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Routage des appels

Qu’est-ce que le routage des appels ?

Le routage d’appels, également connu sous le nom de distribution automatique d’appels (DAA), est une fonction qui distribue automatiquement les appels entrants de vos clients à un agent, un service ou une file d’attente spécifique en fonction de vos critères préférés dans votre logiciel de centre d’appels en nuage.

Les entreprises peuvent avoir un contrôle total sur le flux des appels entrants en définissant les conditions et en choisissant s’ils seront distribués de manière aléatoire ou assignés à un agent ayant la plus haute priorité. 

Routage des appels

Qui bénéficie du routage des appels ?

Les entreprises de toutes tailles qui reçoivent régulièrement des appels entrants et qui souhaitent offrir le meilleur service à la clientèle peuvent profiter des avantages de la mise en œuvre du routage des appels.

Les moyennes entreprises, les grandes entreprises et les sociétés peuvent bénéficier de la priorité attribuée pour s’assurer que des agents qualifiés dans le bon département traitent tous les appels. En outre, le déploiement d’autres fonctionnalités du centre d’appels intégré, telles que les appels internes, le SVI ou les transferts d’appels, peut encore accroître les avantages.

Les petites entreprises, les solopreneurs et les indépendants peuvent tirer parti de l’affectation aléatoire et d’autres centres d’appels avancés tels que le chat vidéo ou le SVI.

Comment fonctionne le routage des appels ?

Le routage des appels, ou distribution automatisée des appels, apparaît chaque fois que vos clients lancent un appel entrant. Au début, ils entendent un message de bienvenue automatique ou une demande de rester au téléphone et d’attendre qu’un des agents soit affecté. Ensuite, si les clients attendent déjà dans une file d’attente, ils entendent la musique et sont invités à rester en ligne. Enfin, une fois la ligne libérée, l’appel commence.

Exemple :

À titre d’exemple, disons que Jean veut s’informer d’un problème concernant une commande qu’il a passée précédemment sur votre site Web. Il appelle donc le numéro de votre service d’assistance, sélectionne l’option appropriée dans le SVI et la fonction de routage d’appels transfère son appel au prochain agent disponible. Grâce à la fonction de routage d’appels, John n’a pas à composer différents numéros pour différents agents, et il n’a pas à attendre dans une longue file d’attente.

Quelles sont les principales caractéristiques du routage d’appels ? 

Attribution aléatoire

Tous les nouveaux appels entrants de vos clients seront attribués de manière aléatoire à l’un de vos agents disponibles pour un appel. Vous pouvez définir le département où les appels doivent être acheminés dans les paramètres.

Temps de routage

Il vous permet de définir le nombre de secondes après lequel l’appel est acheminé vers un autre agent. Les appels sont acheminés vers l’ordre aléatoire des agents. Ainsi, vous pouvez réduire la résolution du premier appel en diminuant le temps d’attente.

Attribution des priorités

Les nouveaux appels seront attribués à l’agent disponible ayant la plus haute priorité et le plus long délai depuis son dernier appel.

Temps d’attente maximum

Déterminez la durée maximale pendant laquelle un appel entrant reste dans une file d’attente. Une fois le temps défini écoulé, l’appel se poursuivra dans une section hors ligne de votre SVI.

Avantages commerciaux du routage intelligent des appels

Augmentation de la satisfaction client

Le routage intelligent des appels peut créer une expérience client plus personnalisée, plus efficace et meilleure. Il en résulte une augmentation du bonheur.

Réduction des coûts opérationnels

Maximiser le potentiel de vos agents d’assistance tout en réduisant le temps d’inactivité se traduit par une réduction des coûts opérationnels.

Un contact rapide et précis

La mise en relation du client dans une file d’attente avec l’agent disponible le plus rapidement possible peut se faire en quelques secondes.

Quelles sont les autres caractéristiques avantageuses des centres d’appels ? 

Serveur Vocal Interactif

Automatisez votre flux de travail en mettant en place votre propre Serveur Vocal Interactif (SVI) en seulement 5 minutes. Créez une arborescence SVI unique et offrez une expérience client encore meilleure, plus adaptée et personnalisée. Le Serveur Vocal Interactif est un excellent moyen d’accélérer votre support client et la résolution des problèmes dès le premier appel. Orientez vos clients vers le bon service et les bons agents en leur donnant la possibilité de décrire brièvement leurs problèmes à l’avance.

Enregistrements vocaux illimités

LiveAgent vous offre la possibilité de stocker toutes vos communications vocales avec les clients à des fins juridiques ou d’assistance. Vous pouvez les écouter, les télécharger ou les consulter à tout moment pendant toute la durée de votre compte afin d’améliorer encore votre service clientèle. Nous ne vous limitons pas sur la quantité ou la longueur de chacun des enregistrements vocaux.

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