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Logiciel de service client

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Helpdesk software

Les logiciels de service client sont l’ingrédient clé d’une expérience client exceptionnelle. Trouver le bon logiciel est un défi car la plupart des fournisseurs proposent des fonctionnalités similaires et promettent de vous aider à atteindre les mêmes objectifs. Pour vous aider à choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise, votre créneau et votre secteur d’activité, nous avons dressé une liste des meilleures solutions de service client de 2021. Nous comparerons la liste des fonctionnalités de chaque logiciel, son prix et les évaluations des clients provenant de sites d’évaluation indépendants.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service à la clientèle ?

Un logiciel de service clientèle est un logiciel qui rationalise la communication avec les clients sur différents canaux. Chaque logiciel est différent dans la façon dont il traite les messages entrants des clients. Cependant, la plupart des logiciels transforment les messages provenant de divers canaux de communication en tickets et les stockent dans une boîte de réception partagée et centralisée

Les logiciels de service à la clientèle sont généralement utilisés à des fins d’assistance à la clientèle ; toutefois, ils peuvent également être utilisés par les équipes de vente, de comptabilité, d’informatique ou de marketing au sein d’une organisation. Outre son utilité pour les entreprises traditionnelles, le système peut également profiter aux organisations à but non lucratif, aux agences gouvernementales et aux établissements d’enseignement.

Comment fonctionne un logiciel de service à la clientèle ?

Le logiciel de service client se connecte aux canaux de communication de vos clients, notamment l’e-mail, le téléphone, le chat en direct, les réseaux sociaux, les applications de messagerie et même les portails de service client.

Lorsqu’un client contacte votre entreprise sur l’un de ces canaux, le système crée automatiquement un ticket. Par exemple, si le client utilise un canal en temps réel, comme le téléphone ou le chat en direct, le système se met automatiquement à sonner pour alerter les agents d’assistance en ligne. Dès qu’un agent prend l’appel ou le chat, l’agent et le client peuvent commencer à communiquer en temps réel.

Toutefois, supposons qu’un client utilise un canal tel que l’e-mail, les réseaux sociaux ou une application de messagerie pour contacter votre entreprise. Dans ce cas, le système se contentera de créer un ticket et de l’attribuer à un service/agent spécifique en fonction de critères prédéfinis.

Les entreprises et les organisations qui n’utilisent pas cette technologie sont souvent confrontées à l’insatisfaction des clients et à leur désabonnement, car de nombreux messages de clients passent à travers les mailles du filet ou ne reçoivent pas de réponse assez rapidement.

Un tel système permet à toute entreprise ou organisation d’améliorer ses processus de communication avec les clients, car il élimine la surveillance des appareils et des comptes en conservant tous les messages en un seul endroit. Par conséquent, il permet de gagner du temps et d’améliorer la productivité et les temps de réponse, ce qui contribue à une plus grande satisfaction des clients.

Les composantes d’un système d’assistance aux clients

E-mail

Le logiciel de support client peut facilement remplacer votre messagerie web ou vos clients de messagerie tels que Gmail, Outlook et Mail. Il propose plus de fonctionnalités et de flexibilité et va bien au-delà du simple envoi et de la réception d’e-mails.

Un logiciel de service à la clientèle offre des options avancées de collaboration et d’acheminement des e-mails, des modèles d’e-mails personnalisables, des profils complets de clients, des options de segmentation de la clientèle et un suivi des SLA. Il comprend également des fonctions de détection des collisions entre agents qui permettent d’éviter que les agents ne perdent du temps à travailler sur les mêmes tickets ou n’effacent le travail des autres.

 Transférer vos e-mails vers LiveAgent
Transférer vos e-mails vers LiveAgent

Chat en direct

Le chat en direct est le canal de communication préféré de 42 % des clients en ligne, car il est sans soucis et facilement utilisable. Au lieu de chercher vos coordonnées, vos clients peuvent vous contacter rapidement sur votre site web en cliquant sur un bouton.

Le chat en direct est également un excellent outil proactif pour résoudre les problèmes en temps réel que les clients peuvent rencontrer lorsqu’ils naviguent sur votre site web ou tentent de passer à la caisse.

Fonction de chat en temps réel dans le système de ticketing du service d'assistance - LiveAgent

Centre d’appels

Un excellent logiciel de service à la clientèle doit comporter des fonctionnalités de centre d’appels, car il offre une certaine souplesse et permet de réaliser des économies importantes. Par exemple, au lieu de dépenser de l’argent en matériel et en minutes d’appels internationaux, vous pouvez fournir une assistance mondiale pour une fraction du prix.

Même si de nombreux consommateurs préfèrent les canaux digitaux, l’appel reste la meilleure option pour les problèmes qui nécessitent des solutions rapides. Parler à un représentant du service d’assistance permet de s’assurer que les deux parties se comprennent et qu’il n’y a pas de malentendus.

Connectez votre fournisseur de VoIP avec un logiciel de help desk - LiveAgent

Réseaux sociaux

Les natifs du numérique, comme la génération Z, préfèrent les réseaux sociaux parce qu’il s’agit d’un canal accessible en permanence. D’autres groupes de consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux en dernier recours, notamment lorsqu’ils n’ont pas réussi à joindre le service d’assistance d’une entreprise et qu’ils ont épuisé toutes les autres options.

Il est important de noter que toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être présentes sur toutes les plateformes. Cependant, la plupart des consommateurs s’attendent à ce que la plupart des entreprises, des organisations et des établissements d’enseignement aient une page Facebook, Instagram et Twitter active vers laquelle ils peuvent se tourner pour obtenir une assistance client.

Connecter Facebook à un logiciel de service d'assistance - LiveAgent

Applications de messagerie

Les applications de messagerie telles que Messenger, Viber, WhatsApp, LINE et Signal gagnent en popularité dans le service clientèle car elles proposent un moyen facile de communiquer avec les entreprises. Les clients connaissent bien ces applications, car ils les utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille, et il est donc très pratique de contacter les entreprises.

Les applications de messagerie n’obligent pas les utilisateurs à attendre en ligne ou à participer activement à la conversation. Au lieu de cela, les clients peuvent répondre à leur propre rythme et recevoir des réponses relativement rapides à leurs questions.

Fonction d'ancrage de la fenêtre de chat dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Libre service

Le client moderne ne veut pas perdre de temps à contacter le service clientèle. Au lieu de cela, il cherche les réponses à ses questions de manière indépendante en parcourant votre site web pour y trouver des FAQ, des forums communautaires vérifiés ou toute autre ressource connexe.

Le fait de disposer d’un référentiel de connaissances dédié qui décrit les processus de base, les politiques ou le mode d’emploi peut réduire considérablement le nombre de tickets et soulager vos employés.

