Logiciel de gestion des réclamations

Impressionnez vos clients et augmentez leur satisfaction.
  • ✓ Pas de frais d'installation   
  • ✓ Service clientèle 24/7    
  • ✓ Aucune carte de crédit requise    
  • ✓ Annulez à tout moment
Utilisé par
Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
Animation de l'en-tête
Logiciel d'assistance

La gestion des réclamations des clients fait partie intégrante de la stratégie commerciale de toute entreprise. Les systèmes de gestion des réclamations clients (CCMS) sont des processus formels de réception, d’enregistrement et de résolution des réclamations clients. Le CCMS comporte trois phases principales : la saisie de la réclamation, l’analyse du problème et la mise en œuvre de la solution.

Cet article passe en revue les principaux logiciels de gestion des réclamations clients du secteur et ce qui les distingue.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des réclamations des clients ?

  • Fournit aux propriétaires et aux gestionnaires d’entreprises les outils nécessaires pour suivre toutes les réclamations des clients et leurs résolutions.
  • Il aide les entreprises à communiquer plus efficacement avec les clients par le biais de divers canaux de communication.
  • Permet aux propriétaires d’entreprises de s’assurer que toutes les réclamations sont traitées rapidement grâce à des réponses toutes faites.
  • Fournit un moyen de suivre les réclamations en temps réel tout en contrôlant quel département traite les tickets.
  • Saisit les réclamations dans un système central que les entreprises peuvent utiliser pour une analyse et une amélioration continues en utilisant le nuage de services.
  • Contrôle efficacement les performances du personnel lors du traitement des réclamations des clients.

Comment fonctionnent les systèmes de gestion des réclamations des clients ?

Les systèmes de gestion des réclamations des clients permettent aux organisations d’obtenir un retour d’information. Les entreprises peuvent s’en servir pour résoudre les problèmes et réduire les réclamations à l’avenir. En outre, les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans bases de données de connaissances pour répondre à leurs questions immédiatement avant de parler à un agent.

Fonction de rétroaction et de suggestions dans un logiciel de bureau d'aide - LiveAgent
La fonction de feedback et de suggestions de LiveAgent

Chaque logiciel utilise différents outils pour recueillir les commentaires et communiquer avec les clients sur divers réseaux sociaux et canaux en ligne. Une organisation peut mieux gérer les réclamations grâce à une variété de mesures et de rapports tels que :

  • Score de satisfaction de la clientèle
  • Accord de niveau de service
  • Objectifs de niveau de service

Les données collectées sont entrées dans le système CRM pour une analyse future afin d’améliorer les futures interactions de réclamation des clients.

Alors, comment exactement les systèmes de gestion des réclamations permettent-ils d’offrir un meilleur niveau de support à la clientèle ?

  • Les clients se plaignent directement ou via des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
  • Les systèmes CMS répondent avec des solutions possibles et des demandes d’informations supplémentaires.
  • Si nécessaire, les agents travaillent avec les clients pour résoudre la réclamation rapidement.

Composants des systèmes de gestion des réclamations des clients

Lors de l’évaluation des systèmes de gestion des réclamations des clients, votre équipe doit bien connaître les composants de base qui profiteront à votre organisation.

Ticketing

Le Ticketing permet aux agents du service clientèle d’utiliser efficacement une interface unique pour répondre aux demandes de renseignements. Lorsqu’un agent du service clientèle reçoit une réclamation par n’importe quel canal, cette interaction se transforme en un ticket. Les agents peuvent trouver ces tickets dans une boîte de réception universelle, ce qui permet de répondre rapidement et efficacement aux clients. Les agents peuvent ensuite se voir attribuer des tickets et les traiter au sein de plusieurs départements. La billetterie offre une excellente expérience utilisateur en organisant toute la communication et en améliorant la gestion des tâches.

Fonction de ticketing dans un logiciel de Help desk - LiveAgent

Live Chat

Le logiciel de chat en direct vous permet de discuter rapidement avec vos clients lorsqu’ils ont un problème. Vous pouvez aider vos clients à résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement grâce aux fonctions d’automatisation, ou les mettre en relation avec le bon agent d’assistance. En outre, les meilleurs systèmes de gestion des réclamations des clients vous permettront d’aider les clients par le biais d’un chat en direct textuel, vidéo et audio. Le chat en direct est l’un des canaux les plus fréquents pour le suivi des réclamations des clients, la gestion des commentaires et la gestion de l’assurance qualité.

Centre d’appels

Le logiciel de gestion des réclamations des clients permet à votre équipe d’aider les clients en cas de besoin via un centre d’appels. Les appels sont distribués aux agents disponibles au fur et à mesure qu’ils arrivent. Si vous n’avez pas de centre d’appels, vous ne serez pas en mesure de recevoir les appels entrants ou de répartir le personnel de manière appropriée.

Centre d'appels LiveAgent

Gestion des réseaux sociaux

Le composant de gestion des réseaux sociaux des systèmes de gestion des réclamations recueille les réclamations des clients sur les différents réseaux sociaux. Les responsables marketing et les équipes d’assistance peuvent utiliser ces informations pour améliorer la gestion des réclamations et mieux gérer votre présence numérique.

Portail clients

Les portails clients vous permettent de mettre en place un portail structuré et informatif pour vos clients. Ces portails vous permettent de partager des informations avec vos clients et de répondre aux plaintes. En créant des forums communautaires, une base de données informative ou une section FAQ, les clients passent moins de temps à discuter avec les agents.

Fonctionnalité de base de connaissances multiples dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Base de connaissances

Votre base de connaissances fait partie intégrante de votre portail client, offrant aux clients un accès facile aux informations à tout moment. Le meilleur logiciel de centre d’appels entrants vous permet de conserver des bases de connaissances multiples pour une gestion optimale des réclamations des clients.

Fonctions clés d’un système efficace de gestion des réclamations des clients

Les principales fonctionnalités suivantes constituent un système efficace de gestion des réclamations des clients :

  • Alertes par email (lorsqu’une réponse automatique est envoyée).
  • La possibilité de suivre les réclamations précédentes reçues du même client.
  • Les agents peuvent suivre les réclamations pour permettre une communication plus accessible entre l’entreprise et le client.
  • Les clients peuvent trouver des réponses à tout moment.
  • L’analyse des réclamations des clients peut améliorer les interactions futures.
  • Les quatre grandes catégories de réclamations des clients sont : communes, fréquentes, critiques et émergentes.

En mettant en place un système efficace de gestion des réclamations, vous pourrez tirer parti des réclamations des clients le plus rapidement possible. Un logiciel de gestion des réclamations des clients devrait comporter les caractéristiques suivantes :

Horodatage

L’horodatage est le raccordement d’un horodatage aux interactions et peut enregistrer le moment où le plaignant contacte l’organisation et celui où il reçoit sa réponse. Il peut également être utile dans les affaires juridiques. Il existe deux principaux types d’horodatage : numérique et analogique.

  • Les horodateurs numériques impliquent l’utilisation de technologies comme les ordinateurs, les systèmes GPS ou les satellites pour enregistrer les horodateurs.
  • Les horodateurs analogiques utilisent des marques créées manuellement par quelqu’un à un moment donné.

Escalade des tâches

L’escalade des tâches dans un système de gestion des réclamations des clients offre un moyen d’augmenter la priorité des réclamations. L’escalade peut se produire dans un environnement basé sur une équipe où plusieurs personnes résolvent la plupart ou la totalité des problèmes. Un exemple simple consiste à attribuer une priorité plus élevée à un appel téléphonique s’il s’agit d’assister plusieurs utilisateurs sous abonnement au lieu d’un utilisateur sans abonnement.

