Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des réclamations ?
Les réclamations des clients sont un défi majeur du service client auquel toute entreprise doit faire face. Les interactions avec les clients signalent généralement les problèmes et autres points sensibles qu’ils rencontrent. Savoir comment les traiter est la clé du succès.
Une société peut (et devrait) aborder les plaintes d’un client en utilisant un processus structuré de résolution de problèmes. Si vous parvenez à traiter correctement les réclamations, elles peuvent se transformer en une opportunité commerciale. En traitant les litiges de la bonne manière, vous pouvez regagner la confiance de vos clients et continuer à leur vendre vos produits. De plus, en utilisant le bon éventail d’outils, vous pouvez transformer les points sensibles des clients en un avantage. Par exemple, vous pouvez commencer à suivre les problèmes jusqu’à leur “cause” et à élaborer des stratégies pour les éliminer à l’avenir.
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LiveAgent est un logiciel complet de gestion des réclamations qui permet à votre équipe de gérer les situations difficiles de manière efficace et professionnelle. Il propose un système tout-en-un qui regroupe tous les moyens de communication : e-mail, chat en direct, appels et réseaux sociaux dans une boîte unique de réception commune.
L'importance des réclamations
Si la réclamation d’un client est traitée correctement, le résultat positif crée un lien fort avec votre entreprise ou votre marque, et fera revenir le client. Une statistique intéressante qui confirme cette affirmation est que les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de parler à d’autres personnes d’une mauvaise expérience que d’une bonne. Des recherches additionnelles révèlent qu’il faut 12 expériences positives pour rattraper une seule mauvaise expérience.
La capacité à transformer une situation potentiellement frustrante en une interaction positive avec le client est un élément essentiel du service client. Il est donc important de doter votre personnel de tous les outils dont il a besoin pour réussir dans sa mission d’assistance client.
Utilisez un logiciel de gestion des réclamations
Le logiciel de gestion des réclamations est utilisé pour traiter plus facilement les problèmes des clients. Il permet au personnel du service client de tenir un journal des réclamations des clients et leur permet de classer et de suivre les réclamations du début à la fin.
Le logiciel utilise une variété de critères pour classer les réclamations par ordre de priorité, alerter les membres de l’équipe et allouer les ressources nécessaires pour la résolution des problèmes. Il permet également de conserver des dossiers pour des enquêtes futures et des analyses plus approfondies.
Les caractéristiques de notre logiciel de gestion des réclamations
Le choix d’un logiciel de gestion des litiges adapté aux besoins de votre entreprise peut être une tâche longue et fastidieuse. Divers systèmes peuvent proposer des ensembles de fonctionnalités totalement différents et des modèles de service variés qui se cachent derrière des messages similaires. Comment trouver rapidement la meilleure solution ?
Il y a quelques points importants à rechercher dans un logiciel de gestion des réclamations avant de prendre une décision. Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des principales caractéristiques qu’un bon logiciel devrait posséder.
Une assistance sur tous vos canaux
La bonne solution de gestion des réclamations doit vous permettre de fournir une assistance transparente et cohérente sur tous les canaux (téléphone, chat en direct, e-mail et réseaux sociaux).
Catégorisez & Priorisez
Pour garantir que vos agents puissent traiter efficacement un grand nombre de demandes clients sans compromettre la qualité et la rapidité de la résolution, notre système utilise une distribution automatisée et une hiérarchisation basée sur divers paramètres (source, sujet, catégorie et autres).
Gestion centralisée
Pour offrir un service client sans faille, il est important de regrouper tous vos dossiers clients en un seul endroit, avec la possibilité de consulter et de gérer toutes les données et communications relatives aux clients.
Suivi et mises à jour
Le service client gère facilement les litiges grâce à un logiciel qui permet au personnel de distinguer les réclamations prioritaires de celles qui le sont moins, de suivre l’évolution de la résolution des problèmes et d’être informé de toutes mises à jour ou modifications (y compris les alertes intelligentes, les rappels, etc.).
