Logiciel de Ticketing

Comment choisir le meilleur logiciel de ticketing

Familiarisez-vous avec les solutions de gestion de tickets et renseignez-vous sur les engagements du logiciel. Il s’agit notamment du prix de base, des exigences en matière de logiciel ou de matériel, des fonctionnalités intégrées, des intégrations, des canaux de communication avec les clients pris en charge et même du support client pour les utilisateurs du service d’assistance. Une fois que vous aurez obtenu toutes les informations essentielles, vous pourrez prendre une décision éclairée sur le logiciel le mieux adapté à votre situation.

Prix

Les questions les plus courantes concernant le choix du meilleur logiciel de billetterie pour votre entreprise comprennent les options de prix. Les prix des logiciels de ticketing dépendent de quelques facteurs, tels que les fonctionnalités de base, les intégrations personnalisées, la fiabilité, et plus encore. Assurez-vous de considérer toutes ces options et de comparer les paliers de prix pour vous assurer que vous obtiendrez le logiciel dont vous avez besoin sans surpayer.

Support

Tout logiciel d’assistance doit fournir un support stellaire à ses utilisateurs. Par conséquent, des options de libre-service conviviales et des options de contact direct sont une nécessité. Les clients de LiveAgent peuvent contacter notre ligne d’assistance 24/7 par e-mail, chat en direct ou téléphone à tout moment. Vous pouvez également parcourir notre base client de connaissances externes pour des options de libre-service.

Options de contact fournies

Fournissez un service client stellaire avec une sélection d’outils qui vous aident à atteindre chaque canal client important. Par exemple, donnez à vos clients les options pour vous contacter par e-mail, chat en direct, appels, ou même médias sociaux. Avec l’ajout d’un portail client et d’une base de connaissances externe, vous pouvez vous assurer que vos clients trouveront leur option préférée.

Capacité à évoluer vers le haut/bas

Vous vous sentez submergé par les demandes entrantes ? Tout bon logiciel de ticketing peut vous aider à monter en charge chaque fois que nécessaire et vous aider à créer de la place pour plus d’agents de support client. Cela fonctionne également dans l’autre sens. N’hésitez pas à rétrograder chaque fois que vous avez l’impression de payer trop cher pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas.

Limitations du logiciel

Votre équipe d’assistance client devrait avoir tout ce qui est nécessaire pour fournir une assistance. Les limitations logicielles ne sont pas forcément une mauvaise chose, surtout pour les services d’assistance qui n’ont pas besoin de tous les outils et fonctionnalités que les logiciels peuvent offrir. Considérez tout ce dont vous avez besoin et choisissez les meilleures options pour un prix équitable.

Options de collaboration

Les représentants du service client doivent travailler en tant qu’unité. Profitez du help desk outils de collaboration, partagez les profils des clients et coopérez facilement sur les problèmes des clients. Tout le monde peut mettre la main à la pâte. LiveAgent peut vous aider avec des notes, des tags, des informations de contact, et et des tickets clients fractionnés si nécessaire.

Le top 8 des fournisseurs de logiciels de gestion de tickets

1. LiveAgent

Recommandé à tous ceux qui cherchent à fournir un service client stellaire sur tous les canaux.

LiveAgent fait un excellent système de help desk polyvalent capable de gérer presque tout type de support client. Il est livré avec le support de l’email, du chat en direct, du centre d’appels, des médias sociaux et du portail client avec une base de connaissances. LiveAgent offre également une variété de fonctions de productivité, des statistiques, et un grand nombre d’intégrations natives avec d’autres logiciels utiles. De plus, les agents de l’assistance client de LiveAgent sont disponibles pour tous 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les clients de LiveAgent

Parmi les clients de LiveAgent figurent certaines entreprises très connues comme BMW, O2, Yamaha, Slido, Forbes, Nascar et Airbus.

Tarifs

• Free
• Small -9 $ par agent/mois
• Medium – 29 $ par agent/mois
• Large – 49 $ par agent/mois

Informations clés sur LiveAgent

LiveAgent compte des milliers de clients issus de divers secteurs d’activité et industries dans le monde entier. Les clients sont des particuliers et des entreprises de toutes tailles. LiveAgent est un service d’assistance multicanal qui vous permet de fournir une assistance via chaque canal client important. Notre logiciel de système de billetterie peut vous aider à gérer les e-mails, le chat en direct, les appels, les médias sociaux et un portail client avec une base de connaissances. Tout est appuyé par plus de 130 fonctionnalités, et vous pouvez créer plus de 195 intégrations avec d’autres logiciels. LiveAgent offre également un support client 24/7 pour chaque client.

