Industrie
Vente au détail d'aliments santéEntreprise
Matchaflix est un vendeur de thé matcha espagnol qui exploite une boutique en ligne et 2 magasins physiques à Madrid.
Emplacement
Madrid, Espagne
Fonctionnalités clés
- 5 min temps de réponse moyen réduit
- 66% augmentation du taux de résolution au premier contact
- 37% les demandes commerciales conduisent à un achat
La croissance commerciale de Matchaflix en 2023 a considérablement augmenté les interactions des clients avec la marque. À mesure que les ventes augmentaient, le pourcentage de demandes et de plaintes liées aux problèmes logistiques a également commencé à s’intensifier. L’équipe de Matchaflix a identifié rapidement que le domaine du [service client](/customer-service-software/ ‘Découvrez les 10 meilleurs logiciels de service client classés par les experts. Comparez les meilleurs outils comme LiveAgent, Zendesk et Freshdesk pour améliorer votre support !") devait être amélioré pour assurer une gestion efficace et une expérience utilisateur satisfaisante.
Depuis la mise en œuvre de LiveAgent, Matchaflix a constaté une amélioration du service client, qui s’est traduite par une augmentation de la valeur à vie du client.
Voyons comment ils ont réussi à l’accomplir.
Une expérience plus agile pour les clients de Matchaflix
Basée à Madrid, Matchaflix a démontré un succès incroyable en vendant du thé matcha au cours des quatre dernières années en Espagne. Fondée par deux frères et sœurs avec à peine un capital initial, Matchaflix a commencé comme une boutique Instagram, peu de temps après faire le saut vers les ventes physiques et une boutique en ligne. Aujourd’hui, Matchaflix exploite une boutique en ligne et deux magasins physiques à Madrid, offrant du matcha de haute qualité provenant de Chine et du Japon.
Matchaflix a confié l’optimisation de son service client à [Impulsa3](https://impulsa3.com/ ‘Agencia integral de software y marketing digital. Impulsa tu negocio con estrategias personalizadas, eficientes y resultados visibles."), une agence marketing de confiance et un partenaire affilié apprécié de LiveAgent. Impulsa3 a compris que si l’augmentation des ventes est avantageuse, elle apporte souvent des défis, tels que l’augmentation des erreurs de commande, la confusion des clients et les demandes de remboursement.
Ils ont détecté le besoin d’une solution technologique pour optimiser la gestion des interactions de Matchaflix. Impulsa3 recherchait un outil helpdesk qui centraliserait les demandes, améliorerait les temps de réponse et offrirait une expérience plus agile et efficace aux clients de Matchaflix.
Jorge Nevado, PDG d’Impulsa3 avec David Bernardo, co-fondateur de Matchaflix
Débloquer un support évolutif avec les intégrations natives
Lorsque Matchaflix a décidé de mettre en œuvre LiveAgent, l’objectif était clair : assurer des temps de réponse rapides et transformer les demandes en ventes.
' Les caractéristiques clés qui ont attiré Matchaflix vers LiveAgent étaient diverses, mais avant tout était la confiance dans le support humain derrière la plateforme, tant commercialement que techniquement. Savoir qu'ils avaient une équipe de support solide a été un facteur déterminant dans la décision ' — Jorge Nevado, PDG d'Impulsa3
L’intégration WhatsApp Business de LiveAgent était un autre facteur critique pour la décision de leur équipe. En Espagne, la possibilité d’incorporer WhatsApp directement sur le site Web de Matchaflix a été une véritable révolution, car elle a permis de transformer les demandes en ventes de manière agile et efficace.
Soulignant l’avantage de la flexibilité de LiveAgent, Jorge dit : ’ Un autre aspect clé était l’évolutivité de la plateforme, qui facilite l’incorporation de nouveaux [agents](/features/agents/ ‘Améliorez le support client avec LiveAgent ! Ajoutez facilement des agents illimités, gérez les tickets et commencez un essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit !") selon les besoins commerciaux et par langue, garantissant que la croissance de Matchaflix n’est pas limitée par la capacité du système. '
De plus, Impulsa3 a trouvé l’intégration native de LiveAgent avec Shopify particulièrement intéressante car elle leur permettait d’utiliser son API en GraphQL pour accéder aux commandes des clients en temps réel. L’intégration Shopify de LiveAgent a été spécifiquement conçue pour optimiser la gestion des demandes et améliorer l’expérience utilisateur en offrant des réponses rapides et précises.