Créer-règles-dans-LiveAgent

Réclamations des clients et informations de contact

Les logiciels de traitement des réclamations demandent aux clients de fournir certaines informations lorsqu’ils soumettent une réclamation. Ces informations peuvent inclure leur nom, leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail et la description du problème, ce qui permet aux entreprises de contacter le client et de résoudre rapidement les plaintes tout en obtenant des données pertinentes. Cela permettra de garantir une expérience client fluide, de satisfaire les clients et d’assurer une meilleure gestion de la qualité du service.

Notifications pour toutes les parties impliquées dans le processus de gestion des réclamations

Un système efficace notifiera tous les employés et responsables concernés d’une nouvelle réclamation dès que le système l’aura enregistrée. Ces notifications comprendront :

  • L’agent qui est chargé d’enquêter sur la réclamation.
  • L’agent qui est chargé de le résoudre.
  • L’agent devait approuver toutes les mesures prises.

Ces notifications garantissent que les agents appropriés sont impliqués, et que les parties responsables ne peuvent pas négliger leurs devoirs.

Notifications automatisées des tâches par email pour les responsables et les parties prenantes.

Les notifications automatiques de tâches par e-mail permettent de gagner du temps et de s’assurer que les réclamations sont résolues rapidement. Par exemple, une notification de tâche automatisée peut se déclencher lors de la réception d’une réclamation client afin que quelqu’un puisse l’examiner immédiatement.

Email-notifications-LiveAgent

Portail libre-service

Vous pouvez ajouter des fonctionnalités automatiques à votre portail de libre-service . Par exemple, votre portail de service vous permet de traiter rapidement toutes les réclamations des clients, ce qui leur donne le sentiment d’être entendus. En outre, les outils de satisfaction de la clientèle qui permettent aux entreprises de suivre et de gérer les réclamations peuvent entraîner des avantages tels que la fidélisation accrue de la clientèle.

Système de tickets hybrides

Les Tickets hybrides contiennent tous les ID de tickets traditionnels, y compris la réclamation de votre client et les informations essentielles. Ce système vous permet d’enregistrer les communications du client sous un ID de ticket. Un agent connaît le problème, quel que soit le canal utilisé par le client.

Aperçus des clients

L’utilisation de systèmes de gestion des réclamations clients dans votre entreprise permet à vos agents de voir instantanément les détails du client concernant la réclamation qu’ils traitent. Vos retours clients vous donnent le contexte pour fournir une assistance et un service permettant de résoudre rapidement les réclamations.

CRM-LiveAgent

Comment choisir le meilleur système de gestion des réclamations des clients ?

Vous devez rechercher quels systèmes de gestion des réclamations les autres entreprises de votre industrie utilisent. Après avoir compris le processus de vos concurrents, il est temps de considérer ce dont vous avez besoin. Ce dont vous avez besoin est quelque chose de flexible, qui offre une excellente expérience utilisateur et qui peut être modifié en fonction des types de réclamations que vous recevez.

Engagements

Lorsque vous choisissez un système de gestion des réclamations clients, vous devez être conscient des engagements du logiciel. Vous vous engagez dans un forfait de paiement qui vous facture par agent et par mois avec différents niveaux de service en fonction de la taille de votre entreprise. Certains systèmes comme LiveAgent vous permettent de vous engager sur un forfait annuel.

Prix

Les entreprises doivent prendre en compte les modèles de tarification lorsqu’elles choisissent un système de gestion des réclamations clients. La plupart des systèmes de gestion des réclamations des clients vous offrent de nombreux niveaux de service afin de sélectionner la fonctionnalité qui correspond à vos besoins et à votre budget. Votre prix est déterminé par les services que vous choisissez et le nombre d’agents inscrits au plan.

Tired of searching?

Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!

Support

Lorsque vous choisissez un système de gestion des réclamations clients, vous voulez vous assurer que votre équipe peut rapidement aider les clients grâce à des outils de communication. Un système de gestion des réclamations clients avec support 24/7 et chat est utile, surtout si vous avez une équipe importante ou distante travaillant dans différents fuseaux horaires.

Fournir des options de contact

Vérifiez que votre système de gestion des réclamations des clients et de la qualité du service offre de multiples façons pour vos clients de vous contacter. Que ce soit par email, chat en direct, téléphone, ou plus encore. Le système de gestion des réclamations des clients doit permettre aux clients mécontents de vous contacter rapidement.

Capacité à monter/descendre en charge

Vous devez être en mesure de gérer une équipe de gestion des réclamations des clients, quelle que soit sa taille, de n’importe où dans le monde. Quelle que soit la taille actuelle de votre entreprise, vous voulez choisir un logiciel qui répond aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. En choisissant un système qui vous permet d’augmenter ou de diminuer votre abonnement mensuel, vous serez en mesure d’adapter votre activité aux périodes creuses ou chargées.

Options collaboratives

Qu’il s’agisse d’un fournisseur de VoIP ou d’un chat avec les clients, vous devez choisir un système de gestion des réclamations clients qui propose la collaboration. En utilisant un logiciel omnicanal, vous pouvez encore augmenter l’efficacité des collaborations entre les employés et les clients.

Aperçu omnicanal de LiveAgent
Aperçu de l’omnicanalité de LiveAgent

Limitations des logiciels

Pour choisir le meilleur système de gestion des réclamations clients pour votre entreprise, vous devez connaître les limites de votre logiciel. Par exemple, tenez compte de la taille de votre personnel existant et sélectionnez le logiciel qui sert le mieux vos clients, qu’il s’agisse des canaux de contact, appels entrants, assistance vidéo, ou du chat textuel. En outre, assurez-vous que votre logiciel de centre d’appels ne limite pas vos pratiques commerciales ou la gestion de la qualité des appels.

Version de démonstration des systèmes de gestion des réclamations des clients

Lorsque vous choisissez un système de gestion des réclamations clients, il est essentiel de vous familiariser avec le logiciel avant d’en choisir un. Le mieux est de le faire avec une démo, qui vous montrera comment le logiciel fonctionne et vous aidera à atteindre vos objectifs. Votre équipe pourra poser toutes ses questions sur le logiciel à ce moment-là, ce qui vous donne l’avantage de vous familiariser avec votre système de gestion des réclamations clients avant de l’acheter. Assurez-vous qu’il correspond à vos besoins en matière de service client avant de faire un achat.

Assurer le suivi de votre service clientèle n’est pas une tâche facile. Néanmoins, en utilisant la version de démonstration de LiveAgent, vous pouvez faire l’expérience directe du large éventail de fonctions avancées et l’essayer vous-même avant de prendre une décision. Il est impératif de noter que les démos ne sont qu’une démonstration du fonctionnement du système et rien de plus. Toutefois, les démos permettent de voir le fonctionnement interne du logiciel.

Looking for the right CCM software?

LiveAgent offers wide range of features and integrations so everyone can find what they need. Wanna see it for yourself?

Quel est le meilleur système de gestion des réclamations des clients ?

LiveAgent est le meilleur système de gestion des réclamations des clients et la solution la plus fiable pour les commentaires des utilisateurs en raison de :

  • Son interface conviviale
  • Excellent rapport qualité-prix pour les chefs d’entreprises
  • Des outils de rapports puissants qui mesurent les tendances des produits

Other competitors like Zendesk offer users similar features with different payment plans. In addition, Apptivo’s mobile-friendly interface syncs up with other apps on your phone, so you don’t need to re-enter passwords.

Le processus de gestion des avis des utilisateurs dans Apptivo est très similaire à celui de LiveAgent, mais n’est pas aussi axé sur les commentaires des utilisateurs. En outre, Apptivo ne comprend pas de fonctions conviviales telles que l’intégration du chat ou les notifications push comme LiveAgent. Un autre concurrent, TeamSupport, offre un service complet d’assistance aux équipes et aux entreprises. Cette société met en œuvre plus de 200 processus de gestion des révisions. Toutefois, le système n’est pas aussi convivial que les autres options.

