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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Règles

Que sont les règles d’automatisation ?

Les règles d’automatisation sont des actions du système qui sont exécutées automatiquement si des conditions prédéfinies sont remplies. Elles sont le plus souvent utilisées pour transférer les tickets à certains services, ajouter des tags, marquer les tickets comme spam ou résoudre les tickets. Les règles d’automatisation sont généralement disponibles dans tous les logiciels de help desk avancés et peuvent être déclenchées par une action, par le temps ou par un accord de niveau de service.

Règles-fonctionnalité-LiveAgent

Comment fonctionnent les règles d’automatisation ?

Les systèmes qui contiennent des règles d’automatisation effectuent des autocontrôles réguliers en arrière-plan. Si le système constate que les conditions d’une certaine règle sont remplies, la règle est automatiquement exécutée.

Pourquoi les règles automatiques sont-elles importantes ?

Les règles d’automatisation sont extrêmement utiles pour toute entreprise ayant un volume élevé de tickets, car elles permettent d’exécuter des tâches banales et répétitives en peu de temps. Les principaux avantages des règles d’automatisation sont les suivants :

  • Amélioration de l’efficacité et du flux de travail des agents
  • Amélioration des temps de réponse
  • Moins de place à l’erreur humaine
  • Réduction des coûts d’assistance et gain de temps
Peter Komornik

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.

Peter Komornik, PDG
logo slido black

Quels types de règles d’automatisation existe-t-il dans LiveAgent ?

Règles d’action

Les règles d’action sont des règles de base déclenchées par une action. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent configurer un déclencheur et une action, et lorsque les conditions du déclencheur sont remplies, l’action est exécutée. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui attribuera automatiquement tout ticket contenant les mots “facturation” ou “paiement” au service de facturation.

Créer-une-règles-dans-LiveAgent

Règles de temps

Les règles de temps sont conditionnées par le temps et ne sont donc exécutées que lorsque les conditions temporelles de la règle sont remplies. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui incitera le système à relancer automatiquement un client s’il n’a pas répondu à votre message dans un certain délai, par exemple 48 heures.

Règles SLA

Les règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à la configuration des SLA et sont liées aux niveaux de SLA. Un exemple de règle SLA peut être de changer le niveau de SLA d’un ticket ou d’empêcher l’exécution d’autres règles.

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Que pouvez-vous faire avec les règles d’automatisation dans LiveAgent ?

Les règles peuvent être appliquées lorsque :

  • Un ticket est créé à partir d’un e-mail
  • Un ticket est créé
  • Le statut d’un ticket change
  • Un ticket est transféré
  • Un groupe de messages hors ligne est ajouté
  • Un agent est noté
  • Les tags d’un ticket sont modifiés

Conditions pouvant être appliquées aux règles

  • Sujet
  • De
  • Copie carbone
  • Copie Carbone Invisible
  • A
  • Corps
  • Statut du ticket
  • Ticket créé (date)
  • Ticket modifié (date)
  • Ticket supprimé
  • URL de référence du début du ticket
  • Priorité du ticket
  • Dernier message
  • Statut de l’agent assigné
  • Champ personnalisé
  • Services des tickets
  • Ticket assigné à
  • Groupe de clients
  • Créé à partir d’une invitation
  • Tags de tickets

Actions qui peuvent être exécutées par des règles

  • Transfert de ticket
  • Résolution de ticket
  • Suppression de ticket
  • Changement de priorité de ticket
  • Changement de niveau SLA
  • Signaler comme spam
  • Signaler comme non-spam
  • Purge des tickets
  • Envoi de réponse
  • Changement de sujet de ticket
  • URL d’appel
  • Ajout d’un tag
  • Suppression d’un tag
  • Envoyer un e-mail à
  • Arrêter les autres règles
  • Requête HTTP

À quoi ressemblent les règles d’automatisation dans la pratique ?

Si une règle est appliquée à un ticket, le changement sera affiché dans la vue détaillée du ticket (afin de garantir une responsabilité claire pour le traitement du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir les changements apportés au ticket par les règles actives.

Règles

Comment configurer des règles dans LiveAgent 

  1. Connectez-vous à LiveAgent
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche)
  3. Cliquez sur Automatisation
  4. Cliquez sur Règles, Règles de temps, ou SLA (selon le type de règle que vous voulez créer). Dans ce guide de configuration, nous allons continuer comme si vous aviez sélectionné Règles.
  5. Cliquez sur Créer.
  6. Cochez la case Statut actif.
  7. Donnez un nom à votre règle.
  8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche.
  9. Sélectionnez une variable.
  10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
  11. Sélectionnez les conditions qui vous conviennent.
  12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences.
  13. Cliquez sur Enregistrer.
Règles

Les avantages des règles automatiques

Moins de place à l’erreur humaine

L’automatisation est précise et les humains ne le sont pas. Éliminez toute erreur qui pourrait vous coûter vos clients, vos revenus ou votre réputation en supprimant l’intervention humaine. Plus votre assistance est précise, plus vos clients sont satisfaits.

Amélioration de la satisfaction client

Les clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise, car ils influent sur les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. Toute entreprise doit donc s’efforcer de satisfaire ses clients en leur offrant un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nous fait gagner des centaines de précieuses minutes chaque jour en rendant le service client clair et ordonné.

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    Betconstruct

    Nombre illimité d'agents, d'e-mails, de médias sociaux et d'intégration téléphonique. Tout cela pour moins cher que ce que nous payions...

  • Martin Drugaj

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    Atomer

    Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

Les règles d’automatisation permettent de gagner du temps et de l’argent

Pouvez-vous imaginer devoir assurer manuellement le suivi de chaque ticket sans réponse ? Non seulement cette tâche prendrait beaucoup de temps, mais elle serait également très coûteuse et stressante. Heureusement, un logiciel d’assistance comme LiveAgent peut exécuter d’innombrables règles d’automatisation qui feront gagner un temps fou à vos agents. Laissez-nous nous occuper de la logistique, afin que vos agents puissent se concentrer sur l’essentiel : entretenir des bonnes relations avec vos clients.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les règles d’automatisation, consultez les ressources de notre base de connaissances :

LiveAgent Webinar 2: Email, Automation, SLA

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