Logiciel de Ticketing

Coût du logiciel de tickets

Le prix d’un logiciel de tickets pour un centre d’assistance peut varier de gratuit à très cher. Tout dépend de nombreux facteurs. Vous devez toujours prendre en compte un certain nombre de choses avant de décider de choisir un système. Les coûts peuvent varier en raison des fonctionnalités et de leur qualité, du nombre d’intégrations personnalisées, de la popularité de la marque choisie, de la facilité d’utilisation dans divers scénarios, de l’évolutivité et de nombreux autres facteurs. Il existe quelques modèles de tarification à prendre en compte pour s’assurer qu’un système de centre d’assistance en vaut la peine et convient à votre modèle d’entreprise.

Modèles de tarification des logiciels de tickets

Par ticket

Les modèles de tarification par ticket vous permettent de payer pour ce dont vous avez besoin. Ce modèle de tarification est idéal pour les centres d’assistance dont le nombre de tickets clients est faible. Le plus grand inconvénient pourrait être le manque de motivation des agents à gérer l’assistance, car chaque ticket traité équivaut à une somme plus importante versée au fournisseur de services.

Par license

Les modèles de tarification par licence peuvent notamment prévoir des licences pour un ou plusieurs utilisateurs. Tous ceux qui l’ont peuvent utiliser le logiciel indéfiniment tant que son prix a été payé. Le prix d’une licence peut être forfaitaire ou sous forme d’abonnement.

Par appareil

Comme pour le modèle de tarification par licence, vous pouvez payer une somme forfaitaire ou un abonnement qui vous permet d’utiliser un logiciel de ticket sur plusieurs appareils. La somme finale s’additionne pour chaque appareil utilisé dans un centre d’assistance.

Par agent

Le modèle basé sur les agents est le plus courant et le plus apprécié, car il vous offre des conditions équitables. Votre prix dépend du nombre d’utilisateurs du logiciel. Ils peuvent utiliser le logiciel avec toutes les fonctionnalités payantes sans aucune limite fixée par le tickets ou le temps d’exécution.

Comment choisir le meilleur logiciel de tickets ?

Engagements

Familiarisez-vous avec les solutions de tickets et renseignez-vous sur les engagements du logiciel. Il s’agit notamment de la tarification de base, des exigences logicielles ou matérielles, des fonctionnalités intégrées, des intégrations, des canaux de communication avec les clients pris en charge et même de l’assistance client pour les utilisateurs du centre d’assistance. Une fois que vous aurez obtenu toutes les informations essentielles, vous pourrez prendre une décision éclairée sur le logiciel qui convient le mieux à votre situation.

Tarif

Les questions les plus courantes concernant le choix du meilleur logiciel de tickets pour votre entreprise portent notamment sur les options de tarification. Les prix des logiciels de tickets dépendent de quelques facteurs, tels que les fonctionnalités de base, les intégrations, la fiabilité, et plus encore. Veillez à prendre en compte toutes ces options et à comparer les différents niveaux de prix afin de vous assurer que vous obtenez le logiciel dont vous avez besoin sans payer trop cher.

Assistance

Tout logiciel de centre d’assistance doit fournir une assistance exceptionnelle à ses utilisateurs. Par conséquent, des options de libre-service accessibles aux utilisateurs et des options de contact direct sont une nécessité. Les clients de LiveAgent peuvent contacter notre ligne d’assistance 24h/24 et 7j/7 par mail, chat en direct ou téléphone à tout moment. Vous pouvez également consulter notre base de connaissances externe pour les options de libre-service.

Options de contact fournies

Offrez un service client irréprochable avec une sélection d’outils qui vous aident à atteindre chaque canal client important. Par exemple, donnez à vos clients la possibilité de vous contacter par mail, par chat en direct, par téléphone ou même sur les réseaux sociaux. En ajoutant un portail client et une base de connaissances externe, vous pouvez vous assurer que vos clients trouveront l’option qu’ils préfèrent.

Capacité d’augmenter ou de réduire la taille de l’entreprise

Vous sentez-vous submergé par les demandes qui vous parviennent ? Tout bon logiciel de tickets peut vous aider à passer à l’échelle supérieure chaque fois que nécessaire et vous aider à créer de la place pour plus d’agents du service client. La réciproque est également vraie. N’hésitez pas à rétrograder chaque fois que vous avez l’impression de payer trop cher pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas.

Limites du logiciel

Votre équipe de service client doit avoir tout ce qu’il faut pour assurer l’assistance. Les limitations des logiciels ne sont pas forcément une mauvaise chose, en particulier pour les centres d’assistance qui n’ont pas besoin de tous les outils et de toutes les fonctionnalités qu’un logiciel peut offrir. Considérez tous vos besoins et choisissez les meilleures options à un prix raisonnable.

Options de collaboration

Les représentants du service client doivent travailler en équipe. Tirez parti des outils de collaboration du centre d’assistance, partagez les profils des clients et coopérez facilement sur les problèmes des clients. Tout le monde peut participer. LiveAgent peut vous aider avec les notes, les étiquettes, les informations de contact et la division des tickets clients si nécessaire.

