Un flux de tickets hybride est une fonctionnalité du service d’assistance qui permet aux agents de suivre le parcours de résolution des tickets d’un client sur plusieurs canaux dans le même fil de tickets. Par exemple, si un client entame une conversation par chat en direct, mais qu’il la poursuit ensuite par e-mail ou par téléphone, les trois interactions seront accessibles au sein du même flux de tickets.
Pourquoi le flux de tickets hybride est-il une fonctionnalité indispensable pour votre service client ?
Le fait de disposer d’un service d’assistance doté d’une fonctionnalité de flux de tickets hybride peut s’avérer très utile, car il.. :
- Élimine la confusion
- Améliore l’efficacité des agents
- Améliore la satisfaction client
- Fournit une vue d’ensemble du parcours de résolution des problèmes de chaque client
Quels sont les canaux qu’il prend en charge ?
Les agents de votre service client peuvent utiliser LiveAgent pour poursuivre la conversation dans le même fil de ticket hybride via :
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À quoi ressemble le flux de tickets hybrides et comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
Le fil de discussion sur les tickets hybrides peut être comparé à une conversation sur Facebook messenger. Vous pouvez voir les messages texte échangés ainsi que le fait qu’un appel vidéo ou vocal a eu lieu.
Cependant, LiveAgent va plus loin et fournit à ses utilisateurs des enregistrements d’appels qui peuvent être lus à tout moment. De plus, si le flux de tickets hybride contient des e-mails, des chats en direct ou des messages de réseaux sociaux, il les affiche directement dans le fil de discussion.
Regardez cette vidéo pour voir comment cela fonctionne :
Comment pouvez-vous tirer parti du flux de tickets hybride ?
Le flux de tickets hybride améliore l’expérience client. L’amélioration de l’expérience client conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés, ce qui est l’un des meilleurs moyens de générer plus de ventes, de réduire le taux de désabonnement et d’obtenir des clients fidèles ayant une valeur de vie élevée.
Comment le flux de tickets hybride y contribue-t-il ? Comme indiqué ci-dessus, il élimine la confusion, améliore l’efficacité des agents, accélère les temps de réponse et fournit une vue d’ensemble du parcours de résolution des problèmes de chaque client.
Examinons de plus près chacun de ces points.
Élimination de la confusion
Soyons honnêtes, il peut être difficile de faire le lien entre les différents éléments sans un flux de tickets hybride. Si un client a l’habitude d’utiliser différents canaux pour communiquer avec votre entreprise, vos agents peuvent facilement oublier ce qui a été dit et convenu.
Par exemple, un agent peut assister un client sur Twitter et accepter de lui accorder un remboursement, puis partir en vacances. Si le client décide de donner suite au remboursement par e-mail, l’agent qui le remplace n’a aucune idée de ce dont il s’agit (à moins qu’il n’ait accès à des flux de tickets hybrides).
Cela pourrait créer des situations inconfortables pour vos agents et même conduire à la perte de clients. Selon une étude réalisée par Gladly, 54 % des clients préfèrent passer la journée dans des chaussettes mouillées plutôt que de répéter ce qu’ils ont dit (aux agents du service client).
Amélioration de l’efficacité de vos agents de service client
L’existence d’un flux de tickets hybride est également un gage d’efficacité pour les agents. Avec un flux en place, les agents n’ont pas à perdre leur temps à rechercher des tickets spécifiques si un scénario comme celui mentionné ci-dessus se produit.
Avec un flux de tickets hybride, tout est stocké au même endroit, ce qui facilite la compréhension des demandes client.
Accélération du temps de réponse
Lorsque les agents du service client peuvent voir tous les messages concernant le même problème en un seul endroit, ils n’ont pas à perdre de temps à chercher des informations supplémentaires. Non seulement vos agents ont l’air plus compétents, mais ils accélèrent également leur temps de réponse, ce qui a un impact considérable sur la satisfaction client.
Plus la résolution du problème est rapide, mieux c’est.
Un aperçu global du parcours de résolution des problèmes de chaque client
Ce point résume tous les avantages mentionnés ci-dessus. Un flux de tickets hybride permet aux agents du service client de mieux comprendre les clients et leurs problèmes. Il en résulte de meilleures expériences pour les clients, plus de satisfaction, plus de recommandations et plus de ventes pour votre entreprise.
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités disponibles dans notre logiciel de ticketing LiveAgent, consultez ces articles ou notre vidéo de présentation du produit.
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