Logiciel de gestion des e-mails

Quelle est la différence entre une messagerie client/webmail et un logiciel de gestion des e-mails ?

Les webmails et les clients de messagerie sont moins avancés et offrent moins de fonctionnalités clés. À la base, les clients de messagerie et de courrier électronique ont été créés pour un usage personnel, tandis que les logiciels de gestion des e-mails ont été créés pour les solopreneurs, les entreprises et les organisations qui reçoivent des milliers d’e-mails par jour et ont besoin d’aide pour les gérer.

Webmail/Email clients	Logiciel de gestion des emails
Options d’automatisation très limitées ou inexistantes	D’innombrables options d’automatisation
Flux de publicités et d’e-mails indésirables	Aucune publicité/email indésirable
Aucune option de collaboration	Conçu pour la collaboration (boîte de réception partagée qui prend en charge la gestion des e-mails de l’équipe)
Absence de filtrage avancé	Tags et ID des tickets pour un tri facile
Pas de réponses prédéfinies	Réponses prédéfinies illimitées
Stockage limité	Stockage illimité
Peu ou pas de modèles d’e-mails	Offre de modèles d’e-mails personnalisables
Champs de contact limités	Champs de contact + un CRM intégré
Aucune note privée/interne	Offre de notes privées/interne
Aucune possibilité de fusion/ division d’e-mails	Offre de fusion/division d’emails
Absence de détection de collision entre agents	Offre de détection de collision des agents
Certains proposent plusieurs onglets de courrier électronique	Offrir plusieurs onglets de courrier électronique
Aucune intégration de tiers	Des centaines d’intégrations tierces
Aucune capacité omnicanal	Capacités omnicanal
Offre d’applications mobiles de messagerie électronique	Offre d’applications mobiles de messagerie électronique

Combien d’adresses email ou comptes pouvez-vous intégrer dans un outil de gestion des e-mails ?

Les outils avancés de gestion des e-mails comme LiveAgent n’imposent aucune limite au nombre d’adresses e-mail que vous pouvez connecter au logiciel.

L’utilisation d’outils de gestion de courrier électronique est-elle sûre ?

On peut dire que les logiciels de gestion de courrier électronique sont souvent plus sûrs que les e-mails traditionnels. Imaginez ce scénario :

• Vous utilisez Gmail ou Outlook pour répondre aux courriels des clients.

• Vous avez plusieurs employés qui prennent des quarts de travail différents.

Naturellement, vous devez partager vos identifiants de connexion e-mail avec plusieurs personnes, ce qui peut constituer une menace pour la sécurité, surtout si elles utilisent des ordinateurs publics ou partagent des appareils avec d’autres personnes.

Avec un système de gestion des e-mails, chaque employé dispose de ses propres identifiants de connexion, ce qui est beaucoup plus sûr pour vous et toute votre équipe.

Qui peut tirer profit de l’utilisation d’un logiciel de gestion des e-mails ?

Un logiciel de gestion des e-mails peut être utile à tous ceux qui répondent chaque jour à de nombreux e-mails de service client, quelle que soit la taille de leur entreprise. Que vous soyez une équipe d’une seule personne ou une grande entreprise, une solution de gestion des e-mails est indispensable. De nombreux rapports ont confirmé que l’utilisation d’un logiciel d’assistance par e-mail augmente la productivité, diminue les niveaux de stress et permet finalement de gagner du temps et de l’argent.

Comment tirer parti d’un logiciel de gestion des e-mails ?

Améliorer votre temps de réponse aux e-mails et augmenter la satisfaction client

L’utilisation d’un logiciel de gestion des e-mails peut améliorer votre temps de réponse et améliore l’expérience et la satisfaction client. Grâce à la mise en place de règles de flux de travail automatisées, le logiciel distribue automatiquement les e-mails entrant à vos employés. Le temps des affectations manuelles et du contrôle de l’activité des e-mails est révolu.