Les 20 principaux fournisseurs de logiciels de tickets

1. LiveAgent

En 2006, LiveAgent a vu le jour parce que les fondateurs ne trouvaient pas d’outil d’assistance à la clientèle qui permettait de chatter en direct, alors ils en ont créé un eux-mêmes. En 2011, ils ont élargi les fonctionnalités du logiciel pour y inclure un système de tickets de centre d’assistance. Aujourd’hui, LiveAgent a plus de 45 fonctionnalités de tickets et propose plus de 200 intégrations ainsi que la prise en charge d’intégrations tierces, tout en étant facile à utiliser et à configurer. Ses fonctionnalités de tickets de centre d’assistance améliorent la productivité tout en augmentant la fidélisation des clients et les conversions. Une application mobile optionnelle est incluse avec cette formule. Vous pouvez également prendre contact avec LiveAgent pour des intégrations personnalisées.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

LiveAgent est une option hautement évolutive avec un niveau élevé de personnalisation et d’options d’intégration dans une plateforme unique. Avec son large éventail de fonctionnalités et d’intégrations étroites, il est personnalisable pour répondre aux besoins des petites et grandes entreprises qui couvrent un large éventail d’industries.

Principales fonctionnalités

• Messages standardisés
• Boîte de réception partagée
• Distribution automatisée de tickets
• Des centaines d’intégrations natives
• Base de connaissances en libre-service
• Portail et forum en libre-service

Avantages et inconvénients

LiveAgent est un choix judicieux pour les personnes disposant d’un budget limité, car son prix est raisonnable, même au niveau le plus élevé. Cependant, il ne prend pas en charge l’authentification unique SAML pour les entreprises comptant des centaines d’employés.

Prix

• Gratuit
• Small – 9 $/agent/mois
• Medium – 29 $/agent/mois
• Large – 49 $/agent/mois

2. Zoho Desk

Ils ont lancé en 2016 un centre d’assistance avec ticket qui s’intègre à de nombreuses applications développées par Zoho. Au total, entre sa multitude d’applications pour chaque niveau d’entreprise, qui continue de sortir tous les quelques mois, ils ont atteint plus de 60 millions d’utilisateurs. De plus, ils disposent d’un logiciel basé sur le cloud complet et à un prix raisonnable.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Zoho Desk est un système évolutif qui peut être utilisé par un seul employé comme par des centaines d’autres. Les utilisateurs de Zoho peuvent également compter sur la bibliothèque de produits Zoho qui s’intègrent à Zoho Desk.

Principales fonctionnalités

• Omnicanal
• Automatisation des flux de travail
• Intégration des plateformes
• Base de connaissances en libre-service
• Intelligence artificielle

Avantages et inconvénients

Bien que le prix soit raisonnable, la possibilité d’ajouter un agent léger coûte 6 $ de plus par mois (et 50 agents légers gratuits pour le niveau le plus élevé). Les agents légers ont des privilèges limités au centre d’assistance, car ils ne font pas partie de l’équipe d’assistance à la clientèle, mais peuvent prendre en charge les interactions avec le service client. Il n’y a pas non plus d’authentification unique SAML, et l’intégration de la gestion de la relation client (CRM) se fait avec un produit différent de Zoho. L’une des principales fonctionnalités qui le distingue est son IA Zia, qui est un ajout puissant au personnel d’assistance, mais qui n’est disponible que pour le niveau le plus élevé. De plus, ils ont l’avantage de bénéficier d’un prix réduit en cas de facturation annuelle

Prix

• Gratuit
• Standard – 20 $/agent/mois (14 $/agent/année)
• Professional – 35 $/agent/mois (23 $/agent/année)
• Enterprise – 50 $/agent/mois (40 $/agent/année)

Autres alternatives logicielles

Consultez les alternatives à Zoho Desk.

3. HappyFox

Un centre d’assistance en ligne rapide à mettre en place, HappyFox offre d’immenses options de personnalisation, une gestion de l’administration et des fonctionnalités de sécurité qui profiteront à une grande entreprise. De plus, il est facile à utiliser et offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent un service client en libre-service afin d’alléger la charge de travail de vos agents.

Recommandé pour les entreprises de taille moyenne à grande

Comme il n’y a pas d’option gratuite et que les tarifs démarrent à 29 $ par agent et par mois, il n’est pas facile à vendre pour les personnes disposant d’un budget limité. L’avantage, c’est qu’ils offrent un service d’agent illimité, mais limitent les tickets par an pour les opérations plus étendues. L’entreprise propose une authentification unique et des outils permettant de maintenir la gouvernance et la sécurité pour les grandes entreprises.

Principales fonctionnalités

• Omnicanal
• Base de connaissances interne et externe
• Personnalisation
• Fonctions d’administration et de sécurité

Avantages et inconvénients

Il faut cinq agents pour tous les plans, mais il est difficile de savoir si c’est une bonne ou une mauvaise chose sans connaître la formule tarifaire.

Prix

Les prix ne sont pas facilement disponibles, mais ils offrent quatre niveaux de prix basés sur l’agent à partir de 29 $/agent/mois. Il y a également quatre niveaux d’agents illimités avec des limites de tickets et de champs personnalisés. Les limites commencent à 10 000 tickets par an et dix champs personnalisés, et le niveau le plus élevé a 250 000 tickets par an et 200 champs personnalisés.

Autres alternatives logicielles

Évaluez les alternatives à HappyFox.

4. Help Scout

Bénéficiant de la confiance de plus de 12 000 entreprises dans 140 pays, Help Scout est une plateforme d’assistance à la clientèle conçue pour les entreprises en croissance. En raison de l’accent mis sur les clients, Help Scout facilite également la collaboration entre les membres de l’équipe, ce qui a été établi grâce à dix ans d’expérience.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Help Scout est conçu pour évoluer avec votre entreprise et prend en charge toutes les tailles d’entreprises. Les niveaux les plus bas commencent avec un large éventail de fonctionnalités. Le service comprend une sécurité plus avancée, comme des fonctionnalités conformes à la loi HIPAA et des capacités d’authentification unique, avec les formules intermédiaire et supérieure.

