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Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des plaintes ?

Les plaintes client sont un défi majeur du service client auquel toute entreprise doit faire face. Les interactions client signalent généralement les problèmes et autres points sensibles qu’ils rencontrent. Savoir comment les traiter est la clé du succès.

Une société peut (et devrait) aborder les plaintes d’un client en utilisant un processus structuré de résolution de problèmes. Si vous parvenez à traiter correctement les réclamations, elles peuvent se transformer en une opportunité commerciale. En traitant les litiges de la bonne façon, vous pouvez regagner la confiance de vos clients et continuer à leur vendre vos produits. De plus, en utilisant le bon portefeuille d’outils, vous pouvez transformer les points sensibles des clients en un avantage. Par exemple, vous pouvez commencer à suivre les problèmes jusqu’à leur “cause” et à élaborer des stratégies pour les éliminer à l’avenir.

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Besoin d'un logiciel de gestion des réclamations ?

LiveAgent est un logiciel complet de gestion des réclamations qui permet à votre équipe de gérer les situations difficiles de manière efficace et pertinente. Il propose un système tout-en-un qui rationnalise tous les moyens de communication : e-mail, chat en direct, appels et réseaux sociaux dans une boîte unique de réception commune.

L'importance des plaintes client

Si la réclamation d’un client est traitée correctement, le résultat positif crée un lien fort avec votre entreprise ou votre marque, et fera revenir le client. Une statistique intéressante qui confirme cette affirmation est que les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de parler à d’autres personnes d’une mauvaise expérience avec le service client que d’une bonne. Des recherches additionnelles révèlent qu’il faut 12 expériences positives pour rattraper une seule mauvaise expérience d’assistance.

La capacité à transformer une situation potentiellement frustrante en une interaction positive avec le client est un élément important du service client. Il est donc important de doter votre personnel de tous les outils dont il a besoin pour réussir dans leur mission d’assistance client.

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woman mapping out process on three posters

Utilisez un logiciel de gestion des réclamations

Les logiciels de gestion des plaintes sont utilisés pour traiter plus facilement les problèmes client. Ils permettent au personnel du service client de tenir un journal des réclamations client et leur permet de classer et de suivre les réclamations du début à la fin.

Les logiciels de gestion des réclamations utilisent de nombreux critères pour classer les réclamations par ordre de priorité, alerter les membres de l’équipe et allouer les ressources nécessaires pour la résolution des problèmes. Ils permettent également de conserver des dossiers pour des enquêtes futures et des analyses plus approfondies.

Les caractéristiques de notre logiciel de gestion des réclamations

Le choix d’un logiciel de gestion des litiges adapté aux besoins de votre entreprise peut être une tâche longue et ennuyante. Divers systèmes peuvent proposer des ensembles de fonctionnalités totalement différents et des modèles de service variés qui se cachent derrière des messages similaires. Comment trouver rapidement la meilleure solution ?

Il y a quelques points importants à rechercher dans un logiciel de gestion des réclamations avant de prendre une décision. Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des principales caractéristiques qu’un bon logiciel devrait posséder.

Il y a quelques points importants à rechercher dans un logiciel de gestion des réclamations avant de prendre une décision. Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des principales caractéristiques qu’un bon logiciel devrait posséder.

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Une assistance sur tous vos canaux de communication

La bonne solution de gestion des réclamations doit vous permettre de fournir une assistance transparente et cohérente sur tous les canaux (téléphone, chat en direct, e-mail et réseaux sociaux).

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Catégorisez et priorisez

Pour garantir que vos agents puissent traiter efficacement un grand nombre de demandes clients sans compromettre la qualité et la rapidité de la résolution, notre système utilise une distribution automatisée et une hiérarchisation basée sur divers paramètres comme la source, sujet et la catégorie du ticket.

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Gestion centralisée

Pour offrir un service client sans faille, il est important de regrouper tous vos dossiers clients en un seul tableau de bord, avec la possibilité de consulter et de gérer toutes les données et communications relatives aux clients.

Suivi et mises à jour

Le service client gère facilement les litiges grâce à un logiciel qui permet aux agents de savoir qu’elles sont les réclamations prioritaires de celles qui le sont moins, de suivre l’évolution de la résolution des problèmes et d’être informé de toutes mises à jour ou modifications (y compris les alertes intelligentes, les rappels, etc.).