Un logiciel de gestion du courrier électronique ne perd pas de temps et permet à chacun de bien comprendre ses responsabilités. Comme mentionné ci-dessus, cela améliore le temps de réponse, car cela élimine la confusion, le suivi des e-mails, la flânerie et la gestion manuelle des tâches. Avec un logiciel de gestion des e-mails en place, tous les agents d’assistance peuvent simplement se connecter au logiciel et commencer à répondre aux mails du service client.

Augmenter la productivité et réduiser le niveau de stress

La beauté d’un système de gestion des e-mails est qu’il peut prendre en charge de nombreuses tâches et les résoudre par lui-même. Par exemple, le logiciel peut utiliser des règles de flux de travail automatisées pour résoudre les tickets qui n’ont reçu aucune réponse dans un laps de temps spécifique. Le logiciel peut également envoyer des suivis automatiques par e-mail aux clients qui n’ont pas répondu à vos messages, ou envoyer des OOO messages lorsque cela est nécessaire. Ceci n’est que la pointe de l’iceberg.

La mise en place de ce type de logiciel vous libère d’une responsabilité supplémentaire. Il élimine les tâches répétitives et banales, ce qui réduit le niveau de stress et améliore la productivité. En fait, il crée le flux de travail idéal.

Économiser de l’argent et augmenter votre retour sur investissement

Voilà une autre raison pour laquelle vous devez utiliser un logiciel de gestion des e-mails. Il vous permet de faire des économies. Lorsque vos agents ne perdent pas de temps sur des tâches banales et qu’ils se concentrent uniquement sur la résolution des demandes client, vous économisez de l’argent.

De plus, selon Financesonline, pour chaque dollar investi dans l’expérience client via des services d’assistance et des plateformes similaires comme des logiciels de gestion des e-mails, vous pouvez obtenir un retour sur investissement de 3 dollars.

Supprimer la surveillance des appareils et des comptes

Si vous voulez aller plus loin, connectez votre logiciel de gestion des e-mails à d’autres canaux de communication comme le chat en direct, les appels téléphoniques ou les réseaux sociaux et améliorez votre productivité. Vous pouvez ainsi mettre fin à la surveillance des appareils et des comptes, qui est à la fois distrayante et improductive.

En ayant tous les messages au même endroit, qu’il s’agisse d’e-mails, des commentaires Instagram ou des chats en direct en temps réel, il est encore plus facile de tirer parti de tous les avantages offerts par le système de gestion des e-mails.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de gestion des e-mails ?

Une boîte de réception commune

Une boîte de réception universelle partagée est la fonctionnalité vedette des logiciels de gestion des emails. La boîte de réception d’équipe peut rationaliser tous les messages provenant de plusieurs adresses électroniques, de comptes de médias sociaux, de webchats et même de téléphones.

Si vous n’avez jamais travaillé avec une plateforme de collaboration comme une boîte de réception universelle, cela peut être difficile à imaginer, mais c’est la meilleure fonctionnalité. Elle améliorera l’expérience de vos clients et de vos agents. Cerise sur le gâteau, tous vos agents auront leur propre connexion au système, ce qui leur permettra de travailler sur des questions différentes en même temps.

En savoir plus sur la boîte de réception partagée

Services et responsabilités (transferts)

Les deux autres fonctionnalités vedettes des logiciels de gestion des emails sont les départements et les responsabilités. En créant différents départements pour vos équipes de marketing, de support informatique ou de vente, vous pourrez encore mieux organiser votre boîte de réception. Le filtrage sera plus facile, et l’attribution de responsabilités via des règles d’automatisation sera un jeu d’enfant.

À titre d’exemple, vous pouvez configurer une règle de flux de travail automatisée qui acheminera automatiquement tous les courriels contenant les mots “réinitialisation” et “mot de passe” vers le service IT, voire un représentant du support informatique dédié.

En savoir plus sur les départements ou les responsabilités.