Personnalisation de la base de connaissances dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Pourquoi utiliser des solutions de support client dans votre entreprise ?

L’utilisation de solutions de support client peut apporter d’innombrables avantages à votre entreprise. Il existe des tonnes de cas d’utilisation que nous pouvons citer comme exemple : de la réduction des abandons de panier à l’augmentation de la satisfaction, des revenus et de la fidélité des clients.

La raison pour laquelle vous pouvez faire tant de choses avec cet outil est qu’il est polyvalent. Il peut être utilisé par les universités, les prestataires de soins de santé, les institutions financières, les entreprises de commerce électronique, les startups SaaS et tout ce qui se trouve entre les deux pour atteindre différents objectifs. De plus, la solution est entièrement personnalisable, évolutive et adaptable. Pour que vos rêves deviennent réalité, il suffit de configurer correctement votre solution de support client et de l’utiliser au maximum de son potentiel.

Renforcer les relations avec les clients

La meilleure façon de renforcer les relations avec les clients est de s’engager auprès d’eux et de leur fournir un service personnalisé. Une solution logicielle de service d’assistance est l’outil idéal pour s’engager auprès des clients, car elle simplifie et facilite l’ensemble du processus. Par exemple, il n’est pas nécessaire de rechercher des Tweets ou des commentaires dans vos notifications pour participer aux conversations avec les clients. Au lieu de cela, répondez simplement à chaque message au fur et à mesure, directement depuis la boîte de réception de votre logiciel de service clientèle.

En ce qui concerne la personnalisation, le logiciel d’assistance client peut vous aider car il stocke les données essentielles des clients en même temps que leurs messages. En ayant toutes les informations contextuelles regroupées dans un seul tableau de bord, vous pouvez facilement fournir un service rapide, compétent et personnalisé, tout en renforçant les relations avec les clients.

Résoudre les problèmes des clients plus rapidement

Grâce au routage automatique des tickets, les messages de vos clients seront toujours automatiquement affectés à l’agent de support le mieux équipé pour y répondre. En éliminant tout temps mort et en créant un sentiment de responsabilité, vous pouvez améliorer les temps de réponse de près de 23%.

De plus, en offrant à vos clients des options d’assistance en temps réel telles que le chat en direct, vous pouvez aider plus de clients et résoudre plus de problèmes plus rapidement.

Améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité des clients

Il est facile de fidéliser les clients et d’améliorer leur satisfaction. Avec un logiciel de service client multicanal, vous pouvez résoudre les problèmes des clients de manière proactive. Par exemple, les invitations proactives par chat peuvent s’avérer utiles lorsque les acheteurs sur votre site sont prêts à passer à la caisse mais ont besoin d’aide pour le processus. En outre, le logiciel de service d’assistance peut vous aider à déterminer le bon moment pour intervenir, grâce à des outils de surveillance en temps réel qui indiquent les pages sur lesquelles vos clients potentiels naviguent et la durée de leur visite.

Réduire le temps de réponse grâce au libre-service

La plupart des clients souhaitent résoudre leurs problèmes de manière autonome sans contacter le service clientèle. En mettant à la disposition de vos clients existants et potentiels un centre de libre-service contenant des ressources telles que des articles pratiques, des FAQ et même des forums communautaires, vous pouvez réduire le temps de réponse et améliorer l’expérience du service client. Lorsque les clients trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions, ils n’ont plus de raison de vous contacter ou d’attendre une réponse de votre personnel.

Améliorer la productivité des agents d’assistance

Les outils de service à la clientèle comme la gamification peuvent stimuler la productivité des employés en apportant un aspect ludique au lieu de travail. Les agents peuvent battre de nouveaux records, recevoir des badges et monter en grade, ce qui augmente la productivité et favorise une saine concurrence entre les équipes et les individus.

Bénéficier de l’automatisation du support client

Travailler jour après jour à la résolution des problèmes des clients peut être difficile et conduire à l’épuisement de l’agent. Cependant, les logiciels de service client contiennent des fonctionnalités qui peuvent rendre la vie de vos agents plus facile et plus productive. Par exemple, l’automatisation permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes complexes des clients plutôt que sur des tâches banales et répétitives telles que la modification du statut des tickets ou le suivi des e-mails restés sans réponse.

Comment choisir le meilleur logiciel de feedback client ?

Si un logiciel peut être le meilleur choix pour une entreprise, il peut être inadéquat pour une autre. Il est important de réaliser que chaque entreprise a des besoins différents et souhaite atteindre des objectifs différents. Par exemple, si une entreprise peut se contenter d’un simple logiciel de chat, d’autres peuvent avoir besoin d’une solution complexe prenant en charge la communication multicanal.

Avant de choisir ou même de rechercher un logiciel de service client, vous devez comprendre vos objectifs et vos besoins. Réfléchissez à ce que vous voulez accomplir avec le logiciel et tenez également compte de votre budget. Il se peut que la solution idéale soit hors de votre portée sur le plan financier. Une fois que vous aurez noté vos attentes à l’égard du logiciel et fixé un budget, vous pourrez commencer à explorer vos options.

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre logiciel de service clientèle, nous vous recommandons de rechercher un système doté de la plupart, voire de la totalité, des fonctionnalités suivantes.

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Principales caractéristiques des logiciels de service à la clientèle

Système de ticketing simplifié

Assurez-vous que les canaux que vous souhaitez connecter à votre logiciel de support client sont pris en charge. Par exemple, si vous souhaitez passer et recevoir des appels téléphoniques à partir de votre logiciel de service clientèle, assurez-vous qu’il contient un centre d’appels mixte intégré.

Canaux pris en charge

Si vous souhaitez assister vos clients sur des applications de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp, assurez-vous que le logiciel propose une intégration fonctionnelle des réseaux sociaux avec celles-ci.

CRM intégré

Ne vous contentez pas d’un logiciel de service client qui ne propose pas de CRM intégré. Vous souhaitez avoir accès aux données des clients dans votre système d’assistance, afin de ne pas perdre de temps à vous connecter et à vous déconnecter de différentes applications pour fournir un service compétent.

CRM-LiveAgent

Distribution automatisée

La distribution automatisée des tickets garantit que les tickets entrants sont toujours acheminés vers le service et l’agent les plus appropriés. Elle garantit également que les tickets ne sont jamais bloqués/en attente d’une réponse sans que personne n’en prenne la responsabilité.

Automatisation et règles

Les règles d’automatisation peuvent améliorer les flux de travail du service clientèle et l’interaction avec les clients. Par exemple, en automatisant des processus et des actions spécifiques, comme l’envoi d’e-mails de suivi, vos agents d’assistance peuvent gagner du temps et de l’argent. Le temps gagné peut être utilisé pour traiter des demandes plus complexes des clients, tandis que l’argent peut être investi dans une meilleure formation des agents ou dans des campagnes de vente/marketing.