Avantages supplémentaires
L’utilisation de la bonne solution pour la gestion des réclamations peut apporter des avantages supplémentaires. Un bon taux de résolution des litiges peut avoir un impact significatif presque immédiat sur le travail et la productivité des employés. A long terme, un logiciel de gestion des réclamations peut renvoyer une image de marque positive à votre clientèle. Des insights peuvent ressortir des réclamations de vos clients et peuvent aider votre entreprise à choisir la bonne stratégie pour votre business.
Augmentation du taux de résolution
Si les clients doivent répéter les informations liées à leurs problèmes lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre, ils risquent d’être frustrés. Cependant, si votre service client a regroupé toutes les données et les communications relatives aux clients en un seul endroit, il est bien préparé à traiter les problèmes des clients.
Avec un logiciel de gestion des réclamations, les représentants du service client ont une compréhension beaucoup plus large des réclamations des clients et abordent leurs problèmes sous le bon angle. Le fait de disposer de toutes les informations leur permet de connaître la cause exacte du problème et de vérifier rapidement son évolution/statut avant que le client ne communique des détails.
Collaborez efficacement
Le fait de donner accès à un dossier de résolution des réclamations aux personnes concernées facilite la collaboration entre les membres des différentes équipes. En mettant tout le monde sur la même longueur d’onde et en laissant le personnel travailler ensemble à la résolution d’un problème, le logiciel de gestion des litiges garantit que la communication est centralisée et que les informations sont accessibles rapidement et facilement.
Modélisation & Idées pratiques
Outre l’augmentation de la productivité qui découle de l’utilisation d’un logiciel de gestion des réclamations, la solution devrait fournir un ensemble complet de rapports et d’analyses. Grâce à ces fonctionnalités, vous aurez une vue d’ensemble des performances de votre service d’assistance aux clients, et vous pourrez également connaître les points sensibles de votre entreprise. Vous serez en mesure de définir les processus d’amélioration et d’identifier les raisons principales pour lesquelles vos clients vous contactent.
Une image positive de votre société
La résolution d’une réclamation client mène à la fidélité de vos clients et peut engendrer des achats supplémentaires. Mais surtout, une communication efficace avec les clients crée des liens qui durent et favorisent une image positive de votre entreprise, de votre marque et de vos produits. En ce sens, investir dans un système de gestion des réclamations se traduit par une hausse de votre réputation et une meilleure fidélisation des clients, qui sont essentielles à la réussite à long terme d’une entreprise.
Nous facilitons la gestion des réclamations
LiveAgent est une solution complète conçue pour résoudre efficacement les litiges avec vos clients. Avec LiveAgent, votre équipe est bien préparée pour faire face à des situations difficiles de manière professionnelle grâce à un processus rapide et fluide, renforcé par une technologie de communication de pointe.
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Foire aux questions
Qu'est-ce que le système de gestion des plaintes ?
Un logiciel de gestion des plaintes est un logiciel d'assistance qui aide votre service client à traiter efficacement les demandes de vos clients. De plus, le logiciel permet à vos agents de répondre aux demandes de renseignements des clients à partir d'une seule interface, ce qui réduit le temps de réponse.
Comment suivre les plaintes des clients ?
Le logiciel d'assistance combine et connecte plusieurs plateformes. Ainsi, vous pouvez facilement suivre les plaintes des clients. Par exemple, en connectant Twitter à notre solution d'assistance, vous pouvez obtenir un ticket chaque fois que votre entreprise est mentionnée dans un nouveau tweet.
Quelles sont les trois étapes pour gérer une plainte ?
La première étape, et la plus cruciale, est d'écouter. N'interrompez pas le client et assurez-vous qu'il est bien compris. L'étape suivante consiste à présenter des excuses pour le désagrément subi et à lui dire qu'il a raison. N'essayez pas de mentir. La transparence est essentielle dans le traitement des litiges. La troisième étape consiste à leur faire savoir que vous les aiderez. Même si vous pensez que vous ne pouvez pas les aider, vous pouvez leur fournir les informations nécessaires, les transmettre au service compétent ou trouver une autre solution. Toutes ces options sont utiles.
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