Messages prédéfinis (Macros)
Augmentez l'efficacité avec les messages prédéfinis de LiveAgent ! Gagnez du temps en répondant aux FAQ sur tous les canaux avec des réponses prérédigées. Comme...
6 min de lecture
Ticket Management
Automation
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Qu’est-ce que les réponses prédéfinies ?
Les réponses prédéfinies sont des messages pré-rédigés que les agents peuvent déployer en une seule commande ou d’un simple clic. Elles sont généralement utilisées pour répondre aux questions fréquemment posées et accélérer le traitement des tickets et les temps de réponse.
En quoi les réponses prédéfinies diffèrent-elles des messages prédéfinis ?
Bien qu’elles aient des objectifs similaires, les messages prédéfinis et les réponses prédéfinies sont deux fonctionnalités distinctes.
Les réponses prédéfinies diffèrent des messages prédéfinis de trois façons :
- Les messages prédéfinis ne peuvent stocker qu’une courte séquence de texte, tandis que les réponses prédéfinies peuvent être plus longues
- Lors de la création d’une réponse prédéfinie, vous pouvez définir l’objet d’un e-mail
- Les réponses prédéfinies peuvent contenir des pièces jointes
Qui utilise les réponses prédéfinies ?
Les agents du support client utilisent principalement les réponses prédéfinies. Cependant, elles peuvent également être utilisées par les équipes de vente, marketing ou informatiques qui gèrent la communication avec les clients. On les retrouve dans de nombreux systèmes de gestion de tickets clients.
À quoi servent les réponses prédéfinies ?
Un outil fiable de gestion de tickets agit comme un allié puissant pour les agents du support client. L’utilisation des réponses prédéfinies dans votre outil de gestion de tickets améliore leur efficacité et rationalise les flux de travail. Grâce à des modèles prêts à l’emploi pour répondre aux questions générales, vous pouvez faire gagner beaucoup de temps à vos agents. Au lieu de rédiger sans cesse la même réponse, ils peuvent utiliser les réponses préenregistrées en un seul clic.
Exemple de réponse prédéfinie
Objet : Notre politique d’expédition
Message : Toutes les commandes sont traitées sous 2 à 3 jours ouvrables. Les commandes ne sont ni expédiées ni livrées les week-ends ou les jours fériés. En cas de volume de commandes élevé, les livraisons peuvent être retardées de quelques jours. Veuillez prévoir un délai supplémentaire pour la livraison. En cas de retard important dans l’expédition de votre commande, nous vous contacterons par e-mail ou téléphone. Les frais de livraison seront calculés et affichés lors du paiement. La livraison express n’est disponible que pour les commandes à destination des États-Unis continentaux.
Comment déployer des réponses prédéfinies ?
Pour déclencher une réponse prédéfinie, il suffit d’appuyer sur CTRL+I lors de la saisie dans la vue ticket ou de cliquer sur l’icône Réponse prédéfinie et de sélectionner la réponse souhaitée dans la liste.
Comment créer des réponses prédéfinies ?
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône roue dentée).
- Cliquez sur Automatisation.
- Sélectionnez Réponses prédéfinies.
- Cliquez sur le bouton Créer une réponse prédéfinie.
- Indiquez le nom de votre réponse.
- Créez une ligne d’objet. Elle sera utilisée lors de la création d’un nouveau ticket (e-mail) avec la réponse prédéfinie.
- Rédigez votre message en texte brut ou en format HTML. Ajoutez des pièces jointes si besoin.
- Précisez quels départements et agents pourront utiliser la réponse prédéfinie.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment modifier des réponses prédéfinies
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône roue dentée).
- Cliquez sur Automatisation.
- Cliquez sur Réponses prédéfinies.
- Cliquez sur un message existant.
- Modifiez le message selon vos préférences.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression des réponses prédéfinies
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône roue dentée).
- Cliquez sur Automatisation.
- Cliquez sur Réponses prédéfinies.
- Trouvez le message à supprimer.
- Cliquez sur l’icône Corbeille à droite du message.
- Confirmez votre sélection dans la fenêtre de confirmation en cliquant sur Oui.
Quelques réponses prédéfinies pour bien démarrer
Comme nous l’avons déjà vu, l’utilisation de réponses prédéfinies permet de gagner un temps précieux. Mais où et dans quel contexte les utiliser ? Nous avons compilé une liste de catégories avec des exemples pour vous inspirer et créer les vôtres.
Modèles de tickets
Chaque jour, les représentants du service client reçoivent de nombreuses demandes similaires. Répondre sans cesse aux mêmes questions peut être chronophage et frustrant. Facilitez la tâche de vos agents en créant des réponses prédéfinies pour les tickets. Consultez nos modèles de tickets pour démarrer.
Réponses business
L’utilisation de l’e-mail pour communiquer avec des clients et partenaires potentiels est courante. Cependant, il faut parfois un peu d’inspiration pour rédiger un e-mail convaincant qui convertira un prospect en client. Si vous souhaitez écrire des e-mails transactionnels, promotionnels ou relationnels, inspirez-vous de nos modèles business.
Réponses pour le service client
Assurer un excellent service client dans chaque interaction est essentiel pour fidéliser vos clients. Découvrez nos réponses prédéfinies que vos agents peuvent utiliser dans toutes les situations : de la formule de remerciement à la gestion de messages mécontents.
Réponses prédéfinies pour le chat en direct
Le chat en direct est l’un des canaux de communication client les plus populaires. Si vous souhaitez augmenter votre efficacité et traiter plus de conversations, il est temps d’utiliser les réponses prédéfinies. Découvrez comment gagner du temps grâce à nos modèles de chat en direct.
Réponses pour le portail client
Vous devez créer des e-mails de vérification, de bienvenue, de confirmation, de réinitialisation, de feedback ou d’invitation ? Utilisez ces modèles de portail client pour des communications de service client efficaces.
Réponses help desk
Vous souhaitez aider vos agents à gérer des conversations délicates et à gagner du temps ? Inspirez votre équipe de support avec ces modèles help desk.
Argumentaires marketing
Vous cherchez à retenir un client sur votre site ou à encourager un partenariat mais manquez d’inspiration ? Voici quelques idées marketing – modèles à découvrir.
Scripts pour centre d’appels
Créez une expérience client optimale avec nos scripts pré-rédigés pour centre d’appels. Séduisez vos clients en prononçant les bons mots au bon moment.
Réponses pour la base de connaissances
Vous rédigez des articles pour votre base de connaissances 24/7 ? Inspirez-vous de nos modèles pour structurer FAQ, guides pratiques, articles de dépannage, descriptions d’outils, manuels utilisateurs et tutoriels.
Réponses commerciales
L’e-mail est un outil incontournable pour prospecter, lancer de nouveaux produits, fidéliser, etc. Créez de nouveaux concepts et inspirez-vous de nos modèles commerciaux éprouvés.
Réponses pour les réseaux sociaux
Répondre aux clients sur les réseaux sociaux peut être délicat. Il faut trouver le bon équilibre : professionnel sans être trop formel. Si vous avez du mal à trouver le ton juste, consultez nos modèles pour réseaux sociaux.
Ressources base de connaissances
Besoin d’aide supplémentaire pour les réponses prédéfinies ? Consultez ces guides détaillés :
- Réponses prédéfinies
- Comment créer et utiliser les réponses prédéfinies dans LiveAgent
- Messages prédéfinis (Macros)
- Modèles de service client – Bonnes pratiques
- Explication des réponses prédéfinies
- Explication du support client
- Modèles d’e-mails
- Messages prédéfinis
Prêt à créer vos réponses prédéfinies ?
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