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Rapport Département

Un département représente une division spécifique de votre organisation triée par produit ou service, le domaine de connaissance, l’emplacement physique ou la Responsabilité.

Distribuez des Tickets et assignez le support aux Agents dans les Départements. Définissez des filtres et transférez des Règles afin que vos Tickets parviennent toujours en bonnes mains. Spécifiez différentes signatures, règles de réponse au téléphone et par chat pour les différents départements. Visualisez instantanément le nombre de nouveaux tickets ouverts et résolus dans vos Départements.

Exemple

Vous pouvez créer un Département appelé “Ventes” et lui attribuer des tickets appropriés.

Chaque département aura son propre processus de support pour lequel vous pouvez spécifier des agents, configurer des adresses e-mail de support, suivre les tickets de support, définir des règles de flux de travail, définir des SLA et Horaires de travail.

Les Départements vous permettent de :

  • Restreindre l’accès aux tickets aux agents appartenant au même service que le ticket
  • Personnaliser votre communication via des Modèles d’e-mails par Département
  • Configurer la disponibilité des services de Chat, de Téléphone et de Messagerie par Département

Vous travaillez en solo ?

Si vous dirigez une entreprise individuelle ou une très petite organisation, vous n’avez pas besoin de faire appel aux Départements. Dans ce cas, tous les tickets sont distribués et traités par tous, quel que soit leur type.

Avantages des départements :

  • Répartir le travail, l’autorité et la responsabilité
  • Regrouper des équipes de spécialistes
  • Améliorer l’efficacité et la qualité du traitement des tickets
  • Réduire le temps de réponse et de résolution des tickets

Exemples d’utilisation :

  • Fonction – Ressources humaines, IT, Comptabilité
  • Produit ou service – vélos de ville, vélos de route ou Cycles-Magasins.com, Fleurs-Magasins.com
  • Clients – Revendeurs, Affiliés, VIP
  • Géographique – États-Unis, Europe, Asie

Rapport Département

LiveAgent permet de générer un rapport sur les Tickets, Chats, Appels, Classements, et autres (voir toutes les options ci-dessous) d’une plage horaire spécifique. Les rapports de départements peuvent être exportés au format CSV.

Options d’affichage des rapports département (colonnes)

  • Mot-clé
  • Réponse
  • Délai moyen de nouvelle réponse
  • Délai moyen de réponse ouverte
  • Appels
  • Appels manqués
  • Minutes d’appel
  • Messages chat
  • Chats
  • Chats manqués
  • Délai moyen de la prise de conversation
  • Durée moyenne d’un chat
  • Non classé
  • Non classé %
  • Récompenses
  • Récompenses %
  • Réclamations
  • Réclamations %
  • Messages entrants
  • Appels entrants
  • Appels terminés
  • Chats entrants
  • Chats terminés
  • Tickets créés
  • Tickets résolus

Le rapport département peut présenter vos données dans ce type de graphiques :

Utiliser les rapports de département avec l’API

Utilisez l’API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport Département.

Base de connaissances

Pour en savoir plus

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