Agents

Qu’est-ce qu’un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance sont des représentants du service clientèle. Ils fournissent une assistance technique et répondent à toutes les questions que les clients potentiels et existants peuvent se poser sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Agents

Que fait un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance peuvent avoir différents rôles en fonction de leur secteur d’activité et de l’entreprise qu’ils représentent. Cependant, le dénominateur commun est que les agents du service d’assistance proposent une aide par email, chat en direct, the téléphone, et souvent sur les réseaux sociaux et en personne. Ils résolvent généralement les problèmes liés à :

  • Facturation
  • Remboursements
  • Bogues
  • Dépannage
  • Fonctionnalité
  • Disponibilité

Certains agents du service d’assistance préparent également des articles de base de connaissances et des guides techniques qui expliquent comment configurer, dépanner et utiliser les produits/services vendus par leur entreprise.

Comment ajouter des agents à votre service d’assistance

Pour inviter des agents à votre service d’assistance, vous devez être le propriétaire ou l’administrateur de votre compte LiveAgent. Veuillez noter que les agents ne peuvent pas ajouter/inviter d’autres agents dans le logiciel de ticketing.

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Cliquez sur le bouton orange Créer un agent.

Comment ajouter des agents à votre service d’assistance - App - Uploads - 2021 - 06 - Create Agent.png
  1. Inscrivez leur nom dans le panneau Nom.
  2. Inscrivez leur adresse e-mail dans la section Email.
  3. Sélectionnez le Rôle que vous voulez leur donner.
  4. Sélectionnez son Sexe.
  5. Cliquez sur le bouton orange Créer.
Comment ajouter des agents à votre service d’assistance - App - Uploads - 2021 - 06 - Create Agent 2.png

Une fois que vous aurez cliqué sur le bouton Créer, l’agent recevra un e-mail d’invitation à votre service d’assistance contenant ses identifiants de connexion générés automatiquement.

Combien d’agents puis-je inviter dans mon service d’assistance LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance LiveAgent vous permet d’inviter un nombre illimité d’utilisateurs de bureau d’assistance dans votre compte. Toutefois, veuillez noter que l’ajout de nouveaux agents à votre service d’assistance augmentera le prix de votre abonnement mensuel, sauf si vous utilisez un compte LiveAgent gratuit.

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Comment puis-je supprimer un agent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Trouvez le bouton “poubelle” à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.
Comment puis-je supprimer un agent ? - App - Uploads - 2021 - 06 - Delete Agent.png

5. Un message de confirmation s’affiche. Confirmez votre choix en cliquant sur le bouton orange Supprimer l’agent.

Comment puis-je supprimer un agent ? - App - Uploads - 2021 - 06 - Delete Agent Confirmation.png

Que peut faire un agent dans LiveAgent ?

Les agents peuvent prendre en charge toutes les demandes client, répondre aux chats, aux appels téléphoniques et aux messages provenant de tous les autres canaux qui sont connectés à votre logiciel d’assistance. Ils ont également la possibilité de gérer les articles de la base de connaissances.

Ils n’ont cependant pas accès aux options de configuration ni aux tableaux de bord de reporting/analyse. Les agents peuvent uniquement accéder à leurs rapports de travail.

Quels sont les autres rôles d’utilisateur ?

  • Admin – Les administrateurs peuvent configurer le système, consulter les rapports et gérer les autres utilisateurs.
  • Propriétaire – Le propriétaire est un type particulier d’administrateurs qui, en outre, peut modifier et mettre à niveau la formule d’abonnement et a accès aux informations de facturation ainsi qu’aux factures.
Quels sont les autres rôles d’utilisateur ? - App - Uploads - 2019 - 09 - Owner Upgrade.png

Comment modifier les permissions des agents

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Trouvez le bouton crayon/modification à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.
  5. Trouvez le champ Rôle. Sélectionnez le rôle que vous voulez leur donner.
  6. Cliquez sur le bouton orange “Enregistrer“.
Comment modifier les permissions des agents - App - Uploads - 2021 - 06 - Edit Agent Role.png

Comment les agents peuvent-ils modifier leur profil d’agent ?