Intégrations

Assurez-vous que le système que vous choisissez dispose d’intégrations actives avec les outils que vous aimez utiliser quotidiennement. L’intérêt d’un logiciel de service client est d’améliorer votre productivité et de minimiser le nombre d’outils externes que vous utilisez. En intégrant votre service d’assistance à des applications tierces comme Shopify, par exemple, vous pouvez visualiser les commandes/ remboursements de vos clients directement dans votre logiciel de service client.

Logiciel de service client

Rapports et gamification

L’accès à des données précises peut aider toute entreprise à améliorer ses processus de vente, de marketing et d’assistance. Par exemple, si les rapports de votre système indiquent que vous avez un taux élevé d’abandon d’appel à l’heure du déjeuner, cela pourrait signifier que vous devez ajouter des agents de soutien téléphonique à cette équipe, car c’est l’une de vos heures de pointe et les clients attendent en attente trop longtemps.

D’autre part, la gamification peut promouvoir une saine compétitivité au sein de votre équipe de service clientèle et de ses agents. En se voyant attribuer des badges et des niveaux de récompense, vos agents de support peuvent se sentir motivés pour être plus performants. L’amélioration de la productivité se répercute sur le nombre de tickets qu’ils résolvent et sur leur rapidité, ce qui peut vous faire économiser de l’argent tout en améliorant la satisfaction des clients.

tableau de bord des rapports dans Liveagent

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Les facteurs clés lors du choix d’un logiciel de service client

Prix

Tenez compte de votre budget et du montant que vous êtes prêt à dépenser. Veuillez noter que les solutions logicielles de service client les plus populaires peuvent être assez coûteuses. Au lieu de payer un prix élevé pour une marque grand public ou de décider qu’un logiciel de service clientèle est tout simplement trop cher, pourquoi ne pas envisager des solutions alternatives ? De nombreux systèmes de support client alternatifs proposent des plans gratuits et souvent même plus de fonctionnalités que leurs concurrents populaires.

Support

Vérifiez si le logiciel pour lequel vous optez propose un service gratuit, disponible toute l’année, multilingue et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vérifiez les options de libre-service du fournisseur et, si vous voulez aller plus loin, essayez de le contacter par chat en direct ou par e-mail pour voir combien de temps il lui faut pour répondre à votre demande. En testant directement leur réactivité, vous aurez une bonne idée de la qualité de leur service une fois que vous serez un client payant.

Logiciel de service client

Options de contact fournies

Examinez les types de service client proposés par chaque fournisseur. Si vous êtes un adepte de l’assistance par chat en direct, assurez-vous que la société que vous choisissez propose une assistance par chat en direct. Si vous préférez discuter, vérifiez si votre fournisseur préféré propose des numéros gratuits et s’il offre une assistance à une heure adaptée à votre fuseau horaire.

Evolutif selon vos besoins

De nombreuses entreprises connaissent des changements saisonniers qui peuvent avoir une incidence sur le nombre d’agents d’assistance qu’elles doivent employer. Par exemple, les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie sont en plein essor pendant les mois d’été. Elles peuvent donc avoir besoin d’engager des agents d’assistance supplémentaires pour répondre aux volumes élevés d’e-mails, de chats et d’appels entrants.

De même, les entreprises de commerce électronique connaissent un afflux de tickets de support client à certaines périodes de l’année, lorsque des campagnes de vente comme le Black Friday sont en cours. Il est donc essentiel de disposer d’un logiciel d’assistance client flexible qui vous permettra d’ajouter et de supprimer des agents d’assistance en fonction des besoins.

Les entreprises en croissance peuvent également bénéficier d’un logiciel de service clientèle flexible. Il est bon de savoir que le système que vous choisissez peut évoluer avec vous et ne vous causera pas de maux de tête à l’avenir lorsqu’il s’agira de prendre en charge un nombre croissant d’agents et de clients.

Logiciel de service client

Limites du logiciel

Tenez compte des limites de chaque logiciel que vous souhaitez utiliser. Y a-t-il des fonctionnalités que vous aimeriez utiliser, mais que le logiciel ne propose pas ? Y a-t-il des intégrations manquantes ? Quel est le temps de fonctionnement ? Il est extrêmement important de poser des questions difficiles comme celles-ci, car les limites du logiciel peuvent affecter votre travail et la satisfaction de vos clients à l’égard de votre service.

Options de collaboration

Enfin, recherchez les types d’options de collaboration disponibles. Le logiciel que vous envisagez propose-t-il des chats et des appels internes ? Qu’en est-il du ticketing interne, des notes privées et de la détection des collisions entre agents ? N’oubliez pas que le logiciel de service client que vous choisissez doit améliorer vos processus d’assistance et faciliter la collaboration avec vos collègues.

Agent-collision-detection-LiveAgent

Les 20 principaux prestataires

1. LiveAgent

LiveAgent est un service d’assistance multicanaux et un logiciel de chat en direct qui convient parfaitement aux entreprises de toutes tailles. Que vous soyez une petite entreprise qui cherche à étendre sa portée ou une grande entreprise, LiveAgent peut être la solution tout-en-un qu’il vous faut. Le système est entièrement personnalisable et propose à ses utilisateurs d’excellentes options d’automatisation et de collaboration.

Il est doté de plus de 140 fonctions de service d’assistance et propose une longue liste d’intégrations avec des applications et des logiciels tiers.

Tableau de bord LiveAgent

Caractéristiques principales

  • Boîte de réception centralisée partagée qui reçoit les tickets de tous les canaux
  • Widget de chat en direct natif, classé comme le plus rapide et le plus léger du marché
  • Options de suivi des visiteurs du site web, chats proactifs et base de connaissances intégrée au chat
  • Vue de la frappe en temps réel
  • Centre d’appels VoIP mixte comprenant SVI, ACD, callbacks, etc
  • Portail client comprenant des bases de connaissances internes et externes, des forums communautaires et des FAQ
  • Support des réseaux sociaux, notamment Facebook, Twitter et Instagram
  • Options d’écoute/surveillance sociale de Twitter
  • Intégrations avec Messenger, Viber, Slack, Shopify et d’autres outils (143+)
  • Outils robustes de reporting et d’analyse des données
  • Gamification
  • Gestion des accords de niveau de service
  • CRM intégré avec des champs de saisie personnalisables
  • Nombreuses options d’automatisation
  • Tags, services et diverses options d’acheminement/affectation des tickets
  • Chats internes, appels, notes privées et tickets internes

Avantages et inconvénients

Sur les différentes plateformes d’évaluation des logiciels, les utilisateurs de LiveAgent font l’éloge de la polyvalence du logiciel et de l’incroyable équipe d’assistance. En outre, les utilisateurs apprécient le nombre de fonctionnalités et d’intégrations disponibles, car ils peuvent relever des défis qu’ils ne pouvaient tout simplement pas relever avec d’autres logiciels de service client.

