Comment L&L Europe offre un support client exceptionnel pour 13 marques de casinos avec LiveAgent

Bonjour, je m’appelle Susan et je suis responsable du service client chez L&L Europe. L&L Europe est une entreprise qui construit et exploite des casinos en ligne. Nous avons actuellement 13 marques dans le monde et nous croyons fermement qu’en localisant chaque casino, c’est un excellent moyen de nous distinguer dans l’industrie du jeu. Nous croyons également que si nous voulons offrir un excellent produit et un excellent casino, nous devons offrir un support client vraiment excellent.

Naturellement, quand nous avons commencé et que nous avons cherché un help desk qui pourrait nous aider à atteindre cet objectif, nous avons rapidement découvert LiveAgent, qui a été l’outil parfait pour nous depuis, car il nous aide vraiment à collecter toutes les informations et demandes des clients dans un seul système. Nous offrons actuellement à nos clients la possibilité de nous contacter via LiveAgent de trois façons différentes : le formulaire de contact, le système de courrier électronique et aussi le chat en direct.

Comme nous sommes une entreprise multi-marques, nous avons configuré un département différent dans LiveAgent pour chacune de nos marques et cela nous permet de garder toutes les marques séparées mais en même temps cela nous fournit une vue vraiment claire de tous les tickets qui pourraient nécessiter une attention.

Les départements nous permettent également d’affecter certains agents à certains départements. Puisque certains agents ont d’autres compétences linguistiques que d’autres, ce qui peut correspondre à différentes marques. Pour optimiser notre temps de réponse, nous utilisons plusieurs fonctionnalités différentes.

La première, par exemple, est la vue de saisie en temps réel, car nos agents peuvent voir ce que les clients vont demander quand ils commencent à taper et ils peuvent déjà préparer leur réponse à l’avance. Une autre fonctionnalité qui aide vraiment avec cela, par exemple – les réponses et messages prédéfinis, les questions fréquemment posées peuvent être répondues en quelques secondes avec ces fonctionnalités.

Nous utilisons plusieurs options de rapports dans LiveAgent. Chaque fois que nos agents travaillent sur des tickets, ils utilisent le système de tags pour marquer quel type de client nous contacte. En créant des rapports de tags, nous pouvons facilement suivre ce que les clients nous demandent le plus et aussi remarquer immédiatement s’il y a une augmentation dans un domaine particulier.

Et nous utilisons également le rapport de performance des agents et le classement d’examen pour voir quels agents performent le mieux et aussi s’il y a besoin d’une formation supplémentaire. Au cours des deux dernières années, nous avons remarqué une augmentation de huit cents pour cent du nombre de chats que nos agents traitent par mois.

La flexibilité de LiveAgent nous a vraiment aidés tout au long de cette croissance, car nous pouvons ajuster n’importe quelle fonctionnalité chaque fois que nécessaire et cela nous permettra de continuer à utiliser LiveAgent alors que nous continuons à faire évoluer notre entreprise.