Principales fonctionnalités

• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Gestion des clients
• Conformité HIPAA
• SSO/SAML
• Sécurité

Avantages et inconvénients

Ils offrent une période d’essai de 15 jours pour leurs deux niveaux inférieurs, mais le niveau le plus élevé, bien qu’il présente des fonctionnalités robustes que toute entreprise rechercherait, n’a pas de prix indiqué. Help Scout est une option qui permet aux entreprises de mettre à niveau leur plan au fur et à mesure de l’évolution de leur entreprise. Il n’existe pas de version gratuite.

Prix

• Standard -25 $/agent/mois (20 $/agent/année)
• Plus – 50 $/agent/mois (40 $/agent/année)
• Enterprise – Sur demande (annuel uniquement)

Autres alternatives logicielles

Consultez les alternatives à Help Scout.

5. KB Support

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Bien qu’il ne soit pas aussi commun que d’autres systèmes de tickets de centre d’assistance sur cette liste, KB Support se concentre sur le fait d’être le meilleur plugin d’outil d’assistance pour WordPress et les sites Internet de commerce électronique.

Recommandé pour les petites et moyennes entreprises

Ce produit est destiné à la création d’entreprises sur le web, avec des plugins spécifiques pour WordPress et l’intégration du commerce électronique.

Principales fonctionnalités

• Formulaires de soumission
• Tickets pour les invités
• Base de connaissances avec possibilité de restreindre les articles
• Autorisations pour les agents
• Attribution automatique
• Suivi des accords de niveau de service (SLA)

Avantages et inconvénients

Bien que le support KB ait un faible coût de facturation annuel, il nécessite un engagement d’un an après l’avoir payé. Ils offrent la possibilité d’acheter des plugins spécifiques inclus dans chaque niveau de la formule, de sorte que vous pouvez décider de ce que vous avez besoin et de ce dont vous n’avez pas besoin, bien que les forfaits soient accompagnés d’un rabais important. En dehors du coût, l’inconvénient est qu’il n’y a pas de technologie d’attribution intelligente à l’œuvre ; il attribue simplement au hasard ou sur la base des tickets actifs par utilisateur.

Prix

Pour un seul site, facturé annuellement (le prix augmente par site pour un plan illimité) :

• Starter – 74 $
• Professional – 102 $
• Enterprise – 150 $

6. Zendesk

L’un des systèmes de tickets de centre d’assistance les plus connus, Zendesk a de nombreuses options à partir de 19 € par agent et par mois avec les fonctionnalités de base, et leur plan prêt pour les entreprises commence à 99 € par agent et par mois. Ce service haut de gamme bénéficie de la confiance d’entreprises telles qu’Uber et Netflix, ainsi que de plus de 160 000 entreprises internationales.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Zendesk propose des plans pour chaque taille d’entreprise et un essai gratuit pour chaque niveau.

Principales fonctionnalités

• Chat en direct
• Forums communautaires
• Bots de réponse
• Base de connaissances
• Intégration des réseaux sociaux
• Test en bac à sable
• Licences d’accès léger

Avantages et inconvénients

Les fonctionnalités de Zendesk sont étendues, avec cette formule qui va de la petite entreprise au niveau de la société. Facturé annuellement ou mensuellement, il n’y a pas d’engagement envers Zendesk en dehors de ces conditions (il n’y a pas de remboursement en cas d’annulation ou de rétrogradation).

Prix

• Équipe d’assistance – 19 $ par agent/mois facturés annuellement
• Support Professional – 49 $ par agent/mois facturés annuellement
• Support enterprise – 99 $ par agent/mois facturés annuellement
• Suite Team – 59 $ par agent/mois facturés annuellement
• Suite Growth – 99 $ par agent/mois facturés annuellement
• Suite Professional – 215 $ par agent/mois facturés annuellement
• Suite Enterprise – 199 $ par agent/mois facturés annuellement

Autres alternatives logicielles

Passez en revue les alternatives de Zendesk.

7. Vision Helpdesk

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Tout en offrant de nombreuses options de centre d’assistance, du service client à l’assistance informatique, Vision Helpdesk est un système de tickets de centre d’assistance qui se concentre sur vos employés avec des fonctionnalités de collaboration et de ludification qui encouragent un environnement de travail positif. Cependant, cela ne signifie pas qu’ils perdent de vue le client, ce qui offre une approche multicanal pour que les clients interagissent avec le support.

Recommandé pour les petites entreprises

Ce système créera un centre d’assistance centralisé pour votre entreprise avec des flux de travail personnalisables. Bien que son prix soit raisonnable, il n’a pas le large éventail de fonctionnalités dont certaines grandes entreprises ont besoin.

Principales fonctionnalités

• Automatisation
• Ludification
• Facturation
• Multi-canal

Avantages et inconvénients

Vision Helpdesk est disponible à la fois en licence SaaS cloud et en licence téléchargeable, mais la licence SaaS cloud n’est disponible qu’aux États-Unis, au Royaume-Uni, dans l’Union européenne et en Inde. Cependant, vous avez la possibilité d’essayer gratuitement le logiciel pendant 30 jours, sans obligation d’achat.

Ce système est davantage axé sur les heures de service client facturables que sur le service client en général, et la fonction de chat en direct doit être achetée séparément.