En ce qui concerne les inconvénients de LiveAgent, certains utilisateurs disent qu’il présente une légère courbe d’apprentissage et qu’il peut être difficile de tirer le maximum du logiciel sans contacter l’assistance. Toutefois, comme nous l’avons mentionné plus haut, l’équipe d’assistance de LiveAgent est très appréciée car elle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, et fera tout son possible pour que LiveAgent réponde à vos attentes et les dépasse.

Prix

Le logiciel de service clientèle LiveAgent propose trois abonnements mensuels différents et une version entièrement gratuite du logiciel.

  • Ticket – 15 $ par agent et par mois
  • Ticket + Chat – 29 $ par agent et par mois
  • All-Inclusive – 39 $ par agent par mois

Si vous souhaitez essayer la formule tout compris, nous vous proposons un essai gratuit de 14 jours, aucune carte de crédit n’est requise.

2. MailChimp

MailChimp est une plateforme de marketing tout-en-un pour les petites entreprises qui peut être utilisée pour créer des bulletins d’information par e-mail et suivre leurs performances. En outre, les utilisateurs de MailChimp peuvent segmenter leurs clients en différents groupes, ce qui rend super facile et pratique l’envoi de messages marketing personnalisés.

La plateforme d’automatisation des e-mails propose également des plans de site Web et de commerce électronique qui comprennent un outil de création de sites Web de commerce électronique, des outils de référencement, des rapports de vente et des publications sociales.

La plateforme s’intègre à des centaines d’outils, dont LiveAgent, ce qui permet aux utilisateurs de LiveAgent d’abonner et de désabonner leurs clients de listes de diffusion spécifiques directement à partir de leur logiciel de service d’assistance.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Automatisation des e-mails
  • Analyse de l’audience
  • Ciblage comportemental
  • Modèles d’e-mail
  • Landing pages
  • Formulaires pop-up
  • Reciblage publicitaire
  • Constructeur de parcours client
  • A/B testing

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de MailChimp ne tarissent pas d’éloges sur la qualité de ses fonctionnalités pour les petites entreprises et sur sa simplicité d’utilisation. Par exemple, son outil de création d’e-mails par glisser-déposer permet de mettre en forme facilement de magnifiques e-mails, et sa vaste liste d’intégrations facilite la synchronisation des données avec des CRM externes, etc.

Parmi les inconvénients mentionnés par les utilisateurs de MailChimp, citons l’attente de plus de 24 heures pour obtenir une réponse de l’équipe d’assistance et le tag du logiciel. Par exemple, certains utilisateurs estiment que d’autres solutions proposent des fonctionnalités comparables pour une fraction du prix.

Prix

MailChimp propose au total cinq niveaux d’abonnement payants et une formule gratuite

Marketing

  • Essentials – à partir de 9,99 $ par mois avec 500 contacts
  • Standard – à partir de 14,99 $ par mois avec 500 contacts
  • Premium – à partir de 299 $ par mois avec 10 000 contacts

Site web et e-commerce

  • Gratuit – 0 $ par mois + 2,0 % de frais de transaction et de frais de traitement Stripe
  • Core – 10 $ par mois + 1,5 % de frais de transaction et de frais de traitement Stripe
  • Plus – 29 $ par mois + 0,5 % de frais de transaction et de frais de traitement Stripe

En savoir plus sur la connexion de MailChimp avec LiveAgent.

3. Slack

Slack est une plateforme de messagerie en temps réel que les entreprises utilisent pour leur communication interne et externe. Cette messagerie est idéale pour faciliter la collaboration entre les équipes et le partage d’informations à l’échelle de l’entreprise.

La plateforme s’intègre à LiveAgent et notifie les utilisateurs chaque fois qu’un nouveau ticket leur est attribué ou chaque fois qu’ils reçoivent une réponse à un ticket ouvert en leur envoyant un message Slack. La notification Slack est envoyée par un robot et fournit un lien direct vers le ticket en question.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Messagerie instantanée
  • Appels vocaux et vidéo
  • Partage d’écran
  • Conférence
  • Application mobile

Avantages et inconvénients

Slack est loué pour sa facilité d’utilisation, ses options de personnalisation et ses riches intégrations. La plateforme de messagerie a rapidement gagné le cœur des petites et grandes entreprises, car elle est l’un des meilleurs outils de collaboration gratuits du marché.

De nombreux utilisateurs ne trouvent pas grand-chose de négatif à dire sur Slack. La plupart des critiques indiquent explicitement qu’ils pinailleraient s’ils devaient dire quelque chose de négatif sur la plateforme.

Prix

Slack propose trois abonnements payants ainsi qu’une version gratuite.

  • Pro – 7,50 € par utilisateur et par mois
  • Business+ – 14,10 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise – Prix personnalisé

En savoir plus sur l’intégration LiveAgent/Slack.

4. PipeDrive

PipeDrive est un outil de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud qui aide les vendeurs à gérer les prospects et les affaires. Il utilise l’automatisation et l’IA pour éliminer les tâches administratives répétitives et propose des rapports axés sur les données.

PipeDrive propose à ses utilisateurs une application mobile entièrement fonctionnelle et s’intègre à près de 300 applications tierces. L’intégration de LiveAgent permet aux utilisateurs de LiveAgent de créer et de modifier des offres PipeDrive nouvelles et existantes directement dans le panneau d’information sur les tickets de LiveAgent.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Pipelines visuels
  • Champs personnalisés
  • Intégration du chat
  • Calendrier des contacts
  • Automatisation et IA
  • Appels sortants
  • Objectifs et rapports de vente

Avantages et inconvénients

Le CRM se distingue par sa simplicité et sa facilité d’utilisation. Les utilisateurs apprécient l’interface intuitive et le format visuel dans lequel ils peuvent voir les prospects évoluer dans l’entonnoir de vente. Cependant, pour certains utilisateurs, PipeDrive est un peu trop simple. Les évaluateurs ont déclaré qu’ils apprécieraient des options d’automatisation plus complexes et qu’ils apprécieraient une section de notification dédiée dans l’application, car actuellement, ils ne reçoivent les notifications que par e-mail.

Prix

  • Essential – 18 € par utilisateur et par mois
  • Advanced – 33 € par utilisateur et par mois
  • Professionnal – 59 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise – 99 € par utilisateur et par mois

En savoir plus sur la connexion de PipeDrive avec LiveAgent.

