Essai Gratuit

Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Agents

Qu’est-ce qu’un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance sont des représentants du service clientèle. Ils fournissent une assistance technique et répondent à toutes les questions que les clients potentiels et existants peuvent se poser sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Agents

Que fait un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance peuvent avoir différents rôles en fonction de leur secteur d’activité et de l’entreprise qu’ils représentent. Cependant, le dénominateur commun est que les agents du service d’assistance proposent une aide par e-mail, chat en direct, téléphone, et souvent sur les réseaux sociaux et en personne. Ils résolvent généralement les problèmes liés à :

  • Facturation
  • Remboursements
  • Bogues
  • Dépannage
  • Fonctionnalité
  • Disponibilité

Certains agents du service d’assistance préparent également des articles de base de connaissances et des guides techniques qui expliquent comment configurer, dépanner et utiliser les produits/services vendus par leur entreprise.

Comment ajouter des agents à votre service d’assistance

Pour inviter des agents à votre service d’assistance, vous devez être le propriétaire ou l’administrateur de votre compte LiveAgent. Veuillez noter que les agents ne peuvent pas ajouter/inviter d’autres agents dans le logiciel de ticketing.

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Cliquez sur le bouton orange Créer un agent.
Agents

5. Inscrivez leur nom dans le panneau Nom. 6. Inscrivez leur adresse e-mail dans la section Email. 7. Sélectionnez le rôle que vous voulez leur donner. 8. Sélectionnez son sexe. 9. Cliquez sur le bouton orange Créer.

Agents

Une fois que vous aurez cliqué sur le bouton Créer, l’agent recevra un e-mail d’invitation à votre service d’assistance contenant ses identifiants de connexion générés automatiquement.

Combien d’agents puis-je inviter dans mon service d’assistance LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance LiveAgent vous permet d’inviter un nombre illimité d’utilisateurs de bureau d’assistance dans votre compte. Toutefois, veuillez noter que l’ajout de nouveaux agents à votre service d’assistance augmentera le prix de votre abonnement mensuel, sauf si vous utilisez un compte LiveAgent gratuit.

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Comment puis-je supprimer un agent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Trouvez le bouton “poubelle” à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.
Agents

5. Un message de confirmation s’affiche. Confirmez votre choix en cliquant sur le bouton orange Supprimer l’agent.

Agents

Que peut faire un agent dans LiveAgent ?

Les agents peuvent prendre en charge toutes les demandes client, répondre aux chats, aux appels téléphoniques et aux messages provenant de tous les autres canaux qui sont connectés à votre logiciel d’assistance. Ils ont également la possibilité de gérer les articles de la base de connaissances.

Ils n’ont cependant pas accès aux options de configuration ni aux tableaux de bord de reporting/analyse. Les agents peuvent uniquement accéder à leurs rapports de travail.

Quels sont les autres rôles d’utilisateur ?

  • Admin – Les administrateurs peuvent configurer le système, consulter les rapports et gérer les autres utilisateurs.
  • Propriétaire – Le propriétaire est un type particulier d’administrateurs qui, en outre, peut modifier et mettre à niveau la formule d’abonnement et a accès aux informations de facturation ainsi qu’aux factures.
Agents

Comment modifier les permissions des agents

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Agents.
  4. Trouvez le bouton crayon/modification à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.
  5. Trouvez le champ Rôle. Sélectionnez le rôle que vous voulez leur donner.
  6. Cliquez sur le bouton orange “Enregistrer“.
Agents

Comment les agents peuvent-ils modifier leur profil d’agent ?

Pour modifier leur profil et leurs préférences, les agents doivent simplement cliquer sur leur avatar/photo de profil dans le coin supérieur droit de l’écran et cliquer sur Modifier le profil.

Agents

Que peuvent modifier les agents dans leur profil d’agent ?

Données personnelles

  • Photo/avatar (photo de profil)
  • Nom
  • Alias
  • Genre
  • Mot de passe
  • Authentification à 2 facteurs
Agents

Notifications

  • Notifications par e-mail 
  • Notifications Slack
Agents

Tickets, chats et appels

  • Services à partir desquels vous recevrez des tickets, des chats et des appels.
  • Dispositifs pour centres d’appels
  • Extension du centre d’appels
Agents

Signature

  • La signature qui sera ajoutée à la fin de tous les messages sortants.
Agents

Paramètres

  • Thème du panneau de l’agent
Agents

Sons

  • Notification sonore des nouveaux appels, des nouvelles discussions, des nouveaux messages, des nouveaux messages système et des nouveaux tickets.
Agents

Rapport de performance

  • Rapport de performance (Vous pourrez consulter votre rapport de performance par mois, semaine, jour, heure, etc.)
Agents

Pourquoi devrais-je ajouter des agents à mon compte ?

À moins que vous ne soyez une petite entreprise ou un solopreneur, il est conseillé d’ajouter des agents à votre compte de service d’assistance afin de pouvoir commencer à répondre aux e-mails, appels et chats des clients dans les délais impartis. Tout faire tout seul peut être accablant, surtout si vous avez des tonnes de tickets qui arrivent chaque jour.

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Badges

Quelles sont les compétences requises pour devenir un agent du service clientèle ?

Les agents du service clientèle doivent être d’excellents communicateurs à l’écrit et à l’oral. Ils doivent avoir une capacité d’écoute active, de l’empathie et une connaissance approfondie de vos produits et services. De plus, ils doivent être :

  • Analytique
  • Connaisseur en technologie
  • Capacité à taper rapidement et précisément (N’hésitez pas à essayer notre test de dactylographie gratuit ! Pouvez-vous taper aussi vite qu’un agent d’assistance ? Essayez d’atteindre 80 WPM)
  • Capable d’expliquer des concepts compliqués en termes faciles à comprendre.
  • Capacité à gérer les situations stressantes
  • Savoir parler pour contrôler ses émotions
  • Able to multi-task
  • Capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois
  • Parler plus d’une langue (non obligatoire mais préférable)
https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les agents du service clientèle et les compétences qu’ils doivent maîtriser, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie et notre glossaire.

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