Que sont les messages standardisés ? (+Essai gratuit)

Q: En quoi les messages standardisés sont-ils différents des réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies diffèrent des messages en conserve de deux façons : les messages en conserve ne peuvent stocker qu'une courte séquence de texte et, lors de la création d'une réponse prédéfinie, vous pouvez définir l'objet d'un mail.

Que sont les messages standardisés ?

Les messages standardisés, également appelés macros, sont des réponses textuelles prédéterminées. Ils sont rédigés à l’avance et peuvent être déployés d’un simple clic ou d’une frappe de touche. Ils sont généralement utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées.

En quoi les messages standardisés sont-ils différents des réponses prédéfinies ?

Malgré leurs objectifs similaires, les messages standardisés et les réponses prédéfinies sont deux fonctions distinctes.

Les réponses prédéfinies diffèrent des messages standardisés de trois façons :

Les messages standardisés ne peuvent contenir qu’une courte séquence de texte
Lors de la création d’une réponse prédéfinie, vous pouvez définir l’objet d’un mail
Les réponses prédéfinies peuvent contenir des pièces jointes

Qui utilise des messages standardisés ?

Les messages standardisés sont généralement utilisés par les agents du service clientèle et les représentants du support technique. Les vendeurs et les spécialistes du marketing les utilisent également. Cependant, toute personne qui communique fréquemment en ligne et qui cherche un moyen plus rapide de répondre aux questions peut bénéficier de leur intégration dans son flux de travail.

LiveAgent prend-il en charge les réponses standardisées sur tous les canaux ?

Les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux questions avec des réponses standardisées sur les canaux suivants :

Email
Chat en direct
Les tickets soumis via le portail clients.
Forums
Commentaires et suggestions
Facebook Messenger
Postes sur Facebook
Twitter
Instagram
Viber

Comment créer des réponses standardisées ?

Connectez-vous à LiveAgent.
Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
Cliquez sur Automation.
Cliquez sur Messages standardisés.
Cliquez sur Créer un message.

6. Faites en sorte que votre message standardisé soit reconnaissable en définissant un mot clé. Lorsque vous aurez besoin du message, le mot clé le rendra plus facile à trouver. Par exemple, si votre message standardisé concerne votre politique d’expédition, votre mot-clé pourrait être “expédition”.

7. Tapez votre message standardisé. 8. Sélectionnez les services et agents qui pourront utiliser le message standardisé. 9. Cliquez sur Créer.

Comment modifier des réponses standardisées ?

Connectez-vous à LiveAgent.
Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
Cliquez sur Automation.
Cliquez sur Messages standardisés.
Cliquez sur un message existant.
Modifiez le message selon vos goûts.
Cliquez sur Sauvegarder.

Suppression des messages standardisés

Connectez-vous à LiveAgent.
Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).
Cliquez sur Automation.
Cliquez sur Messages standardisés.
Trouvez le message que vous voulez supprimer.
Cliquez sur l’icône Corbeille sur le côté droit du message.

7. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche. Confirmez votre choix en cliquant sur Oui.

Exemples de réponses standardisées

LiveAgent vous permet de créer un nombre illimité de messages standardisés.

Les messages standard du système comprennent :

Je peux vous aider pour autre chose ?
Pourriez-vous me donner votre adresse mail de contact ?
Avez-vous d’autres questions auxquelles je peux vous répondre ?
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d’informations ou de l’aide.
Bonjour, mon collègue termine son service, je reprends donc cette conversation. S’il vous plaît, laissez-moi un moment pour me mettre au courant.
Passez une bonne journée.
Comment puis-je vous aider ?
Je suis désolé pour mes réponses tardives, mais j’ai plus de clients en ligne.
Je ferai de mon mieux pour vous aider.
Je vais clore cette discussion ; veuillez nous contacter à nouveau si vous avez d’autres questions. Merci.
Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous en faire part.
Merci de votre compréhension.
De rien.