5. ClickUp

ClickUp est une application de gestion des tâches entièrement personnalisable, adaptée aux petites, moyennes et grandes équipes. Elle est idéale pour créer des listes de tâches, des projets, des rappels et le suivi des objectifs. En outre, ClickUp est une excellente alternative à Slack ou à des outils de gestion de projet comme Asana, car elle propose également des discussions en temps réel, des commentaires et des tags.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Modèles de liste de contrôle
  • Objectifs
  • Tableaux de charge de travail
  • Rappels
  • Wiki et docs
  • Automatisation
  • Suivi du temps
  • Programmation
  • API
  • Reporting
  • Outils de collaboration

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de ClickUp apprécient sa personnalisation, sa facilité d’utilisation et font également l’éloge de l’application mobile. Cependant, il est important de noter que l’application a semblé complexe à certains et qu’il y a une courbe d’apprentissage. Un autre aspect négatif mentionné par les utilisateurs de ClickUp est l’interface invité qui est difficile à naviguer.

Prix

ClickUp propose un plan gratuit à vie et trois plans payants.

  • Illimité – 9 $ par utilisateur et par mois
  • Business – 19 $ par utilisateur et par mois
  • Enterprise – Prix personnalisé

Découvrez comment vous pouvez utiliser ClickUp avec LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers est une plateforme de réseaux sociaux qui aide les entreprises de toutes tailles à s’engager auprès de leurs clients. Elle combine l’écoute sociale, l’analyse de contenu et la cartographie des persona AI avec l’analyse et le benchmarking pour créer le meilleur résultat possible pour vos stratégies de marketing des réseaux sociaux.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Écoute sociale
  • Analyse de l’audience
  • Campagnes de marketing d’influence
  • Intelligence du contenu
  • Publication et programmation du contenu
  • Analyses et benchmarks
  • Gestion communautaire
  • Chatbot social d’IA

Avantages et inconvénients

La solution du service client Socialbakers est louée pour sa facilité d’utilisation et la collecte de données à partir d’Instagram et de Facebook. En revanche, elle est critiquée pour ne pas tirer des données de plateformes de réseaux sociaux plus récentes comme TikTok.

Prix

  • The Essentials – 240 $ par mois pour dix profils ou 480 $ par mois pour 20 profils
  • La solution complète de Socialbakers – Prix personnalisé

Apprenez-en davantage sur l’intégration de Socialbakers dans votre flux de travail LiveAgent.

7. Buffer

Buffer est une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui promet d’améliorer l’engagement social des petites entreprises. Elle propose la publication automatisée de posts, l’analyse des campagnes, la planification des hashtags, la programmation des commentaires et des rapports personnalisés.

Buffer s’intègre à près de 30 autres solutions, dont Zapier, automate.io et integromat, de sorte que les possibilités sont infinies.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Plugins Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter et Pinterest
  • Programmation des postes
  • Programmation des stories Instagram
  • Gestionnaire de hashtags Instagram
  • Commentaires
  • Rapports et analyses

Avantages et inconvénients

Tout comme la plateforme Socialbakers, Buffer est loué pour sa simplicité. Les utilisateurs apprécient le fait qu’ils puissent facilement présenter des mises en page de posts et les modifier directement dans l’application. En revanche, le consensus semble être qu’il manque une intégration avec TikTok.

Prix

Buffer propose un plan de publication gratuit et trois plans payants. Il propose également deux plans d’analyse payants.

Publication

  • Pro – 15 $ par mois
  • Premium – 65 $ par mois
  • Business – 99 $ par mois

Analytique

  • Pro – 35 $ par mois
  • Premium – 50 $ par mois

8. Nicereply

Nicereply est un outil d’enquête de satisfaction client utilisé par les équipes de support client. Le logiciel propose des enquêtes de satisfaction client en un clic qui peuvent être incorporées dans des e-mails ou intégrées dans des widgets de chat en direct. Le logiciel est facile à utiliser et permet aux utilisateurs de créer des enquêtes NPS, CSAT et CES magnifiques et facilement personnalisables.

Lorsqu’il est intégré à LiveAgent, les clients peuvent facilement donner leur avis à vos agents après chaque session de chat en direct ou après avoir consulté chaque conversation par e-mail.

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Caractéristiques principales

  • Enquêtes CSAT, NPS et CES
  • Enquêtes post-résolution
  • Enquêtes adaptées aux mobiles
  • Enquêtes en signature
  • Personnalisation sans code
  • Paramètres de déclenchement automatisés
  • Domaines d’enquête et pages de remerciement personnalisés
  • API
  • Analyses et rapports

Avantages et inconvénients

Nicereply est une excellente solution car elle s’intègre aux principales solutions logicielles de help desk, notamment LiveAgent, Zendesk, Freshdesk et HelpScout. Ses utilisateurs complimentent la facilité avec laquelle il est possible de créer et de modifier des enquêtes et leur déploiement automatique. Les critiques portent sur le fait qu’il n’est pas possible d’ajouter des contacts supplémentaires aux enquêtes en direct et que la fonction de clonage d’enquête fait défaut.

Prix

Nicereply propose quatre formules payantes et un essai gratuit de 14 jours qui ne nécessite aucune carte de crédit pour démarrer.

  • Mini – 39 $ par mois
  • Start – 79 $ par mois
  • Grow – 159 $ par mois
  • Business – 239 $ par mois

Apprenez-en davantage sur l’intégration des enquêtes Nicereply aux widgets de chat et aux signatures e-mail de LiveAgent.

9. Trello

Trello est une application de création de listes qui peut aider les équipes et les individus à organiser des tâches, des projets et des rappels. L’application a une interface utilisateur de type tableau Kanban, ce qui permet de déplacer facilement les tâches entre les différentes étapes du cycle de vie.

LiveAgent et Trello peuvent être utilisés ensemble pour garantir que tous les agents restent au fait de leurs tâches. Par exemple, chaque fois qu’une nouvelle carte ou liste de tâches est créée dans Trello, Trello peut vous envoyer automatiquement une notification de LiveAgent sous la forme d’un ticket.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

Tableaux Kanban Cartes illimitées Stockage illimité Listes de contrôle avancées Arrière-plans et autocollants personnalisés Tableau de bord, chronologie, espace de travail et calendrier

Avantages et inconvénients

Trello est idéal pour la gestion des tâches personnelles et professionnelles. Il est intuitif et facile à utiliser et propose une variété de modèles pour différentes catégories de tâches. Les utilisateurs apprécient également la possibilité de joindre tout type de média à n’importe quelle carte. En revanche, il y a une légère courbe d’apprentissage avec les fonctions d’automatisation de Trello. Certains utilisateurs souhaiteraient également pouvoir modifier les polices et les différentes couleurs des tâches afin de distinguer plus facilement les tâches hautement prioritaires.

