Caractéristiques

Système de ticket

Traiter les demandes de vos clients à partir d’une seule interface ! Découvrez le système de ticket de LiveAgent et ses fonctionnalités.

Apprenez en plus

Boîte de réception universelle

La boîte de réception universelle de LiveAgent fonctionne comme une version plus intelligente de votre boîte mail. E-mails, chats, appels, tickets Facebook & twitter, posts sur les forums, suggestions.

Ticketing

LiveAgent organisera automatiquement les communications de votre entreprise sous la forme de tickets. LiveAgent enregistre l’historique complet des communications de manière illimitée. Numéro de référence ticket (id)chaque ticket dispose d’un numéro de référence unique.

Un flux hybride de tickets

Suivez le processus d’assistance auprès de vos clients au travers de différents canaux.

Distribution automatisée des Tickets

Créez automatiquement des charges de travail optimales pour vos agents.

Règles

Automatisez votre charge de travail grâce à des règles d’horaires, d’actions et de SLA.

Bouton “à résoudre”

Le bouton vous prévient quand vos tickets SLA nécessitent une réponse.

Règles chroniques

Les règles chroniques fonctionnent en arrière-plan, par intervalles (généralement chaque minute) et s’assurent que les conditions optimales sont réunies. Si le test est positif, la règle est exécutée. Les règles chroniques sont généralement utilisées pour les tâches de nettoyage, l’envoi d’e-mails de rappel, la résolution de tickets qui sont restés longtemps inactifs, l’ajout de mots-clés, etc.

Responsabilité

Attribuer et transférer les tickets entre les agents et les départements.

Départements

Distribuez les tickets et les agents d’assistance dans les départements.

Suivi du temps

Suivez facilement le temps de travail de votre agent par ticket.

Mots-clés

Utilisez des mots-clés pour différencier les clients et les différents sujets de tickets.

Service-level agreement (SLA)

Un Service-level-agreement (SLA) est un dispositif permettant d’atteindre des objectifs de réponse aux tickets. Un SLA est un contrat visant à atteindre des objectifs de réponse aux tickets par vos agents. Un SLA permet d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.

Horaires d’ouverture

La fonction Horaires d’ouverture de LiveAgent permet de configurer vos niveaux de SLA pour agir uniquement pendant des périodes déterminées, avec la possibilité d’exclure les jours fériés. Par exemple, votre service d’assistance est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 17h, pendant les heures normales de bureau. Si un ticket est reçu à 16 heures le vendredi, le délai de réponse prendra en compte les jours non ouvrables du weekend.

Groupes de contacts

Des groupes de contact peuvent être créés et personnalisés en fonction de vos besoins. Créez des groupes de contact en fonction de vos besoins et gérez votre service d’assistance plus efficacement. Les groupes de contact vous aident à gérer et à trier vos contacts professionnels de manière simple.

Contacts

Stockez et gérez toutes les informations pertinentes concernant vos clients dans LiveAgent.

Tickets Internes

Créez des notes internes pour vos collègues à l’intérieur de chaque ticket.

Agents

Les agents gèrent et répondent à toutes les demandes dans votre centre d’assistance.

Champs Contact

Rassemblez et conservez des informations sur vos contacts ou les sociétés.

Entreprises

Organisez les contacts en entreprises selon vos besoins.

Champs de ticket

Créez un nombre illimité de champs de tickets pour stocker des informations complémentaires.

Actions par lot

LiveAgent n’est pas une exception et c’est pourquoi il supporte des actions en série de toutes sortes.

Filtres SPAM

Luttez contre le spam grâce au système de filtrage automatique des spams de votre service d’assistance.

Pause

Interrompez l’acheminement des tickets à votre attention pendant que vous faites une courte pause.

Filtres

Créez des filtres pour trier facilement les tickets.

Notes

LiveAgent vous permet d’ajouter à un ticket des notes privées qui ne sont visibles que par les agents. Cela vous permet de partager les progrès en interne, ou d’enregistrer vos mises à jour pour référence ultérieure.

