Routage des appels

L’acheminement des appels est une fonction importante pour tout logiciel de service d’assistance. Elle vous permet de fournir une assistance fiable par téléphone à vos clients tout en garantissant qu’ils ne perdront pas de temps à appeler vos services en vain. Pour garantir une communication rapide et précise, LiveAgent achemine automatiquement les appels en priorité ou les attribue de manière aléatoire.

Cela est particulièrement utile lorsque votre équipe d’assistance à la clientèle reçoit de nombreux appels. Le routage des appels assure une distribution uniforme des appels et fonctionne main dans la main avec l’ IVR.

Supposons que Jean veuille se renseigner sur un problème lié à une commande qu’il a faite plus tôt sur votre site web. Jean appelle votre numéro de service d’assistance, sélectionne l’option appropriée au niveau de l’IVR, et l’acheminement de l’appel transfère l’appel au prochain agent disponible. Ainsi, Jean n’a pas à composer de numéros différents pour contacter différents agents et il n’a pas à attendre dans une longue file d’attente la prochaine disponibilité d’un agent.

Attribution aléatoire

Les nouveaux appels seront attribués de manière aléatoire à l’un des agents disponibles.

Attribution des priorités

Les nouveaux appels seront attribués à un agent libre basés sur la plus haute priorité et le plus long délai depuis leur dernier appel.

Acheminement des appels vers un appareil personnel

Les agents ont également la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, tel qu’un téléphone portable. Cela permet aux agents de continuer à assurer l’assistance à la clientèle en déplacement, ou sur l’appareil de leur choix.