Comment Martinus a amélioré le support client avec LiveAgent

Martinus

Martinus.sk est la plus grande librairie en ligne et le plus grand magasin en ligne de Slovaquie selon le nombre de clients servis. Martinus a remporté de nombreux prix tels que ’ meilleur ’ et ’ boutique en ligne préférée ’ dans plusieurs enquêtes indépendantes.

‘La satisfaction client est notre principal critère de succès."

Martinus a commencé à utiliser LiveAgent en juillet 2011. Avant cela, ils utilisaient leur propre solution interne. L’ancien système, dans lequel les demandes clients arrivaient dans une boîte mail partagée à partir de laquelle les agents choisissaient les emails à traiter, n’était pas suffisamment efficace. Ils voulaient faire passer leur support client à un niveau supérieur et souhaitaient un système qui ne se contente pas de résoudre des demandes spécifiques, mais qui permette d’assurer l’ensemble de la gestion client sous un même toit.

Réponse, historique des tickets et analyses

“Nous voulions gérer le flux des demandes clients et accélérer le processus de réponse. En même temps, nous voulions garder l’historique de toutes les réponses et avoir la possibilité d’une analyse détaillée.’

En plus des exigences classiques pour un logiciel de helpdesk comme la gestion des tickets, l’automatisation et les analyses, Martinus a également bénéficié de personnalisations.

‘LiveAgent a accepté d’intégrer des demandes spécifiques en un temps record.’

Qu’est-ce qui a changé après la transition vers LiveAgent ?

Le passage à LiveAgent a permis une gestion nettement meilleure des demandes clients et a considérablement raccourci le délai de réponse. Grâce à LiveAgent, nous pouvons nous assurer que tous les tickets sont résolus. Cela nous fait également gagner un temps incroyable, car nos agents peuvent non seulement voir la communication précédente avec un client dans un fil de tickets, mais aussi l’ensemble de l’historique des précédents fils et réponses. Cela leur permet d’avoir rapidement une idée du client et de répondre à ses questions plus précisément.

De plus, nous avons également pu connecter notre panier d’achat à LiveAgent via l’API, ce qui nous permet de voir les commandes en cours et d’autres données clients issues de notre système, accélérant ainsi et améliorant toutes les communications avec le client. En termes d’avantages – grâce aux statistiques pratiques, nous pouvons rapidement évaluer la qualité du travail de chaque agent ou gérer efficacement le flux des demandes clients.

‘La gestion des tickets rend la gestion de milliers de demandes clients super facile et pratique.”

Du point de vue de l’agent de support

Avoir une application de helpdesk, c’est innovant, tendance, très utile, etc. Mais que se passe-t-il si vos représentants du support n’aiment pas l’utiliser et la détestent ? Voilà un vrai problème. C’est pourquoi LiveAgent accorde autant d’attention aux managers qu’aux agents. Les agents de Martinus apprécient le fait que la solution soit web et qu’ils puissent se connecter de n’importe où, à tout moment. De plus, si quelqu’un est absent, il est facile de le remplacer.

‘Nos représentants du support apprécient vraiment d’avoir tout à portée de clic. La dernière intégration du centre d’appels dans LiveAgent a également reçu d’excellents retours de la part des agents.’

“Nos représentants du support adorent absolument utiliser LiveAgent.”

Martin Strba – Responsable Service Client @Martinus