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ZlavaDna est un site de ventes flash proposant des bons d'achat réduits utilisables dans des entreprises locales. C'est le numéro un parmi les sites de deals et coupons en Slovaquie et en République tchèque et l'une des entreprises à la croissance la plus rapide en Europe centrale.
Emplacement
Slovaquie et République tchèque
Fonctionnalités clés
- 25% augmentation de la satisfaction client
- 25% réduction de la charge de tickets avec le chat en direct
- 9 000+ demandes traitées mensuellement
L’approche client de ZlavaDna
ZlavaDna est connue pour son approche innovante dans l’accueil des nouveaux clients. Ils ont rapidement réalisé que le service client pouvait être un moyen peu coûteux de marketing. En mars 2014, ZlavaDna a commencé à utiliser LiveAgent pour fournir un support client meilleur et plus rapide.
Actuellement, ils emploient 8 agents de support qui résolvent environ 9 000 demandes par mois via le chat en direct et l’e-mail. Avec environ 1,5 million de clients utilisant leurs services depuis 2010, ZlavaDna traite plus de 5 000 e-mails, 2 000 chats et plus de 1 500 appels chaque mois avec leur équipe de service client.
Le défi
Tout d’abord, ZlavaDna utilisait Gmail pour la communication par e-mail. De nombreux employés se trouvaient submergés par tous ces messages, ils ont donc été forcés de trouver un moyen de gérer et de répondre aux e-mails des clients plus efficacement. Avec l’augmentation du nombre d’e-mails et simultanément du nombre d’agents, ils avaient besoin de simplifier leur travail et d’éviter la duplication de la résolution des demandes des clients.
‘Nous avons essayé Zendesk, Freshdesk et Kayako, mais ils ne pouvaient pas rivaliser avec l’ensemble des fonctionnalités de LiveAgent et son prix très attractif.’
Comment LiveAgent a transformé les opérations de support
Avant de commencer à utiliser LiveAgent, ZlavaDna n’utilisait aucune application de chat en direct. Après avoir implémenté un bouton de chat en direct sur leur site web, l’augmentation des questions des clients a été significative. En plus de 9 000 e-mails répondus par mois, ils peuvent également aider plus de 1 000 clients via le chat en direct en temps réel.
Avantages clés de la mise en œuvre
Avec LiveAgent, ZlavaDna peut facilement suivre l’historique de toutes les communications précédentes avec chaque client. Cela donne à son équipe de support des informations importantes sur les autres demandes auxquelles le client a été confronté auparavant, et les aide également à éviter de poser des questions en double. Par conséquent, toute la communication est plus rapide et l’expérience client plus rationalisée.
Chaque fois qu’ils ont besoin d’aide pour configurer quelque chose dans leur licence, l’équipe de support de LiveAgent est toujours là pour les aider.
'Être capable de résoudre les demandes des clients en temps réel avec le chat en direct nous a aidés à réduire la charge de tickets de 25 %."
Améliorations et satisfaction client
LiveAgent a simplifié le travail du département de service client de ZlavaDna de sorte que toutes les demandes des clients (tickets) sont maintenant traitées dans les 24 heures.
"Cela n'aurait définitivement pas été possible sans LiveAgent.'
Les résultats ont été remarquables :
- Temps de réponse de 24 heures - Toutes les demandes des clients sont maintenant traitées dans les 24 heures
- Réduction de 25 % de la charge de tickets - La mise en œuvre du chat en direct a considérablement réduit la charge de support
- Augmentation à deux chiffres de la satisfaction client - Les métriques globales de satisfaction client se sont améliorées de manière substantielle
- Communication rationalisée - L’accès à l’historique complet des clients prévient les questions en double et accélère la résolution
Du point de vue de l’agent de support
'Jusqu'à présent, tout le monde a été satisfait de LiveAgent. Cela nous permet d'évaluer le flux de travail de manière plus transparente et augmente l'efficacité globale de notre service client.'
Selon Peter Blazecka, responsable des relations publiques et du marketing chez ZlavaDna : “La satisfaction client des partenaires et des clients finaux est notre priorité principale chez ZlavaDna. LiveAgent est un excellent outil qui nous aide à atteindre ces deux objectifs.”
La plateforme permet à l’équipe de :
- Évaluer les flux de travail de manière transparente
- Augmenter l’efficacité globale des opérations de service client
- Suivre et gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux
- Adapter les efforts de support à mesure que l’entreprise se développe
Objectifs futurs
L’objectif de ZlavaDna est de résoudre les tickets encore plus rapidement et d’augmenter l’efficacité de ses représentants du service client. LiveAgent continue de jouer un rôle crucial dans ses opérations d’assistance à mesure que sa base de clients se développe, en permettant une gestion d’appels bien structurée, des temps de réponse optimisés et des expériences client mémorables.
Peter Blazecka – Responsable des relations publiques et du marketing @ ZlavaDna
