Modèles de ticketing

Bien que les agents du service clientèle doivent généralement répondre à une grande variété de questions, ils n’ont heureusement pas à réinventer la roue pour les questions, demandes d’assistance ou problèmes courants. Ils peuvent plutôt utiliser des modèles tout prêts pour réduire les temps de réponse et offrir un service client cohérent. En fait, les réponses préenregistrées, les réponses prédéfinies et les modèles sont l’une des caractéristiques les plus importantes de tout logiciel de gestion des tickets d’assistance. Ils donnent aux agents plus de temps et moins de stress, contribuent à rationaliser leur flux de travail et à accélérer le support client. En bref, les messages préenregistrés et les modèles peuvent :

  • Aider les agents à fournir des réponses appropriées et précises plus rapidement,
  • Faites gagner beaucoup de temps et d’efforts à votre équipe d’assistance,
  • Augmenter la confiance des agents, leur efficacité et leur productivité,
  • Réduire le temps de formation des nouveaux agents,
  • Assurer un message de marque cohérent dans les communications avec les clients,
  • Améliorer la qualité du service et accroître la satisfaction des clients
exemple de modèle de ticket dans LiveAgent
Réponses standardisées

Meilleures pratiques pour l’utilisation de réponses et de modèles standardisées dans votre système de tickets d’assistance

  • Impliquez toute votre organisation dans le processus de création et d’évaluation des modèles afin d’obtenir un retour d’information constructif de la part de plusieurs professionnels de différents services.
  • Assurez-vous que chaque modèle de réponse est soigneusement examiné avant de le mettre en ligne et qu’il n’y a pas d’erreurs, de fautes de frappe ou de problèmes de grammaire.
  • N’utilisez pas un langage fade, robotique et extrêmement formel – trouvez le style et le ton de voix qui conviennent à votre public.
  • Essayez de tester différents modèles de réponse pour trouver ceux qui conviennent le mieux à votre organisation.
  • 38 % des consommateurs trouvent frustrantes les réponses écrites et impersonnelles – personnalisez les modèles chaque fois que vous le pouvez et adaptez la réponse en fonction de chaque client et de son cas spécifique.
  • N’utilisez pas de réponses et de modèles standardisés uniquement pour la rapidité de l’assistance. N’envoyez le message que s’il est 100% pertinent et correspond à la demande d’un client.
  • Révisez régulièrement vos messages et modèles standardisés pour vous assurer qu’ils restent pertinents et suivent la croissance de votre organisation et les besoins changeants des clients.
Messages prédéfinis
Exemple de messages prédéfinis

12 Exemples de modèles communs de réponse aux tickets /strong>

Grâce à un ensemble de messages prêts à l’emploi, vous pouvez adopter une approche personnalisée tout en réduisant la charge que représente l’élaboration de chaque réponse à partir de zéro. La création d’une bibliothèque de réponses et de modèles en conserve efficaces demande toutefois du temps et des efforts. Voici quelques modèles de base de tickets d’assistance basés sur 12 scénarios courants. Utilisez-les comme point de départ et adaptez-les à votre clientèle.

Confirmer la réception d’un ticket


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Mise à jour sur un ticket de progression # 1 (Nous travaillons sur votre dossier)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Mise à jour sur un ticket de progression # 2 (Nous ne vous avons pas oublié)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Demander plus d’informations à un client


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Informer le client que le problème a été résolu


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Modèle de clôture de ticket


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Fermeture des tickets pour cause d’absence de réponse


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Admettre une erreur dans la résolution du problème


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

S’excuser pour un problème qui concerne l’ensemble de l’entreprise


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un rapport de bug 


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Modèle de suivi


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Suivi du service client


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Foire aux questions

Que dois-je rechercher dans un système de ticketing ?

Lorsque vous choisissez un système de ticketing pour votre entreprise, vous devez prendre en compte les caractéristiques suivantes : distribution automatique des tickets, rapports de performance, accords de niveau de service, portail client, gamification et intégrations.

Pourquoi devrais-je utiliser des modèles de ticketing ?

Les modèles de ticketing vous permettent de répondre aux tickets plus rapidement. De plus, ils aident vos agents à rester professionnels.

Qu’est-ce qu’un ticket du service d’assistance ?

Un ticket de service d’assistance est un enregistrement d’une demande d’assistance. La demande peut prendre la forme d’une question, d’une description de problème ou d’une demande d’information.

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