Avantages de l’utilisation d’un système de gestion des réclamations des clients

La priorité numéro un de la plupart des entreprises est de fournir un excellent service à la clientèle. Cela a été prouvé à maintes reprises. Une gestion exceptionnelle des réclamations des clients entraîne une augmentation de la qualité des processus de vente, une fidélité à la marque et un bouche-à-oreille positif. Pour gérer au mieux les réclamations des clients, vous avez besoin du meilleur système de réclamation client.

Un système de gestion des réclamations clients utilise des outils d’analyse pour analyser et collecter les données des réclamations. Les avis positifs et négatifs donnent un aperçu du comportement des clients pour améliorer les interactions futures.

Fonction d'aperçu des statistiques dans le logiciel de service à la clientèle - LiveAgent

Mise en œuvre de systèmes de gestion des réclamations des clients

La mise en place d’un système de gestion des réclamations des clients est rapide et facile et peut améliorer considérablement la réponse de votre service clientèle. La création d’un tel système ne prend pas beaucoup de temps ni d’argent, car il peut être conçu autour de vos systèmes et ressources actuels. Une fois que vous avez mis en place un système de gestion des réclamations des clients, la gestion de l’apprentissage est essentielle. Vous devez former votre équipe pour qu’elle en tire le meilleur parti afin d’assurer la meilleure gestion de la qualité du service. Vous devrez peut-être mettre à niveau certains logiciels et payer des frais d’utilisation mensuels par agent, alors préparez-vous à un certain investissement.

Coût des systèmes de gestion des réclamations des clients

La gamme de prix des systèmes de gestion des réclamations des clients varie. Certains systèmes de gestion proposent des versions gratuites ou des essais gratuits et ont des plans de paiement variables. Les coûts diffèrent selon les logiciels, mais en général, plus vous avez d’agents, plus le coût par agent est avantageux.

Les 20 premiers fournisseurs de systèmes de gestion des réclamations des clients

Pour permettre à votre petite, moyenne ou grande entreprise de gérer au mieux les réclamations des clients, nous avons établi une liste des 20 meilleurs systèmes de gestion des réclamations des clients. Il y a forcément une option disponible pour répondre à vos besoins en matière de gestion des réclamations clients, avec des caractéristiques, des avantages, des inconvénients et des prix variés.

1. LiveAgent

LiveAgent est un excellent système de gestion des réclamations des clients et plus encore, donnant à votre équipe les outils nécessaires pour se connecter avec les clients et améliorer les interactions avec eux.

LiveAgent's accueil

Recommandé pour les petites et grandes entreprises dans le domaine du commerce électronique

Le logiciel LiveAgent peut aider les petites, moyennes ou grandes entreprises dans tous les besoins de réclamation des clients. Cela s’explique par la possibilité d’interagir rapidement avec les clients grâce à une assistance omnicanale tout en évaluant les progrès de votre équipe grâce aux analyses. En outre, LiveAgent s’intègre à de nombreux fournisseurs de voix sur IP. Ils ont également le meilleur widget de chat du marché.

Caractéristiques principales

  • Les réclamations sont enregistrées directement dans un journal accessible depuis le panneau de contrôle LiveAgent pour une meilleure gestion de la qualité du service.
  • La solution de gestion des réclamations permet aux clients de joindre des factures, des informations sur les commandes et des captures d’écran.
  • Les modèles de réponse aux réclamations des clients permettent aux agents de gagner du temps en répondant automatiquement avec des phrases et des contenus fréquemment utilisés.
  • Les managers peuvent attribuer les réclamations à des agents spécifiques pour un traitement rapide de la réclamation.
  • Les agents peuvent suivre les changements de statut des réclamations dans le Panneau de contrôle grâce aux statuts des réclamations, aux notifications de changement et aux listes de tâches.
  • Les clients sont automatiquement informés par email de toute mise à jour de leurs réclamations.

Pour

  • LiveAgent permet une communication en ligne plus facile avec les clients.
  • Facile à mettre en œuvre dans les pratiques commerciales quotidiennes.
  • Permet de gérer tous les canaux de communication avec un seul outil.

Contre

  • Certaines options d’intégration peuvent être destinées à des logiciels spécifiques.
  • Nécessite un paramétrage pour personnaliser les fonctionnalités.
  • Si la version gratuite peut suffire aux petites entreprises, il se peut que le passage à la version payante soit nécessaire.

Prix

LiveAgent est l’un des seuls logiciels à proposer une version gratuite avec des fonctions limitées en plus de leur version d’essai gratuite. LiveAgent propose plusieurs niveaux de service et de prix, dont 15, 29 et 39 $ par mois. Aucune carte de crédit n’est requise pour l’essai gratuit de LiveAgent.

2. Apptivo

Selon Apptivo, leur logiciel augmente la satisfaction des clients grâce à la gestion des réclamations. En outre, il se distingue des autres logiciels basés sur le cloud computing par son outil de capture des prospects et son formulaire web-to-lead.

Apptivo accueil

Recommandé aux petites entreprises qui cherchent à personnaliser

Apptivo se distingue des autres systèmes par le fait qu’il est très personnalisable et qu’il vous permet de sélectionner les fonctionnalités qui conviennent à votre entreprise à des niveaux de forfaits inférieurs. En outre, Apptivo est compatible avec Google, ce qui fait d’Apptivo un choix pratique pour les petites entreprises qui cherchent à gérer les réclamations de leurs clients de manière personnalisée.

Caractéristiques principales

  • Gérez les contacts clients à partir d’un seul endroit.
  • Suivez l’historique des interactions avec les clients.
  • Attribuer les réclamations des clients aux agents et aux représentants pour qu’ils en assurent le suivi.
  • Suivez les interactions avec les clients, y compris la date, l’heure et l’agent impliqué.
  • Suivez le statut des réclamations des clients.
  • Ajoutez les notes de réclamation des clients aux pièces jointes et aux documents.
  • Recevez les réclamations des clients par email ou mettez en place des formulaires de commentaires pour recueillir les réclamations des clients sur votre site web.

Pour

  • Disposition facile à lire et informative.
  • Aide à la prise en charge des clients et au service à la clientèle.
  • Possibilité de personnaliser les actions de réclamation des clients.

Contre

  • L’intégration des logiciels peut être complexe en fonction de votre système.
  • La création de modèles d’email peut prêter à confusion.
  • Certaines fonctions standard de l’industrie sont manquantes.

Prix

Apptivo propose une version gratuite de son logiciel avec des fonctionnalités limitées. Les forfaits d’Appirio commencent à 10 $ par utilisateur et par mois pour accéder aux fonctionnalités de leur produit. Apptivo propose une version d’essai gratuite du logiciel si vous souhaitez essayer toutes leurs fonctionnalités de gestion des réclamations clients avant d’acheter.

3. TeamSupport

TeamSupport est un logiciel qui aide les entreprises et autres organisations à gérer et à résoudre les réclamations des clients grâce à une suite de produits pour l’accessibilité, la gestion du feedback et le traitement des réclamations.

TeamSupport accueil

Recommandé pour les entreprises technologiques B2B

Le logiciel de gestion des réclamations TeamSupport est recommandé pour les entreprises de service à la clientèle B2B. Son grand choix de rapports de stock le distingue des autres systèmes. Avec TeamSupport, les clients peuvent facilement soumettre leurs commentaires directement dans le système ou utiliser des outils tiers.