L’utilisation de la bonne solution pour la gestion des réclamations peut apporter des avantages supplémentaires. Un bon taux de résolution des plaintes peut avoir un impact presque immédiat sur le travail et la productivité des employés. A long terme, un logiciel de gestion des réclamations peut renvoyer une image de marque positive à vos clients. Des insights peuvent ressortir des réclamations de vos clients et peuvent aider votre entreprise à choisir la bonne stratégie.

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woman and man mapping out solution on board

Augmentation du taux de résolution

Si les clients doivent répéter les informations liées à leurs problèmes lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre, ils risquent d’être frustrés. Cependant, si votre service client a regroupé toutes les données et les communications relatives aux clients en un seul endroit, il est bien préparé à traiter les problèmes des clients.

Avec un logiciel de gestion des réclamations, les représentants du service client ont une compréhension beaucoup plus large des réclamations des clients et abordent les problèmes sous le bon angle. Le fait de disposer de toutes les informations leur permet de connaître la cause exacte du problème et de vérifier rapidement son évolution/statut avant que le client ne communique plus de détails.

Collaborez efficacement

Le fait de donner accès à un dossier de résolution des réclamations aux personnes concernées facilite la collaboration entre les membres des différentes équipes. En mettant tout le monde sur la même longueur d’onde et en laissant le personnel travailler ensemble à la résolution d’un problème, le logiciel de gestion des litiges garantit que la communication est centralisée et que les informations sont accessibles rapidement et facilement.

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Reporting

Outre l’augmentation de la productivité qui découle de l’utilisation d’un logiciel de gestion des réclamations, la solution devrait fournir un ensemble complet de reporting et d’analyses. Grâce à ces fonctionnalités, vous aurez une vue d’ensemble des performances de votre service d’assistance et vous pourrez également connaître les points sensibles de votre entreprise. Vous serez en mesure de définir les processus d’amélioration et d’identifier les raisons principales pour lesquelles vos clients vous contactent.

Une image positive de votre société

La résolution d’une plainte client mène à la fidélité de vos clients et peut engendrer des achats supplémentaires. Mais surtout, une communication efficace avec les clients crée des liens qui durent et favorisent une image positive de votre entreprise, de votre marque et de vos produits. Investir dans un système de gestion des réclamations se traduit par une hausse de votre réputation et une meilleure fidélisation client.

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Nous facilitons la gestion des plaintes

LiveAgent est une solution tout-en-un conçue pour résoudre efficacement les litiges avec vos clients. Avec LiveAgent, votre équipe est bien préparée pour faire face à des situations difficiles de manière professionnelle grâce à un processus rapide et fluide, renforcé par une technologie de communication de pointe.

Si vous recherchez le meilleur logiciel de gestion des litiges pour créer et maintenir le meilleur service client au sein de votre organisation, essayez LiveAgent. LiveAgent est le logiciel d’assistance aux PME le plus évalué et classé n° 1 en 2020. Profitez de votre essai gratuit de 14 jours de LiveAgent dès aujourd’hui, et gardez même les clients les plus exigeants fidèles et satisfaits. Aucune carte de crédit n’est requise.

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LiveAgent allie un excellent chat en direct, un système de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir une excellente assistance aux clients.

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Foire aux questions

Qu'est-ce que le système de gestion des plaintes ?

Un logiciel de gestion des plaintes est un logiciel d'assistance qui aide votre service client à traiter efficacement les demandes client. De plus, le logiciel permet à vos agents de répondre aux demandes de renseignements des clients à partir d'un seul tableau de bord, ce qui réduit le temps de réponse.

Comment suivre les plaintes des clients ?

Le logiciel d'assistance combine et connecte plusieurs plateformes. Ainsi, vous pouvez facilement suivre les plaintes des clients. Par exemple, en connectant Twitter à notre solution d'assistance, un ticket sera créé chaque fois que votre entreprise est mentionnée dans un nouveau tweet.

Quelles sont les trois étapes pour gérer une plainte ?

La première étape est d'écouter. N'interrompez pas le client et assurez-vous qu'il est bien compris. L'étape suivante consiste à présenter des excuses pour le désagrément subi et à lui dire qu'il a raison. N'essayez pas de mentir. La transparence est essentielle dans le traitement des litiges. La troisième étape consiste à leur faire savoir que vous les aiderez. Même si vous pensez que vous ne pouvez pas les aider, vous pouvez leur fournir les informations nécessaires, les transmettre au service pertinent ou trouver une autre solution.

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