Fonctionnalités clés
À propos de Martinus
Martinus est la plus grande librairie en ligne et le plus grand magasin en ligne de Slovaquie selon le nombre de clients servis.
Martinus
Martinus.sk est la plus grande librairie en ligne et le plus grand magasin en ligne de Slovaquie selon le nombre de clients servis. Martinus a remporté de nombreux prix tels que « meilleur » et « magasin en ligne préféré » dans plusieurs enquêtes indépendantes.
"La satisfaction client est notre principal critère de succès."
Martinus a commencé à utiliser LiveAgent en juillet 2011. Avant cela, ils utilisaient leur propre solution interne. L’ancien système, dans lequel les demandes des clients aboutissaient dans une boîte de réception commune à partir de laquelle les agents choisissaient les e-mails à traiter, n’était pas suffisant. Ils voulaient faire passer leur support client à un niveau supérieur et souhaitaient un système qui ne se contente pas de résoudre des demandes spécifiques, mais qui permette de gérer l’ensemble du service client sous un même toit.
Réponse, historique des tickets et analyses
"Nous voulions gérer le flux des demandes clients et accélérer le processus de réponse. En même temps, nous voulions conserver l'historique de toutes les réponses et avoir la possibilité d'effectuer des analyses détaillées."
En plus des exigences standard d’un logiciel de helpdesk comme la gestion des tickets, l’automatisation et l’analyse, Martinus a également demandé des personnalisations.
"LiveAgent a été disposée à intégrer des demandes spécifiques en un temps record."
Prêt à passer au niveau supérieur ?
Essayez LiveAgent gratuitement et jugez par vous-même.
Qu’est-ce qui a changé après le passage à LiveAgent ?
Le passage à LiveAgent a apporté une gestion nettement meilleure des demandes clients et a considérablement raccourci le délai de réponse aux clients. Grâce à LiveAgent, nous pouvons nous assurer que tous les tickets sont résolus. Cela nous permet également d’économiser un temps incroyable, car nos agents peuvent non seulement voir la communication précédente avec un client dans un fil de ticket, mais aussi l’historique complet des fils de ticket précédents et des réponses. Cela leur permet de se faire rapidement une idée du client et de répondre à ses questions de manière plus précise.
De plus, nous avons également pu connecter notre panier d’achat à LiveAgent via l’API, ce qui nous permet de voir les commandes en cours et d’autres données clients de notre système, ce qui accélère et améliore toutes les communications avec le client. En ce qui concerne les avantages – grâce aux statistiques pratiques, nous pouvons rapidement évaluer la qualité du travail de chaque agent ou gérer efficacement le flux des demandes clients.
"La gestion des tickets rend la gestion de milliers de demandes clients super facile et pratique."
Du point de vue de l’agent de support
Avoir une application de helpdesk, c’est innovant, génial, très utile, etc. Mais que se passe-t-il si vos représentants du support n’aiment pas cela et le détestent ? C’est un problème. C’est pourquoi LiveAgent accorde une égale attention aux managers et aux agents. Les agents de Martinus adorent que ce soit web et qu’ils puissent se connecter de n’importe où, à tout moment. De plus, en cas d’absence de quelqu’un, il est facile de le remplacer.
"Nos représentants du support apprécient vraiment d'avoir tout à portée de clic. La dernière intégration du centre d'appels dans LiveAgent a également reçu d'excellents retours de la part des agents."
"Nos représentants du support adorent absolument utiliser LiveAgent."
Martin Strba – Responsable du Service Client @Martinus