2. Zoho Desk

Recommandé à tous ceux qui recherchent un logiciel de help desk complet et facile à utiliser .

Comme LiveAgent, Zoho Desk offre une solution de support client tout-en-un pour un prix abordable. Il lui manque certaines fonctionnalités, comme le géociblage ou le suivi des visiteurs du site Web, mais il excelle dans tout ce qu’il offre aux clients. Zoho Desk est l’un des services d’assistance les mieux établis et les plus fiables disponibles aujourd’hui. Les clients de Zoho Desk sont Daimler, McAfee, RioTinto, Rogers, Essilor, Cummins et Lycamobile.

Tarifs

• Gratuit – 0 $/mois
• Standard – 14 $/mois
• Professional – 23 $/mois
• Entreprise – 40 $/mois

Informations clés sur Zoho Desk

Zoho Desk est l’un des bureaux d’assistance les plus utilisés au monde. Il aide des milliers de services d’assistance à fournir un support fantastique. Zoho Desk convient aux entreprises de toutes tailles et constitue une excellente solution pour la plupart des services d’assistance. Les plans comprennent une variété de fonctionnalités utiles et des canaux de clientèle distincts que les entreprises peuvent utiliser en fonction de leurs besoins. En outre, Zoho Desk offre une tarification et une fiabilité équitables.

Comparaison entre LiveAgent et Zoho Desk

3. HappyFox

Recommandé pour ceux qui recherchent un service d’assistance avec un accent sur le chat en direct.

HappyFox commercialise un help desk et un logiciel commercial dédié au live chat bourré de fonctionnalités diverses. L’application est disponible pour les systèmes d’exploitation Mac et Windows, ainsi que pour les appareils Android, iPhone et iPad. HappyFox peut être utilisé pour gérer les tickets, discuter avec les visiteurs d’un site Web et suivre l’activité de leur page. Parmi les clients d’HappyFox figurent Sennheiser, Whirlpool, M4Research, Power Quality Consultants, ORD Capital et l’université de Rockhurst.

Tarifs

La tarification d’AppyFox commence à partir de 29 $ par mois. Elle peut augmenter en fonction du plan pour lequel vous décidez d’opter. HappyFox offre quatre plans parmi lesquels vous pouvez choisir.

• Mighty – Le plan Mighty offre des fonctionnalités telles que la création de tickets omnicanaux, la base de connaissances, l’assistance à la migration et la gestion des SLA.
• Fantastic – Le plan Fantastic offre tout ce qui se trouve dans le plan Mighty, plus l’ajout d’un service d’assistance multimarque, de files d’attente de tickets personnalisées, d’une assistance par e-mail 24/7, d’un centre de données européen en option et d’une notification de violation des SLA.
• Enterprise – En plus de tout ce qui provient des deux plans précédents, le plan Enterprise offre une collision proactive des agents, une gestion des tâches et des actifs, une assistance par e-mail et par chat 24/7, et un SLA de temps de fonctionnement.
• Enterprise Plus – Le plan Enterprise Plus offre toutes les fonctionnalités possibles des plans précédents et ajoute le scripting des agents, le stockage des pièces jointes de 2 To, l’historique des rapports de tous les temps, le support 24/7 par email, chat et téléphone, ainsi que le gestionnaire de succès client.

Informations clés sur HappyFox

HappyFox est une application de help desk et de chats bien connue qui convient aux entreprises qui ont besoin de capacités de centre d’appels. Elle est utilisée dans le monde entier, et elle offre un confort et une fiabilité d’utilisation. HappyFox offre des centaines de fonctionnalités avec une interface facile à utiliser dans chaque plan. Il est utilisé par plus de 12 000 entreprises dans le monde entier.

Comparaison LiveAgent vs HappyFox

4. Zendesk

Recommandé pour les utilisateurs qui recherchent une solution de helpdesk flexible et fiable.

