Pourquoi Utiliser un Logiciel de Gestion de Plaintes?
Les plaintes des clients sont un challenge majeur du service client auquel chaque société doit faire face. Chaque interaction client implique un rapport de problème et d’autres points douloureux, savoir comment les gérer est la clé du succès.
La société peut (et devrait) aborder les plaintes d’un client en utilisant un processus structuré de résolution de problème. Si vous arrivez à gérer les plaintes de la bonne manière, elles peuvent se transformer en une opportunité. En traitant les réclamations de manière exceptionnelle, vous pouvez regagner la confiance de vos clients et continuer à leur vendre vos produits. De plus, avec le bon ensemble d’outils, vous pouvez transformer les points douloureux de vos clients en avantage. Par exemple, vous pouvez commencer à suivre leur problèmes à partir de leurs “racine” et développer des étapes pour les éliminer dans le future.
Commencez l'essai gratuit
Besoin d'un Logiciel de Gestion des Plaintes ?
LiveAgent est un logiciel de gestion des plaintes complet qui permet à votre équipe de gérer les situations difficiles de manière efficace et professionnelle. Il fournit des aides et des solutions tout en un qui réunit tous les moyens de communications -email, chat en live, appels et réseaux sociaux – en une boite de réception de société partagée.
L'importance des Plaintes
Si une plainte client est gérer correctement, le résultat positif crée une connexion émotionnelle forte avec une société ou une marque — et fait revenir le client. D’intéressante statistique confirme l’affirmation que les clients sont presque deux fois plus susceptibles de parler aux autres d’une mauvaise expérience qu’une bonne. De plus des recherches additionnelles révèlent qu’il faut 12 expériences positives pour rattraper une seule mauvaise expérience .
Etre capable de transformer une situation potentiellement frustrante en une interaction positive, est une partie critique du service client. Ainsi, il est d’important d’équipe votre équipe de tous les outils nécessaires pour exceller dans le service client.
Utiliser un Logiciel de Gestion de Plaintes
Le logiciel de gestion de plainte est utilisé pour gérer les problèmes clients avec facilité. Il permet au personnel du service client de conserver les historiques des plaintes des clients et leur permet ainsi de les classer et de les suivre du début à la fin.
Le logiciel utilise une variété de critère pour prioriser les plaintes, alerter les membres de l’équipe et affecter les ressources nécessaires pour résoudre le problème. Cela aide aussi à tenir des registres pour de futures enquêtes et analyses.
Les caractéristiques en un coup d'oeile
Choisir un logiciel de gestion de plainte qui convient à votre société peut être une tâche qui prend du temps. Des vendeurs de différents pourraient vous offrir des ensembles totalement différents et divers modèles de services se cachant derrière des messages similaires. Comment trouver rapidement la bonne solution ?
Il y a quelques éléments importants à rechercher sur les logiciels de gestion des plaintes avant de prendre une décision. Pour votre convenance, nous mettrons en place une liste des principales caractéristiques du logiciel de gestion qu’un bon logiciel devrait avoir.
Solutions sur de multiples réseaux/h3>
La bonne solution d’une gestion de plainte devrait vous donner la capacité de délivrer un support consistant et transparent à travers tous les réseaux de communications ( téléphone, chat en live, email et réseaux sociaux).
Catégoriser & Prioriser
Pour s’assurer que les agents de support peuvent traiter efficacement un grand volume de demandes clients sans compromettre la qualité et la vitesse de résolution, des systèmes modernes avancés utilisent une distribution et une priorisation basé sur une variété de paramètre (source, sujet, catégorie et autres).
Gestion centralisée
Pour délivrer une expérience fluide du service client, il est important de sauvegarder tous les dossiers clients en un même lieu, avec la capacité de voir et gérer toutes leurs données et les communications.
Suivis et Mises à jour/h3>
Le support gère facilement les plaintes avec un logiciel qui permet au personnel de distinguer les problèmes de hautes et faibles priorité, de suivre la résolution des problèmes et de recevoir des notifications de n’importe quelle mise à jour ou de changements possibles (incluant des alertes malines, des rappels, etc).
