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Pourquoi avez-vous besoin d’un système de ticket ?

Les systèmes de tickets jouent un rôle essentiel dans l’aide aux entreprises. Par exemple, comment traiter efficacement un grand nombre de demandes d’assistance à la clientèle provenant de divers canaux de communication. Cependant, un grand nombre d’organisations ignorent encore cet outil de service à la clientèle. Cela est principalement dû au manque de compréhension de ce qu’est réellement un système de ticket et de la manière dont il peut aider une entreprise. L’article suivant met en évidence certains des principaux avantages que vous pouvez attendre d’un centre d’assistance pour la mise en œuvre d’un logiciel de système de tickets.

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Principaux avantages de l’adoption d’un système de ticket

Vos opérations de service peuvent fonctionner à un niveau de base en utilisant le mail ou d’autres solutions logicielles. Cependant, elles sont loin de correspondre aux fonctionnalités et capacités d’un système de ticket professionnel. Voici les principales raisons d’adopter immédiatement un système de gestion des tickets dans votre entreprise ;

Organiser des volumes importants de demandes dans un système centralisé

L’un des avantages les plus évidents est la possibilité d’organiser et de cataloguer toutes les demandes d’assistance entrantes. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui doivent traiter de gros volumes de demandes. Non seulement elle permet aux agents de gérer facilement les cas en matière d’assistance, mais elle réduit aussi considérablement le risque que certaines demandes des clients restent sans réponse/résolution. En outre, comme les tickets peuvent être classés par ordre de priorité, les agents peuvent déterminer quelles demandes doivent être traitées en premier. Ainsi, ils n’ont pas à se soucier de résoudre toutes les demandes en même temps.

Consolider les interactions en un seul fil

Les systèmes de tickets sont conçus pour fonctionner de manière transparente dans l’environnement multicanal actuel. Si vous offrez une assistance à vos clients par le biais de plusieurs canaux différents ; un logiciel de tickets peut aider votre équipe à regrouper toutes les communications avec les clients en un seul fil conducteur unifié. Cela signifie que vos clients peuvent utiliser leur canal préféré ou même changer de canal au cours de la résolution d’un problème. De plus, les interactions seront toujours enregistrées au même endroit. Même si le client finit par travailler avec un agent différent, toutes les communications seront stockées dans le ticket original.

Maintenir les normes de service à la clientèle

De nombreux systèmes de tickets sont dotés de la possibilité d’intégrer des accords de niveau de service. Les SLA permettent de définir des attentes claires pour les clients, en précisant le moment où ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse. De plus, les SLAs aident votre équipe d’assistance, en lui donnant des objectifs à atteindre. Ainsi, il garantit que vos représentants de soutien atteignent toujours les objectifs de service convenus et maintiennent des normes de service élevées.

Contexte des communications précédentes avec les clients

L’enquête de Microsoft a révélé que plus de 75 % des consommateurs s’attendent à ce que les représentants de service aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents. Cependant, près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré que les agents n’ont presque jamais ou seulement occasionnellement le contexte pour résoudre leur problème de manière efficace et efficiente. Grâce à un système de ticket, les agents ont accès aux enregistrements des interactions passées avec chaque client. Ils disposent donc toujours de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir un service sans faille. Il n’est pas nécessaire de poser plusieurs fois les mêmes questions aux clients.

Amélioration de la communication avec les clients

Toutes les interactions étant limitées à un seul point de partage ; le systèmes de gestion des tickets facilitent la communication entre les clients et les agents de service. Les clients peuvent accéder au ticket par leur boîte mail et poursuivre l’interaction avec l’agent responsable du traitement de leur demande. Dans les cas où la conversation doit être poursuivie par un autre agent, ils auront à portée de main tout l’historique des interactions précédentes. Ainsi, il sera en mesure d’offrir une expérience cohérente et personnalisée à ce client.

Une collaboration d’équipe facile et efficace

Les systèmes de tickets favorisent une plus grande coopération entre les membres de votre équipe de support client en utilisant un certain nombre de fonctionnalités de collaboration telles que le transfert et la transmission des tickets aux membres supérieurs de l’équipe, les capacités de la messagerie interne , l’ajout de billets privés aux tickets qui ne sont visibles que par les agents, et plus encore. La visibilité partagée offerte par les systèmes de gestion des tickets permet à plusieurs agents de travailler de manière transparente sur un même dossier ou d’échanger des informations essentielles, ce qui peut contribuer à résoudre les problèmes plus rapidement.

Automatisation des processus et gestion de la charge de travail

Les possibilités d’automatisation offertes par les systèmes de tickets sont énormes. Tout d’abord, le logiciel rassemble les demandes d’assistance provenant de plusieurs sources et automatise la création des tickets. Un ticket est créé automatiquement chaque fois qu’un client pose une question en utilisant le canal d’assistance de son choix. Les tickets sont ensuite distribués et attribués aux services et agents appropriés en fonction de la charge de travail de l’agent, de son expertise ou d’autres paramètres prédéfinis. L’automatisation permet également de classer les tickets par ordre de priorité selon certaines règles établies et de définir l’ordre dans lequel les tickets sont adressés afin de garantir un règlement efficace et dans les délais.

Augmentation de l’efficacité et de la productivité des agents

En raison du niveau d’organisation et des systèmes de tickets d’automatisation apportés, les agents peuvent travailler sur les dossiers correspondant à leur niveau d’expertise, et savent toujours quelles demandes doivent être résolues en premier en fonction des priorités des tickets. Cela signifie, en fin de compte, une meilleure efficacité/productivité des agents, moins de place pour l’erreur humaine et des délais de réponse plus courts pour les tickets. En cas de problèmes complexes, les agents peuvent collaborer efficacement, ce qui permet également de résoudre plus rapidement les tickets.

Suivre les indicateurs de service et les indicateurs clés de performance (KPI)

Les systèmes de tickets en ligne sont généralement dotés de possibilités de rapports intégrés qui permettent de suivre toute une série de mesures de service à la clientèle/KPI. Ces mesures peuvent inclure l’utilisation des canaux, le volume des tickets, le délai de résolution des tickets, le délai de première réponse, la conformité aux SLA, l’activité des agents et la productivité, et bien plus encore. Ces mesures constituent la base de l’évaluation des performances et de l’efficacité globales de votre service client, et fournissent des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous devez optimiser vos opérations de service.

Amélioration de la satisfaction des clients

L’amélioration de la satisfaction des clients est un autre avantage du système de ticket. Lorsque l’arriéré de tickets est réduit, les agents sont en mesure de hiérarchiser efficacement les priorités, de collaborer et de résoudre les demandes plus rapidement, lorsque les interactions sont professionnelles et personnalisées, permettant aux clients de bénéficier d’une meilleure expérience de service, la satisfaction globale des clients clients finira par augmenter.

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