Zendesk est une autre solution de help desk bien établie et l’une des plus complètes disponibles sur le marché. À un prix légèrement plus élevé, Zendesk est fait pour les bureaux d’assistance client qui attendent un service de premier ordre, quel que soit le prix. Vous pouvez rester en contact avec les clients par le biais de canaux importants, soutenus par des fonctionnalités premium. Parmi les clients de Zendesk, citons Dropbox, Etsy, le centre d’aide Nokia WiFi, League of Legends, le support Kickstarter, Zoom Helper ou le centre d’aide Ultimate Ears.

Tarifs

• Support fondamental – 19€ par agent/mois.
• Suite team – 49€ par agent/mois
• Suite growth – 79€ par agent/mois
• Suite professional – 99€ par agent/mois

Informations clés sur Zendesk

Zendesk est utilisé par environ 170 000 clients dans le monde entier. Il s’agit d’entreprises de toute taille ou de tout secteur d’activité qui ont besoin d’une solution de service d’assistance fiable. Zendesk est l’une des solutions les plus riches en fonctionnalités que vous pouvez obtenir pour un prix plus élevé. Elle offre un service de premier ordre, une grande convivialité et une expérience sans problème.

LiveAgent vs Zendesk comparison

5. Teamsupport

Recommandé pour ceux qui préfèrent la simplicité avec des fonctionnalités standard de help desk.

Teamsupport est un outil de ticketing avec des capacités de gestion des clients et de nombreuses intégrations. C’est un excellent logiciel pour la collaboration et le travail d’équipe, la gestion des produits et des stocks, ainsi que pour les analyses. Les clients de Teamsupport sont Asure Software, ICANotes, Form I-9 Compliance, Multi-Systems, Suntell, ou RealPlus.

Tarifs de Teamsupport

La tarification Teamsupport propose des plans basés sur des devis avec des prix commençant à 50 $ par mois. En outre, vous pouvez choisir entre les plans Essential, Professional et Enterprise qui offrent une variété de fonctionnalités pour chaque partie de Teamsupport.

Support client

Les plans comprennent la gestion des tickets, le libre-service client, la base de connaissances, la collaboration, le CSAT, le support client, l’API, la gestion des SLA et bien d’autres fonctionnalités utiles.

Chat en temps réel

Quel que soit le plan que vous choisissez, le chat en temps réel peut avoir des intégrations CRM et help desk, la sécurité, la gestion des incidents multicanaux et le support standard comme fonctionnalités essentielles. Vous pouvez obtenir des fonctionnalités supplémentaires avec des plans plus élevés et obtenir des chatbots, une sécurité avancée, des services d’onboarding, ou même un support premium.

Succès client

Les fonctionnalités du plan comprennent la gestion des revenus d’abonnement, le profil de santé du client, la segmentation des clients, l’intégration des courriels, le suivi de la productivité du CSM, et plus encore.

LiveAgent vs Teamsupport comparison

6. Freshdesk

Recommandé pour les personnes qui veulent un logiciel de help desk polyvalent adaptable.

Freshdesk est un autre outil de help desk bien équilibré, doté de fonctionnalités puissantes et de la possibilité d’ajouter chaque canal client important dans un seul système. C’est l’une des solutions de help desk les plus utilisées dans le monde. Parmi les clients de Freshdesk figurent Bridgestone, l’université Lesley, Pearson, Exabytes, Decathlon, Hired ou 360training.com.

Tarifs

• Gratuit
• Growth – 15€ par agent/mois.
• Pro – 49€ par agent/mois
• Enterprise – 79€ par agent/mois

Informations clés sur Freshdesk

Freshdesk est utilisé par les petites et moyennes entreprises du monde entier grâce à son service d’assistance complet qui prend en charge presque tous les canaux clients importants. Il est également très adaptable et s’ajuste au flux de travail des agents.

Comparaison LiveAgent versus Freshdesk

7. HubSpot Service Hub

Recommandé aux personnes qui recherchent un puissant logiciel de ticket CRM et un help desk en une seule solution.

HubSpot Service Hub fait partie d’un ensemble plus large d’outils commerciaux distincts proposés par HubSpot. Il offre une prise en charge de tous les principaux canaux de communication dans une seule plateforme de service d’assistance, avec tout, de la billetterie aux appels VoIP. Parmi les clients de HubSpot figurent Chargebee, iZooto, POSist, Truegrowth, Roambee, E-Zest ou Niswey.

Tarifs

• Starter – 41€ par mois
• Professional – 331€ par mois pour cinq utilisateurs payants.
• Enterprise – 1104€ par mois pour dix utilisateurs payants.

