Comment WebSupport a augmenté l'efficacité du support de 47% avec LiveAgent

WebSupport est le plus grand fournisseur de services d’hébergement et registraire de domaines en Slovaquie et s’étend progressivement en Autriche, République tchèque et Hongrie. WebSupport gère environ 95 139 domaines pour ses 70 854 clients.

WebSupport a remplacé OTRS et Livechatoo par LiveAgent en juillet 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer chez WebSupport, déclare : ’ Nous utilisions deux outils différents pour les e-mails et les chats. Les requêtes individuelles des clients étaient ’ dispersées ’ dans 2 applications séparées, et nous ne pouvions pas identifier efficacement les communications précédentes. Après une analyse approfondie et des tests de plusieurs outils d’assistance, nous avons décidé d’opter pour LiveAgent. '

Comparaison et améliorations

En intégrant les deux canaux de communication les plus utilisés (e-mails et chats) dans une seule interface et en étant enfin capable de créer facilement une base de connaissances, l’équipe d’assistance de WebSupport a augmenté son efficacité de 47%. Le fait d’avoir tout au même endroit et la possibilité de rechercher facilement dans l’historique des communications et de transférer les tickets entre les départements ont été les améliorations les plus appréciées par rapport à leur solution précédente.

Bonjour, je suis Jakub Tomiš, chef d’équipe du support client chez WebSupport. Nous sommes le plus grand fournisseur de services d’hébergement web et registraire de domaines en Slovaquie. Je suis responsable d’une équipe de support composée de seize héros du support, qui assistent plus de 55 000 clients. Nous ne pouvions pas résoudre efficacement les requêtes des clients dans deux services différents pour les e-mails et les chats. Cela rend la résolution des requêtes des clients beaucoup plus facile.

Nous traitons environ 5 000 chats, 2 000 appels et 6 000 e-mails par mois. LiveAgent trie les tickets par priorité, de sorte que nos agents n’ont pas besoin de les sélectionner manuellement. Nous utilisons également LiveAgent pour la communication interne, par exemple s’il y a une requête pour le marketing, nous pouvons facilement la transférer et attendre la réponse. Nous traitons chaque ticket, de sorte qu’à la fin du mois, nous pouvons dire quel type de problème était le plus courant du mois.

Il y a tellement de fonctions différentes dans LiveAgent. Chaque fois que nous voulons configurer quelque chose, il y a une solution. L’une de nos valeurs fondamentales est d’aller un pas plus loin et LiveAgent nous aide à le livrer à nos clients. La satisfaction des clients est l’une de nos plus hautes priorités et LiveAgent nous aide vraiment à la maintenir aussi élevée que possible.

Martin ajoute : ’ En raison de la croissance constante de l’équipe d’assistance, je ne peux pas imaginer l’existence sans la distribution de tickets de LiveAgent, c’est-à-dire la délégation automatisée des tâches aux agents. L’intégration de la base de connaissances directement dans le logiciel d’assistance et les fonctions qui y sont liées – la recommandation d’articles basée sur les mots-clés du corps du ticket est également un énorme avantage. '

LiveAgent aide WebSupport à fournir un support de qualité et à améliorer l’accessibilité grâce à une gestion sophistiquée des chats, à la distribution des tickets, à des statistiques complètes et à d’autres nouveaux outils qui sont ajoutés régulièrement.

Comment WebSupport mesure-t-il la satisfaction des clients ?

WebSupport évalue la satisfaction globale des clients en utilisant plusieurs facteurs. Sous la devise ’ Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas ‘, ils définissent des paramètres (KPI) qu’ils souhaitent suivre et par lesquels ils peuvent mesurer s’ils s’améliorent ou non. En utilisant LiveAgent et Nicereply, ils peuvent quantifier les paramètres nécessaires pour leur formule KPI. Ils se concentrent principalement sur la qualité et l’accessibilité.

’ Nous avons défini le KPI comme la note moyenne de Nicereply, le pourcentage d’appels sans réponse, la longueur moyenne de la file d’attente du chat, le temps moyen de réponse aux tickets et mon préféré – ’ quelque chose d’extra ‘. Nous essayons toujours d’améliorer la journée d’un client en allant au-delà et LiveAgent nous aide à le faire ‘, dit Martin.

WebSupport calcule le pourcentage de réalisation des objectifs individuels et fait la moyenne pondérée. Le résultat est un seul nombre qui reflète l’efficacité qu’ils ont réalisée au cours de la période précédente, où x représente la réalisation des jalons et w est le poids (priorité) que cette variable représente.

Il est important de garder ces statistiques à l’esprit. Nous avons un tableau dédié où les résultats du mois précédent sont affichés. À l’avenir, nous voulons porter cela à un niveau encore plus élevé et créer un tableau de bord avec des résultats en temps réel pour la période actuelle.

’ Enfin et surtout, nous avons souvent eu des exigences non conventionnelles pour de nouvelles fonctionnalités dans LiveAgent, qu’ils ont volontiers intégrées. C’est exactement comment j’imagine un partenariat réussi avec le fournisseur de l’un des outils les plus cruciaux pour notre entreprise. '

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport