Comment Habrahabr a amélioré le support client avec LiveAgent

Habrahabr est un blog collaboratif russe, fondé en juin 2006, avec des éléments de réseau social sur l’informatique, l’informatique et tout ce qui concerne Internet. C’est le 25e site web le plus populaire en Russie.

Les visiteurs peuvent écrire dans les hubs collectifs et personnels, publier des contenus audio ou vidéo personnels, lire des blogs, rechercher des entreprises pour trouver un nouvel emploi et bien sûr communiquer avec d’autres personnes, unies par des idées et des objectifs communs.

Un problème à résoudre

L’impulsion pour Habrahabr de commencer à chercher un logiciel helpdesk était l’augmentation du nombre d’e-mails entrants. Comme toute entreprise, ils ont mené des recherches au début de 2012 et peu de temps après, ils ont réalisé que LiveAgent était la meilleure solution. Ils ont trouvé très pratique la façon dont LiveAgent gère la communication par e-mail entrant.

Notre objectif est de répondre à tout

“La clé pour atteindre une satisfaction client parfaite pour nous est de répondre à tous les messages entrants. Une boîte aux lettres partagée ne nous fournit pas les fonctionnalités nécessaires pour que cela se produise, cependant, LiveAgent le fait. En collectant les e-mails de tous nos projets dans LiveAgent, nous sommes en mesure d’avoir un contrôle à 100% sur toutes les demandes des clients et nous sommes sûrs qu’aucun e-mail ne se perd.'

Les 3 meilleures fonctionnalités

Ce sont les 3 fonctionnalités de LiveAgent que Habrahabr trouve les plus pratiques :

• Étiquettes automatiques (et autres règles)
• Messages prédéfinis
• Transfert de tickets et notes

Résultats et impact

Avec les puissantes fonctionnalités de LiveAgent, Habrahabr a pu améliorer considérablement ses opérations de support client :

• 150+ tickets par jour - L’équipe peut désormais gérer plus de 150 tickets de support quotidiens avec seulement deux agents helpdesk
• Contrôle à 100% - En collectant les e-mails de tous les projets dans LiveAgent, ils maintiennent un contrôle complet sur toutes les demandes des clients
• Aucun e-mail perdu - Le système centralisé garantit qu’aucune demande de client n’est perdue ou oubliée
• Efficacité améliorée - Les étiquettes automatiques, les messages prédéfinis et les fonctionnalités de gestion des tickets rationalisent le processus de support

La mise en œuvre de LiveAgent a transformé le support client de Habrahabr d’un système de gestion d’e-mails dispersé en une opération helpdesk centralisée et efficace qui garantit que chaque demande de client reçoit une attention appropriée et une réponse rapide.