Flux de tickets hybride

Qu’est-ce qu’un flux de tickets hybride ?

Un flux de tickets hybride est une fonctionnalité de help desk qui permet aux agents du support client de suivre le parcours de résolution des tickets d’un client sur plusieurs canaux dans le même fil de discussion. Par exemple, si un client commence une conversation sur le chat en direct, mais suit ensuite par email ou téléphone, les trois interactions seront accessibles dans le même flux de tickets.

Pourquoi le flux de tickets hybride est-il une fonctionnalité incontournable ?

Avoir un help desk avec une fonctionnalité de flux de tickets hybride peut être vraiment bénéfique car il :

• Élimine la confusion
• Améliore l’efficacité des agents
• Accélère les temps de réponse
• Améliore la satisfaction client
• Fournit une vue holistique du parcours de résolution des problèmes de chaque client

Quels canaux sont pris en charge ?

Les utilisateurs du système de tickets de support LiveAgent peuvent continuer la conversation dans le même fil de tickets hybride via :

• Email
• Téléphone
• Chat en direct
• Facebook
• Twitter
• Formulaires de contact

À quoi ressemble le flux de tickets hybride et comment fonctionne-t-il en pratique ?

Le fil de tickets hybride peut être comparé à une conversation Facebook Messenger. Vous pouvez voir les messages texte échangés ainsi que le fait qu’un appel vidéo ou un appel vocal a eu lieu.

Cependant, LiveAgent va plus loin et fournit à ses utilisateurs des enregistrements d’appels qui peuvent être lus à tout moment. De plus, si le flux de tickets hybride contient des emails, des chats en direct ou des messages de médias sociaux, il les affiche directement dans le fil.

Regardez cette vidéo pour voir comment cela fonctionne :

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Comment pouvez-vous bénéficier du flux de tickets hybride ?

À la base, le flux de tickets hybride améliore l’expérience client. L’amélioration de l’expérience client conduit à des niveaux de satisfaction client plus élevés, ce qui est l’un des meilleurs moyens de générer plus de ventes, de réduire l’attrition et d’obtenir des clients fidèles ayant une valeur de durée de vie élevée.

Alors, comment le flux de tickets hybride contribue-t-il à cela ? Comme indiqué ci-dessus, il élimine la confusion, améliore l’efficacité des agents, accélère les temps de réponse et fournit une vue holistique du parcours de résolution des problèmes de chaque client. Examinons de plus près chacun de ces points.

Éliminer la confusion

Soyons honnêtes, connecter les points peut être une tâche difficile sans le flux de tickets hybride. Si un client aime utiliser différents canaux pour communiquer avec votre entreprise, vos agents peuvent facilement oublier ce qui a été dit et convenu.

Par exemple, un agent pourrait aider un client sur Twitter et accepter de lui donner un remboursement, puis partir en vacances. Si le client décidait de suivre le remboursement par email, l’agent qui prendrait la relève n’aurait aucune idée de ce dont il parle (c’est-à-dire s’il n’avait pas accès aux flux de tickets hybrides).

Cela pourrait créer des situations inconfortables pour vos agents et même entraîner une attrition client.

Améliorer l’efficacité des agents

Avoir un flux de tickets hybride est également excellent pour l’efficacité des agents. Avec un flux en place, les agents n’ont pas à perdre du temps à rechercher des tickets spécifiques si un scénario comme celui mentionné ci-dessus se présente.

Avec un flux de tickets hybride, tout est stocké au même endroit, ce qui facilite la compréhension des demandes des clients.

Accélère les temps de réponse

Lorsque les agents peuvent voir tous les messages concernant le même problème au même endroit, ils n’ont pas à perdre du temps à rechercher des informations supplémentaires. Cela non seulement rend vos agents plus compétents, mais accélère également leurs temps de réponse, ce qui est un facteur qui impacte grandement la satisfaction client.

En essence, plus la résolution du problème est rapide, mieux c’est.

Une vue holistique du parcours de résolution des problèmes de chaque client

Ce point résume tous les avantages mentionnés ci-dessus. Un flux de tickets hybride permet aux agents de mieux comprendre les clients et leurs problèmes. Cela se traduit par de meilleures expériences client, plus de satisfaction, plus de recommandations et plus de ventes.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités disponibles dans le logiciel de ticketing LiveAgent, consultez ces articles ou notre vidéo de visite du produit.

• Visite de LiveAgent
• Système de ticketing
• Guide de démarrage

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