Informations clés sur le service Hub de Hubspot

Hubspot propose une large gamme de solutions, notamment une solution marketing, un hub de communication client et une solution de vente. Hubspot n’est pas une solution tout-en-un, car ils vendent leurs produits avec des plans d’abonnement séparés. Hubspot Service Hub est une plateforme de service client dédiée qui peut aider les utilisateurs à gérer les tickets et à se connecter à d’autres solutions s’ils le souhaitent.

Comparaison entre LiveAgent et HubSpot Service Hub

8. Solarwinds

Recommandé pour ceux qui veulent un outil de gestion informatique puissant avec des capacités de help desk.

Solarwinds offre une large solution de gestion informatique avec sa propre plateforme de help desk qui se concentre sur le portail de service de billetterie et le chat. C’est le package idéal pour les entreprises qui doivent se concentrer sur la gestion du réseau, la surveillance de l’infrastructure et d’autres services techniques. Les clients de Solarwinds sont AT&T, Ford Motor Company, CBS, MasterCard, Nestlé, Blue Cross et Blue Shield.

Tarifs

• Team – 19 $ par utilisateur/mois
• Business – 39 $ par utilisateur/mois
• Professional – 69 $ par utilisateur/mois
• Enterprise – 89 $ par utilisateur/mois

Informations clés sur Solarwinds

Solarwinds fournit une plateforme de service client axée principalement sur les entreprises qui s’occupent de la gestion des réseaux et de l’infrastructure informatique. Elle est donc idéale pour les équipes de service informatique qui doivent traiter les problèmes de réseau et d’infrastructure informatique avec les utilisateurs.

Comparaison entre LiveAgent et Solarwinds

Quel est le meilleur logiciel de billetterie ?

LiveAgent offre un système de pointe capable de gérer chaque canal client vital. Chaque canal client et outil puissant est soutenu par des fonctionnalités avancées qui vous aident à résoudre rapidement et de manière fiable les tickets entrants. Connectez d’autres applications avec LiveAgent grâce à nos intégrations et créez le hub de service client ultime pour vos agents. Nous nous soucions de la fidélité de nos clients, et c’est d’ailleurs pour cela que vous pouvez discuter de tout avec notre équipe de support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Accédez à notre solution pour un prix équitable et obtenez la meilleure valeur pour votre argent.

Les erreurs à éviter lors de l’achat d’un logiciel de gestion de tickets

Pas de personnel formé

À moins que vous ne vouliez vous concentrer uniquement sur les réponses en boîte, votre personnel devrait être formé aux côtés basiques et avancés de la billetterie et du support client. C’est pourquoi le logiciel de billetterie doit être facile à apprendre pour tous, même dans des scénarios d’événements complexes, et aider vos agents à apprendre à utiliser un logiciel d’assistance complet. Le système LiveAgent propose un guide de démarrage pratique qui apprendra à quiconque comment tout configurer et se lancer. Notre site Web comprend également une Académie. Elle est remplie d’articles qui couvrent tout le spectre des systèmes de help desk tels que la billetterie, le chat en direct, le centre d’appels, et plus encore. En outre, elle peut aider vos agents à apprendre à devenir des experts en help desk à part entière et des agents de service client fiables.

Plus de fonctionnalités ne sont pas synonymes d’un meilleur produit

L’interaction avec les clients ne nécessite pas toujours tous les outils, canaux ou fonctionnalités à votre disposition. Des entreprises différentes ont besoin de solutions différentes en ce qui concerne les défis de la billetterie. Payer trop cher pour des fonctionnalités que vous n’utiliserez jamais peut diminuer la productivité des agents et entraîner des complications avec votre plateforme de service client. Assurez-vous de profiter pleinement des essais gratuits pour découvrir ce qui fonctionne pour vous et ce qui ne fonctionne pas.

Ne pas profiter pleinement d’un essai

Les essais sont importants car ils nous permettent de tester le système et son interface avec les fonctionnalités. Ne passez pas à côté d’un essai gratuit à cause d’un discours fantaisiste juste parce que vous lisez les informations sur un site web. Les essais gratuits vous permettent d’essayer les fonctionnalités de base et vous montrent comment gérer des événements et des situations complexes dans le cadre du support client quotidien.