Caractéristiques principales

  • Les utilisateurs peuvent soumettre un ticket de manière anonyme ou se connecter pour le soumettre avec leur adresse email.
  • Les équipes reçoivent des alertes lorsque de nouveaux tickets sont soumis et affectés à un suivi.
  • Les tickets sont réaffectés à un autre membre de l’équipe si nécessaire.
  • Les équipes peuvent consulter les données historiques des réclamations, comme le volume de clients, les problèmes courants par ligne de produits et par département.
  • Les utilisateurs peuvent saisir des notes spécifiques à l’entreprise pour tous les tickets.
  • Les utilisateurs peuvent publier des annonces dans le portail du service clientèle qui seront visibles par tous les clients.
  • Les clients reçoivent des notifications lorsque les agents mettent à jour leurs tickets, et ils peuvent consulter les conversations passées à titre de référence.

Pour

  • S’intègre parfaitement à Outlook et est proposé à un prix abordable.
  • Permet les tickets entrants et sortants.
  • Facile à mettre en œuvre et à déployer.

Contre

  • Configuration confuse et non-intuitive.
  • Des fonctionnalités et des caractéristiques quelque peu limitées.
  • Des interruptions dans le chat peuvent se produire.

Prix

TeamSupport propose une option à 50 $ et 69 $ par mois par utilisateur, offrant différentes fonctionnalités. Malheureusement, TeamSupport ne dispose pas d’une version gratuite de son système, mais ils ont une version d’essai gratuite.

4. Freshservice

Les entreprises utilisent le logiciel de gestion des réclamations Freshservice pour analyser, signaler et résoudre efficacement les réclamations des clients. Il existe également une application mobile que les agents peuvent utiliser pour gérer les réclamations en déplacement.

Freshservice accueil

Recommandé pour les besoins du service d’assistance informatique

Freshservice se distingue par l’accent qu’il met sur la gestion des besoins du service d’assistance informatique de diverses organisations pour gérer efficacement les réclamations. Grâce à diverses fonctions de gestion des TI, Freshservice peut s’intégrer aux entreprises de toute taille.

Caractéristiques principales

  • Capacité à communiquer avec les clients par le biais d’un système téléphonique hébergé.
  • Enregistrement des appels.
  • Le suivi et le contrôle des réclamations du début à la fin.
  • Historique de la réclamation.
  • Suivi des activités et flux d’approbation.
  • Gestion des centres d’appels.

Pour

  • Équipe d’assistance utile avec des mises à jour constantes.
  • Automatisation du flux de travail pour des besoins spécifiques.
  • Interface simple à utiliser.

Contre

  • Difficile d’utiliser certains composants.
  • Il manque certaines fonctions standard de l’industrie.
  • Les services de traduction peuvent être incohérents.

Prix

Freshservice offre un essai gratuit de 21 jours. Il existe une option mensuelle à 19, 49, 79 et 99 $ avec la possibilité d’acheter un forfait annuel. Vous devez vous procurer un forfait plus élevé pour accéder à toutes les fonctions disponibles. Néanmoins, Freshservice offre la possibilité d’ajouter des agents supplémentaires pour 0,20 $ par agent et par mois. Freshservice ne propose pas de version gratuite.

5. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des réclamations des clients qui permet aux entreprises de suivre et de répondre aux réclamations des clients. Il prétend être l’une des principales options sur ce marché.

Zendesk accueil

Recommandé pour la flexibilité des entreprises

Le système de gestion des réclamations de Zendesk est conçu pour aider les entreprises à rester flexibles au fil de leur croissance. Zendesk permet aux organisations de se connecter facilement aux clients, d’identifier les problèmes et de les résoudre le plus rapidement possible. En outre, Zendesk s’intègre à d’autres services essentiels de l’entreprise du client, tels que les services d’automatisation du marketing, pour une flexibilité accrue de l’entreprise.

Caractéristiques principales

  • Le logiciel attribue automatiquement les cas en ajoutant des étiquettes et des commentaires.
  • Acheminer les réclamations des clients vers l’agent du service clientèle le plus approprié.
  • Pris en charge dans plus de 40 langues.
  • Centres d’aide, canaux d’assistance et règles commerciales uniques pour les marques.
  • Support client omnicanal.
  • Les circuits de rétroaction permettent aux agents de suivre l’évolution de leurs dossiers sur plusieurs canaux d’assistance.

Pour

  • Outils robustes de rapports et d’analyse.
  • Riche en fonctions.
  • Fonctions vidéo, chat et fonctions téléphoniques.

Contre

  • Parfois, le système a du mal à télécharger les données.
  • Il peut être difficile de communiquer avec les agents Zendesk.
  • Ne possède pas les caractéristiques nécessaires à tous les niveaux de prix.

Prix

Zendesk offre une variété de fonctionnalités logicielles et de niveaux de service. Il existe un service à 19 $, 49 $, 79 $ et 99 $. Zendesk propose une version d’essai gratuite de son système de gestion des réclamations des clients. Cependant, il n’existe pas de version gratuite de Zendesk, et vous devez les contacter pour obtenir un devis correspondant à vos besoins spécifiques.

6. Avochato

Le logiciel de gestion des réclamations des clients Avochato vous permet d’enregistrer les réclamations des clients, de les examiner et de prendre des mesures à leur égard. Ce logiciel est conçu autour de la recherche sur les utilisateurs, en mettant l’accent sur la façon dont les clients utilisent leurs programmes.

Avochato accueil

Recommandé pour les entreprises utilisant les messages SMS

Avochato ne nécessite aucune programmation et peut être utilisé par des équipes de toutes tailles. Avochato est recommandé pour ceux qui veulent atteindre des clients en utilisant des messages texte. Avochato peut être utilisé par plusieurs entreprises qui utilisent le texte comme les agents immobiliers, le commerce électronique, les agents d’assurance et les concessionnaires automobiles.

Caractéristiques principales

  • Les agents peuvent gérer plusieurs conversations à la fois.
  • Communications automatisées par SMS et chat
  • Envoyez des textes automatisés en fonction de facteurs tels que des déclencheurs.
  • S’intègre à des systèmes comme Slack, Salesforce et Microsoft Teams
  • Une sécurité de premier ordre et des intégrations robustes soutiennent les grandes équipes mondiales.

Pour

  • Assistance utile et facilité d’envoi des messages.
  • Champs personnalisés pour la diffusion de masse.
  • Analyse fournie pour les messages.

Contre

  • Les numéros de texte peuvent être appelés, ce qui peut être un problème.
  • Ne s’intègre pas aux systèmes de gestion de la réputation des clients.
  • Ne peut contacter les clients que sur une base individuelle.

Prix

Avochato a plusieurs niveaux de tarification qui offrent différentes fonctionnalités. Il n’existe pas de version gratuite du logiciel, mais il existe une version d’essai gratuite de 14 jours du système. En outre, il existe une version à 19 $ et à 35 $. Pour un compte avec plus de dix utilisateurs, vous devez contacter Avochato directement pour obtenir un devis.

7. HappyFox

Happyfox est un système de gestion des réclamations permettant aux organisations d’améliorer leur service à la clientèle.

HappyFox accueil

Recommandé pour une gestion des tickets facile à utiliser

Par rapport aux concurrents, les fonctions de billetterie intégrées et faciles à utiliser de Happyfox facilitent la gestion multiplateforme.

Caractéristiques principales

  • Incorpore différents canaux pour recevoir les réclamations des clients comme le téléphone, l’email et le chat.
  • Le logiciel de gestion des réclamations permet de catégoriser la réclamation en fonction du type de produit ou de service.
  • Happyfox propose une option permettant de vérifier l’historique des réclamations.
  • Les clients peuvent consulter les détails des réclamations soumises par eux-mêmes ou par d’autres clients.
  • Chaque réclamation attribuée à un employé est copiée dans le logiciel de gestion des réclamations de cet employé particulier avec son statut et tous les détails pertinents.
  • Les fonctions de gestion des réclamations dans HappyFox fournissent un temps de réponse aux réclamations.

