Comment Huawei améliore le support client avec LiveAgent

Commencer par un service client professionnel

Huawei est une entreprise chinoise multinationale de télécommunications et d’équipements de réseautage qui fournit des solutions dans 170 pays et régions du monde.

En tant que fournisseur mondial de solutions TIC de premier plan, Huawei a réalisé l’importance du contact avec les clients en temps réel. Ils ont commencé à rechercher un logiciel de helpdesk avec système de tickets qui améliorerait l’efficacité de leur personnel de support en fournissant un service client via chat en direct. Après leurs recherches en 2013, ils ont décidé d’opter pour LiveAgent.

Chat en direct et invitations de chat proactives

Huawei utilise le chat en direct et les invitations de chat au quotidien, ce qui les aide à interagir de manière proactive avec leurs clients. De plus, ils ont réussi à réduire considérablement les appels de leur centre de contact, ce qui économise beaucoup de temps chaque jour.

Vous pouvez servir 3x plus de clients avec le chat en direct qu’au téléphone.

Améliorations réalisées par la mise en œuvre de LiveAgent

• Expérience client en ligne améliorée - Fournir un support transparent et en temps réel sur plusieurs canaux
• Taux de conversion accru pour la vente croisée et la vente additionnelle - Les interactions en temps réel permettent de meilleures opportunités de vente
• Réduction et facilitation des appels du centre de contact et des tickets par email - Le chat en direct réduit considérablement le volume des canaux de support traditionnels
• Interaction en temps réel pour augmenter la fidélité et la confiance de la marque - Les réponses immédiates renforcent les relations avec les clients

Satisfaction client et objectifs

Huawei évalue la satisfaction globale des clients en utilisant la fonction de retour d’information récompense/blâme de LiveAgent. Recevoir des retours positifs et négatifs aide à augmenter la qualité globale des représentants du support de Huawei. Cela donne aux superviseurs un aperçu de qui performe bien et qui a besoin de plus de formation. Recevoir des retours positifs après une session de chat motive également leur personnel de support.

Grâce à l’intégration de Twitter et Facebook, Huawei peut surveiller tous les messages et demandes des clients directement dans LiveAgent, en s’assurant qu’ils ne manquent jamais les interactions client importantes sur les réseaux sociaux.

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei