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Pourquoi avez-vous besoin d’un système de ticket ?

Les systèmes de tickets jouent un rôle essentiel pour les services clients car ils permettent de traiter efficacement un grand nombre de demandes d’assistance provenant de divers canaux de communication. Cependant, un grand nombre d’entreprises ignorent encore cet outil pour leur service client. Cela est principalement dû à un manque de compréhension de ce qu’est réellement un système de ticket et de la manière dont il peut aider les entreprises.

Cet article a pour objectif de vous présenter les principaux avantages d’un logiciel de ticketing.

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Les principaux avantages d’un logiciel de ticket

Vos opérations d’assistance peuvent fonctionner à un niveau de base en utilisant les e-mails ou d’autres solutions logicielles. Cependant, elles sont loin d’égaler les fonctionnalités et capacités d’un système de ticket. Voici les principales raisons d’utiliser un système de gestion des tickets dans votre entreprise :

Organiser des volumes importants de demandes dans un système centralisé

L’un des avantages est la possibilité d’organiser et de trier toutes les demandes d’assistance entrantes. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui doivent traiter de gros volumes de demandes. Le système de ticket permet aux agents de gérer facilement les tickets d’assistance, mais il réduit aussi considérablement le risque que certaines demandes client restent sans réponse/résolution. Les tickets peuvent être classés par ordre de priorité, les agents peuvent déterminer quelles demandes doivent être traitées en premier. Ainsi, ils n’ont pas à se soucier de résoudre toutes les demandes en même temps.

Regrouper les interactions client en un seul fil

Les systèmes de ticket sont conçus pour fonctionner de manière transparente. Si vous offrez une assistance à vos clients par le biais de plusieurs canaux différents, un logiciel de ticket peut aider votre équipe à regrouper toutes les communications client dans un seul fil. Cela signifie que vos clients peuvent utiliser leur canal préféré ou même changer de canal au cours de la résolution d’un problème. Les interactions seront toujours enregistrées au même endroit. Même si le client finit par travailler avec un agent différent, toutes les communications seront stockées dans le ticket original.

Maintenir les normes de service à la clientèle

De nombreux systèmes de tickets vous offrent la possibilité d’utiliser des accords de niveau de service. Les SLA permettent de définir les niveaux de services auxquels les clients peuvent s’attendre, par exemple en précisant le moment où ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse. Les SLA aident votre équipe d’assistance, en lui montrant les objectifs à atteindre. Le logiciel de ticket garantit que vos agents atteignent toujours les objectifs de service convenus et maintiennent des normes de service élevées.

Contexte des communications précédentes avec les clients

L’enquête de Microsoft a révélé que plus de 75 % des consommateurs s’attendent à ce que les représentants de service aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents. Cependant, près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré que les agents n’ont presque jamais ou seulement occasionnellement le contexte pour résoudre leur problème de manière efficace et efficiente. Grâce à un système de ticket , les agents ont accès aux enregistrements des interactions passées avec chaque client. Ils disposent donc toujours de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir un service sans faille. Il n’est pas nécessaire de poser plusieurs fois les mêmes questions aux clients.

Amélioration de la communication avec les clients

Toutes les interactions étant regroupées dans une seule interface, le système de gestion des tickets facilite la communication entre les clients et les agents. Les clients peuvent accéder au ticket et poursuivre leurs échanges avec l’agent depuis leur boîte de réception. Dans les cas où la conversation doit être poursuivie par un autre agent, ils auront facilement accès à tout l’historique des interactions précédentes. Il sera donc en mesure d’offrir une expérience cohérente et personnalisée à ce client.

Une collaboration d’équipe plus efficace et plus simple

Les systèmes de tickets favorisent une meilleure coopération entre les membres de votre équipe de soutien à la clientèle en utilisant un certain nombre de fonctions de collaboration telles que le transfert et l’envoi des tickets vers les membres de l’équipe senior, la messagerie interne, des capacités d’ajout de notes privées aux tickets qui ne sont visibles que par les agents, et plus encore. La visibilité partagée fournie par les systèmes de gestion des tickets permet à plusieurs agents de travailler de manière transparente sur le même cas ou d’échanger des informations critiques qui peuvent aider à résoudre les problèmes plus rapidement.

Automatisation des processus et gestion de la charge de travail

Les possibilités d’automatisation offertes par les systèmes de ticket sont nombreuses. Le logiciel rassemble les demandes d’assistance provenant de plusieurs sources et automatise la création des tickets. Un ticket est créé automatiquement chaque fois qu’un client pose une question en utilisant un canal d’assistance. Les tickets sont ensuite distribués et attribués aux agents et services en fonction de la charge de travail de l’agent, de son expertise ou d’autres paramètres que vous pouvez définir. L’ automatisation permet également de classer les tickets par ordre de priorité selon certaines règles et de définir l’ordre dans lequel les tickets sont distribués afin de garantir une résolution efficace et dans les temps.

Augmentation de l’efficacité et de la productivité des agents

Grâce aux systèmes de ticket, les agents peuvent travailler sur les tickets correspondant à leur niveau d’expertise et savent toujours quelles demandes doivent être résolues en premier en fonction des priorités définies. Cela signifie donc une meilleure efficacité et productivité des agents, moins de place pour l’erreur humaine et des délais de réponse plus courts pour les clients. En cas de problèmes complexes, les agents peuvent collaborer efficacement, ce qui permet de résoudre plus rapidement les tickets.

Suivre les indicateurs de service et les indicateurs clés de performance (KPI)

Les systèmes de ticket en ligne sont généralement dotés de fonctionnalités de reporting qui permettent d’assurer le suivi des KPIde votre service client.

Vous pouvez avoir vos données sur par exemple : l’utilisation des canaux, du volume des tickets, du temps de résolution des tickets, du temps de la première réponse, du respect des accords de niveau de service, de l’activité et la productivité des agents, et bien plus encore. Ces données constituent la base de l’évaluation de la performance et de l’efficacité globale de votre service client et fournissent des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.

Amélioration de la satisfaction client

L’amélioration de la satisfaction client est un autre avantage du système de ticket.  Grâce à ce type de logiciel, les agents sont en mesure de hiérarchiser efficacement les priorités, de collaborer et de résoudre les demandes plus rapidement, lorsque les interactions sont professionnelles et personnalisées, permettant aux clients de bénéficier d’une meilleure expérience de service, la satisfaction globale des clients clients finira par augmenter.

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