Pour modifier leur profil et leurs préférences, les agents doivent simplement cliquer sur leur avatar/photo de profil dans le coin supérieur droit de l’écran et cliquer sur Modifier le profil.

Comment les agents peuvent-ils modifier leur profil d’agent ? - App - Uploads - 2021 - 06 - Edit Agent Profile.png

Que peuvent modifier les agents dans leur profil d’agent ?

Données personnelles

  • Photo/avatar (photo de profil)
  • Nom
  • Alias
  • Genre
  • Mot de passe
  • Authentification à 2 facteurs
Données personnelles - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Personal Details E1624629830726.png

Notifications

  • Notifications par e-mail 
  • Notifications Slack
Notifications - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Notifications.png

Tickets, chats et appels

  • Services à partir desquels vous recevrez des tickets, des chats et des appels.
  • Dispositifs pour centres d’appels
  • Extension du centre d’appels
Tickets, chats et appels - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Calls.png

Signature

  • La signature qui sera ajoutée à la fin de tous les messages sortants.
Signature - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Signature.png

Paramètres

  • Thème du panneau de l’agent
Paramètres - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Settings.png

Sons

  • Notification sonore des nouveaux appels, des nouvelles discussions, des nouveaux messages, des nouveaux messages système et des nouveaux tickets.
Sons - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Sounds.png

Rapport de performance

  • Rapport de performance values (Vous pourrez consulter votre rapport de performance par mois, semaine, jour, heure, etc.)
Rapport de performance - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Performance.png

Pourquoi devrais-je ajouter des agents à mon compte ?

À moins que vous ne soyez une petite entreprise ou un solopreneur, il est conseillé d’ajouter des agents à votre compte de service d’assistance afin de pouvoir commencer à répondre aux e-mails, appels et chats des clients dans les délais impartis. Tout faire tout seul peut être accablant, surtout si vous avez des tonnes de tickets qui arrivent chaque jour.

Récompenses

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Quelles sont les compétences requises pour devenir un agent du service clientèle ?

Les agents du service clientèle doivent être d’excellents communicateurs à l’écrit et à l’oral. Ils doivent avoir une capacité d’écoute active, de l’empathie et une connaissance approfondie de vos produits et services. De plus, ils doivent être :

  • Analytique
  • Connaisseur en technologie
  • Capacité à taper rapidement et précisément (N’hésitez pas à essayer notre test de dactylographie gratuit ! Pouvez-vous taper aussi vite qu’un agent d’assistance ? Essayez d’atteindre 80 WPM)
  • Capable d’expliquer des concepts compliqués en termes faciles à comprendre.
  • Capacité à gérer les situations stressantes
  • Savoir parler pour contrôler ses émotions
  • Able to multi-task
  • Capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois
  • Parler plus d’une langue (non obligatoire mais préférable)
Youtube video: LiveAgent Product Tour

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les agents du service clientèle et les compétences qu’ils doivent maîtriser, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie et notre glossaire.

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Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'un agent du service d'assistance ?

Les agents du service d’assistance sont des reprsentants du service clientle. Ils fournissent une assistance technique et rpondent  toutes les questions que les clients et les clients potentiels peuvent se poser sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Que fait un agent du service d'assistance ?

Les agents du service d’assistance peuvent avoir diffrents rles en fonction de leur secteur d’activit et de l’entreprise qu’ils reprsentent. Cependant, le dnominateur commun est que les agents du service d’assistance proposent une aide par e-mail, chat en direct, tlphone, et souvent sur les rseaux sociaux et en personne.

Quelles sont les comptences requises pour devenir un agent du service clientle ?

Les agents du service clientle doivent tre d’excellents communicateurs  l’crit et  l’oral. Ils doivent avoir une capacit d’coute active, de l’empathie et une connaissance approfondie de vos produits et services.

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