Gestion des flux de travail et règles d’automatisation du marketing par e-mail

Nous avons brièvement évoqué les pouvoirs de l’automatisation du marketing par courriel. Il y a d’innombrables choses que vous pouvez faire avec un logiciel de gestion d’emails – de l’ajout automatique de balises aux emails, l’attribution d’emails aux départements et aux agents, à la programmation d’emails qui envoie automatiquement des emails de suivi préformatés après une certaine période de temps écoulée depuis votre dernier contact, et même des messages OOF.

En savoir plus sur règles.

Outils d’analyse et fonctions de reporting

Avec l’email traditionnel, il est difficile de déterminer vos résultats en termes de performance et de qualité. Respectez-vous les repères du secteur, tels que le taux de réponse moyen aux e-mails ? Vos clients sont-ils satisfaits du service qu’ils reçoivent?

Selon une étude de Bain & Company, 80% des PDG pensent que leur entreprise fournit un service client de qualité supérieure. Cependant, seuls 8% de leurs clients sont de cet avis.

Grâce aux fonctions d’analyse et de reporting des logiciels de gestion des e-mails, vous serez en mesure d’identifier les domaines à améliorer grâce à des données réelles.

En savoir plus sur les statistiques et les rapports.

Fonctionnalités de collaboration et détection des collisions

Certains webmails (comme Gmail) offrent un service de chat intégré. Cependant, la plupart des messageries client/webmails n’en disposent pas, ce qui les rend inadaptés à la collaboration. Selon nous, l’utilisation d’outils de chat externes est contre-productive, car le fait de devoir passer d’un outil à l’autre peut vous faire perdre le fil de vos idées et vous faire perdre un temps précieux.

Les logiciels de gestion d’e-mail comme LiveAgent offrent des options de chat et d’appel internes intégrées, ce qui permet d’entrer en contact avec vos collègues en cas de problème.

De plus, des outils comme LiveAgent sont dotés de fonctions de détection de collision entre agents. Ces fonctions permettent de s’assurer qu’aucun e-mail ne soit traité deux fois. Elles alertent chaque agent qui consulte un e-mail en cours de traitement, afin d’éviter toute duplication ou effacement accidentel du travail.

En savoir plus sur la détection de collision des agents, les chats internes, ou les appels internes.

Modèles d’e-mails personnalisables

Une autre fonctionnalité qui manque à l’arsenal des clients de messagerie/webmail traditionnels sont les modèles d’emails personnalisables qui peuvent être utilisés pour envoyer des emails marketing tels que des newsletters, des emails de service client comme des emails de réinitialisation de mot de passe, ou des emails transactionnels qui confirment une commande. Bien sûr, des modèles d’emails personnalisables sont disponibles dans la plateforme de gestion des emails de LiveAgent.

En savoir plus sur les modèles de courrier électronique.

CRM et champs CRM personnalisés

Pour faire encore mieux, les logiciels de gestion des e-mails sont dotés d’excellentes fonctions de gestion de la relation client (CRM). Outre un CRM intégré toujours disponible, vous pouvez enregistrer des informations personnalisées sur vos clients, ce qui peut vous aider à fournir un service à la clientèle plus compétent et personnalisé.

Apprenez-en davantage à propos des CRM

Onglets multiples pour les tickets et les e-mails

Vous avez peur de manquer certains d’e-mails ? Les logiciels de gestion des e-mails offrent également cette fonctionnalité. Elle vous permet de répondre à plusieurs e-mails à la fois, en passant simplement d’un onglet à l’autre. Cette fonction est particulièrement utile lorsqu’elle est utilisée en combinaison avec des réponses automatiques et prédéfinies.

En savoir plus sur les onglets de tickets multiples.

Tags e-mail

Les tags sont une autre fonctionnalité qui manque aux messageries client mais qui est présente dans les logiciels de gestion des e-mails. Les tags sont utilisés pour filtrer, organiser et visualiser le contenu d’un e-mail en un clin d’œil.