Prix

Trello propose une version gratuite du logiciel et deux abonnements payants.

  • Business Class – 12,50 $ par utilisateur et par mois
  • Enterprise – Tarification personnalisée en fonction du nombre d’utilisateurs

Découvrez comment intégrer Trello à LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com est une plateforme ouverte basée sur le cloud qui permet à ses utilisateurs de créer des outils et des applications uniques pour faciliter leur travail. Par exemple, la plateforme peut créer des applications de gestion de projet, de vente, de CRM, de marketing, de conception, de RH, d’informatique ou de DevOps.

Pour éliminer les erreurs humaines et les tâches répétitives, les utilisateurs de Monday.com peuvent tirer parti des options d’automatisation de la plateforme et visualiser leurs flux de travail dans une carte, un calendrier, une chronologie ou un tableau de style kanban.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Collaboration sur tableau blanc
  • Documents intégrés
  • Section des mises à jour
  • Journaux d’activité
  • Vues kanban, chronologie, carte, calendrier et graphique
  • Suivi du temps
  • Automatisation

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de Monday.com apprécient l’organisation de leur travail et la facilité avec laquelle ils peuvent le déléguer à d’autres personnes. Le système de notification est excellent et permet de s’assurer qu’aucun membre de l’équipe ne manque un changement. Les critiques portent sur les problèmes d’automatisation et l’absence d’un processus d’intégration complet.

Prix

Monday.com est proposé gratuitement aux particuliers. En outre, les entreprises ont la possibilité de choisir parmi quatre formules d’abonnement payantes.

  • Basic – 10 $ par utilisateur et par mois
  • Standard – 12 $ par utilisateur et par mois
  • Pro – 20 $ par utilisateur et par mois
  • Enterprise – Prix personnalisé

ActiveCampaign est une plateforme d’automatisation de l’expérience client idéale pour les petites et moyennes entreprises. Ce logiciel cloud propose l’automatisation des e-mails, du marketing et des ventes, ainsi que la gestion de la relation client. En outre, le logiciel promet d’améliorer l’engagement des clients via une segmentation et une personnalisation puissantes sur différents canaux.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign est une plateforme d’automatisation de l’expérience client idéale pour les petites et moyennes entreprises. Ce logiciel cloud propose l’automatisation des e-mails, du marketing et des ventes, ainsi que la gestion de la relation client. En outre, le logiciel promet d’améliorer l’engagement des clients via une segmentation et une personnalisation puissantes sur différents canaux.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Marketing et automatisation des e-mails
  • Création d’e-mails par glisser-déposer
  • Suivi des sites et des événements
  • Landing pages
  • Formulaires de capture de prospects Lead scoring
  • Lead scoring
  • Stimulation des prospects par SMS
  • Reporting
  • CRM

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs d’ActiveCampaign font l’éloge de leur équipe de support client, ainsi que des guides étape par étape et des tutoriels vidéo mis en œuvre. Ils aiment également les informations qu’ils obtiennent grâce aux fonctions de suivi de l’engagement des clients, ainsi que la longue liste d’intégrations disponibles. D’autre part, certains utilisateurs rencontrent des problèmes d’automatisation, ce qui peut entraîner des retards.

Prix

ActiveCampaign propose quatre plans d’abonnement payants. Toutefois, le prix des plans dépend du nombre de contacts que vous avez (plus il y a de contacts, plus le prix est élevé).

  • Lite – à partir de 15 $ par mois
  • Plus – à partir de 70 $ par mois
  • Professional – à partir de 159 $ par mois
  • Enterprise – à partir de 179 $ par mois

Apprenez-en davantage sur l’amélioration de la productivité de votre service d’assistance avec l’intégration d’ActiveCampaign de LiveAgent.

12. Jira

Jira est un outil de suivi des bogues et de gestion de projet utilisé par les équipes de développement logiciel agiles. Le logiciel permet à ses utilisateurs de créer et d’organiser des problèmes, de déléguer des tâches et de suivre l’activité professionnelle.

Grâce à l’intégration de Jira, les utilisateurs de LiveAgent peuvent facilement créer de nouvelles tâches et de nouveaux problèmes directement à partir du panneau de tickets, ce qui leur permet de gagner du temps dans la saisie des données et d’éviter les changements de plate-forme.

Tableau de bord Jira pour la planification et le suivi
Tableau de bord Jira pour la planification et le suivi

Caractéristiques principales

  • Tableaux Scrum et Kanban
  • Roadmaps
  • Rapports agiles
  • Commits, branches, demandes de pull
  • État du déploiement
  • Signalisation des caractéristiques
  • Contrôle de version préféré
  • Automatisation

Avantages et inconvénients

Ce logiciel agile est loué pour ses options de personnalisation du flux de travail, ses filtres de recherche avancés et sa rapidité. Cependant, certains utilisateurs déclarent être submergés par les options et affirment qu’il y a une courbe d’apprentissage avec Jira. D’autres disent que l’application mobile doit être améliorée, car elle n’est pas très conviviale.

Prix

Jira est proposé gratuitement aux petites équipes de 10 personnes ou moins. Les groupes plus importants peuvent choisir parmi trois formules d’abonnement payantes.

  • Standard – 7 $ par utilisateur et par mois
  • Premium – 14 $ par utilisateur et par mois
  • Enterprise – à partir de 122 250 $ par an (801-1 000 utilisateurs inclus)

Découvrez comment utiliser l’intégration native Jira de LiveAgent.

13. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat en direct et de service d’assistance qui convient aux entreprises de toutes tailles. C’est un logiciel de support multicanal qui rationalise tous les messages dans une boîte de réception partagée. Le logiciel est connu pour ses widgets de chat, ses fiches produits intégrées et l’automatisation des chatbots.

livechat - chat permanent en temps réel

Caractéristiques principales

  • Propose des intégrations natives de chat en direct et de Facebook Messenger, d’e-mail, de SMS et d’Apple Business Chat.
  • Réponses prédéfinies
  • Réponses prédéfinies Aperçu du message
  • Support multi-web
  • Messages hors ligne
  • Messages hors ligne
  • Reporting
  • Chats proactifs
  • Traduction des fenêtres de chat

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de LiveChat font l’éloge de sa fonctionnalité, des aperçus de messages, du chatbot et des analyses. Cependant, certains seraient encore plus satisfaits de LiveChat s’il ajoutait des fonctionnalités telles que des liens intégrés dans les fenêtres de chat ou des aperçus du panier du client.

