Fonctionnalités du chat en direct

Qu’est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est une technologie logicielle qui permet aux clients de communiquer avec les représentants du service clients en temps réel. les clients peuvent discuter avec vous sur votre site web, au lieu de devoir vous appeler vous envoyer un mail.

Le chat en direct est entièrement basé sur le navigateur et ne nécessite pas de téléchargement de logiciel pour commencer à chatter.

Pourquoi le chat en direct est important pour un service client ?

Le chat en direct est un canal de communication important pour le service client car :

• Les clients obtiennent des réponses quasiment immédiates à leurs questions
• Il fournit une aide en temps réel
• Elle nécessite aucun effort (pour le client)
• Les clients attendent des entreprises qu’elles le leur fournissent
• Il peut vous donné un avantage concurrentiel
• C’est une solution peu coûteuse qui peut améliorer les ventes, l’engagement et la fidélisation

Quelles fonctionnalités de chat en direct LiveAgent offre-t-il ?

LiveAgent propose 15 fonctions de chat en direct qui peuvent vous aider à améliorer vos efforts en matière de service client.

Bouton de chat

LiveAgent vous donne la liberté de créer votre propre bouton de chat qui peut être placé n’importe où sur votre site web. Choisissez sa position, ses couleurs, son animation, l’effet de survol, les options mobiles et l’index Z.

Si vous n’avez pas envie de créer un bouton vous même, vous pouvez en utiliser un dans notre galerie de boutons de chat et le personnaliser selon vos goûts.

Nous proposons :

• Boutons de coin
• Boutons en bulle
• Boutons coulissants
• Boutons en ligne
• Boutons avec image personnalisée
• Bouton avec code HTML personnalisé

En plus de créer vos propres boutons de chat, vous pouvez également concevoir la fenêtre de chat. Vous pouvez modifier la fenêtre :

• Message de bienvenue / Cacher le messager de bienvenue
• Style
• La taille de la fenêtre de chat
• Cacher le bouton “Recommencer la discussion”
• Possibilité de laisser un message hors ligne
• Z-index
• Position
• CSS personnalisé

Chat en temps réel

LiveAgent permet aux visiteurs de votre site Web de chatter avec vous en temps réel. Lorsqu’ils cliquent sur la boîte de chat de votre site Web et envoient leur premier message de discussion, votre tableau de bord LiveAgent se met à sonner pour vous avertir qu’un utilisateur attend de discuter avec vous.

Si les visiteurs de votre site tente de discuter avec vous en dehors des heures de bureau, la discussion sera enregistrée dans votre tableau de bord LiveAgent sous la forme d’un ticket, quel vous pourrez répondre ultérieurement pour mail.

Invitations proactive de chat

Les invitations proactives sont une fonctionnalité de chat qui vous permet d’atteindre et d’offrir de l’aide aux clients qui naviguent actuellement sur votre site Web.  Vous pouvez placer des invitations à chatter sur des URL personnalisées de votre site Web, comme la page des prix ou la page de la FAQ.

Le bouton d’invitation proactive au chat peut être personnalisé à votre convenance, et peuvent également être configurés pour s’afficher après un certain temps. Par exemple, l’invitation au chat proactif peut s’afficher si l’utilisateur consulte votre page de tarification pendant plus de 45 secondes.

Galerie de boutons de chat

LiveAgent propose un certain nombre de boutons de chat prêts à l’emploi qui peuvent être consultés dans notre galerie de boutons de chat. Il vous suffit de choisir celui que vous voulez, et d’intégrer la boîte de chat sur le site Web pour que vos clients puissent commencer à chatter avec vos agents.

Animations des bouton de chat

Les animations peuvent influencer les endroits où les visiteurs de votre site concentrent leur attention. Ajoutez des animations aux boutons de chat pour attirer leur attention et accroître leur engagement.

Galerie d’invitation au chat

En plus de notre galerie de boîtes de chat pour sites Web, LiveAgent propose également une galerie de boutons de chat proactifs. Choisissez parmi un certain nombre de styles et de positions de boutons, ou créez les vôtres en écrivant votre propre code HTML.

