L’observateur de tickets est un outil LiveAgent qui suit la progression des tickets sans attribution, en notifiant les observateurs des mises à jour. Il est idéal pour surveiller les tickets des clients VIP ou les performances des nouvelles recrues.
Souvent, vous souhaitez voir la progression d'un ticket, même s'il est assigné à un agent spécifique ou à un département. Cela peut se produire dans de nombreuses situations, par exemple, le ticket a été créé par un client VIP ou est traité par une nouvelle recrue et vous souhaitez simplement surveiller un ticket ouvert.
Les observateurs de tickets sont précieux dans plusieurs scénarios :
Un observateur de tickets est une personne qui suit la progression d’un ticket spécifique mais n’en est pas responsable. Lorsque vous ajoutez quelqu’un comme observateur de tickets, il reçoit des notifications chaque fois que des mises à jour se produisent sur ce ticket, telles que :
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Les observateurs reçoivent des notifications instantanées sur l’activité des tickets, ce qui leur permet de rester informés des développements importants sans être directement impliqués dans la résolution des tickets.
Un ticket donné peut être lié à la vue d’un agent spécifique ou de l’ensemble du département, offrant une flexibilité dans la gestion de la supervision des tickets.
En surveillant les tickets, les superviseurs et les responsables peuvent s’assurer que les normes de service client sont respectées et fournir des commentaires aux agents si nécessaire.
Les nouvelles recrues peuvent être surveillées par des observateurs de tickets, permettant aux responsables d’évaluer leurs performances et de fournir un coaching sans traiter directement leurs tickets.
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