Modèles de ticketing

Bien que les agents du service clientèle doivent généralement répondre à une grande variété de questions, ils n’ont heureusement pas à réinventer la roue pour les questions, demandes d’assistance ou problèmes courants. Ils peuvent plutôt utiliser des modèles tout prêts pour réduire les temps de réponse et offrir un service client cohérent. En fait, les réponses préenregistrées, les réponses prédéfinies et les modèles sont l’une des caractéristiques les plus importantes de tout logiciel de gestion des tickets d’assistance. Ils donnent aux agents plus de temps et moins de stress, contribuent à rationaliser leur flux de travail et à accélérer le support client. En bref, les messages préenregistrés et les modèles peuvent :

• Aider les agents à fournir des réponses appropriées et précises plus rapidement,
• Faites gagner beaucoup de temps et d’efforts à votre équipe d’assistance,
• Augmenter la confiance des agents, leur efficacité et leur productivité,
• Réduire le temps de formation des nouveaux agents,
• Assurer un message de marque cohérent dans les communications avec les clients,
• Améliorer la qualité du service et accroître la satisfaction des clients

Meilleures pratiques pour l’utilisation de réponses et de modèles standardisées dans votre système de tickets d’assistance

• Impliquez toute votre organisation dans le processus de création et d’évaluation des modèles afin d’obtenir un retour d’information constructif de la part de plusieurs professionnels de différents services.

• Assurez-vous que chaque modèle de réponse est soigneusement examiné avant de le mettre en ligne et qu’il n’y a pas d’erreurs, de fautes de frappe ou de problèmes de grammaire.

• N’utilisez pas un langage fade, robotique et extrêmement formel – trouvez le style et le ton de voix qui conviennent à votre public.

• Essayez de tester différents modèles de réponse pour trouver ceux qui conviennent le mieux à votre organisation.

• 38 % des consommateurs trouvent frustrantes les réponses écrites et impersonnelles – personnalisez les modèles chaque fois que vous le pouvez et adaptez la réponse en fonction de chaque client et de son cas spécifique.

• N’utilisez pas de réponses et de modèles standardisés uniquement pour la rapidité de l’assistance. N’envoyez le message que s’il est 100% pertinent et correspond à la demande d’un client.

• Révisez régulièrement vos messages et modèles standardisés pour vous assurer qu’ils restent pertinents et suivent la croissance de votre organisation et les besoins changeants des clients.

12 Exemples de modèles communs de réponse aux tickets /strong>

Grâce à un ensemble de messages prêts à l’emploi, vous pouvez adopter une approche personnalisée tout en réduisant la charge que représente l’élaboration de chaque réponse à partir de zéro. La création d’une bibliothèque de réponses et de modèles en conserve efficaces demande toutefois du temps et des efforts. Voici quelques modèles de base de tickets d’assistance basés sur 12 scénarios courants. Utilisez-les comme point de départ et adaptez-les à votre clientèle.

Confirmer la réception d’un ticket

Mise à jour sur un ticket de progression # 1 (Nous travaillons sur votre dossier)

Mise à jour sur un ticket de progression # 2 (Nous ne vous avons pas oublié)

Demander plus d’informations à un client

Informer le client que le problème a été résolu

Modèle de clôture de ticket

Fermeture des tickets pour cause d’absence de réponse

Admettre une erreur dans la résolution du problème

S’excuser pour un problème qui concerne l’ensemble de l’entreprise

Répondre à un rapport de bug 

Modèle de suivi

Suivi du service client

Foire aux questions

Que dois-je rechercher dans un système de ticketing ?

Lorsque vous choisissez un système de ticketing pour votre entreprise, vous devez prendre en compte les caractéristiques suivantes : distribution automatique des tickets, rapports de performance, accords de niveau de service, portail client, gamification et intégrations.

Pourquoi devrais-je utiliser des modèles de ticketing ?

Les modèles de ticketing vous permettent de répondre aux tickets plus rapidement. De plus, ils aident vos agents à rester professionnels.

Qu’est-ce qu’un ticket du service d’assistance ?

Un ticket de service d’assistance est un enregistrement d’une demande d’assistance. La demande peut prendre la forme d’une question, d’une description de problème ou d’une demande d’information.