Tickets unifiés

Unifier plusieurs tickets sur le même problème dans un seul ticket.

Modèles de mails

Configurez vos modèles de mail pour vos clients et vos agents.

Tickets/Gestion de la relation client (CRM)

Ajoutez des champs à chaque contact pour stocker des données personnalisées.

Message standardisés (Macros)

Les messages standardisés peuvent vous faire gagner du temps et vous pouvez vous en servir pour rédiger vos réponses. Ils vous permettent d’accélérer votre réponse en utilisant une séquence de texte prédéfinie.

Réponses prédéfinies

Créer des réponses prédéfinies pour la FAQ et les questions générales.

Pièces jointes

LiveAgent offre la possibilité de clisser-déposer des fichiers (images, musique, vidéo, documents.) dans vos tickets. Faites glisser et déposer des fichiers ou joignez les à vos chats, tickets et mails.

Copier & Coller des images

Copier et collet des images dans vos tickets.

Exporter des tickets

Utilisez cette fonctionnalité pour exporter vos tickets aux formats PDF ou HTML.

Transmission

Le transfert de mail est une chose importante pour tout logiciel de centre d’assistance. Un mail d’assistance qui ressemble à support@yourdomainname. Ladesk.Com vous sera attribué. Tout mail envoyé à cette adresse est automatiquement converti en tickets. La redirection est l’un des moyens les plus simples de configurer votre compte mail avec LiveAgent.

Rechercher & Remplacer

Recherchez une chaîne de caractères dans chaque message entrant et remplacez-la.

Tickets fractionnés

Gérer un ticket par plusieurs agents simultanément.

Notifications par mail

Recevez automatiquement des notifications par mails sur les nouveaux tickets.

Notifications slack

LiveAgent facilite le suivi de vos tickets grâce aux notifications Slack. L’intégration de Slack dans LiveAgent vous permet de voir ce qui se passe avec vos tickets pendant que vous vous occupez de vos affaires sur Slack.

Editeur WYSIWYG

L’éditeur WYSIWYG vous permet de saisir et de formater votre contenu tout en travaillant dans une vue du contenu “ce que vous voyez est ce que vous obtenez”. En utilisant l’éditeur WYSIWYG intégré, vous pouvez plus facilement modifier et mettre en forme et le contenu des mails, des modèles de mails et des articles de la base de connaissances.

Historique de tickets en ligne (URL)

Joignez un lien avec un historique complet des tickets à vos mails.

Onglet de ticket multiple

Travaillez sur plus tickets à la fois et passez facilement d’un ticket à l’autre.

Detection de la collision des agents

Empêchez plusieurs agents de travailler sur le même ticket.

Classement des agents

Recevoir des notes & Identifiez les tendances après chaque interaction.

Formulaires de contact

Rendez vous accessible en utilisant les formulaires de contact intégrés.

Galerie de formulaire de contact

Choisissez un formulaire de contact pour votre site dans notre galerie préfabriquée.

GIF dans les tickets

Donnez vie à des conversations statiques grâce à des GIF animés.

Sons

Personnalisez ou désactivez tout son qui est joué dans LiveAgent.

Journal d’audit

Utilisez les journaux d’audit comme points de repère si les requêtes s’intensifient.

Export des tickets

Exporter les tickets dans un fichier CSV téléchargeable.

Fonctionnalités du chat en direct

Découvrez les fonctionnalités avancées du chat en direct, comme les invitations proactives au chat et l’affichage de la frappe en temps réel.

Apprenez en plus

Chat en temps réel

Chater avec les clients en temps réel pour améliorer votre taux de conversion

Invitations proactives de chat

Invitez les visiteurs du site web à discuter pendant qu’ils naviguent sur votre site.

Galerie de boutons de chat

Choisissez parmi des style et des pistions de boutons de chat en direct prédéfinis

Bouton de chat

Le bouton chat de LiveAgent est entièrement personnalisables et facile à mettre en oeuvre.

