Historique de chat

Avez-vous déjà eu un client frustré parce que votre agent n’était pas au courant de la conversation précédente ?

Eh bien, cela arrive plus souvent que vous ne le pensez.

LiveAgent est une solution logicielle de service client pour toute entreprise qui cherche à améliorer ses activités quotidiennes de support client. Ainsi, il vous aide à traiter les demandes des clients provenant de plusieurs canaux de manière efficace. C’est essentiellement tout sous un même toit. Toutes les informations dont vous avez besoin se trouvent directement dans le ticket/conversation de chat.

Qu’est-ce que l’historique de chat ?

L’historique de chat est l’une des nombreuses fonctionnalités de LiveAgent. On peut l’appeler journal de chat ou historique de conversation des communications précédentes avec les clients. C’est assez explicite, et cela peut être extrêmement utile dans diverses situations. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier les demandes client précédentes, vérifier les données et les informations, rechercher les solutions antérieures à un problème. Les possibilités sont infinies.

Pour être précis, vous pouvez consulter l’historique de chat du service client et tous les chats actuels sur un seul écran. De plus, vous pouvez accéder directement et filtrer la communication de chat selon vos préférences. Par exemple, vous pouvez filtrer vos chats par Étiquettes, Départements, date, nom, et plus encore.

Comment l’historique de chat peut-il améliorer votre service client ?

Nous avons probablement tous vécu cela. Expliquer le problème précédent au nouveau représentant du service client. Vous souvenez-vous comme c’était frustrant ? La satisfaction des clients diminue plus longtemps votre client doit expliquer le problème. Dans l’ensemble, cela crée des conversations de chat assez stressantes et inutilement chauffées.

Pour éviter cela, LiveAgent a créé une fonctionnalité d’historique de conversation client où vous pouvez facilement rechercher des chats. Une fonctionnalité de chat sur site peut améliorer considérablement la communication client en permettant une interaction en temps réel directement sur votre site, améliorant à la fois l’engagement et la satisfaction.

Comment exporter le journal de conversation dans LiveAgent

Dans LiveAgent, exporter le journal de conversation de vos chats est un processus simple qui vous permet de sauvegarder les interactions client importantes à des fins de documentation, d’analyse ou de conformité. Que vous ayez besoin d’exporter une conversation au format PDF ou HTML, LiveAgent le rend facile.

Étapes pour exporter le journal de conversation :

1. Ouvrez le Ticket que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit au-dessus de l’ID du ticket.
3. Dans le menu déroulant, sélectionnez si vous souhaitez exporter la conversation en tant que fichier PDF ou HTML.

Ce processus simple vous permet de gérer et d’archiver efficacement les conversations de service client pour une référence future.

Que pouvez-vous voir dans l’historique de chat ?

• Nom du visiteur
• Nom de l’agent
• Pays du visiteur
• Date
• Heure
• Département
• Étiquettes

Exemple concret

Supposons que Wendy veuille demander à un agent de chat en direct un problème qu’elle a rencontré il y a un mois. C’était résolu, mais cela s’est reproduit. L’agent de chat en direct peut jeter un coup d’œil rapide à la conversation de chat précédente. En conséquence, voir quelle était la solution et pourquoi elle n’était pas permanente. Avec ces informations à leur disposition, l’agent peut suggérer une approche différente. Ou d’un autre côté, expliquer ce qui doit être fait différemment. Par conséquent, ce problème ne se reproduira pas à l’avenir.

Avantages

• Résolution rapide des tickets - Les agents peuvent rapidement trouver les solutions précédentes et le contexte
• Satisfaction client améliorée - Les clients n’ont pas à réexpliquer leurs problèmes
• Meilleure expérience client - Interactions client transparentes et éclairées
• Flux de travail de service client fluide - Processus de support organisés et efficaces

Fonctionnalités bonus qui vous aident à améliorer l’expérience client

URL actuelle d’un client de chat

Découvrez rapidement quel site Web le client explore. Cette fonctionnalité vous permet d’être prêt à fournir les informations appropriées et évite la frustration inutile du client.

Chat interne

Le chat interne est un chat pour vos agents à l’intérieur de LiveAgent. Mais comment cela se rapporte-t-il à l’expérience client ? Eh bien, le chat interne a été créé pour aider à améliorer les tâches quotidiennes de vos agents. S’ils ont besoin de contacter un autre agent, ils peuvent simplement le faire via LiveAgent sans changer d’interface. En conséquence, l’agent peut fournir l’aide nécessaire plus rapidement. Plus vous améliorez les flux de travail de vos représentants du service client, meilleur peut être votre service.

Aperçu de la saisie en temps réel

Cette fonctionnalité vous permet de prévisualiser ce que le client écrit en temps réel. En conséquence, entre-temps, vous pouvez essayer de comprendre le problème du client ou rechercher les informations nécessaires.

Ressources de la base de connaissances

Besoin d’aide supplémentaire avec l’historique de chat ? Consultez ces guides détaillés :

• Création et gestion des boutons de chat
• Fonctionnalités de LiveAgent