Prix

• Starter – 12 $ par agent et par mois, facturés annuellement / 15 $ par agent facturés mensuellement
• Pro – 20 $ par agent et par mois, facturés annuellement / 25 $ par agent facturés mensuellement
• Satellite Help Desk – 24 $ par agent et par mois, facturés annuellement / 30 $ par agent facturés mensuellement
• Pro Service Desk – 32 $ par agent et par mois, facturés annuellement / 40 $ par agent facturés mensuellement
• Ent Service Desk – 48 $ par agent et par mois, facturés annuellement / 60 $ par agent facturés mensuellement

Autres alternatives logicielles

Recherchez des alternatives à Vision Helpdesk.

8. HubSpot

Comme d’autres sur cette liste, HubSpot Service Hub est conçu pour évoluer avec vous et est un nom reconnaissable, car ils offrent beaucoup d’autres produits. Vous pouvez démarrer avec cette formule gratuite d’un nom de confiance sur internet, et vous pouvez utiliser un support flexible et une intégration facile pour mieux comprendre vos clients.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Le système HubSpot Service Hub est une option qui s’adaptera à votre entreprise avec des versions gratuites et payantes en fonction des besoins de votre entreprise. Les paliers supérieurs offrent des fonctionnalités essentielles pour une grande entreprise en pleine croissance.

Principales fonctionnalités

• Routage des tickets
• Enquêtes NPS
• Signature unique
• Intégration de Slack
• Permissions au niveau du champ

Avantages et inconvénients

Ils offrent une version gratuite avec beaucoup de fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour commencer. Pourtant, l’automatisation des tickets ne commence pas avant la formule à 50 $ par mois, qui comprend deux agents et la possibilité d’ajouter des utilisateurs supplémentaires pour 25 $ chacun au niveau de départ. Au niveau le plus élevé, il s’agit d’un engagement annuel.

Prix

• Outils gratuits
• Starter – À partir de 50 $/mois facturés mensuellement (à partir de deux utilisateurs payants)
• Professional – À partir de 450 $/mois facturés mensuellement (à partir de cinq utilisateurs payants)
• Enterprise – A partir de 1 200 $/mois facturé 14 400 $/an (à partir de 10 utilisateurs payants)

Autres alternatives logicielles

Évaluez les alternatives à Hubspot.

9. Front

Présenté comme une solution de centre d’assistance qui crée une expérience plus personnalisée pour les clients, Front supprime les numéros de ticket pour donner au client une réponse personnelle. Il est facile et intuitif, et l’automatisation permet de suivre l’attribution des demandes au bon membre de l’équipe d’assistance.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Front est un système hautement évolutif qui peut accueillir jusqu’à dix coéquipiers au niveau le plus bas, 50 au niveau le plus élevé et un nombre illimité au niveau le plus haut.

Principales fonctionnalités

• Boîtes de réception d’équipe
• Analyse
• Modèles de messages
• Règles
• Affectations

Avantages et inconvénients

Il n’y a pas de système de tickets, mais il fonctionne en organisant une assistance par le biais de boîtes de réception partagées et en les assignant par le biais d’un équilibrage de charge automatique. Le système de tickets n’automatise pas les affectations, mais vous pouvez créer des règles qui s’en chargeront (les règles personnalisées ne sont disponibles qu’au niveau à 49 $).

Il y a également un engagement d’un an.

Prix

• Starter -19 $ par personne et par mois, facturés annuellement
• Growth – 49 $ par personne et par mois, facturés annuellement
• Scale – 99 $ par personne et par mois, facturés annuellement

Autres alternatives logicielles

Consultez les alternatives à Front.

10. AzureDesk

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Ce système est une option abordable pour les petites et moyennes entreprises, qui cherchent à simplifier l’expérience d’utilisation d’un système de centre d’assistance. Il offre des options de personnalisation et l’intégration d’applications tierces.

Recommandé pour les petites et moyennes entreprises

Bien que le rapport qualité-prix soit élevé avec Azure desk, le fait qu’il n’ait qu’une seule formule, dépourvue de fonctionnalités d’entreprise, limite son utilisation par les petites et moyennes entreprises.

Principales fonctionnalités

• Gestion des tickets
• Boîte aux lettres illimitée
• Intégration d’applications
• Rapports
• Collaboration
• Base de connaissances

Avantages et inconvénients

Une période d’essai gratuite de 14 jours est disponible, mais il n’y a qu’une seule option de plan. Ce plan a de nombreuses fonctionnalités, mais l’étendue de l’évolutivité est limitée. Il n’y a pas de fonctionnalités avancées pour les entreprises, telles que la sécurité ou la gouvernance.

Prix

• Un seul plan – 33 $ par utilisateur et par mois facturés annuellement (50 $ par utilisateur et par mois facturés mensuellement).

11. SupportBee

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SupportBee est un système de tickets de centre d’assistance qui vise à créer un environnement de travail collaboratif afin que les membres de l’équipe d’assistance à la clientèle puissent s’entraider pour résoudre les problèmes des clients. Grâce à une boîte de réception partagée facile à configurer et optimisée pour les mobiles, SupportBee est un système flexible basé sur le travail d’équipe.

Recommandé pour les petites entreprises

Ce système offre tous les éléments de base dont vous avez besoin pour mettre en place une équipe de service client. Toutefois, il n’offre pas le soutien dont les grandes entreprises peuvent avoir besoin.