Toutefois, ce n’est qu’un point de départ (surtout pour les conversations en chat en direct). Vous pouvez créer un nombre illimité de messages personnalisés mieux adaptés aux mails, aux réseaux sociaux, aux applications de messagerie ou aux réponses aux bases de connaissances.

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Quels types de messages standardisés dois-je créer ?

Les messages standardisés sont là pour vous aider. Ils doivent être un outil qui facilite la communication. Par conséquent, pour déterminer les types de messages que vous devez créer, réfléchissez aux types de questions et de requêtes auxquelles vous répondez quotidiennement.

Si vous n’arrivez pas à penser aux questions les plus courantes, consultez votre logiciel de centre d’assistance. Consultez les anciens tickets de chat en direct, de mail, de réseaux sociaux et de base de connaissances pour déterminer quelles phrases seront les plus utiles à ajouter à votre liste de messages standardisés.

Lorsque vous créez vos messages, veillez à donner à chaque réponse un mot clé pertinent, afin qu’elle soit plus facile à trouver lorsque votre liste sera trop longue pour afficher tous les messages disponibles.

Quels avantages pouvez-vous tirer de l’intégration de messages standardisés dans votre flux de travail ?

Les réponses standardisées sont bénéfiques tant pour les clients que pour les agents. Elles peuvent accroître la satisfaction, la rentabilité et la productivité.

Des temps de réponse plus rapides et une plus grande satisfaction des clients.

Grâce aux réponses standardisées, vos clients peuvent recevoir des réponses à leurs questions en quelques secondes. En fournissant un service rapide et efficace, votre entreprise se démarquera et vos clients resteront fidèles et satisfaits.

Amélioration de l’efficacité des agents

Les réponses standardisées permettent aux agents d’assistance de résoudre davantage de demandes en moins de temps. Par exemple, disons qu’un agent moyen peut répondre à dix tickets par heure. Si l’on ajoute des réponses standardisées, il devrait répondre à un plus grand nombre de demandes, car le nombre de frappes qu’il doit effectuer est considérablement réduit.

Rapports des agents dans le logiciel de centre d'assistance - LiveAgent

Les agents sont moins susceptibles d’être victimes d’épuisement professionnel

Répondre aux questions des clients sur une base individuelle est toujours apprécié, mais pas très efficace. Rédiger la même réponse à plusieurs reprises n’est pas seulement fastidieux, mais peut aussi provoquer la fatigue des agents.

La plupart des agents du service clientèle veulent avoir l’impression que leur travail est important et qu’il fait la différence. En tapant la même réponse encore et encore, ils peuvent s’ennuyer, être frustrés et prêter moins d’attention aux détails.

Toutefois, en mettant en place des réponses standardisées, ils peuvent résoudre rapidement les FAQ (questions fréquemment posées) et passer à d’autres questions plus difficiles nécessitant un esprit critique. L’utilisation de messages standardisés est donc le meilleur moyen de prévenir l’épuisement des agents et de s’assurer qu’ils restent engagés et satisfaits de leur travail.

Roman Bosch

Partly

C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.
Christine Preusler

HostingAdvice

LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.
Karl Dieterich

Covomo

LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.
Hendrik Henze

HEWO Internetmarketing

Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.
Razvan Sava

Webmaster Deals

Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.
Taras Baca

XperienceHR

Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...
Andrej Ftomin

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Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.
Matt Janaway

The Workplace Depot

Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.
Viviane Carter

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Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.
Christian Lange

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Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.
Jens Malmqvist

Projure

Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.
Catana Alexandru

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Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.
Jan Wienk

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Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...
Allan Bjerkan

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Sissy Böttcher

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Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.
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Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.
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Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.
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Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.
Rustem Gimaev

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Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...
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LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...
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Mihaela Teodorescu

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L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.
Hilda Andrejkovičová

TrustPay

Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...
Alexandra Danišová

Nay

Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.
Samuel Smahel

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LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.
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Volterman

En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

Ressources de la base de connaissances

Découvrez comment les messages standardisés peuvent améliorer votre support. Pour en savoir plus, consultez les articles de notre base de connaissances, les articles de notre blog et les pages de notre académie et de notre glossaire.

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