Pour

  • Vous pouvez configurer des réponses automatisées.
  • Les formulaires de tickets sont personnalisables.
  • Capacité à suivre les demandes de service et de maintenance.

Contre

  • Exige que le personnel soit formé au système, ce qui peut représenter un investissement en temps important,
  • Difficile de mettre en place le système.
  • Options de la base de connaissances médiocres.

Prix

Happyfox offre une variété de niveaux de service et d’options. Bien que Happyfox offre une version d’essai gratuite de leur logiciel, ils ne fournissent pas une version gratuite à utiliser. Pour obtenir un devis pour tous les services, vous devez contacter Happyfox directement.

8. Freshdesk

Freshdesk est un système de gestion des réclamations qui permet aux entreprises de suivre, répondre et résoudre les problèmes des clients. En outre, le portail client de Freshdesk dispose d’une connectivité aux réseaux sociaux permettant une transition transparente du problème à la réclamation.

Freshdesk accueil

Recommandé pour l’utilisation de l’IA

Les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser Freshdesk. Ses fonctions robustes et ses différents plans tarifaires offrent des options pour chaque entreprise. Freshdesk se distingue par son prix abordable, son IA et ses capacités de chatbot. En outre, comme Freshdesk fonctionne sur tous les appareils mobiles, les équipes du service clientèle peuvent y accéder partout et à tout moment.

Caractéristiques principales

  • Permet aux utilisateurs de hiérarchiser les réclamations et de suivre les réclamations créées dans Freshdesk.
  • Système de support omnicanal.
  • Le portail d’assistance en libre-service permet aux agents et aux clients d’obtenir une aide instantanée.
  • Intégrez Freshdesk à Freshrelease pour activer les fonctionnalités de gestion de projet.
  • Intégrez Freshdesk à PagerDuty pour mieux gérer les escalades et les incidents.
  • Créez l’automatisation des scénarios pour pouvoir résoudre les tickets plus rapidement.

Pour

  • Permettez à plusieurs personnes de travailler sur des questions différentes à partir d’un seul email.
  • La formation en ligne rend l’apprentissage pratique.
  • Synchronisation facile avec des logiciels tiers.

Contre

  • N’affiche pas toujours les noms des équipes dans les conversations.
  • Des fonctionnalités clés sont manquantes ou ne sont accessibles qu’à des niveaux supérieurs.
  • Vitesse plus lente du logiciel.

Prix

Le prix de Freshdesk est par agent et par mois, et vous avez le choix entre quatre plans : un plan gratuit, 18 $, 47 $, 83 $. Les plans ont des fonctionnalités limitées, sauf si vous choisissez le meilleur. Néanmoins, si vous payez pour une année complète en une fois, vous économiserez de l’argent. Freshdesk propose une version d’essai gratuite qui vous montre toutes les fonctionnalités du système.

9. Front

Front est un système de gestion des réclamations qui aide les entreprises à suivre les réclamations de leurs clients. Front utilise des analyses pour trouver les zones de problèmes communs et permettre aux clients de demander facilement de l’aide pour des problèmes spécifiques.

9. Front - App - Uploads - 2021 - 12 - Front Homepage.png

Recommandé pour une approche de type “help desk”.

Front offre une interface de type help desk facile à utiliser pour les clients, ce qui le distingue des autres options. Front est recommandé pour la gestion des réclamations dans les petites et moyennes entreprises. Bien que Front fonctionne parfaitement pour la gestion des réclamations des entreprises de toute taille, il est plus compliqué à utiliser dans les grandes entreprises.

Caractéristiques principales

  • Acheminement automatique des appels.
  • Le centre de communication permet aux entreprises de proposer des services sur mesure à l’échelle.
  • Vous pouvez établir un chemin d’escalade des réclamations et créer des types de réclamations pour les communications conformes en amont.
  • Permet aux utilisateurs de partager les conversations sur les réclamations avec une équipe.
  • S’intègre parfaitement aux plates-formes de services d’assistance existantes pour rendre la gestion des réclamations accessible.
  • Une base de données consultable et un stockage pour l’historique des réclamations.

Pour

  • Communication facile avec les équipes internes et externes.
  • La possibilité de partager, d’assigner, de commenter, de mettre en veilleuse et de faire resurgir des questions.
  • Outil de boîte de réception partagée, afin que tout soit documenté pour un accès facile.

Contre

  • Limitation des créneaux.
  • Il est facile d’égarer des dossiers et des documents dans le système.
  • Pas de base de données de connaissances.

Prix

Front propose trois plans tarifaires, chacun avec des caractéristiques différentes : 19 $ et 49 $ par mois, par agent. Vous pouvez payer annuellement pour un compte, et si vous êtes intéressé par le plan supérieur, vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

10. Zoho Desk

Zoho Desk permet à toute entreprise ou marque de gérer efficacement les réclamations des clients à l’aide d’applications de chat, d’enregistrements de centres d’appels, de tickets de service d’assistance, et plus encore, à partir d’une seule et même plateforme.

10. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

Recommandé pour les demandes à haut volume

Zoho Desk est recommandé pour les petites et moyennes entreprises. Ses fonctions de gestion des réclamations sont bénéfiques dans les secteurs qui traitent un volume élevé de demandes de service à la clientèle, comme le commerce de détail ou l’hôtellerie. Zoho Desk se distingue des autres grâce à son logiciel de suivi des problèmes.

Caractéristiques principales

  • Collaborez entre les équipes et suivez les statistiques sur les réclamations grâce à une assistance omnicanale.
  • Capacité à collaborer entre les équipes.
  • Les analyses fournissent une vision et un impact.
  • Un tableau de bord avec des informations pour les agents et les managers
  • Construisez vos communications avec ZIA, une IA contextuelle.
  • Automatisation des tâches faciles et répétitives

Pour

  • Possibilité d’attribuer facilement des tickets et de suivre l’assistance aux clients.
  • Possibilité de recevoir toutes les étapes et l’historique pour chaque ticket.
  • Traitez les communications provenant de plusieurs canaux sur un seul système.

Contre

  • Les tickets ne peuvent pas être triés par compte.
  • Pas d’alertes lorsqu’un ticket est transmis d’un agent à l’autre.
  • Personnalisation limitée pour les formulaires Web.

Prix

Zoho Desk propose quatre niveaux de service, une version gratuite avec des fonctionnalités limitées, une option à 14, 23 et 40 $ par mois et par agent. Il existe également un logiciel d’essai gratuit de 15 jours.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews est le meilleur outil pour générer des avis authentiques en ligne à l’aide d’un système de gestion des réclamations des clients. En outre, il dispose de fonctions qui aident les agents à traiter les réclamations.

GetMoreReviews accueil

Recommandé aux entreprises qui cherchent à obtenir des avis

GetMoreReviews peut aider toute entreprise, petite ou grande, à générer des avis. Il est donc conseillé aux entreprises qui cherchent à développer des avis 5 étoiles. Il intègre également des fonctions de gestion des réclamations des clients.

Caractéristiques principales

  • Possibilité de générer des avis en ligne pour votre entreprise.
  • Le processus de réclamation se déroule dans une boîte de réception centralisée des réclamations qui sert de point d’accès unique.
  • Une matrice d’escalade des réclamations vous permet d’attribuer la gravité de la réclamation, la catégorie de réclamation et le type de réclamation.
  • Mauvais traitement des commentaires et fonction de rappel de révision.

Pour

  • Il est facile pour les clients de laisser des commentaires dans un forum public.
  • Personnel d’assistance compétent et utile.
  • Possibilité d’envoyer facilement des demandes de révision.

Contre

  • Peut être maladroit et difficile à comprendre.
  • Impossible de supprimer un grand nombre de contacts à la fois.
  • Les posts à réviser peuvent être retardés.

