En fait, selon la définition de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2nd définition, le guichet de service n’était qu’un autre terme pour le centre d’assistance.
Cependant, la version 3 d’ITIL, publiée en 2007, a finalement clarifié la différence entre les deux. Ainsi, le guichet de service a été défini comme une composante de gestion dans le processus global ITSM (IT Service Management), tandis que le centre d’assistance a été décrit comme une composante du guichet de service qui se concentre principalement sur les services aux utilisateurs finaux.
L’adoption généralisée d’ITIL par les grandes entreprises a entraîné une popularisation accrue du terme “guichet de service” pour désigner les capacités de soutien informatique d’une organisation. Une étude menée par HDI Connect en 2015 a révélé que 36 % des entreprises utilisent le terme “guichet de service”. En revanche, 23 % utilisent le terme “centre d’assistance” lorsqu’elles font référence à leurs centres de support.
Qu’est-ce que le guichet de service ?
Comme indiqué dans le glossaire ITIL 2011 ; le guichet de service est “le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un guichet de service typique gère les incidents et les demandes de service. De plus, il gère la communication avec les utilisateurs.”. Le guichet de service est en fait une évolution du centre d’assistance. Il est né du cadre ITIL et repose sur le concept sous-jacent de “gestion de l’informatique comme un service”.
Un guichet de service comprend généralement, sans s’y limiter, un ensemble de fonctions d’assistance. Par exemple : un système de ticket traditionnel et des options libre-service . Il peut également comprendre une série de modules supplémentaires visant à résoudre d’autres problèmes. Ceux-ci ne sont pas directement liés au client : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion des versions, gestion des connaissances, gestion des actifs/configuration, gestion des employés, etc. Ces modules sont conçus pour améliorer les opérations et la gestion internes de l’organisation, ainsi que pour faciliter la croissance de l’entreprise.
Centre d’assistance ou Guichet de service : Quelle est la différence ?
Si les guichets de service et les centres d’assistance partagent certaines caractéristiques communes, ils présentent néanmoins un certain nombre de différences distinctes :
Les centres d’assistance sont centrés sur l’utilisateur / Les guichets de service sont centrés sur les entreprises
La fonction première d’un centre d’assistance est de traiter les incidents et les demandes de service. Les centres d’assistance visent à résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible, en réduisant au minimum le délai d’attente des utilisateurs, idéalement la première fois que le client contacte l’entreprise. Le traitement efficace des demandes est au cœur des activités du centre d’assistance pour de nombreuses organisations. C’est pourquoi le centre d’assistance se préoccupe de la fonctionnalité de l’utilisateur final.
D’autre part, le guichet de service se concentre sur les besoins d’une entreprise plutôt que sur les besoins/demandes de l’utilisateur. Contrairement à la simple réponse aux incidents et à la satisfaction des demandes, un guichet de service examine l’ensemble des processus informatiques et commerciaux au sein d’une organisation dans un but d’amélioration continue. Ainsi, les guichets de service se concentrent sur les objectifs commerciaux et les processus de meilleures pratiques.
| Logiciel de centre d’assistance | Logiciel de guichet de service |
| Le centre d’assistance comprend généralement un système de gestion des tickets et des possibilités de libre-service. | Le Guichet de service comprend des modules pour l’incident, le problème, le changement, la connaissance et la gestion des actifs. |
| Le centre d’assistance est tactique et réactif. | Le guichet de service est stratégique et proactif. |
| Le centre d’assistance se concentre sur la résolution des problèmes des utilisateurs finaux. | Le guichet de service se concentre sur la stratégie de service à long terme. |
| Le centre d’assistance fonctionne sur la base d’une approche de type “casser-réparer”. | Le guichet de service fonctionne selon une approche holistique qui est alignée sur les objectifs de l’entreprise. |
| Le centre d’assistance peut souvent être géré avec un minimum de personnel. | Le guichet de service nécessite généralement plus de ressources humaines. |
Les centres d’assistance sont un sous-ensemble des guichets de service
La plus grande différence entre le centre d’assistance et le guichet de service est que le centre d’assistance peut littéralement être considéré comme un sous-ensemble du centre de service en raison de la portée et des capacités limitées de l’outil.
Le Guichet service propose une gamme plus large et des services plus complexes. Cela s’ajoute à la gestion des tickets et à l’intégration des processus commerciaux dans l’infrastructure de gestion des services. La plupart des logiciels de guichet de service du marché peuvent être utilisés comme centre d’assistance. Toutefois, l’inverse n’est pas vrai. De nombreuses organisations intègrent le guichet d’assistance dans leur guichet de service.
Les centres d’assistance sont des solutions autonomes, les guichets de service sont intégrés
Un service d’assistance est une solution autonome qui effectue des tâches liées à la gestion des tickets et offre une fonctionnalité de libre-service. Un service desk est un système plus complexe doté d’une gamme complète de capacités de gestion informatique. Il est intégré à d’autres processus de gestion des services informatiques et est capable de fournir des services avancés. Par exemple, la gestion des changements, la gestion des versions, la gestion des actifs, la gestion CMDB, etc.
Les centres d’assistance sont réactifs, les guichets de service sont plus proactifs
Les centres d’assistance visent à répondre aux besoins immédiats des utilisateurs finaux. En outre, ils sont principalement configurés comme des solutions de dépannage. Ainsi, en cas de problème, un utilisateur enregistre un ticket pour résoudre le problème. Cela signifie que les centres d’assistance sont de nature réactive. Bien que les guichets de service effectuent également certaines tâches réactives, leur principale fonction est de veiller de manière proactive au bon déroulement des opérations informatiques.
Centre d’assistance ou Guichet de service : Lequel vous faut-il ?
Si nous examinons le centre d’assistance par rapport au guichet de service, nous constaterons qu’il s’agit généralement d’améliorations internes à l’entreprise. L’autre est destiné à l’assistance à la clientèle. Ainsi, le guichet de service et le centre d’assistance peuvent, et c’est très souvent le cas, coexister au sein d’une même organisation. Même lorsqu’ils remplissent essentiellement des fonctions différentes.
L’utilisation de l’un ou l’autre ou des deux dépend du type et de la taille de l’entreprise, de la complexité et de la maturité des processus internes, ainsi que des besoins d’une entreprise et de ses clients. Si une entreprise n’a pas besoin d’un service informatique intégré, elle peut opter pour un centre d’assistance au lieu d’un guichet de service. Alors que les entreprises qui cherchent à fournir un soutien informatique plus structuré ont généralement besoin d’un guichet de service.
Au-delà des définitions, le bon outil de service client, qu’il s’agisse d’un centre d’assistance ou d’un centre de tickets, doit être suffisamment souple pour s’adapter aux exigences particulières de votre entreprise et vous permettre de fournir un service de haute qualité à vos clients.
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