Prix

LiveChat est proposé en quatre formules d’abonnement.

  • Starter – 19 $ par agent et par mois
  • Team – 39 $ par agent et par mois
  • Business – 59 $ par agent et par mois
  • Enterprise – Prix personnalisé

14. Klaviyo

Klaviyo est une plateforme d’automatisation du marketing qui propose la segmentation des clients, l’analyse comparative et l’analyse des données. La plateforme se spécialise explicitement dans l’automatisation des e-mails et des SMS, promettant de fournir un contenu personnalisé et d’accroître l’engagement des clients.

L’intégration de LiveAgent avec Klaviyo vous permet d’abonner vos clients à vos listes de diffusion Klaviyo directement depuis l’application LiveAgent.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Flyouts, pop-ups, et types de formulaires intégrés
  • CRM
  • Segmentation
  • Science des données, analyse comparative et rapports
  • Publicité sur les réseaux sociaux
  • Gestion des campagnes
  • A/B testing
  • Concepteur de flux e-mail, SMS et MMS

Avantages et inconvénients

La plateforme d’automatisation du marketing est louée pour sa facilité d’utilisation, ses options de segmentation et sa synchronisation bidirectionnelle avec d’autres applications. En ce qui concerne les critiques, certains utilisateurs disent avoir du mal à réorganiser les flux (notamment les campagnes CRM).

Prix

Klaviyo facture uniquement à l’utilisation. Il n’y a pas de contrat. Vous ne payez que pour le nombre de contacts que vous envoyez par e-mail et par SMS chaque mois.

En savoir plus sur l’intégration de Klaviyo avec LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de help desk omnicanal basé sur le cloud qui propose des bots, des solutions de self-service et une automatisation intelligente. Il est idéal pour rationaliser toutes les demandes des clients dans un tableau de bord unique et pour collaborer avec d’autres personnes.

Tickets ouverts de FreshDesk
Tickets ouverts de FreshDesk

Caractéristiques principales

  • Email
  • Ticketing
  • Base de connaissances
  • Automatisation
  • Reporting
  • Bots (e-mail, assistance, suggestion d’articles, etc.)
  • Social, chat, téléphone

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de Freshdesk applaudissent la facilité d’utilisation du logiciel, ses intégrations et ses options de collaboration. Cependant, certains d’entre eux apprécieraient quelques améliorations, notamment une vue des tickets à onglets multiples, des vitesses de chargement plus rapides et des réponses plus rapides de la part de l’équipe du service clientèle de Freshdesk.

Prix

Freshdesk peut être utilisé gratuitement avec un nombre illimité d’agents. Toutefois, si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez choisir parmi sept formules payantes.

Helpdesk

  • Blossom – 19 $ par agent et par mois
  • Garden – 45 $ par agent et par mois
  • Estate – 69 $ par agent et par mois
  • Forest – 125 $ par agent par mois

Omnichannel

  • Estate Omnichannel – 99 $ par agent et par mois
  • Forest Omnichannel – 169 $ par agent et par mois

16. Google Analytics

Google Analytics est une plateforme qui permet de suivre le trafic des sites Web et des publicités. Les utilisateurs peuvent facilement créer des rapports et étudier les pics ou les baisses de clics, de visites et de vues. Il s’agit d’un excellent outil pour obtenir des informations sur votre public cible et améliorer le retour sur investissement publicitaire, le contenu et vos produits.

En intégrant Google Analytics à LiveAgent, vous pouvez suivre toutes les sessions de chat en direct. En disposant de ces données, vous pourrez évaluer l’impact du chat en direct sur les conversions ou l’effet de vos agents sur les ventes de votre entreprise.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Analyse des sessions
  • Suivi des événements
  • Reporting
  • Segmentation
  • Pages d’entrée et de sortie
  • Mesures de conversion, d’engagement et de rétention

Avantages et inconvénients

Google Analytics est facile à mettre en œuvre et, surtout, gratuit. Il permet de suivre toutes les métriques nécessaires, notamment le nombre de visiteurs sur votre site, la moyenne des pages vues par session, la durée de la session, et bien plus encore. Cependant, les utilisateurs de Google Analytics déclarent que l’application est assez complexe et qu’il y a une courbe d’apprentissage.

Prix

Google Analytics propose une version gratuite et une version payante. La version gratuite est idéale pour les petites et moyennes entreprises. La version payante du logiciel dispose de plus de fonctions et d’une tarification personnalisée. Vous devrez donc contacter le service commercial pour obtenir un devis précis.

Découvrez comment intégrer Google Analytics à LiveAgent.

17. Intercom

Intercom est une messagerie professionnelle que les entreprises utilisent pour communiquer avec leurs clients existants et potentiels. Le logiciel propose un chat en direct, des bots, des plateformes de libre-service et un système de ticketing.

Il s’intègre à de nombreuses applications populaires, dont LiveAgent. L’intégration synchronise les données des clients et les messages reçus via Intercom, puis les transmet à LiveAgent.

intercom - chat en direct en continu

Caractéristiques principales

  • Chat en direct
  • Boîte de réception commune
  • Chatbots
  • Gestion des accords de niveau de service
  • Reporting
  • A/B testing
  • Centre d’aide
  • Visites guidées de produits

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs d’Intercom apprécient la boîte de réception partagée, la facilité d’utilisation et les options d’engagement des clients. Cependant, certains clients déclarent avoir des difficultés avec certaines fonctions et modules comme les filtres, les articles et le marketing sortant. Ils disent également qu’il y a une courbe d’apprentissage.

Prix

Intercom propose trois plans d’abonnement différents : marketing conversationnel, engagement conversationnel et assistance conversationnelle. Chaque plan a une tarification personnalisée.

En savoir plus sur l’intégration d’Intercom avec LiveAgent.

18. Klaus

Klaus est une plateforme d’examen des conversations et d’assurance qualité qui promet d’améliorer la qualité du service client grâce à un feedback interne facile et systématique. Le logiciel analyse et note chaque conversation en utilisant l’analyse des sentiments et un filtre de complexité alimenté par l’apprentissage automatique.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Analyse des sentiments
  • Examens illimités des conversations
  • Nombre illimité d’examens par les pairs et d’auto-examens
  • Tableaux de bord dynamiques
  • Filtrage
  • Révision des objectifs
  • Analyse des problèmes
  • Reporting

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de Klaus apprécient la facilité d’installation, l’interface esthétique et les outils de reporting robustes. La plupart des utilisateurs n’ont rien trouvé de négatif à dire sur le logiciel – et se sont contentés d’énumérer des nuisances mineures telles que des vitesses de chargement occasionnellement plus lentes ou des fonctionnalités manquantes (qui sont actuellement en production).