Animations des boutons de chat

Animez vos boutons de chat pour impressionner les visiteurs de votre site web.

Galerie d’invitation au chat

Choisissez parmi plusieurs invitations personnalisables.

Vue d’ensembles des chats

Vérifiez quelles pages sont consultées, et pendant combien de temps.

Fenêtre de chat ancrée

Installer des fenêtre de discussion sur le côté gauche ou droit de votre site web.

Visiteurs en ligne

Surveillez qui navigue sur votre site et sur quelle page ils se trouvent.

Historique du chat

L’historique du chat est exactement cela et elle peut être extrêmement utilise dans divers scénarios. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier les demandes antérieures des clients, rechercher des données et des informations, rechercher des solutions antérieures à un problème. La limite n’est que dans vitre créativité. Consultez l’historique des chats et tous les chats sur un seul écran. Accédez directement aux communications du chat et filtrez les en faction de vos préférences.

Distribution des chats

Distribuez les chats par le biais de plusieurs options de distribution.

Affichage de la saisie en temps réel

Visualisez ce que vos clients saisissent avant de cliquer sur “Envoyer”.

Longueur maximale de la file d’attente

Cachez automatiquement le bouton de chat en direct si la file d’attente maximale est atteinte.

Suivi Intégré des Chats

Suivez les événements des sessions de chat en direct dans Google Analytics.

Chat interne

Utiliser un messager interne pour discuter avec les autres agents.

Centre d’appels

Le centre d’appel entrants de LiveAgent peut être utilisé pour traiter un grand nombre d’appels provenant de clients. Il est idéal pour fournir une assistance client par téléphone. En même temps, les clients peuvent se connecter avec vous via plusieurs autres canaux.

Apprenez en plus

Chat vidéo

Chat vidéo avec les clients & les collègues.

URL actuelle du visiteur de chat en direct

Obtenez une vue en temps réel des pages sur lesquelles se trouvent les visiteurs de votre site.

IVR (Réponse vocale interactive)

LiveAgent propose un outil complet de conception en ligne de IVR où chacun peut concevoir ses propres architectures IVR. La réponse vocale interactive vous permet d’acheminer les appels dans votre logiciel de centre d’appels vers les bons services ou agents.

Appels internes

Appelez vos collègues en interne avec LiveAgent.

Transferts d’appels

Les transferts assistés attendent que l’appel soit pris, rejeté ou simplement qu’un autre agent n’y réponde pas. Dans le cas des transferts assistés, l’appelant est mis en attente, puis un nouvel appel est établi avec l’agent souhaité. Une fois que l’agent prend l’appel, l’appel initial est fermé.

Enregistrements illimités d’appels

Enregistrez et stockez tous les appels effectués via LiveAgent.

Routage des appels

LiveAgent achemine automatiquement les appels par priorité ou les attribue de manière aléatoire. Pour assurer une communication rapide et précise, LiveAgent achemine les appels automatiquement par priorité.

Dispositifs d’appel supportés

Compatible avec les dispositifs d’appels physiques et virtuels.

Softphones

LiveAgent offre la possibilité de connecter et d’utiliser des softphones (logiciels de téléphonie) ; les softphones communiquent avec le fournisseur du central téléphonique via le protocole sip (sip trunking) ; les appels sont toujours traités, enregistrés et suivis par LiveAgent lui-même. Le logiciel de téléphonie est une application tierce optionnelle qui fonctionne en même temps que votre centre d’appels LiveAgent.

Caractéristiques des réseaux sociaux

Besoin d’améliorer votre service client sur les réseaux sociaux ? LiveAgent propose des intégrations à Facebook, Twitter, Instagram et Viber.

Apprenez en plus

Facebook

Suivre & répondre à tous les messages, commentaires et messages privés

Twitter

Surveillez et répondez aux mentions et aux Tweets concernant votre marque.

Instagram

Répondez aux commentaires et mentions d’instagram par votre tableau de bord.

