flexibilité signifiait que les interactions de support pouvaient naturellement se transformer en conversations de vente, et vice versa, sans les frontières artificielles que de nombreux systèmes de centre d’assistance imposent.
Résultats Impressionnants
Depuis la mise en œuvre de LiveAgent, Cotswold Web a obtenu des résultats remarquables :
- Près de 600 tickets résolus par mois - Malgré la complexité du support en conception web, l’équipe gère efficacement un volume élevé de demandes
- Niveau de satisfaction client de 98% - La qualité reste primordiale, avec une satisfaction client dépassant régulièrement 98%
- Plus de 400 clients soutenus dans 4 pays - La petite équipe de 6 agents gère avec succès une large base de clients géographiquement dispersée
Retours de l’Équipe
Le verdict de l’équipe de support sur LiveAgent était unanime et enthousiaste :
'Que c'est le meilleur système de gestion des tickets et de chat que nous ayons jamais utilisé.' – Équipe de Support Cotswold Web
Le Processus de Prise de Décision
Lorsqu’on lui a demandé pourquoi ils avaient choisi LiveAgent, Richard a partagé une observation intéressante :
'Nous avons vu un grand fournisseur utiliser LiveAgent et nous avons pensé que s'ils l'utilisaient, cela devait être bon. Nous avons commencé à tester le logiciel et nous avons trouvé que c'était un produit très mature comparé à d'autres que nous avons utilisés. Extrêmement impressionnés et le coût a rendu l'affaire complète.'
Cette observation souligne comment la réputation de LiveAgent et son bilan éprouvé auprès des grandes entreprises ont influencé la décision de Cotswold Web.
Pourquoi Cotswold Web a Choisi LiveAgent par Rapport aux Concurrents
Dans leur évaluation complète, Cotswold Web a testé plusieurs solutions à différents niveaux, des périodes d’essai à plus de 6 mois d’utilisation complète par l’équipe. Leur comparaison incluait :
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Tout en reconnaissant que toutes ces plateformes ont du mérite, Cotswold Web a découvert qu’aucune ne s’approchait de LiveAgent pour les raisons suivantes :
- Maturité du logiciel - La plateforme LiveAgent a démontré un développement et une stabilité supérieurs
- Profondeur du logiciel - Un ensemble de fonctionnalités complètes répondant à tous leurs besoins
- Facilité d’utilisation - Une interface intuitive nécessitant une formation minimale
- Coût - L’option la plus abordable sans compromettre les fonctionnalités
Conclusion
L’histoire de succès de Cotswold Web démontre que LiveAgent est véritablement universel – capable de se développer pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles et de tous types. Que vous soyez un studio de conception web soutenant des besoins clients complexes ou tout autre type d’entreprise, LiveAgent offre la flexibilité, la maturité et la rentabilité nécessaires pour offrir un support client exceptionnel.
La combinaison de fonctionnalités puissantes, de facilité d’utilisation et de tarification abordable fait de LiveAgent le choix idéal pour les entreprises cherchant à améliorer leurs opérations de support client tout en maintenant la rentabilité.