Prix

Après un essai gratuit de 14 jours, GetMoreReviews facture 99 $ par mois. Dans le cadre de ce plan tarifaire, l’installation et la personnalisation sont également gratuites. Comme il n’y a pas de contrat, vous pouvez annuler à tout moment.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM est un logiciel de gestion des réclamations qui donne aux consommateurs une voix dans les processus de résolution des réclamations. Cette technologie de gestion des réclamations permet aux clients de déposer des réclamations dans une grande variété de formats, y compris les réseaux sociaux et les canaux de réclamation traditionnels tels que le téléphone et l’email.

Qualtrics accueil

Recommandé pour les outils d’assistance à la clientèle expérimentés

Qualtrics CustomerXM apporte des plates-formes de service client expérimentées aux industries qui cherchent à traiter les réclamations avec un logiciel robuste. Bien que les entreprises de toute taille puissent utiliser Qualtrics CustomerXM, il est suggéré pour les moyennes et grandes entreprises. En raison de son prix et de ses fonctionnalités, les petites entreprises pourraient trouver de meilleures options.

Caractéristiques principales

Un tableau de bord intuitif qui simplifie le recueil des réclamations afin que les clients puissent donner leur avis en toute transparence, quel que soit le canal utilisé.
Les données capturées sont utilisées pour simplifier la réclamation afin que les clients puissent donner leur avis de manière transparente, quel que soit le canal utilisé.
Un portail de réclamation en libre-service permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes.
Saisissez les réclamations de manière transparente à partir de n’importe quel canal – chat, réseaux sociaux, email ou téléphone.
Mesurez la satisfaction des réclamations à l’aide d’un score de promoteur net, d’enquêtes, de sondages et de questionnaires.

Pour

  • Possibilité d’envoyer des enquêtes sur les utilisateurs aux clients.
  • Des fonctions avancées qui sont spécifiques à la plate-forme.
  • Contrôlez facilement l’expérience des clients et des employés.

Contre

  • Le tableau de bord rencontre des erreurs lors du téléchargement manuel.
  • Pas autorisé à transférer la propriété des enquêtes.
  • Difficile à apprendre et nécessite une formation en équipe pour un meilleur effet.

Prix

Qualtrics CustomerXM n’est pas destiné à toutes les entreprises, car le logiciel est disponible dans le cadre d’un plan annuel qui débute à 1 500 $ par an. En outre, Qualtrics CustomerXM dispose d’une version gratuite aux fonctionnalités très limitées et d’une version d’essai gratuite.

13. Issuetrak

Issuetrak est un logiciel de gestion des réclamations qui assure le suivi et la surveillance des données relatives aux réclamations des clients afin d’aider les entreprises à améliorer leur produit ou service. Le système de gestion des plaintes Issuetrak fournit aux entreprises un portail de plaintes et des outils de partage des plaintes, leur permettant de suivre et de résoudre les réclamations rapidement et efficacement.

Recommandé pour le suivi des problèmes et la gestion des processus.

Issuetrak est recommandé pour presque toutes les tailles d’entreprises, mais est spécifiquement adapté aux équipes agiles. Issuetrak peut aider avec de nombreuses solutions de réclamation des clients, mais sa spécialité est l’analyse. Les managers peuvent suivre les réclamations sur plusieurs marchés et les attribuer au service approprié.

Caractéristiques principales

  • Un système de gestion des réclamations sur site qui aide les entreprises à gérer les réclamations de leurs clients.
  • Les entreprises peuvent enregistrer, suivre et comprendre ce dont se plaignent les clients.
  • Information sur les tendances des réclamations.
  • Les modèles de réclamation sont des codes de réclamation uniques créés pour répondre aux besoins de gestion des réclamations de chaque entreprise.
  • Les réclamations peuvent être classées automatiquement, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs manuelles.
  • Représentez visuellement les réclamations à l’aide de la cartographie des réclamations.

Pour

  • Capable de donner accès aux clients et de leur permettre de voir ce que vous voulez qu’ils voient.
  • Vous pouvez désigner quelqu’un pour travailler sur un ticket après vous.
  • Capacité de tirer des ensembles de données brutes sur tout ce qui est nécessaire.

Contre

  • Donne des demandes de tickets pendant que les agents travaillent avec d’autres clients.
  • Absence de personnalisation illimitée des champs.
  • Installation délicate.

Prix

Il existe un compte à usage gratuit qui peut avoir un nombre illimité d’utilisateurs. En outre, le système offre un essai gratuit, et les plans commencent à 59 $ par mois. Cependant, vous devrez contacter le support client pour obtenir un devis détaillé.

14. Desk360

Le système de gestion des réclamations Desk360 automatise le processus d’enregistrement des réclamations. Sa fonction de génération de rapports d’état est conçue pour générer des rapports d’état de réclamation pour les entreprises et leurs clients en temps réel. Les entreprises peuvent accéder aux détails de la réclamation, à son historique et aux actions liées à la réclamation en un seul clic.

Desk360 accueil

Recommandé pour la génération de rapports de réclamation

Desk360 offre une assistance omnicanale dans dix canaux différents. Desk360 est recommandé pour les entreprises qui veulent utiliser la génération automatique de rapports de réclamation – vous permettant de vérifier le statut des réclamations des clients en temps réel. Cela fait de Desk360 une solution solide pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à rationaliser les réclamations des clients.

Caractéristiques principales

  • Contrôle de l’approbation et de l’acheminement du flux de travail des réclamations
  • Enregistrement et catégorisation des réclamations.
  • Règles d’escalade des réclamations basées sur la priorité, le produit, la région, etc.
  • Notification des alertes sur l’état de la réclamation.
  • Une solution évolutive pour les entreprises de toutes tailles
  • Les clients peuvent fournir de précieux commentaires sur les produits et services proposés.

Pour

  • Équipe d’assistance flexible, facile à contacter.
  • Utile, fonctionnel et simple à utiliser.
  • Facile à intégrer avec d’autres plateformes comme la communication AI.

Contre

  • Les appels ne se transforment pas automatiquement en tickets.
  • Prise en charge limitée de la plate-forme avec module de gestion des clients in-app.
  • Il manque des fonctions vitales et d’autres fonctions doivent encore être développées.

Prix

La tarification de Desk360 varie, mais offre une version gratuite avec des fonctions limitées, une version à 24 $ avec la plupart des pièces, et leur plan supérieur. Vous devez contacter Desk360 directement pour connaître leur objectif final.

15. HelpDesk

Le système de gestion des réclamations des clients Helpdesk est un programme informatique qui permet aux techniciens de gérer les réclamations des clients et d’établir des rapports à ce sujet. De plus, l’application Helpdesk se coordonne avec d’autres méthodes telles que les serveurs téléphoniques ou de messagerie pour s’assurer que toutes les informations relatives à chaque réclamation sont stockées correctement.

Helpdesk accueil

Recommandé pour un travail d’équipe proactif

HelpDesk fonctionne bien comme un système de gestion des réclamations des clients qui permet aux équipes de travailler ensemble. Les grandes entreprises utilisent ce logiciel pour suivre et surveiller les demandes, les réclamations et les commentaires des clients. La résolution des problèmes des clients en interne réduit les coûts et augmente la satisfaction des clients.

Caractéristiques principales

Base de connaissances/FAQ interrogeable qui peut être indexée et recherchée par mots-clés ou phrases.
Des formulaires de tickets de Help Desk prédéfinis et personnalisables qui collectent et stockent les informations vitales du client.
Des flux de travail efficaces gèrent le processus de communication avec les clients.
Formulaires de tickets de Help Desk prédéfinis et personnalisables permettant de capturer des informations importantes sur les clients, telles que les coordonnées, l’ID client et la description du problème.

