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C’est quoi les services dans un logiciel d’assistance ?

Un service d’assistance est une partie d’une organisation composée de personnes spécifiques qui se consacrent à la résolution de problèmes particuliers. En général, les agents de chaque service ont différents niveaux de connaissance du produit/service et différentes responsabilités.

Par exemple, les agents qui font partie du service commercial sont généralement chargés de répondre aux questions relatives aux ventes, tandis que les agents du service technique sont chargés de résoudre les problèmes des clients concernant les produits/services.

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Aperçu des services

A quoi servent les services d’assistance ?

En général, les services dans un logiciel d’assistance sont créés pour garder les logiciels d’assistance organisés. Ils peuvent être comparés aux labels que vous pouvez trouver dans Gmail. Tout comme ces labels Gmail, les services dans les logiciels d’assistance vous permettent de trouver facilement les demandes client.

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Les services d’assistance permettent également de définir des flux de travail pour différents groupes d’agents.

Que pouvez-vous faire d’autre avec les services d’assistance ?

  • Restreindre l’accès aux tickets (seuls les agents d’un service pourront consulter les tickets d’un service).
  • Personnaliser vos modèles de communication par e-mail pour chaque service.
  • Configurer la disponibilité des services de chat, de téléphone et de messagerie.
  • Définir des filtres et des règles d’automatisation (règles de routage des tickets).
  • Spécifier différentes signatures d’e-mail, des règles de réponse par téléphone et par chat.
  • Visualisez le nombre de tickets nouveaux, ouverts et résolus dans chaque service.
  • Spécifier différents processus d’assistance.
  • Configurer les adresses e-mail d’assistance.
  • Définir les accords de niveau de service et les heures d’ouverture.

Exemples de services dans un logiciel d’assistance

  • Les services d’assistance de l’entreprise ou de l’organisation qui sont chargés de résoudre les demandes dans différents domaines tels que les ressources humaines, l’informatique, la comptabilité, les ventes, le marketing ou le juridique.
  • Les services chargés de répondre aux questions sur différents produits/services tels que les logiciels d’assistance, les logiciels de marketing d’affiliation ou les logiciels de gestion de la relation client.
  • Les services d’assistance chargés de gérer différents types de clients tels que les revendeurs, les affiliés, les VIP ou les partenaires.
  • Les services chargés d’aider les clients dans différents lieux géographiques tels que l’Amérique du Nord, l’Europe ou l’Asie.
Fonction-Services-LiveAgent

Comment puis-je profiter de la configuration de services dans un logiciel d’assistance ?

La création de services au sein de votre logiciel d’assistance peut être très bénéfique pour de multiples raisons :

  • Les services dans un logiciel d’assistance gardent votre boîte de réception universelle organisée
  • Les services affichent clairement la propriété des tickets
  • Ils veillent à ce que les agents répondent uniquement aux tickets qu’ils sont le mieux à même de traiter
  • Les services dans un logiciel d’assistance réduisent le niveau de stress
  • Les services facilitent la recherche des anciens tickets
  • Ils améliorent l’efficacité des agents et les flux de travail

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Comment créer des services dans LiveAgent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Créer un service.
  4. Cliquez sur Créer un service.
  5. Nommez votre service.
  6. Facultatif : Cochez la case Activer “A résoudre”.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
Services

Comment ajouter des agents aux services ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Créer un service.
  4. Sélectionnez le service auquel vous voulez ajouter des agents et cliquez sur Modifier.
  5. Cliquez sur Agents.
  6. Sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter en cliquant sur le bouton. Lorsqu’il devient vert, votre agent a été ajouté. Répétez cette étape jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous souhaitez. Si vous voulez sélectionner tous les agents, cliquez simplement sur Tout Ajouter.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
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Comment acheminer les tickets vers des services spécifiques ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Automatisation.
  4. Cliquez sur Règles.
  5. Cliquez sur Créer.
  6. Cochez la case Statut actif.
  7. Donnez un nom à votre règle, par exemple “Routage des tickets – Marketing”
  8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche. Un exemple de note pourrait être “Cette règle achemine tous les tickets de réseaux sociaux vers le service marketing”.
  9. Sélectionnez une variable, comme par exemple Appliquer lors de la création du ticket.
  10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
  11. Sélectionnez les conditions selon votre convenance, comme la source du ticket (et sélectionnez les sources que vous voulez. Il peut s’agir de Facebook, Twitter, Instagram, Viber, par exemple).
  12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences, par exemple Transférer le ticket au service marketing.
  13. Cliquez sur Enregistrer.

Suivi des performances de votre service grâce aux rapports de service

LiveAgent offre de solides fonctionnalités de rapports et d’analyse. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent consulter et créer des rapports de service qui présentent les performances de chaque service en fonction du nombre de tickets traités, de chats, d’appels, du classement des agents, etc.

Chaque rapport peut être segmenté par jour, semaine, mois, année ou par une plage horaire spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par plage horaire, service, canal et agent.

Enfin, tous les rapports de service peuvent être exportés en CSV.

Options d’affichage du rapport sur les services (colonnes) :

  • Tag
  • Réponse
  • Nouvelle réponse temps moyen
  • Temps moyen de réponse ouvert
  • Appels
  • Appels manqués
  • Minutes d’appel
  • Messages Chat
  • Chats
  • Chats manqués
  • Temps moyen de prise de contact par chat
  • Durée moyenne du chat
  • Non classé
  • % non classé
  • Notes positives
  • % notes positives
  • Notes négatives
  • % notes négatives
  • Messages entrants
  • Appels entrants
  • Appels terminés
  • Chats entrants
  • Chats terminés
  • Tickets créés
  • Tickets résolus

Choisissez comment vous voulez afficher les données

Les rapports de service de LiveAgent peuvent être visualisés comme :

  • Graphiques de surface
  • Graphiques linéaires
  • Graphiques à barres
  • Camemberts
Fonctionnalité-rapport-LiveAgent

Utilisation des rapports de service avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports de tags.

API

Ai-je besoin d’un service dans un logiciel d’assistance si je suis seul ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel ou une très petite organisation, vous n’avez pas besoin de configurer des services (si vous ne le souhaitez pas.) Si vous ne le faites pas, tous les tickets seront “à saisir” par tous vos agents/membres de votre organisation.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Avantages des services dans les logiciels d’assistance

Des réponses mieux documentées et des clients plus satisfaits

Lorsque les tickets sont acheminés vers le bon agent dans le bon service, cela fait toute la différence. Des agents bien informés et capables de fournir un service de haute qualité peuvent améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients en matière d’assistance. Cela se traduit par des ventes plus importantes, des clients plus fidèles et un bouche-à-oreille positif.

Des temps de réponse plus rapides

Lorsque le bon agent du bon service reçoit un ticket de service d’assistance, il ne perd pas de temps à y répondre. Au lieu de chercher des réponses ou de consulter ses collègues, il saura immédiatement quoi dire et résoudre le problème. Cela améliore les temps de résolution et de réponse, ce qui améliore la satisfaction client.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Des responsabilités claires et des flux de travail plus efficaces

Lorsque les tickets sont attribués à des services spécifiques, chaque ticket est pris en compte. Aucun ticket ne reste sans réponse ou n’est oublié. De plus, lorsque chaque ticket est attribué à un service, aucun agent ne doit chercher dans une boîte de réception de tickets pour en trouver un auquel il peut répondre. Les services créent des responsabilités claires en matière de tickets et améliorent les flux de travail et l’efficacité des agents.

Ressources de la base de connaissances

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

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