Principales fonctionnalités

• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Portail client
• Intégration d’applications

Avantages et inconvénients

Bien que très abordables, les fonctionnalités de SupportBee ne sont pas aussi étendues ou complètes que celles proposées par d’autres entreprises au même niveau de prix. De plus, le logiciel de portail client n’est disponible qu’au niveau supérieur. Mais dans l’ensemble, il s’agit d’un système de tickets simplifié qui conviendra parfaitement aux petites entreprises.

Prix

• Startup – 15 $ /utilisateur/mois ou 13 $ /utilisateur/mois facturés annuellement
• Enterprise – 20 $ /utilisateur/mois ou 17 $ /utilisateur/mois facturés annuellement

Autres alternatives logicielles

Passez en revue les alternatives à SupportBee.

12. Freshdesk

Bénéficiant de la confiance de plus de 40 000 entreprises, notamment HP, Pearson et American Express, Freshdesk est une plateforme de service client tout-en-un. Grâce à la plateforme évolutive de Freshdesk, au support multicanal natif et aux fonctionnalités de collaboration, votre entreprise peut rationaliser le travail et dépasser les attentes des clients.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système est conçu pour s’adapter avec des options abordables pour différentes situations professionnelles.

Principales fonctionnalités

• Intégration des services de messagerie
• Options de libre-service avec les bots et l’IA
• Automatisation
• Fonctionnalités de collaboration
• Fonctionnalités de gestion et de sécurité
• Gestion des identités et des accès

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite qui comprend les éléments de base dont une entreprise a besoin pour démarrer. Ensuite, chaque niveau progresse pour inclure les fonctionnalités dont vous aurez besoin au fur et à mesure de votre croissance. Toutefois, le routage en fonction des compétences ne commence pas avant le niveau le plus élevé.

Prix

• gratuit
• Growth –15 €/agent/mois, facturation annuelle – 18 €/agent/mois, facturation mensuelle
• Pro –49 €/agent/mois, facturation annuelle – 59 €/agent/mois, facturation mensuelle
• Enterprise –79 €/agent/mois, facturation annuelle – 95 €/agent/mois, facturation mensuelle
  

Autres alternatives logicielles

Examinez les alternatives à Freshdesk.

13. Awesome Support

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En tant que plugin d’assistance pour WordPress, Awesome Support est simple, facile à configurer, et a de nombreux ajouts inclus dans chaque niveau de forfait. Ils offrent le centre d’assistance et le plugin d’assistance “le plus génial” pour WordPress, avec plus de 10 000 installations actives.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Bien qu’il existe de grands sites basés sur WordPress, notamment Microsoft news et BBC America, il est préférable pour une entreprise plus petite d’inclure plus de fonctionnalités de sécurité et de gestion pour être plus utile à un niveau plus élevé. Cependant, même si ces éléments ne sont pas nécessaires pour une grande entreprise, les agents illimités sont un énorme argument de vente.

Principales fonctionnalités

• Pas de frais par agent
• Personnalisable
• Historique des tickets
• Suivi du temps de travail
• Affectation automatique des tickets

Avantages et inconvénients

Bien qu’ils offrent un nombre illimité d’agents et de tickets, vous aurez à vous engager à utiliser le produit pendant un an. L’avantage est que chaque niveau est très abordable pour n’importe quel niveau d’entreprise, mais ils n’ont pas les options dont une grande entreprise aurait besoin.

Prix

• Standard – 149 $ par an
• Pro – 229 $ par an
• Enterprise – 289 $ par an
• Agency – 409 $ par an

14. TeamSupport

Reconnu par Fujifilm, Comcast et la NBA, TeamSupport est un système d’assistance à la clientèle interentreprises basé sur le Web. Il a un support omnicanal qui facilite la collaboration et rationalise les tickets de support client en s’intégrant aux logiciels déjà présents dans votre boîte à outils.

Recommandé pour les grandes entreprises

Le service d’assistance de ce système a beaucoup à offrir, mais le coût de départ par agent et par mois est élevé, ce qui signifie qu’il peut être hors de portée de certaines petites entreprises.

Principales fonctionnalités

• Conçu pour le B2B
• Gestion des tickets
• Gestion des clients
• Intégrations
• Portail de libre-service pour les clients

Avantages et inconvénients

De nombreuses fonctionnalités sont axées sur le service client B2B et l’assistance informatique. L’inconvénient est que le niveau le plus bas coûte 49 $ par agent et par mois, ce qui est relativement coûteux par rapport à d’autres systèmes de tickets de centre d’assistance présentant des fonctionnalités similaires et un niveau de prix inférieur.

Prix

• Essential Support – 49 $ par agent et par mois
• Enterprise Support – 69 $ par agent et par mois
• Complete Customer Support Suite – 119 $ par agent et par mois

Autres alternatives logicielles

Évaluez les alternatives de TeamSupport.

15. Freshservice

Freshservice est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud. Comme son homologue du centre d’assistance, c’est un système facile à utiliser, tout compris et doté d’un sérieux éventail de fonctionnalités.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

L’évolutivité de cette plateforme lui permet de s’adapter à la croissance des entreprises, quelle que soit leur taille.

Principales fonctionnalités

• Automatisation
• Chatbots IA
• Intégrations
• Mise en œuvre rapide
• Plateforme sans code

Avantages et inconvénients

Ils offrent une période d’essai gratuite de 21 jours avec toutes les fonctionnalités activées. Ils encouragent la collaboration dans le cadre de leurs fonctionnalités. Ils fournissent des fonctionnalités de sécurité qui protègent les données dans le cloud avec la gestion de l’accès et le cryptage des données en transit. Malheureusement, il n’existe pas de version gratuite.