Pour

  • Facile à comprendre pour les agents et accessible en ligne.
  • Accès à l’équipe d’assistance.
  • Fonctions automatisées.

Contre

  • Pas de champ de saisie pour une date d’échéance.
  • Les emails qui ne sont pas des spams se retrouvent dans le dossier des spams.
  • Pas de support omnicanal.

Prix

Vous devez contacter Helpdesk directement pour obtenir un devis, et ils offrent une version d’essai gratuite du logiciel.

16. Bitrix24

Bitrix24 est un système de gestion des réclamations des clients basé sur le cloud qui offre des moyens organisés et efficaces de traiter les réclamations des clients. Le service d’assistance permet aux utilisateurs d’enregistrer les réclamations ou les questions des clients, de créer des champs de ticket personnalisés, des catégories, des vues, et permet un suivi à l’échelle de l’entreprise via un portail unique.

Bitrix24 accueil

Recommandé pour une approche organisée

Bitrix24 est le mieux adapté aux petites et moyennes entreprises qui ont besoin d’un système de gestion des réclamations des clients permettant à votre équipe d’être plus efficace dans le traitement rapide des réclamations avec une approche organisée.

Caractéristiques principales

  • Suivez les interactions avec les clients en un seul endroit, tandis que les clients et les consommateurs peuvent laisser des commentaires et recevoir des mises à jour.
  • Il comprend une recherche conviviale, des filtres et des notifications d’événements.
  • Bitrix24 fournit des capacités de rapport pour mesurer la performance, permettant le développement et l’expansion des processus.
  • Le système de tickets comprend une base de connaissances complète dans laquelle les utilisateurs peuvent rechercher les questions les plus fréquemment posées.

Pour

  • Automatise le processus de vente
  • Peut gérer des leads provenant de différentes sources sur la plateforme.
  • Planification de la charge de travail.

Contre

  • De multiples bogues dans le système.
  • Interface difficile à naviguer.
  • Pas de structure hiérarchique.

Prix

Il existe un essai gratuit de 30 jours et un plan gratuit. En outre, il existe des options à 49, 99 et 199 dollars, ainsi que 2990 et 24990 dollars pour les entreprises sur site.

17. i-Sight

i-Sight aide les entreprises à identifier les causes profondes des problèmes qui bloquent leurs opérations. Le logiciel peut être utilisé pour enquêter sur les principaux problèmes de service à la clientèle, tels que les pannes d’équipement, les problèmes de main-d’œuvre, les litiges de facturation, etc.

iSight accueil

Recommandé pour identifier les tendances dans les demandes

i-Sight est conçu pour acheminer des données provenant de différentes sources vers une base de données centrale pour analyse. En raison de cette forte concentration sur l’analyse des données, ce logiciel est bon pour les petites entreprises qui cherchent à se développer et à identifier les tendances en matière d’interaction avec les clients.

Caractéristiques principales

  • Suivi des réclamations des clients pour garantir la satisfaction des clients dans tous les services.
  • Actions correctives et préventives
  • Conformité HIPAA et FDA.
  • Archivage et conservation des interactions avec les clients
  • Alertes et fonctions d’escalade des réclamations
  • La gestion des données vous permet de mieux suivre les réclamations des clients.

Pour

  • Un service clientèle utile.
  • Capacité à tenir un journal de suivi.
  • Assistance en direct 24/7.

Contre

  • La recherche de réclamations antérieures peut s’avérer difficile.
  • Lorsque les systèmes sont en panne, le logiciel l’est aussi.
  • Il manque plusieurs fonctions standard de l’industrie.

Prix

Vous devez contacter i-sight pour recevoir des informations sur le prix du produit.

18. Wowdesk

Wowdesk est un logiciel de gestion du service clientèle qui aide les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients en les aidant de manière efficace et effective.

18. Wowdesk - App - Uploads - 2021 - 12 - Wowdesk Homepage.png

Recommandé pour les entreprises en croissance

Wowdesk est recommandé pour les entreprises en pleine croissance qui gèrent des relations clients complexes sur plusieurs canaux de contact tels que le téléphone, l’email, le chat ou les réseaux sociaux. Wowdesk est utilisé dans tous les secteurs, du commerce de détail aux soins de santé.

Caractéristiques principales

Le suivi des réclamations des clients permet à votre équipe de suivre les réclamations dans plusieurs départements.
Une image de marque personnalisable pour votre entreprise.
Solutions d’audit des problèmes et de gestion des formulaires.
Acheminement automatisé des appels pour rationaliser votre centre d’appels.
Gestion du centre d’appels pour gérer facilement les équipes à distance et en interne.

Pour

  • Outil de rapport puissant.
  • Support E-mail, Chat, Facebook, et Twitter.
  • Un service clientèle réactif.

Contre

  • Nécessite une formation pour s’y habituer.
  • Vous devez définir les règles de votre flux de travail.
  • L’application mobile ne dispose pas de toutes les fonctionnalités du navigateur Web.

Prix

Wowdesk dispose d’une version gratuite ainsi que d’une version d’essai gratuite. Il existe une option à 6, 30 et 60 $ par agent et par mois.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk est une excellente solution pour suivre les questions, problèmes et demandes des clients en un seul endroit. Avec des fonctionnalités puissantes telles que des flux de travail personnalisés, des rapports flexibles, des articles de base de connaissances intégrés et des capacités de suivi du temps.

JIRA Service Management accueil

Recommandé pour l’accomplissement des tâches

JIRA Service Management a été développé pour fournir un suivi des problèmes, des rapports et des cas d’assistance pour les bureaux de service afin d’accomplir les tâches rapidement. Elle est recommandée pour les petites et moyennes entreprises.

Caractéristiques principales

  • Ressources de help desk et de gestion des problèmes pour votre équipe.
  • Gestion des actifs informatiques, gestion des changements et gestion des licences.
  • Gestion de la base de connaissances pour que les clients puissent obtenir rapidement des réponses.
  • Le suivi de la conformité vous permet de vous assurer que les normes de soutien sont respectées.

Pour

  • Notifications lorsque des tâches sont assignées ou complétées.
  • Flux de travail simple et organisé.
  • Personnalisable.

Contre

  • Fonctions manquantes, standard dans d’autres logiciels.
  • Manque d’intégration dans vos applications.
  • La gestion des tickets peut être accablante.

Prix

Il existe une version d’essai gratuite et un logiciel gratuit aux fonctionnalités limitées pour un maximum de trois agents. Une option à 20 $ par mois permet d’avoir jusqu’à 4 à 15 agents et une version à 40 $ pour 16 agents et plus.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plate-forme logicielle de service client d’entreprise basée sur le cloud. Elle permet aux entreprises de fournir un service client différencié et personnalisé par téléphone, email, chat, web et canaux sociaux.

Salesforce accueil

Recommandé pour les meilleures interactions utilisant des données en temps réel

Salesforce affirme que les entreprises sont les premières à utiliser la capture de données et l’analyse en temps réel pour les interactions avec les clients. De plus, cela vous permet de fournir un service client personnalisé en temps réel.

Caractéristiques principales

  • Outils de gestion des centres d’appels.
  • Scripts d’appels, enregistrement et consignation des appels.
  • Des réponses préétablies qui vous permettent de répondre automatiquement aux réclamations.
  • Une image de marque personnalisable pour votre entreprise.
  • Centre d’appels entrants avec fonctions de ciblage géographique.

Pour

  • Idéal pour les flux de travail en contact avec la clientèle.
  • Gardez facilement la trace des ventes de l’entreprise.
  • Capacité à enregistrer tous les besoins des clients.

Contre

  • Formatage limité.
  • L’interface peut prêter à confusion.
  • Problèmes de stabilité incohérents.