En savoir plus sur les balises.

Gestionnaires de tâches et fonctionnalités de suivi des accords de niveau de service

Les logiciels de gestion avancée de la messagerie contiennent des fonctions qui agissent comme des gestionnaires de tâches et notifient aux agents les courriels hautement prioritaires/critiques qui doivent être résolus. En général, les e-mails (tickets) qui apparaissent dans le gestionnaire de tâches sont sans réponse depuis longtemps ou sont liés à un SLA (accords de niveau de service).

En savoir plus sur le bouton Résoudre.

Notes internes

Les notes internes dans les logiciels de gestion des e-mails vous permettent de communiquer des informations supplémentaires sur un e-mail, un client ou un processus de résolution donné. Vos collègues peuvent consulter ces notes à tout moment pendant qu’ils résolvent un e-mail ou une question particulière. Si vous le souhaitez, vous pouvez également utiliser les notes internes comme des rappels.

En savoir plus sur les notes.

Messages préenregistrés et réponses prédéfinies

Les réponses planifiées sont une autre grande fonctionnalité qui fait partie des logiciels de gestion d’emails. Elles vous permettent de créer des réponses prédéfinies aux questions les plus fréquemment posées par vos clients. Lorsque vous recevez un e-mail qui nécessite une réponse générique à une telle question, vous pouvez vous faire gagner du temps en cliquant simplement sur le bouton réponse prédéfinie et en sélectionnant la réponse que vous souhaitez.

En savoir plus sur les réponses prédéfinies.

Division et fusion des billets

Les outils de gestion des e-mails comme LiveAgent permettent de diviser et de fusionner les tickets. Cette fonction est unique et peut améliorer les délais de résolution et l’efficacité des agents. Par exemple, si un courriel entrant soulève plusieurs problèmes et doit être résolu par plusieurs services (comme les ventes et l’informatique), le courriel peut être divisé en deux pour assurer une résolution plus rapide du problème.

Par ailleurs, si un client vous envoie plusieurs e-mails concernant le même problème, vous pouvez les fusionner en un seul fil de discussion.

En savoir plus sur les tickets fractionnés et les fusions de tickets.

Intégrations avec des applications tierces

La plupart des logiciels de gestion des e-mails proposent des intégrations tierces pour garantir un flux de travail parfait. Des intégrations peuvent être réalisées avec des processeurs de paiement, des systèmes de gestion de la relation client, les réseaux sociaux, etc.

Grâce à ces intégrations, les agents n’ont pas à se connecter à des applications tierces et à saisir des données dans deux systèmes différents.

Voir toutes les intégrations.

Base de connaissances interne et espace de stockage illimité

Le stockage limité des e-mails est un problème auquel nous sommes tous confrontés quotidiennement, non ? Sauf si vous utilisez un logiciel de gestion des e-mails ! Les outils comme LiveAgent offrent un historique d’e-mails illimité. Vous n’aurez pas à supprimer d’e-mails si vous ne le souhaitez pas, et il n’y aura aucune limite imposée au stockage des documents. Vous pouvez stocker une quantité illimitée de documents, de guides et d’artciles dans le logiciel lui-même.

En savoir plus sur la gestion des connaissances internes.

Comment trouver le bon logiciel de gestion des e-mails ?

Vous êtes convaincu qu’un logiciel de gestion des e-mails est la solution idéale pour vous et votre entreprise ? Lisez la suite pour savoir comment choisir le bon outil de gestion des e-mails.

Notez vos besoins et faites des recherches

La première étape pour trouver le bon logiciel de suivi des e-mails consiste à définir vos besoins et à tenir compte de votre budget, car chaque fournisseur de services d’e-mail offre une gamme différente de fonctionnalités. Voulez-vous un outil qui sert simplement à gérer les e-mails ? Voulez-vous un outil qui permette également de rationaliser d’autres messages dans votre boîte de réception ? De quelles fonctions supplémentaires avez-vous besoin ? S’agit-il d’un service e-mail évolutif ?