Prix

• Starter: 15 € par agent et par mois, facturés annuellement.
• Growth: 40 € par agent et par mois, facturés annuellement.
• Pro: 80 € par agent et par mois, facturés annuellement.‍
• Enterprise: 405 € par agent et par mois, facturés annuellement.

16. ManageEngine Service Desk Plus

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Plus de 100 000 organisations telles que Disney et Honda font confiance à ManageEngine pour gérer leur informatique. Leur système Service desk Plus est une solution informatique basée sur le cloud qui fait le bonheur des professionnels de l’informatique et des clients depuis plus de dix ans.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Bien que ManageEngine Service Desk Plus ait un large éventail de fonctionnalités, il est difficile de le recommander à des entreprises de taille spécifique sans connaître les détails des coûts. Les formules tarifaires semblent bien s’adapter à chaque niveau d’entreprise. ManageEngine travaille également avec Zoho pour utiliser son assistant Zia AI comme premier point de contact potentiel pour les clients.

Principales fonctionnalités

• Flux de travail ITSM des meilleures pratiques
• Automatisation intelligente
• Intégration
• Personnalisation sans code
• Rapports

Avantages et inconvénients

Il n’existe pas de version gratuite. Il existe une période d’essai de 30 jours pour chaque instance de service desk, ainsi qu’une démo disponible.

Il s’agit d’un service informatique tout compris doté de fonctionnalités puissantes permettant d’améliorer le service de votre organisation, notamment la gestion des actifs et des problèmes.

Prix

• Standard – 12 $ par technicien et par mois facturés mensuellement (10 $ par technicien et par mois annuellement)
• Professional – 23 $ par technicien et par mois facturés mensuellement (21 $ par technicien et par mois annuellement)
• Enterprise – 58 $ par technicien et par mois facturés mensuellement (50 $ par technicien et par mois annuellement)

17. Kayako

Plus de 131 000 agents fournissent une assistance à l’aide de Kayako, de Sega à MTV en passant par Acer. Le système est conçu pour être personnel et simple. Il est rapide à mettre en œuvre, facile à utiliser et a des fonctionnalités uniques comme SingleView, qu’ils mettent en œuvre pour personnaliser un parcours pour le client concerné.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

C’est un système qui peut être utilisé par tous les niveaux d’entreprise, car ses fonctionnalités vous permettent d’obtenir une meilleure compréhension de votre base de clients, ce qui est unique à Kayako. Il est également très abordable pour tout niveau d’entreprise, à partir de 12,50 $ par agent et par mois.

Principales fonctionnalités

• SingleView
• Chat en direct
• Libre-service
• Collaboration
• intégrations

Avantages et inconvénients

Le système SingleView, qui suit le parcours d’un client sur votre site, permet à votre agent de fournir un service client dans le contexte de votre expérience client. La boîte de réception omnicanale et le système SingleView sont disponibles dans le niveau le plus bas des formules tarifaires.

Il n’y a pas de version gratuite, mais un essai gratuit de 14 jours et une démo sont disponibles. Malheureusement, il manque une fonctionnalité d’authentification unique.

Prix

• Gold Support Plan – 12,50 $ par agent et par mois
• Platinum Support Plan – 25 $ par agent et par mois

Autres alternatives logicielles

Consultez les alternatives à Kayako.

18. SolarWinds

SolarWinds est une solution moderne de gestion des services informatiques (ITSM) qui comprend notamment toutes les fonctionnalités d’un système de tickets de centre d’assistance, ce qui est unique à ce système.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système a des structures de tarification pour chaque niveau d’activité et est facilement modulable en fonction de votre croissance.

Principales fonctionnalités

• Gestion des incidents
• Gestion des actifs informatiques
• Portail de services pour les employés
• Base de connaissances
• Gestion des changements
• Authentification multi-facteurs

Avantages et inconvénients

Essai gratuit de 30 jours. Démonstrations sur demande. Prix raisonnables. Ce système a des outils d’automatisation qui permettent de mettre le bon ticket entre les mains du bon membre de l’équipe. Toutefois, il n’existe pas de version gratuite.

Prix

• Team – 19 € par agent et par mois, 0,10 € supplémentaire par appareil et par mois
• Business – 39 € par agent et par mois, 0,30 € supplémentaire par appareil et par mois
• Professional – 69 € par agent et par mois, 0,50 € supplémentaire par appareil et par mois
• Enterprise – 89 € par agent et par mois, 0,70 € supplémentaire par appareil et par mois.

Autres alternatives logicielles

Passez en revue les alternatives à SolarWinds.

19. JitBit

Avec leur logiciel utilisé chez Adobe et Microsoft, JitBit helpdesk est un service SaaS basé sur le cloud avec une authentification unique et une conformité GDPR et HIPAA. Avec des règles d’automatisation, JitBit aide à organiser vos tickets et à faire gagner du temps à votre équipe.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Grâce à l’évolutivité et à la sécurité de ce système, vous pouvez vous développer et obtenir les services dont vous avez besoin au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise.

Principales fonctionnalités

• Signature unique
• Conformité HIPAA
• Grille de tickets
• Base de connaissances
• Réponses standardisées

Avantages et inconvénients

L’essai gratuit de 21 jours peut être prolongé si nécessaire. Il suffit de quelques secondes pour créer un site avec lequel vous pouvez travailler et que vous pouvez tester. Il a un prix mensuel constant mais limite le nombre d’agents à tous les niveaux sauf le plus élevé.

