Suivi du temps

Pourquoi devriez-vous suivre le temps de travail ?

Le suivi du temps de travail est important car vous pouvez examiner votre temps et celui de votre équipe selon :

• La performance
• La productivité globale
• L’efficacité
• Le volume de tache

Grâce aux outils de suivi du temps, il est facile de déterminer si vous et votre équipe vous concentrez sur la résolution des bons problèmes. Souvent, les outils de suivi du temps peuvent montrer que de nombreuses tâches qui prennent beaucoup de temps peuvent être simplifiées ou automatisées.

Par exemple, si vous constatez que vos agents d’assistance passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes types de questions, il pourrait être utile de créer des modèles de réponses prédéfinis ou des réponses préenregistrées.

De plus, si vous constatez que certains agents mettent beaucoup trop de temps à effectuer des tâches de base, cela peut indiquer qu’ils sont improductifs et qu’ils se relâchent pour faire plus d’heures. Vous pouvez bien sûr éviter cela en connaissant le délai d’exécution moyen de votre équipe.

Comment utiliser l’outil de suivi du temps dans LiveAgent ?

L’outil intégré de suivi du temps de LiveAgent permet de suivre le temps que vos agents d’assistance consacrent à la résolution des tickets provenant des formulaires de contact, des e-mails, des réseaux sociaux, des soumissions du portail client, des chats en direct et des appels.

Comment fonctionne l’outil de suivi du temps de LiveAgent ?

Lorsque cette fonctionnalité est activée, elle permet de suivre automatiquement le temps que chaque agent a passé à résoudre des tickets individuels. Veuillez noter que le système ne suit que le temps pendant lequel un agent travaille activement sur un ticket. Cela signifie que le ticket doit être :

• Ouvert par un agent
• Vu par un agent
• Etre travaillé par un agent (l’agent doit écrire, cliquer ou au moins bouger sa souris)

Si l’agent est inactif pendant plus de 30 secondes, le suivi du temps s’arrête. De plus, si l’agent passe à un autre ticket, à un autre onglet de navigateur ou à une autre application, le suivi s’arrête également.

Si vos agents travaillent souvent dans différents onglets/applications, il peut être préférable de forcer une saisie manuelle de la part de vos agents. Si c’est le cas, vous pouvez activer un paramètre qui obligera vos agents à soumettre manuellement le temps qu’ils ont passé à résoudre chaque ticket.

Comment configurer le suivi du temps dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Plugins.
5. Trouvez le plugin de suivi du temps et cliquez sur le bouton Activer.

6. Le système vous demandera une confirmation. Cliquez sur Oui.

7. Le système vous demandera une autre confirmation pour recharger l’application LiveAgent. Cliquez sur Oui.

8. Une fois que vous voyez que le plugin est vert (comme indiqué ci-dessous, il a été activé avec succès).

9. Cliquez à nouveau sur Configuration.

10. Cliquez sur Système.

11. Cliquez sur Suivi du temps.

12. Si vous voulez obliger vos agents à saisir manuellement leur temps de travail pour chaque ticket, (comme indiqué ci-dessous) cliquez sur la case à cocher et cliquez sur Enregistrer.

Suivi du temps et rapports

Si vous souhaitez consulter tous les rapports de temps que le système a suivis et que vos agents ont soumis, vous pouvez cliquer sur Rapports (dans la barre de menu de gauche) et sélectionner Rapport de temps.

Vous pouvez filtrer votre rapport selon une plage de temps spécifique, selon l’agent, le ticket, le client, la société, la date du rapport, la date de facturation et le type d’entrée (manuel, automatique). Vous pouvez également exporter tous les rapports de temps dans un fichier CSV afin de faciliter leur partage avec la direction.

Si vous ou vos agents n’avez pas marqué votre temps de travail comme facturé en utilisant la saisie manuelle, vous pouvez le faire ici en cliquant sur Modifier. Ceci est particulièrement utile si vous facturez vos clients pour l’assistance que vous leur apportez.

Avantages du suivi du temps

Amélioration de la productivité et de l’efficacité

Le suivi du temps est un excellent outil pour améliorer la productivité et l’efficacité des agents. La collecte de données de cette manière peut vous aider à créer des informations exploitables pour améliorer les processus d’assistance via des règles d’automatisation ou des intégrations. Cela peut également vous aider à identifier les agents qui ont besoin de davantage de formation.

Il est important d’améliorer l’efficacité et la productivité des agents car plus vos employés sont productifs, plus vous économisez du temps et de l’argent. La productivité des employés a également une incidence sur la satisfaction client et le taux de désabonnement.

Si vos agents peuvent résoudre les tickets à un rythme relativement rapide, vos clients seront satisfaits de votre service (car personne n’aime attendre des réponses ou la résolution d’un problème).

Responsabilité de la performance

Il est important de responsabiliser vos employés, et les outils de suivi du temps peuvent vous y aider. Si certains agents prennent un temps fou pour répondre à des questions faciles ou à des tickets, vous savez que vous devez les interroger sur leurs performances.

En revanche, si vous constatez que certains de vos agents répondent aux tickets trop rapidement, mais qu’ils ont des notes et des commentaires négatifs de la part des clients, cela peut indiquer qu’ils ne s’attachent pas à répondre aux tickets de manière approfondie, et qu’ils veulent simplement “en finir”.

Les outils de suivi du temps peuvent vous donner un aperçu des performances de votre employé.

Une charge de travail équilibrée pour vos agents

Enfin, les outils de suivi du temps peuvent vous aider à créer un flux de travail équilibré pour vos agents. Comme chaque agent a un rythme de travail différent, vous pouvez étudier ses rapports de performance au fil du temps et ajuster le nombre d’appels entrants/de chats qu’il recevra en priorité.

Certains agents s’épanouissent dans un environnement où le rythme est soutenu et où le nombre de billets est élevé, tandis que d’autres sont plus stressés. Il est important de connaître le style de travail de votre agent et de l’adapter en conséquence.

Ressources de la base de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus sur le suivi du temps et les sujets liés, consultez les ressources de notre base de connaissances.

• Comment mettre en place le suivi du temps
• En savoir plus sur notre intégration Clockify (outil externe de suivi du temps)
• Intégration de Clockify
• En savoir plus sur les rapports de performance
• En savoir plus sur les rapports des agents
• En savoir plus sur les rapports de disponibilité

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