Une fois que vous avez dressé la liste de vos besoins, il est temps d’effectuer des recherches. Nous vous recommandons d’examiner le site de chaque fournisseur de services mais également les :

• Les portails d’évaluation de produits (tels que G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)

• Commentaires sur YouTube

• Médias sociaux
• Sites web

• Articles comparatifs

Une fois que vous avez passé en revue chaque logiciel et que vous savez lesquels vous voulez tester, il est temps de créer un essai gratuit.

Créez des comptes gratuits d’essai et testez les fonctionnalités

Après avoir retenu vos meilleurs choix, il est temps de créer un essai gratuit. Nous vous recommandons de tester toutes les fonctionnalités clés et de vous familiariser avec elles autant que possible. Essayez :

• Connecter plusieurs adresses e-mail avec la boîte de réception de votre équipe
• Configurer les intégrations
• Inviter des agents/utilisateurs de courrier électronique dans votre logiciel
• Créer des départements pour les équipes IT, marketing et commerciales
• Configurer des règles d’automatisation pour trouver le flux de travail parfait
• Créer des modèles d’e-mails pour les e-mails critiques

Pendant que vous testez, notez ce que vous aimez et ce que vous n’aimez pas. Vous verrez rapidement quelle plateforme correspond le mieux à vos besoins. Si votre essai gratuit expire trop rapidement et que vous souhaitez disposer de plus de temps pour tester toutes les fonctionnalités, n’hésitez pas à contacter le service client.

La plupart des fournisseurs de logiciels de gestion des e-mails seront ravis de prolonger votre période d’essai de quelques semaines.

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Réserver une démonstration et parler avec un expert

Si vous n’arrivez pas à vous décider entre deux logiciels de gestion des e-mails, réservez une démonstration et parlez avec les experts. Présentez une liste des objectifs que vous souhaitez atteindre, posez des questions et prenez des notes sur le service que vous recevez.

Généralement, le comportement de votre responsable des ventes peut être un bon indicateur de la façon dont vous serez traité par les équipes du service client du fournisseur lorsque vous serez un client payant. Si vous avez l’impression qu’elles connaissent bien le produit et qu’elles sont prêtes à vous aider à tout moment, vous pouvez être sûr de prendre une bonne décision.

En revanche, si vous avez l’impression qu’ils ne peuvent pas répondre à vos questions et qu’ils ne s’intéressent pas vraiment à votre réussite, vous devriez opter pour un autre logiciel de gestion d’e-mails.

Quel est le prix d’un logiciel de gestion des e-mails ?

Il est difficile de répondre à cette question. La plupart des logiciels de gestion des e-mails proposent des forfaits mensuels. Cependant, chaque logiciel de gestion d’e-mail est différent en termes de fonctionnalités, d’intégrations, etc…

En consultant les sites d’évaluation de logiciels, nous pouvons affirmer que la moyenne d’un forfait se situe entre 15 et 39 dollars par agent et par mois.

Si cette fourchette de prix est trop élevée pour vous, envisagez un outil de gestion des e-mails gratuit.

Qu’est-ce qu’un bon logiciel gratuit de gestion des e-mails ?

Bien que les outils gratuits de gestion des e-mails soient répandus, ils sont limités en termes de fonctionnalités.

LiveAgent propose un bon logiciel de gestion d’e-mail gratuit qui offre néanmoins un grand nombre de fonctionnalités gratuites. Par exemple, LiveAgent offre gratuitement :

• 1 intégration d’adresse e-mail
• Rapports de base
• Gestion de la base de connaissances
• Un historique des tickets sur 7 jours
• 1 chat button and 1 phone number integration
• Fusion et fractionnement d’e-mails
• Champs de tickets CRM personnalisés
• Gestion des tâches
• Étiquettes
• Notes privées
• Transferts d’e-mails
• Plusieurs onglets de messagerie
• Assistance clientèle 24/7