Viber

Connectez Viber pour discuter avec les clients en diffuser des messages.

Rapport sur le service à la clientèle

Commencez à améliorer votre service dès aujourd’hui en consultant nos rapports de service à la clientèle. Générez plus de 10 rapports pour obtenir un aperçu complet de vos efforts en matière de service à la clientèle.

Apprenez en plus

Aperçu des statistiques

Consultez l’utilisation, les statistiques et évaluez les rapports de performance.

Rapport de Performance

Surveillez les performances de vos agents de support.

Aperçu du classement des agents

Visualisez les performances de votre agent en fonction des évaluations reçues.

Rapports Balises

Créez des rapports de balises par durée, département, canal et agent.

Rapport de conformité SLA

Créer des rapports SLA par heure et par département.

Rapport journal SLA

Découvrez dans quelle mesure vous gérez efficacement les exigences des SLA.

Disponibilité des agents

Surveillez la disponibilité de vos agents

Rapport agents

Créez des rapports sur le temps de travail des agents.

Rapport Canal

Découvrez les canaux de communication les plus utilisés pour contacter votre équipe de support.

Rapport Département

Analysez facilement les performances de votre service.

Rapport de Temps

Découvrez la durée de chaque ticket.

Portail client

Le portail client permet à votre enterprise de fonctionner 24h sur 24, 7 jours sur 7. Découvrez le portail client de LiveAgent et ses fonctionnalités.

Apprenez en plus

Base de Connaissances

Créer des articles dans la base de connaissances, des forums ou des synoptiques de commentaires.

Multi Bases de Connaissances

Créer plusieurs portails clients pour plusieurs produits.

Éditeur WYSIWYG pour articles

Modifiez et adaptez facilement le contenu de vos articles.

Pièces jointes dans les articles

Joignez facilement des fichiers aux articles de votre base de connaissances.

Forum

Créez des forums et développez une communauté en ligne avec vos utilisateurs.

Commentaires & Suggestions

Encouragez les clients à vous envoyer de nouvelles idées et des commentaires

Widget de recherche

Les widgets de recherche permettent aux visiteurs d’effectuer des recherches dans vos articles, forums et tableaux de suggestions directement à partir de votre site web. Les visiteurs peuvent cliquer sur ces widgets et le contenu approprié s’affiche dans le portail client. Vous pouvez disposer de plusieurs widget de recherche qui n’effectuent des recherches que dans certaines catégories du portail client.

Challenge de centre d’assistance

Rendez le travail quotidien de vos agents plus amusant et motivez-les à mieux performer grâce aux challenges.

Apprenez en plus

Récompenses et Badges

Distribuez des badges et des récompenses à vos agents les plus travailleurs

Niveaux

Les agents atteignent des niveaux au film du temps à mesure qu’ils résolvent des requêtes.

Repères et Tableaux des leaders

6 raisons pour lesquels LiveAgent est une solution parfaite pour vos repères de fonctionnalités, vos repère de tableau des leaders et vos tableau des leaders voient vos statistiques personnelles comme la durée de votre connexion et le nombre de messages auxquels vous avez répondu. Comparez vos performances à celles des autres dans votre service client.

Multi-langages

Laissez vos agent du service client utiliser LiveAgent dans la langue qu’ils préfèrent. Lisez et apprenez-en davantage.

Apprenez en plus

Widgets adaptables aux langues

Mettez en place des widgets de chat, de contact ou de commentaires dans votre langues.

Application mobile

Gardez une trace de ce qui se passe dans votre bureau d’assistance, même lorsque vous n’êtes pas sur votre ordinateur portable. En savoir plus sur les applications iOS et Android.

Apprenez en plus

Android

LiveAgent propose une application Android native pour votre appareil mobile préféré afin que vous puissiez également fournir un service clientèle en déplacement. Téléchargez gratuitement l’application Android LiveAgent qui vous permet de rester connecté aux visiteurs de votre site web en dehors du bureau.

iOS

LiveAgent propose une application iOS native pour votre appareil mobile préféré afin que vous puissiez également fournir un service client lors de vos déplacements. Téléchargez l’application gratuite iOS LiveAgent.