Prix

Klaus propose des prix personnalisés. Pour obtenir un devis, visitez son site Web et remplissez un formulaire de contact sur sa page de tarification.

En savoir plus sur l’intégration de Klaus avec LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client multicanal qui utilise des bots alimentés par l’IA et un système de ticketing robuste. En outre, il propose des fonctionnalités de libre-service, d’appels audio et de création de rapports, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles.

Assistance clientèle et conversations Zendesk
Assistance clientèle et conversations Zendesk

Caractéristiques principales

Avantages et inconvénients

Les utilisateurs de Zendesk louent sa facilité d’utilisation et ses options de personnalisation. Ils apprécient que l’interface soit conviviale et que le système de ticketing se connecte à WhatsApp, à l’e-mail et au téléphone. Cependant, certains utilisateurs souhaiteraient que les fonctions existantes proposent des fonctionnalités plus avancées (par exemple, les déclencheurs et l’automatisation).

Prix

Zendesk propose cinq plans de service, trois plans d’assistance de base et trois niveaux d’abonnement de vente.

Zendesk Suite pour le service

  • Suite Team – 49 € par agent et par mois
  • Suite Growth – 79 € par agent et par mois
  • Suite Professional – 99 € par agent et par mois
  • Suite Enterprise – 150 € par agent et par mois
  • Encore plus puissant – 215 € par agent et par mois

Zendesk Support

  • Équipe d’assistance – 19 € par agent et par mois
  • Support professionnel – 49 € par agent et par mois
  • Support Enterprise – 99 € par agent et par mois

Zendesk pour les ventes

  • Sell Team – 19 € par agent et par mois
  • Sell Professional – 49 € par agent et par mois
  • Sell Enterprise – 99 € par agent et par mois

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey est l’un des outils de sondage en ligne gratuits les plus populaires. La plateforme propose une création rapide de sondages, une personnalisation et un partage faciles, ainsi qu’une analyse robuste des sentiments. De plus, elle offre une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de mesurer les réponses collectées par rapport aux références du secteur.

Logiciel de service client

Caractéristiques principales

  • Nombre illimité d’enquêtes et de questions d’enquête
  • Personnalisation des enquêtes
  • A/B testing
  • Benchmarks de l’industrie
  • Enquêtes multilingues
  • Partage du contrôle des enquêtes
  • Commentaires
  • Caractéristiques d’analyse

Avantages et inconvénients

SurveyMonkey est apprécié pour sa configuration facile, sa facilité d’utilisation et ses suggestions intégrées qui peuvent vous aider à choisir le bon type de formulation et de fonctionnalités pour votre sondage. Les critiques portent sur le manque d’options de personnalisation mineures, comme la modification de la couleur d’arrière-plan d’un sondage ou le téléchargement d’un logo personnalisé.

Prix

SurveyMonkey peut être utilisé gratuitement, mais si vous recherchez des fonctionnalités plus avancées, vous pouvez vous renseigner sur leurs plans payants.

Business plans

  • Team Advantage – 30 € par utilisateur et par mois
  • Team Premier – 75 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise – Prix personnalisé

Plans personnels

  • Premier Annual – 99 € par mois
  • Advantage Annual – 36 € par mois
  • Standard Mensuel – 39 € par mois

Comparaison des logiciels de service à la clientèle

1. LiveAgent

Si l’on compare le rapport qualité/prix, LiveAgent est le meilleur logiciel de service à la clientèle – il propose plus de fonctionnalités pour moins cher. Il offre le système de ticketing, le chat en direct et le logiciel de centre d’appels le plus robuste. Le logiciel offre également un service personnalisé 24/7 sur tous les canaux.

2. Zendesk Support

Zendesk Support est un concurrent de poids, avec un système de ticketing convivial, des robots d’IA et de riches intégrations sociales, dont WhatsApp. Bien que plus onéreux, il propose la plupart des fonctionnalités de base de LiveAgent.

3. Freshdesk

Freshdesk est une autre excellente plateforme à considérer. Elle propose une assistance par chat en direct, ticketing, appels et réseaux sociaux. Elle est facile à utiliser et à configurer et possède les mêmes capacités de base que LiveAgent, mais à un prix plus élevé.

4. LiveChat

LiveChat est un excellent logiciel de service clientèle qui propose des fonctionnalités avancées de chat en direct. Les widgets de chat sont propres et modernes et sont l’un des meilleurs pour mettre magnifiquement en valeur les produits de commerce électronique. Cependant, si vous recherchez plus qu’un simple logiciel de chat, comme un service d’assistance avec un centre d’appels intégré, LiveChat n’est pas la meilleure option pour vous.

5. Intercom

Intercom est un excellent service de messagerie qui se connecte à plusieurs canaux. Il propose des bots, une boîte de réception partagée et une base de connaissances en libre-service. Cependant, ce logiciel de service client n’offre pas de fonctions de centre d’appels, il est plus cher et ne met pas à la disposition de ses clients une équipe personnalisée disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

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Conclusion

L’utilisation d’un logiciel de service client est primordiale si vous souhaitez améliorer vos processus de service client et la satisfaction de vos clients tout en générant davantage de revenus. Toutefois, pour trouver la bonne solution, vous devez tenir compte de ce que vous voulez réaliser, des fonctionnalités dont vous avez besoin pour atteindre cet objectif et du montant que vous pouvez vous permettre de dépenser. Les attentes en matière de service client n’ont jamais été aussi élevées.

FAQ

What's the best customer service software?

LiveAgent is the best customer service software because it offers the most advanced features for the lowest price.

How to manage customers' data securely through customer service software?

Customer support software are secure solutions that utilize encryption 2-factor authentication and are certified and protected by several security measures. Managing customer data through customer support software is the safest option because every user has unique login credentials. As a result, there’s no need to log in and out of multiple devices and accounts.

How to provide a customized experience (for both agents and customers)

Creating personalized experiences for customers is easy if you have access to behavior tracking software and customer management software. By monitoring your customer’s behavior on your site and consulting existing CRM data, you can create high converting, personalized messaging.

Is customer service software customizable to your business' needs?

Most customer service software is flexible and fully customizable, allowing businesses to scale up with the software as needed.

How to choose the best customer service software for your business?

To choose the best customer service software for your business, you need to write down what you want to achieve and decide what you need the software to do to accomplish it. Then, with your budget in mind, research options on software review sites like G2, Capterra, or SoftwareAdvice.

Does customer service software come with analytics and reporting?

Most customer service software offers analytics and reporting. Some tools offer more in-depth analysis, while others provide more basic reporting.

Will customer service software allow you to scale seamlessly?

Yes, customer service software is generally flexible and adaptable to your business and its growth.

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