LiveAgent offre des invitations de chat proactives dans les positions suivantes :

• Coté
• Coin
• Centre

Fenêtre de chat ancrée

LiveAgent permet aux utilisateurs d’ancrer la fenêtre de chat pendant qu’ils naviguent sur votre site. Lorsqu’un nouveau message est reçu pendant que le chat en ancré, l’utilisateur reçoit une notification. Les fenêtre de chat peuvent être ancrées sur le coté gauche ou droit de votre site.

Vue d’ensembles des chats

L’aperçu des chats de LiveAgent vous donne une vue d’ensemble de tous les visiteurs de votre site Web. Cette fonctionnalité de chat vous indique l’emplacement géographique de vos visiteurs, les URL de votre site qu’ils parcourent et le temps qu’ils ont passé à parcourir chaque page.

La vue d’ensemble des chats vous laissent voir :

• Les visiteurs en ligne (nombre de visiteurs qui naviguent sur un site)
• Les visiteurs du chat (nombre de visiteurs de chat)
• Les visiteurs en attente (nombre de visiteurs en attente de chat)
• Les agents disponibles (nombre d’agents disponibles pour chatter)
• La position géographique de chaque visiteurs (montré sur une carte)
• Le pays des visiteurs
• Site actuel
• Referent

Historique du chat

LiveAgent vous permet de visualiser toutes les discussions précédentes ainsi que toutes les discussions en cours sur un seul écran. Si vous recherchez un chat spécifique, vous pouvez filtrer par tags, services, dates, noms, etc.

Visiteurs en ligne

Les visiteurs en ligne de LiveAgent sont une fonctionnalité de chat qui vous permet de surveiller qui navigue sur votre site. Découvrez l’adresse IP de vos visiteurs, les référents, les emplacements géographiques, les URL actuelles sur votre site et le temps total qu’ils ont passé à naviguer sur votre site.

Distribution du chat

LiveAgent offre de multiple méthodes de distribution du chat. Le système peut être configuré pour utiliser l’assignation aléatoires, les priorités prédéfinies, le “ring to all”, l’utilisation moyenne ou l’utilisation maximale.

• Affectations aléatoires : Affecte des chats aux agents disponibles, aléatoirement.
• Priorités prédéfinies : Les chats seront acheminés vers l’agent qui ne répond pas actuellement à un chat ou qui a le plus long temps d’arrêt depuis son dernier chat.
• Ring to All (Sonner à tous) : Tout les agents seront notifié qu’un agent attend pour chatter. La notification ne s’arrêtera pas de sonner jusqu’à ce que quelqu’un réponde au chat.
• Utilisation moyenne : Les chats entrant seront acheminés à l’agent avec le nombre de chat actif le plus bas.
• Utilisation maximale : Les chats entrant seront affectés à l’agent avec le plus grand nombre de chat actifs pour conserver leur utilisations au maximum.

Vue de la frappe en temps réel

LiveAgent vous donne une vue en temps réel de ce que vos clients sont entrain d’écrire dans la fenêtre de chat. Avant même qu’ils n’appuient sur envoyer, vous pouvez commencer à chercher leur numéros de commande, les achats précédents, ou les tickets précédent pour fournir un service client encore plus rapide.

Suivi intégré du chat

LiveAgent vous donne la possibilité de suivre les événements de votre session de chat dans Google Analytics. Vous avez la possibilité de suivre :

• Commencer un chat
• Terminer un chat
• Chaque message de l’agent
• Chaque message du client

Longueur maximale de la fille d’attente

LiveAgent offre une solution lorsqu’il y a trop de personnes qui sont en attente pour chatter avec vous. En définissant la limite maximale de votre file d’attente, votre bouton de chat en direct peut automatiquement changer sa disponibilité en mode hors ligne ou être masqué complètement sur votre site Web. Lorsque la file d’attente est de nouveau inférieure à la limite, le bouton de chat du site Web apparaît automatiquement.

Chat interne

LiveAgent fourni un outil de chat interne pour vos agents. Cet outil leur permet de discuter enter eux Sansa voir à quitter le tableau de bord de LiveAgent, et sans utiliser d’applications tierces. Le chat est équipé d’options de partage de fichiers et permet aux utilisateurs de s’envoyer des tickets d’identification qui sont intégrés sous forme de liens cliquables.

Les agents peuvent avoir plusieurs chats internes ouverts en même temps.

