Réponses prédéfinies

Que sont les réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies sont des messages pré-écrits que les agents peuvent déployer en une seule commande ou un seul clic. Elles sont généralement utilisées pour répondre aux questions fréquemment posées et accélérer le traitement des tickets et les temps de réponse.

En quoi les réponses prédéfinies diffèrent-elles des messages standardisés ?

Malgré leurs objectifs similaires, messages standardisés et les réponses prédéfinies sont deux fonctionnalités distinctes.

Les réponses prédéfinies diffèrent des messages standardisés de trois façons :

• Les messages standardisés ne peuvent contenir qu’une courte séquence de texte, tandis que les messages prédéfinis peuvent être plus longs.
• Lors de la création d’une réponse prédéfinie, vous pouvez définir l’objet d’un mail
• Les réponses prédéfinies peuvent contenir des pièces jointes

Qui utilise des réponses prédéfinies ?

Les agents de support client utilisent principalement les réponses prédéfinies. Cependant, elles peuvent également être utilisées par les représentants des ventes, du marketing ou de l’informatique qui gèrent les communications avec les clients.

À quoi servent les réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies sont excellentes pour améliorer l’efficacité du centre d’assistance et rationaliser les flux de travail. En ayant des modèles prêts à l’emploi qui répondent à des questions générales, vous pouvez faire gagner du temps à vos agents. Au lieu de rédiger la même réponse encore et encore, ils peuvent déployer des réponses préétablies en un seul clic.

Exemple de réponse prédéfinie

Sujet :Notre politique d’expédition

Message : Toutes les commandes sont traitées dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables. Les commandes ne sont pas expédiées ou livrées les week-ends ou les jours fériés. Si nous connaissons un volume élevé de commandes, les expéditions peuvent être retardées de quelques jours. Veuillez prévoir des jours supplémentaires de transit pour la livraison. En cas de retard important dans l’expédition de votre commande, nous vous contacterons par mail ou par téléphone.

Les frais d’expédition de votre commande seront calculés et affichés lors du passage de la commande. La livraison du jour au lendemain n’est disponible que pour les commandes dont l’adresse de livraison se trouve dans la zone continentale des États-Unis.

Comment puis-je déployer des réponses prédéfinies ?

Pour déclencher une réponse prédéfinie, il suffit d’appuyer sur CTRL+I pendant la saisie dans la vue du ticket ou de cliquer sur l’icône Réponse prédéfinie et de sélectionner votre réponse dans la liste.

Comment créer des réponses prédéfinies ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Sélectionnez Réponses prédéfinies.
5. Cliquez sur le bouton Créer une réponse prédéfinie.

6. Spécifiez le nom de votre réponse. 7. Créer un objet. Il sera utilisé lorsque vous créerez un nouveau ticket (mail) et utiliserez la réponse prédéfinie. 8. Créer votre message au format texte brut ou HTML. N’hésitez pas à ajouter des pièces jointes. 9. Spécifiez quels services et agents pourront utiliser la réponse prédéfinie.

10. Cliquez sur Sauvegarder.

Comment modifier les réponses prédéfinies

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Cliquez sur Réponses prédéfinies.
5. Cliquez sur un message existant.
6. Éditez le message selon vos goûts.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Suppression des réponses prédéfinies

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Cliquez sur Réponses prédéfinies.
5. Trouvez le message que vous voulez supprimer.
6. Cliquez sur l’icône Corbeille sur le côté droit du message.
7. Confirmez votre sélection dans la boîte de dialogue de confirmation en cliquant sur Oui.

Quelques réponses prédéfinies pour vous aider à démarrer

Comme nous l’avons déjà établi, nous pouvons gagner énormément de temps en utilisant des réponses prédéfinies. Alors, où et dans quel contexte pouvons-nous les utiliser ? Nous avons compilé une liste de catégories avec des exemples pour que vous puissiez vous inspirer et créer les vôtres.

Modèles de tickets

Chaque jour, les représentants du service clientèle reçoivent de nombreuses demandes similaires. Répondre sans cesse aux mêmes questions peut prendre du temps et être frustrant. Facilitez le travail de vos agents en créant des réponses prédéfinies pour les tickets. Découvrez les nôtres ici : modèles de ticket

Réponses commerciales

L’utilisation du courrier électronique comme moyen de communication avec des clients et partenaires potentiels est une pratique bien connue. Cependant, il faut parfois une étincelle d’inspiration pour créer un mail convaincant qui convertira des prospects potentiels en clients payants. Si vous souhaitez rédiger des mails transactionnels, promotionnels ou relationnels, n’hésitez pas à vous inspirer de nos modèles commerciaux.

Réponses du service clientèle

Il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle dans toutes les interactions de service pour que les clients soient heureux et fidèles à votre marque. Consultez nos réponses prédéfinies que vos agents peuvent utiliser dans n’importe quel scénario – qu’il s’agisse de remercier vos clients ou de répondre à des messages de colère. Cliquez ici pour voir nos modèles de service client.

Réponses prédéfinies au chat en direct

Le chat en direct est l’un des canaux de communication avec les clients les plus populaires. Si vous voulez augmenter votre efficacité et résoudre plus de conversations, il est temps d’utiliser des réponses prédéfinies. Découvrez comment nous gagnons du temps avec nos modèles de chat en direct.

Réponses du portail client

Avez-vous besoin de créer des mails de vérification, d’accueil, de confirmation, de réinitialisation, de retour d’information ou d’invitation ? Utilisez ces modèles de portail client et créez immédiatement une communication efficace avec le service client.

Réponses du centre d’assistance

Vous souhaitez aider vos agents à gérer des conversations difficiles et à gagner du temps ? Inspirez votre équipe de service clientèle avec ces modèles de centre d’assistance.

Les argumentaires marketing

Vous essayez de fidéliser un client sur votre site web ou d’encourager un partenariat avec d’autres entreprises ? Peut-être vous manque-t-il les mots justes pour le dire ? Voici quelques bonnes idées – Modèles de marketing.

Scripts pour centres d’appels

Créez l’expérience client ultime grâce à nos scripts pour centres d’appels pré-écrits. Ravissez vos clients en prononçant les bons mots au bon moment.

Réponses de la base de connaissances

Vous créez des articles pour votre base de connaissances 24/7 ? Inspirez-vous de nos modèles de base de connaissances qui décrivent les FAQ, les articles “Comment faire”, les guides de dépannage, les descriptions d’outils, les guides d’utilisation et les didacticiels.

Réponses des ventes

Le mail est un élément essentiel du monde des affaires, utilisé pour atteindre des prospects, lancer de nouveaux produits, des programmes de fidélité, etc. Créez des concepts de courrier électronique originaux et inspirez-vous de nos vrais modèles de vente.

Réponses sur les réseaux sociaux

Répondre aux clients sur les réseaux sociaux peut s’avérer délicat. Vous voulez être professionnel, mais pas trop formel. Si vous avez du mal à trouver le bon équilibre, rendez-vous sur notre site modèles de médias sociaux pour vous inspirer.

Ressources de la base de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez LiveAgent – Guide des réponses prédéfinies.

• Réponses prédéfinies
• Comment créer et utiliser des réponses prédéfinies dans LiveAgent ?
• Messages standardisés (Macros)
• Modèles de service à la clientèle – Meilleures pratiques (+Exemples)
• Réponse standardisée [Expliqué]
• Support à la clientèle (expliqué)
• Modèles de mail
• Messages standardisés

Prêt à créer des réponses prédéfinies ?

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