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Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des réclamations ?

Les réclamations des clients sont un défi majeur du service clients auquel toute entreprise doit faire face. Comme les interactions avec les clients impliquent de signaler les problèmes et autres points sensibles, savoir comment les traiter est la clé du succès.

La société peut (et devrait) aborder les plaintes d’un client en utilisant un processus structuré de résolution de problème. Si vous parvenez à traiter correctement les réclamations, elles peuvent se transformer en une opportunité commerciale. En traitant les litiges de manière exceptionnelle, vous pouvez regagner la confiance de vos clients et continuer à leur vendre. De plus, en utilisant le bon éventail d’outils, vous pouvez transformer les points sensibles des clients en un avantage. Par exemple, vous pouvez commencer à suivre les problèmes jusqu’à leur “cause première” et à élaborer des mesures pour les éliminer à l’avenir.

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Besoin d'un logiciel de gestion des réclamations ?

LiveAgent est un logiciel complet de gestion des réclamations qui permet à votre équipe de gérer les situations difficiles de manière efficace et professionnelle. Il propose un système tout en un qui regroupe tous les moyens de communication – email, chat en direct, appels et réseaux sociaux – dans une boite unique de réception partagée.

L'importance des réclamations

Si la réclamation d’un client est traitée correctement, le résultat positif crée un lien émotionnel fort avec une entreprise ou une marque, – et fait revenir le client. Une statistique intéressante qui confirme l’affirmation est que les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de parler à d’autres personnes d’une mauvaise expérience que d’une bonne. Des recherches additionnelles révèlent qu’il faut 12 expériences positives pour rattraper une seule mauvaise expérience.

La capacité à transformer une situation potentiellement frustrante en une interaction positive avec le client est un élément essentiel du service clients. Il est donc important de doter votre personnel de tous les outils dont il a besoin pour réussir dans sa mission de service à la clientèle.

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femme en train de comprendre le processus des trois posters

Utiliser un logiciel de gestion des réclamations

Le logiciel de gestion des litiges est utilisé pour traiter plus facilement les problèmes des clients. Il permet au personnel du service clients de tenir un journal des réclamations des clients et leur permet de classer et de suivre les réclamations du début à la fin. 

Le logiciel utilise une variété de critères pour classer les réclamations par ordre de priorité, alerter les membres de l’équipe et allouer des ressources pour la résolution des problèmes. Il permet également de conserver des dossiers pour des enquêtes futures et des analyses plus approfondies.

Les caractéristiques en un coup d'oeil

Le choix d’un logiciel de gestion des litiges adapté aux besoins de votre entreprise peut être une tâche longue et fastidieuse. Divers systèmes peuvent proposer des ensembles de fonctionnalités totalement différents et des modèles de service variés qui se cachent derrière des messages similaires. Comment trouver rapidement la meilleure solution ?

Il y a quelques points importants à rechercher dans un logiciel de gestion des réclamations avant de prendre une décision. Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des principales caractéristiques qu’un bon logiciel devrait posséder.

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Solutions multiples réseaux

La bonne solution de gestion des réclamations doit vous permettre de fournir une assistance transparente et cohérente sur tous les canaux (téléphone, chat en direct, e-mail et réseaux sociaux).

assistance technique collaboration impossible avec emails

Catégoriser & Prioriser

Pour garantir que les agents d’assistance puissent traiter efficacement un grand nombre de demandes clients sans compromettre la qualité et la rapidité de la résolution, des systèmes modernes et avancés utilisent une distribution automatisée et une hiérarchisation basée sur divers paramètres (source, sujet, catégorie et autres).

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Gestion centralisée

Pour offrir un service à la clientèle sans faille, il est important de regrouper tous vos dossiers clients en un seul endroit, avec la possibilité de consulter et de gérer toutes les données et communications relatives aux clients.

aucune idée de la performance de l'équipe

Suivis et Mises à jour

L’assistance gère facilement les réclamations grâce à un logiciel qui permet au personnel de distinguer les questions hautement prioritaires de celles qui le sont moins, de suivre l’évolution de la résolution des problèmes et d’être informé de toute mise à jour ou modification (y compris les alertes intelligentes, les rappels, etc.).

Avantages supplémentaires

L’utilisation de la bonne solution pour la gestion des réclamations peut apporter des avantages supplémentaires. Certains d’entre eux, tels que l’augmentation du taux de résolution, peuvent avoir un impact significatif presque immédiat sur le flux de travail et la productivité des employés. D’autres, comme les idées pratiques et l’image de marque positive, peuvent être considérés comme des avantages à long terme répondant aux préoccupations stratégiques d’une entreprise.

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femme et homme en train de dessiner la solution au tableau

Augmentation du taux de résolution

Si les clients doivent répéter les informations liées à leurs problèmes lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre, ils risquent d’être frustrés. Cependant, si votre service d’assistance a regroupé toutes les données et les communications relatives aux clients en un seul endroit, il est bien préparé à traiter les problèmes des clients.

Avec un logiciel de gestion des réclamations, les représentants du service clients ont une compréhension beaucoup plus large de la réclamation du client et abordent le problème sous le bon angle. Le fait de disposer de toutes les informations leur permet de connaître la cause exacte du problème et de vérifier rapidement son évolution/statut avant que le client ne communique des détails.

Collaboration efficace

Le fait de donner accès à un dossier de résolution des réclamations aux personnes concernées facilite la collaboration entre les membres des différentes équipes. En mettant tout le monde sur la même longueur d’onde et en laissant le personnel travailler ensemble à la résolution du problème, le logiciel de gestion des litiges garantit que la communication est centralisée et que les informations sont accessibles rapidement et facilement.

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Modélisation & Idées pratiques

Outre l’augmentation de la productivité qui découle de l’utilisation d’un logiciel de gestion des réclamations, la solution devrait fournir un ensemble complet de rapports et d’analyses. Grâce à ces fonctionnalités, vous aurez une vue d’ensemble des performances de votre service d’assistance aux clients, et vous pourrez également connaître les points sensibles de votre entreprise. Vous serez en mesure de définir les processus d’amélioration et d’identifier les principaux modèles d’utilisation des services.

Une image plus forte de la société

La résolution d’une réclamation client mène à la fidélité et peut engendrer des affaires répétées. Mais surtout, une communication efficace avec les clients crée des liens émotionnels qui durent et favorisent une image positive de l’entreprise, de ses marques et de ses produits. En ce sens, investir dans un système de gestion des réclamations se traduit par une réputation plus crédible, une meilleure fidélisation des clients et un plus grand nombre de références de bouche à oreille, qui sont essentielles à la réussite à long terme d’une entreprise.

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homme et femme recevant une récompense

Nous facilitons la gestion des réclamations

LiveAgent est une solution complète conçue pour résoudre efficacement les réclamations des clients. Avec LiveAgent, votre équipe est bien préparée pour faire face à des situations difficiles de manière professionnelle grâce à un processus rapide et fluide, renforcé par une technologie de communication de pointe.

Si vous recherchez le meilleur logiciel de gestion des réclamations pour créer et maintenir le meilleur contexte de service à la clientèle au sein de votre organisation, essayez LiveAgent. LiveAgent est le logiciel d’assistance aux PME le plus évalué et classé n° 1 en 2020. Profitez de votre essai gratuit de 14 jours de LiveAgent dès aujourd’hui, et gardez même les clients les plus exigeants fidèles et heureux.  Aucune carte de crédit n’est requise.

Peter Komornik

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