Intégrations

LiveAgent est un logiciel de service à la clientèle qui offre de nombreuses intégrations pour améliorer vos tâches de travail. En savoir plus sur toutes les intégrations possibles de LiveAgent.

Apprenez en plus

API

l’API est une liste de commandes qu’un logiciel peut envoyer à un autre. Grâce à l’API, vous pouvez reconnecter plusieurs programmes, outils et automatiser et influencer de nombreuses tâches. Deux logiciels différents peuvent “communiquer” directement via l’API.

Zapier

Zapier vous permet d’intégrer de nombreuses applications, intégrations et logiciels avec LiveAgent. LiveAgent s’intègre avec un grand nombre d’entre elles pour s’assurer que chacun trouvera ce dont il a besoin pour améliorer son flux de travail.

Mail publicitaire

LiveAgent est l’outil idéal pour le marketing par mail, avec des fonctionnalités pour le soutenir. Inscrivez vous à notre newsletter. Soyez le premier à recevoir des offres exclusives et les dernières nouveautés.

Gestion de facturation

LiveAgent est un logiciel de centre d’assistance doté de multiples fonctionnalités qui vous permettent de faire plus que vous ne le pensez.

E-commerce

LiveAgent peut vous aider à faire passer votre site e-commerce au niveau supérieur. Transformez les visiteurs de votre site web en clients payants, donnez leur des conseils et aidez les à décider d’acheter vos produits. Le widget de chat en direct de LiveAgent, puissant et rapide, est le plus rapide du marché.

CRM

LiveAgent peut stocker et organiser les informations et les dossiers de vos clients. Il peut également vous aider à suivre les pistes, les contrats, l’assistance client ou à gérer les actifs et les ressources. Les fonctionnalité du CRM de LiveAgent comprennent PipeDrive, SharpSpring ou Highrise.

CMS

LiveAgent s’intègre à WordPress, SquareSpace et Drupal. Des boutons de chat en direct peuvent être placés sur n’importe quel système CMS compatible.

Gestion de projet

Intégrez les outils de gestion de projet avec LiveAgent.

Outils de collaboration

Intégrez Slack pour des notifications instantanées sur les nouveaux tickets.

Plugins de migration

Les plugins de migration vous aident à transférer toutes vos données depuis votre ancien logiciel d’assistance. Il vous suffit de les activer et de suivre les instructions.

Sécurité

Quality unit est une entreprise qui se porte garante de LiveAgent, où nous nous assurons que LiveAgent est aussi sécurisé que possible. En savoir plus sur les caractéristiques de sécurité de LiveAgent.

Apprenez en plus

Bannir les IP

Bannir les IP des visiteurs qui sont sujets au spam.

Vérification en 2 étapes

La verification en deux étapes (également appelée authentification à deux facteurs) est une fonction optionnelle dont l’utilisation est recommandée. Elle ajoute une sécurité supplémentaire à votre compte LiveAgent. La vérification en deux étapes peut aider à empêcher les personnes inconnues d’accéder à votre compte, même si elles ont votre mot de passe.

Chiffrement HTTPS

Les comptes hébergés par LiveAgent fonctionnent sur une connexion sécurisée utilisant le protocole https. Hyper text transfert protocol secure (https) est la version sécurisée de http. Si vous disposez d’une licence LiveAgent autonomie, vous pouvez télécharger voter propre certificat ssl.

Centres de données multiples

L’entreprise à l’origine du logiciel LiveAgent a toujours conçu des produits dont la stabilité et la sécurité sont assurées. Depuis le début de notre parcours en 2004, nous avons atteint des dizaines de milliers de clients satisfaits.

RGPD

LiveAgent s’engage à respecter la vie privée, la sécurité, la conformité et la transparence. Cette approche comprend le soutien à la conformité de nos clients aux exigences de l’UE en matière de protection des données

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