Prix

Il existe une version d’essai gratuite de Salesforce Service Cloud, mais vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

Comparaison des logiciels de gestion des réclamations des clients

Lorsque vous évaluez un logiciel de gestion des réclamations des clients pour les besoins de votre entreprise, vous voudrez trouver les fonctions qui vous aideront à résoudre les réclamations des clients. Voici nos choix pour les meilleurs logiciels de gestion des réclamations clients du marché et ce qui pourrait les rendre parfaits pour votre entreprise.

LiveAgent

La puissance de LiveAgent provient d’un portail de service client robuste qui utilise plusieurs outils. Il comprend un widget de chat réactif qui permet aux clients de discuter rapidement avec le personnel d’assistance. LiveAgent offre une fonctionnalité complète de centre d’appels, ce qui permet à vos équipes de service clientèle d’utiliser la voix sur protocole Internet (VoIP). En outre, LiveAgent est le seul logiciel à inclure des enregistrements d’appels illimités. La fonction de billetterie de LiveAgent classe automatiquement les interactions de votre service clientèle dans des tickets remplis de détails. Les tickets peuvent être rapidement triés et envoyés aux bons départements. Avec un système de tickets hybride qui utilise une assistance omnicanale, votre équipe peut communiquer avec les clients sur divers canaux à l’aide d’un seul logiciel.

Avochato

Avochato est un logiciel de gestion des réclamations client conçu pour gérer les problèmes de service client en ligne. Grâce à Avochato, vous pouvez traiter les réclamations des clients de la réception à la résolution dans un seul système. Avochato s’intègre aux systèmes de gestion de la relation client les plus courants et offre des fonctionnalités qui vous aident à garder vos clients heureux en gérant leurs préoccupations rapidement et efficacement. En outre, Avochato se distingue des autres logiciels du marché en permettant la personnalisation des messages à grande échelle pour l’envoi de SMS.

Zendesk

Zendesk peut être installé sur les serveurs d’un client, ce qui élimine le besoin d’un représentant du service clientèle à plein temps. Zendesk nécessite très peu de matériel ou d’expertise technique pour être géré, ce qui le distingue de ses concurrents. Zendesk peut aider les entreprises de toutes tailles, en particulier celles qui sont en pleine croissance.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de gestion des réclamations des clients qui a été conçu en pensant au service à la clientèle. Il offre aux agents du service clientèle un moyen facile d’accéder aux informations sur les clients, de consulter l’historique des clients, les conversations précédentes, et plus encore. ZohoDesk permet aux équipes du service clientèle de fournir une meilleure assistance en rationalisant l’ensemble de l’expérience client, depuis la soumission d’un ticket jusqu’à sa résolution.

Freshdesk

Le logiciel de gestion des réclamations client Freshdesk représente un choix intelligent pour les entreprises qui souhaitent élargir leurs options de service client. Il s’agit d’un moyen efficace de fournir un service client de qualité supérieure sans avoir une équipe dédiée au service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela signifie que la charge de répondre aux réclamations des clients n’incombe pas aux employés existants – ce qui distingue Freshdesk des autres concurrents.

Une version d’essai du système de gestion des réclamations des clients est-elle utile ?

Oui ! La version d’essai d’un système de gestion des réclamations des clients vous permet d’utiliser toutes les caractéristiques et fonctionnalités. Néanmoins, elle restreint votre travail après l’expiration de cette période définie, sauf si vous achetez le produit. Les versions d’essai gratuites vous aident à comprendre le logiciel et toutes ses fonctionnalités. En outre, elles vous permettent de voir comment le système de gestion des réclamations des clients fonctionne avec votre équipe.

Stand out from your competitors with a strong
customer service culture​

Conclusion

Le meilleur système de gestion des réclamations tout-en-un pour les clients

Il existe d’innombrables systèmes de gestion des réclamations des clients sur le marché, mais les fonctionnalités de LiveAgent sont supérieures. LiveAgent offre un logiciel de service client tout-en-un pour les entreprises en ligne afin de mieux gérer les agents et les clients à l’aide d’analyses, permettant à votre équipe de gérer les contacts, les tâches, les chats et les réclamations de votre entreprise en un seul endroit. En outre, LiveAgent peut être utilisé avec n’importe quel fournisseur de chat tel que Google Talk ou Facebook Messenger et est optimisé pour les mobiles afin que les agents puissent répondre ou gérer les réclamations des clients depuis des appareils mobiles.

tâches de service à la clientèle - créer des articles de base de connaissances

Le meilleur système de gestion des réclamations des clients pour le prix.

LiveAgent offre le meilleur rapport qualité/prix pour fournir aux équipes d’assistance les fonctionnalités dont elles ont besoin pour gérer avec succès la communication avec les clients. L’architecture ouverte flexible de LiveAgent offre une expérience utilisateur exceptionnelle et permet de l’adapter aux entreprises de toute taille – des start-ups avec un agent aux grands bureaux avec +200 agents. LiveAgent dispose de plusieurs niveaux de service, dont une version gratuite et une version d’essai gratuite.

Le système de gestion des réclamations des clients le mieux noté

Le support client est une nécessité pour de nombreuses entreprises, et LiveAgent est le système de gestion des réclamations client le mieux noté du marché, ayant une moyenne de 5/5 étoiles.

Evaluations de Capterra par LiveAgent en décembre 2021
Evaluations de Capterra par LiveAgent en décembre 2021

Le système de gestion des réclamations des clients le plus facile à configurer, à utiliser et à intégrer.

Un logiciel de gestion des réclamations des clients est efficace lorsqu’il est facile à intégrer à vos opérations actuelles, facile à configurer et simple à utiliser pour votre équipe. Le logiciel de centre d’appels entrants facile à utiliser de LiveAgent ne nécessite qu’une formation minimale et est très rapide à mettre en place. Grâce à la conception facile de LiveAgent, vous pouvez demander aux agents de répondre aux réclamations des clients dès le premier jour. L’accessibilité accrue, la facilité d’utilisation, de configuration et le prix font de LiveAgent le logiciel de centre d’appels le plus accessible.

FAQ

What is the complaint management process?

The complaint management support process is designed to help investigate and resolve complaints within an organization and should have a defined scope to include all issues presented. Complaint management systems involve all levels of the business to investigate and resolve complaints. Additionally, data collected can improve your service in the future.

Why is a complaint management system important?

A complaint management system is essential to a business for several reasons. Firstly, having a documented process can help you improve your products and services by identifying which areas are not meeting customer needs. A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members. In addition, understanding how customers feel about your products and services may help you make changes before they complain.

What is a complaints management policy?

A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members.

What are the five key factors of complaints handling?

There are five key factors relevant to the efficient management of customer complaints; set up clear guidelines, understand how different customers behave, develop complaint handling procedures, ensure company staff receive practical training, learn from mismanaged cases and take steps to prevent them from recurring.

How do you create a complaint management system?

Define what kinds of complaints exist and how agents should handle them. Write the complaint management policies, procedures, and forms (how to ask for feedback and how it will be responded to). Enforce these policies consistently and fairly through all levels of the organization. Analyze the data gathered from both employees and customers to identify trends, strengths, weaknesses, etc. Implement changes as needed by updating your documentation and employee training materials over time as you discover areas that need improvement.

What to do if you are unhappy with your customer complaint management system after purchasing?

You should always try a free trial version of customer complaint management software to make sure it fits your needs. If you are not happy with your customer complaint software, you should immediately contact their customer support team. The policies of each company may differ.

Find the best customer service software

LiveAgent can help you manage customer complaints with its wide range of tools, and therefore making it great choice for businesses of all sizes. Curious about all the opportunities?

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.

×
Programmez un appel individuel et découvrez comment LiveAgent peut aider votre entreprise.

Nous sommes disponibles à plusieurs dates

Planifiez une démo