Affiner le processus de support client à partir de zéro
Pour assurer que LiveAgent était efficacement intégré en ligne avec les objectifs commerciaux de Matchaflix, l’équipe a suivi ces étapes clés :
- Création de départements, [tags](/features/tags/ ‘Améliorez votre service client avec les tags du helpdesk LiveAgent. Organisez et catégorisez efficacement les tickets à l’aide de tags, de règles d’automatisation et de rapports pour augmenter la productivité des agents, améliorer les temps de réponse et augmenter la satisfaction et les revenus des clients. Essayez les fonctionnalités de tag de LiveAgent avec un essai gratuit dès aujourd’hui !’), filtres, règles et agents dans LiveAgent.
- Intégration avec Google Workspace pour gérer les e-mails du service client.
- Connexion avec Shopify via son API GraphQL, permettant l’accès en temps réel aux commandes des clients.
- Configuration du canal WhatsApp Business, qui a permis un contact plus direct et efficace avec les clients.
- Intégration avec les formulaires de contact et autres points d’entrée numériques.
' Pour assurer une adoption rapide de l'outil, nous avons mené une formation pratique avec l'équipe de Matchaflix ', explique Jorge. ' Au lieu d'utiliser un environnement de test, nous avons travaillé directement en production, ce qui a permis des tests d'acceptation utilisateur (UAT) en temps réel et a assuré une transition en douceur. '
Transformer les demandes des clients en achats
Après l’intégration de LiveAgent, les résultats pour Matchaflix ont été remarquables en termes d’efficacité opérationnelle et de [satisfaction client](/customer-satisfaction-software/ ‘Augmentez la satisfaction client en 2025 avec LiveAgent ! Offrez un support personnalisé 24/7 sur chaque canal. Essai gratuit, sans carte de crédit."). Voici leurs réalisations clés :
Temps de réponse de 5 minutes, réduit de 3 à 6 jours
Avec l’intégration WhatsApp Business de LiveAgent, le temps de réponse a été réduit à une moyenne de 5 minutes pendant les heures de bureau, avec des temps de réponse maximaux de moins d’une minute pour les demandes urgentes.
Augmentation de 66% du taux de résolution au premier contact
Grâce à la catégorisation des incidents et à l’orientation des réponses vers le département approprié, 70% des demandes ont été résolues à la première interaction, contre 4% auparavant.
37% des demandes commerciales conduisent à un achat
L’incorporation du marketing conversationnel dans WhatsApp Business a permis à 37% des demandes commerciales de conduire à un achat, augmentant directement les ventes entre 2023 et 2024.
50% des demandes commerciales conduisent à un achat
L’intégration avec Shopify a permis aux agents d’accéder aux commandes des clients en temps réel, réduisant le temps de gestion des incidents liés à la logistique et à l’expédition.
' Nous avons observé un impact positif sur les ventes, en particulier en termes de fidélité des clients parmi ceux qui avaient déjà passé au moins une commande. L'amélioration du service client, entraînée par la mise en œuvre de LiveAgent, a joué un rôle clé dans l'augmentation de la récurrence des achats. '
Élargir la portée des clients avec les capacités d’IA
Alors que Matchaflix prévoit son expansion européenne, elle vise à continuer à optimiser son service client avec l’intelligence artificielle. L’équipe prévoit de réduire les temps de traitement moyens, libérant les agents pour se concentrer sur les interactions plus complexes ou celles de plus grande valeur pour les opérations quotidiennes de Matchaflix. LiveAgent continuera à jouer un rôle crucial dans les opérations du [helpdesk](/help-desk-software/ ‘Découvrez le meilleur logiciel helpdesk pour 2025 ! Améliorez le service client avec l’essai gratuit de 30 jours de LiveAgent sans carte de crédit.’) de Matchaflix à mesure que leur base de clients se développe, en autonomisant une gestion d’appels bien structurée, des temps de réponse optimisés et des [expériences client](/customer-experience-software/ ‘Découvrez le meilleur logiciel d’expérience client pour 2025 ! Explorez les outils avec chat en direct, ticketing et intégration des médias sociaux. Améliorez votre CX dès aujourd’hui !’) mémorables.