Ne pas penser à l’expansion

L’interface du service d’assistance avec les fonctionnalités pour lesquelles vous payez actuellement est peut-être suffisante, mais avez-vous envisagé ce qui se passera lorsque vous effectuerez une mise à niveau ? La plupart des systèmes de ticketing proposent différents plans payants qui viennent avec ou sans certaines fonctionnalités. Assurez-vous de choisir une solution avec une interface utilisateur personnalisable qui vous permettra de mettre à niveau et de répondre à vos besoins si nécessaire.

Coût des logiciels de ticketing

Le prix d’un logiciel d’aide à la gestion des tickets peut aller de gratuit à très cher. Cela dépend de nombreux facteurs. Vous devez toujours considérer quelques éléments avant de décider de choisir un système. Les coûts peuvent varier en raison des fonctionnalités et de leur qualité, du nombre d’intégrations, de la popularité de la marque choisie, de la possibilité d’utilisation dans divers scénarios, de l’évolutivité et de nombreux autres facteurs. Il existe quelques modèles de tarification à prendre en compte pour s’assurer qu’un système de help desk en vaut la peine et convient à votre modèle économique.

Modèles de tarification des logiciels de ticketing

Par ticket – Les modèles de tarification par ticket vous permettent de payer pour ce dont vous avez besoin. Ce modèle de tarification est idéal pour les services d’assistance avec un faible nombre de tickets clients. Le plus gros inconvénient pourrait être un manque de motivation des agents pour traiter l’assistance, car chaque ticket traité équivaut à une plus grande somme versée au fournisseur de services.

Par licence – Les modèles de tarification par licence peuvent inclure des licences pour un ou plusieurs utilisateurs. Tous ceux qui en disposent peuvent utiliser le logiciel indéfiniment tant que le prix a été payé. Le prix d’une licence peut être une somme forfaitaire ou sur la base d’un abonnement.

Par appareil – Comme pour le modèle de tarification des licences, vous pouvez payer une somme forfaitaire ou un abonnement qui vous permet d’utiliser le logiciel de ticketing sur plusieurs appareils. La somme finale se cumule pour chaque appareil utilisé dans un service d’assistance.

Par agent – Le modèle par agent est le plus courant et le plus préféré car il vous offre des conditions équitables. Votre prix dépend du nombre d’utilisateurs du logiciel. Ils peuvent utiliser le logiciel avec chaque fonctionnalité payante sans aucune limite fixée par la billetterie ou le temps d’exécution.

Que demander lors d’un appel de démo sur un logiciel de gestion de tickets

Les questions des clients

Il y a quelques éléments clés que des centaines d’organisations demandent lors des appels de démo. Tout d’abord, vous devez savoir ce pour quoi vous allez payer. Demandez quelles sont les options de hub ou de canal de communication client prises en charge, ainsi que les fonctionnalités incluses dans les plans ou les intégrations prises en charge avec d’autres logiciels. Vient ensuite la tarification. Le coût total de possession est l’une des principales priorités.

Mise en œuvre du logiciel de ticketing

La mise en œuvre d’un logiciel de gestion des tickets est généralement un processus facile qui peut différer à quelques égards. La principale différence réside dans le choix entre un logiciel basé sur le Web ou sur une application. En général, vous sautez le processus d’installation avec solutions basées sur le web et commencez à les utiliser immédiatement. Il vous suffit de fournir votre adresse électronique et de vous inscrire à un essai gratuit. Une fois que vous aurez confirmé votre adresse électronique, vous pourrez vous connecter et vous familiariser avec la plateforme du service d’assistance. À titre d’exemple, LiveAgent propose dès le départ un guide de démarrage très pratique. Il guide chaque nouvel utilisateur à travers quelques étapes simples qui l’aident à configurer sa nouvelle solution.

Conclusion

Le logiciel de ticketing est devenu l’un des outils les plus essentiels pour gérer le support client. La gestion des demandes entrantes des clients via le ticketing peut vous aider à fournir des conseils plus rapides et plus fiables, ainsi que permettre aux agents de traiter un plus grand nombre de demandes de clients. Les systèmes de billetterie peuvent apporter une valeur ajoutée à tout service d’assistance. Cela dépend de des canaux de communication avec les clients, des fonctionnalités et des intégrations sur lesquelles vous décidez de vous appuyer, ainsi que des agents de support client formés. Répondez aux demandes en toute simplicité et choisissez le bon logiciel de billetterie pour votre service d’assistance.