Bénéfices additionnels
Utiliser la bonne solution pour gérer une plainte peut amener des bénéfices supplémentaires. Certains, tel que augmenter le taux de résolution de problème, peuvent avoir un impact important presque immédiatement sur la charge de travail des employés et leurs productivités. D’autres -telles que des informations exploitables et une image de marque positive – peuvent être considérés comme des avantages à long terme répondant aux préoccupations stratégiques d’une entreprise.
Augmentation du taux de résolution
Si les clients doivent répéter les informations à propos de leurs problèmes, alors qu’ils ont changé de méthode communication, ils pourraient être frustrés. Cependant, votre service de support client a toutes les données clientes et que les communications sont gardées dans un même lieu, votre équipe est bien occupé pour suivre le problème du client.
Grâce au logiciel de gestion des plaintes, les représentants du service client ont une compréhension beaucoup plus large de la plainte des clients et abordent le problème sous le bon angle. Avoir toutes les informations au bout des doigts, les laissent connaitre la cause exacte du problème, de rapidement vérifier son progrès/statut avant que le client ne partage des détails.
Collaboration efficace
Fournir l’accès au dossier de résolution de plainte à chacun permet de faciliter la collaboration entre les personnes de différentes équipes. En gardant tout le monde au courant et laisser l’équipe travailler pour résoudre le problème ensemble , le logiciel de gestion de plainte s’assure que les communications sont centralisées et que l’information soit facilement et rapidement accessible.
Fonctionnelle & Aperçus exploitables
Parallèlement à l’augmentation de la productivité liée à l’utilisation d’un logiciel de gestion des plaintes, la solution devrait fournir un pack complet de rapports et d’analyse. Avec ces caractéristiques, vous avez une vue générale de la performance du support du client et vous connaissez également les points faibles de votre société. Vous serez en mesure de cartographier les processus d’amélioration et d’identifier les principaux modèles d’utilisation des services.
Une image plus forte de la société
Le succès de la résolution de plainte des clients, mènent à la loyauté de la marque et du renouvellement des affaires. Mais encore plus important, la communication cliente efficace crée des connections émotionnelles qui durent et fournissent une image positive de la société, de sa marque et de ses produits. Dans ce sens investir dans un système de gestion de plainte augmente la crédibilité de votre réputation, accroit la fidélisation des clients et augmente également le nombre de référence de bouches à oreilles qui sont essentielles au succès à long terme de la société.
Nous transformons la gestion de plainte en une chose facile
LiveAgent fournit une solution complète conçut pour résoudre le problème du client de manière efficace. Avec LiveAgent, votre équipe est bien équipée pour gérer les situations difficiles professionnellement au travers d’un processus rapide et sans problème, renforcé par une technologie de communication à la pointe.
Si vous cherchez le meilleur logiciel de gestion de plainte pour construire et maintenir le meilleur environnement du service client au sein de votre société, essayez LiveAgent. LiveAgent est le logiciel d’aide bureautique le plus évalué et classé numéro 1 par SMB en 2020. Profitez de votre essai gratuit de LiveAgent dès aujourd’hui et garder les clients les plus demandeurs, loyaux et heureux. Pas de carte bancaire nécessaire.
LiveAgent combine un excellent chat en direct, un système de ticket et l'automatisation qui nous permettentde fournir un excellent support aux clients.
Vous serez entre de bonnes mains !
Savez vous ce que Huawei, BMW, Yamaha, O2 et l’université d’Oxford ont en commun ? Exactement… LiveAgent !
Inscrivez vous à notre newsletter
Soyez le premier à recevoir des offres promotionnelles ainsi que les dernières nouveautés de nos produits et services directement dans votre boite mail.
Construction de votre LiveAgent...
Nous apprécions votre inscriptions chez LiveAgent.
Un message vous sera envoyé sur votre adresse mail, contenant les identifiants dès que votre compte aura été installé.
Si vous attendez un moment après que l'installation soit complète, vous serez capable d'accéder à votre compte d'ici directement.
Nous sommes actuellement en train de créer votre panneau de contrôle LiveAgent...
Une fois le processus terminée, nous enverrons les identifiants sur votre adresse email.
Etat de l'installation
Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous nous autorisez à utiliser des cookies, comme indiqué dans notre politique de confidentialité et de cookies.
.