URL actuelle du visiteur de chat en direct

LiveAgent vous permet de voir quelle page les visiteurs sont entrain de parcourir sur votre site. Chaque fois que voter visiteur ouvre une page différente sur votre site, vous êtes informé.

Des fonctionnalités de chat additionnelles qui aideront votre service d’assistance

Boîte de réception universelle

Notre boîte de réception universelle permet de réaliser facilement des tâches multiples. En attendant une nouvelle réponse en direct, vous pouvez vous concentrer sur la réponse à des tickets provenant d’autres canaux, directement depuis votre boîte de réception centralisée.

Un flux hybride de tickets

Le flux de tickets hybrides vous permet de suivre le parcours de votre client en matière de contact et de résolution ed problèmes par différents canaux tout enregistré en restant dans le même fils de tickets.

CRM

LiveAgent offre un CRM intégré directement dans votre boîte de réception universelle. Pendant que vous discutez avec un client en temps réel, vous pouvez consulter ses informations, ses tickets passés, ses achats et toute autre information supplémentaire que vous avez recueilli et enregistrée.

Les informations du CRM peuvent être éditées et mises à jour en temps réel.

Mots-Clés

Les Tags vous permettent de rechercher plus rapidement les tickets passés. Si un client fait référence à un ancien chat en direct concernant la mise à niveau ed son abonnement, vous pouvez facilement rechercher la transcription du chat en filtrant votre recherche avec le tag “mise à niveau”.

Réponses standardisées

Les réponses standardisées vous permettent de répondre en un instant aux questions les plus fréquemment posées. Les agents ont la possibilité de taper des réponses génériques aux FAQ et de les sauvegarder. Si un client avec lequel ils discutent pose une question générale, les agents peuvent y répondre en un seul clic (en cliquant sur la réponse préenregistrée).

Intégrations tierces

LiveAgent s’intègre à plus de 40 applications tierces comme MailChimp, PipeDrive, Braintee, Shopify, GoDaddy, NiceReply, et bien d’autres. En intégrant les applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent, vous pourrez accéder à ces applications et prendre les mesures que vous prendriez au sein des applications.

Par exemple, si vous souhaitez ajouter une nouvelle affaire à PipeDrive, vous pouvez le faire tout en discutant avec voter client en temps réel. Il vous suffit d’ouvrir sa carte de contact dans LiveAgent et de cliquer sur l’icône PipeDrive qui vous permettra d’ajouter de nouvelles offres ou de modifier les valeurs des offres existantes.

L’intégration des applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent vous fera finalement gagner du temps – pensez à moins de clics, moins de connexions, moins d’onglets.

Résumé des avantages du chat en direct

La présence d’une boîte de chat en ligne sur le site Web améliore la satisfaction client, ce qui, à son tour, améliore les ventes et la fidélisation. Le chat du site web :

Diminuez le volume de tickets

En donnant à vos clients la possibilité de contacter votre service client immédiatement, vous réduisez effectivement le nombre de tickets entrants. Les chats en direct sont généralement résolus plus rapidement que les appels téléphoniques et les mails, et peuvent donc éviter à voter service client d’être submergé et débordé par les tickets.

Diminution des efforts des clients

Les clients d’attendent à trouver un chat en direct sur voter site. proposez le et réduisez les efforts qu’ils doivent fournir pour vous contacter. Le moyen le plus simple est de placer un bouton de chat en direct sur votre site. Pourquoi ? Les clients cherchent généralement des réponses à leurs questions sur votre site, et lorsqu’ils ne peuvent pas les trouver, ils se tournent vers le chat en direct.

Il s’agit donc de l’option la plus simple. Si le client devait chercher plus loin pour trouver vos coordonnées, ouvrir son mail, l’envoyer et attendre une réponse, il pourrait facilement devenir frustré.

Augmente les engagements et les ventes

L’utilisation d’un logiciel de chat en direct peut améliorer l’engagement des clients et les ventes. En plaçant des invitations de chat proactives à des endroits stratégiques de votre site, vous pouvez facilement dialoguer avec vos clients, leur faire des offres, les aider et même faire des ventes incitatives et croisées.

Saviez-vous que les clients qui s’engagent avec une entreprise sur un site avec le chat valent 4,5 fois plus que ceux qui ne le font pas ? En gagnant la confiance de votre entreprise, ils sont plus susceptibles de dépenser davantage et de renouveler leurs achats.