La mention “Powered by Jitbit” n’est pas cachée jusqu’au niveau le plus élevé. Pas de version gratuite.

Prix

• Freelancer: coûte 29 $ et 1 seul agent.
• Startup: coûte 69 $ pour un maximum de 4 agents.
• Company: coûte 129 $ pour un maximum de 7 agents.
• Enterprise: coûte 249 $ pour un maximum de 9 agents, avec 29 $ par agent supplémentaire.

20. Jira Service Desk

Comme Zoho, Jira fait partie d’un réseau d’applications, ce qui signifie qu’il peut s’intégrer à toutes les applications de ce réseau. Dans ce secteur, le produit Jira est conçu pour la rapidité afin de vous aider à répondre plus rapidement aux questions et à accroître la satisfaction des clients. Ce service est utilisé par Domino, Square et Twitter, pour n’en citer que quelques-uns.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système convient à tous les niveaux d’activité, puisqu’il propose une option gratuite et des niveaux abordables qui s’étendent jusqu’à l’entreprise. Chaque niveau offre un cryptage au repos et en transit.

Principales fonctionnalités

• Gestion des changements
• Gestion des configurations
• Gestion des problèmes
• Gestion des actifs
• Gestion des connaissances
• Sécurité et conformité

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite avec de nombreuses fonctionnalités, et les entreprises intéressées peuvent réserver une démonstration en direct.

Toutefois, les coûts pour l’entreprise sont cachés derrière un formulaire de contact.

Prix

• Free – Jusqu’à 3 agents
• Standard – 21 $ par agent (en moyenne) par mois
• Premium – 47 $ par agent (en moyenne) par mois
• Enterprise – Facturation annuelle, disponible à partir de 201 agents

Autres alternatives logicielles

Évaluer les alternatives à Jira.

Une version d’essai du système de tickets du centre d’assistance est-elle utile ?

Une version d’essai est toujours utile lorsqu’il s’agit de choisir entre des systèmes de tickets de centre d’assistance. Avant de vous engager dans un service, vous devez savoir comment l’utiliser au quotidien. Le service peut avoir toutes les fonctionnalités que vous recherchez et ne pas vous convenir pour autant. Parfois, la sensation d’un système n’est pas la bonne, et vous devez l’essayer pour voir. C’est comme une paire de jeans, elle peut être belle sur le mannequin mais ne pas vous convenir.

Il en va de même pour vos clients. Ils ont choisi votre marque parce qu’elle leur convient. Vous devez donc l’essayer avant de l’acheter.

En ce moment, LiveAgent est disponible pour un essai de 14 jours de leur formule tout compris sans carte de crédit requise. Il vous faudra moins d’une minute pour vous inscrire et commencer votre essai.

Les erreurs à éviter lors de l’achat d’un logiciel de tickets

Pas de personnel formé

À moins que vous ne souhaitiez vous concentrer uniquement sur les messages standardisés, votre personnel devrait être formé à la fois aux bases et aux aspects avancés du ticketing et de l’assistance à la clientèle. C’est pourquoi le logiciel de tickets doit être facile à prendre en main par tous, même dans le cas de scénarios d’événements complexes, et aider vos agents à apprendre à utiliser un logiciel de helpdesk aux fonctionnalités complètes. Le système LiveAgent offre un guide de démarrage pratique qui apprendra à n’importe qui à tout configurer et à démarrer. L’Académie est pleine d’articles qui couvrent tout le spectre des systèmes de centre d’assistance tels que le ticket, le chat en direct, le centre d’appels, et plus encore. En outre, elle peut aider vos agents à apprendre à devenir des experts du centre d’assistance à part entière et des agents de service client fiables.

Plus de fonctionnalités n’est pas synonyme de meilleur produit

L‘interaction avec les clients ne nécessite pas toujours tous les outils, canaux de service ou fonctionnalités avancées à votre disposition. Différentes entreprises ont besoin de différentes solutions en ce qui concerne les difficultés liées aux tickets. Payer trop cher pour des fonctionnalités que vous n’utiliserez jamais peut nuire à la performance des agents et entraîner des complications avec votre plateforme de service client. Assurez-vous de profiter pleinement des essais gratuits pour découvrir ce qui fonctionne pour vous et ce qui ne fonctionne pas.

Ne pas tirer pleinement parti d’un essai

Les essais sont importants car ils permettent d’essayer le système et son interface avec les fonctionnalités. Ne passez pas à côté d’un essai gratuit à cause des belles paroles que vous lisez sur un site Internet. Les essais gratuits vous permettent d’essayer les fonctionnalités de base et vous montrent comment gérer des événements et des situations complexes dans le cadre de l’assistance clientèle quotidienne.

Ne pas anticiper l’expansion

L’interface du centre d’assistance avec les fonctionnalités que vous payez actuellement est peut-être suffisante, mais avez-vous réfléchi à ce qui se passera lorsque vous ferez une mise à niveau ? La plupart des systèmes de tickets robustes proposent différentes formules payantes avec ou sans certaines fonctionnalités. Assurez-vous de choisir une solution qui vous permettra d’évoluer et de répondre à vos besoins si nécessaire.

Que demander lors d’une démonstration de systèmes de tickets informatiques ?

Questions des clients

Des centaines d’organisations posent quelques questions essentielles lors des appels de démonstration. Tout d’abord, vous devez savoir ce pour quoi vous allez payer. Renseignez-vous sur les options de hub ou de canal de communication client prises en charge, sur les fonctionnalités incluses dans les formules et sur les intégrations tierces prises en charge avec d’autres logiciels. Viennent ensuite les options tarifaires. Le coût total de possession est l’une des principales priorités.

Mise en place d’un centre d’assistance système tickets

La mise en œuvre d’un logiciel de ticketing est généralement un processus facile qui peut différer à quelques égards. La principale différence se situe entre les logiciels basés sur le web et ceux basés sur des applications. En général, les solutions basées sur le web vous permettent d’éviter le processus d’installation et de commencer à les utiliser immédiatement. Il vous suffit de fournir votre adresse mail et de vous inscrire pour un essai gratuit. Une fois que vous avez confirmé votre mail, vous pouvez vous connecter et vous familiariser avec la plateforme du centre d’assistance. Par exemple, LiveAgent offre un guide de démarrage pratique dès le départ. Il guide chaque nouvel utilisateur à travers quelques étapes simples qui l’aident à configurer sa nouvelle solution.

Quel est le meilleur outil de tickets ?

Le meilleur système de tickets de centre d’assistance est celui qui rend vos opérations plus efficaces et qui offre des options de libre-service aux clients afin de réduire la charge de travail de vos employés. Des solutions comme LiveAgent ont de solides options de personnalisation pour créer des flux de travail spécifiques à votre entreprise. Le meilleur système est celui qui répond le mieux à vos besoins spécifiques.

Le meilleur système de tickets de centre d’assistance pour les petites entreprises

Pour une petite entreprise, l’objectif de votre choix doit être le retour sur investissement, la valeur et l’évolutivité. L’idéal est donc de trouver un système qui réponde à vos besoins à un prix abordable.

Les fournisseurs de systèmes de tickets simples proposent une version gratuite de leur logiciel avec des capacités limitées. LiveAgent propose un plan gratuit qui vous donne les bases de tout ce dont vous aurez besoin pour démarrer, comme un bouton de chat, des rapports de base et le portail client. Zoho Desk, qui propose également une version gratuite, est une autre option à prix raisonnable. À partir de là, vous pouvez choisir de passer à un plan payant.

Le meilleur système de tickets de centre d’assistance pour les entreprises de taille moyenne

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il existe davantage d’options sur le marché de milieu de gamme des systèmes de tickets de centre d’assistance, car plus d’argent signifie plus de fonctionnalités. À ce stade, vous avez probablement une équipe d’agents du service d’assistance en pleine croissance. Vous devriez vous efforcer de les rassembler à l’aide de systèmes qui favorisent la collaboration et s’intègrent aux diverses applications que vous avez déjà et à celles que vous envisagez de développer. Cependant, vous devez toujours vous concentrer sur la valeur, car vous ne voulez probablement pas dépasser votre budget pour un trop grand nombre de fonctionnalités.

LiveAgent peut intégrer plus de 190 programmes à ce niveau, notamment les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont précieux pour vos campagnes marketing, surtout si vous êtes une marque en devenir. Répondre aux questions et aux préoccupations sur les réseaux sociaux contribuera à étendre votre marque et à créer des interactions mémorables avec les clients. Comme d’autres systèmes de tickets de centre d’assistance, il s’intègre également à Slack pour aider à maintenir une communication transparente entre les membres de l’équipe. Jira Service Desk est une autre option intéressante, car il offre un large éventail d’options d’intégration.

Le meilleur système de tickets de centre d’assistance pour les grandes entreprises

Les grandes entreprises peuvent aller jusqu’au bout. Maintenant que vous pouvez vous permettre tous les gadgets, il est temps d’examiner toutes les fonctionnalités que vous voulez et dont vous avez besoin. Mais la recherche de la valeur reste toujours la meilleure ligne de conduite, quelle que soit la somme d’argent que vous avez à votre disposition.

Les poids lourds de l’espace, LiveAgent, Zendesk et Jira Service Desk, offrent certaines fonctionnalités que d’autres n’ont pas, comme les fonctions collaboratives, les automatismes et l’authentification unique. L’authentification unique permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide de leurs identifiants existants, par exemple en se connectant avec un compte Google.

Cela ne signifie pas que ce sont les seules options. Selon ce dont vous avez besoin en tant que grande entreprise sous la forme d’un soutien à la clientèle, il peut être préférable d’opter pour une option plus rentable qui a ce dont vous avez besoin. Par exemple, LiveAgent a une pléthore de fonctionnalités, tandis que son niveau de service le plus élevé est à un prix raisonnable, offrant une valeur similaire à certains systèmes de centre d’assistance qui coûtent beaucoup plus cher.

Conclusion

Nous avons vu les nombreux avantages d’un système de tickets pour le centre d’assistance et comment cela s’applique à votre entreprise. Le logiciel de ticketing est devenu l’un des outils les plus essentiels pour gérer le support client. Avec un nombre croissant d’utilisateurs en ligne, ils s’attendent tous à un service client et une assistance de haute qualité. C’est cet aspect qui fait la différence entre garder et perdre un client. Un centre d’assistance ticketing vous aide, vous et votre entreprise, à créer la meilleure expérience de service client en améliorant vos flux de travail grâce à l’automatisation. Il crée également des données exploitables à partir de chaque transaction client enregistrée et réduit votre temps par ticket en les confiant aux personnes les mieux placées pour le faire.

En s’appuyant sur les bons canaux de communication et en ayant des agents de support client bien formés, un système de tickets de centre d’assistance peut être un plus précieux pour votre stratégie de service client. Procurez-vous le bon logiciel de ticketing pour votre centre d’assistance et répondez aux demandes de service en toute simplicité.