Agents

Qu’est-ce qu’un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance sont des représentants du service clientèle. Ils fournissent une assistance technique et répondent à toutes les questions que les clients potentiels et existants peuvent se poser sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Que fait un agent du service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance peuvent avoir différents rôles en fonction de leur secteur d’activité et de l’entreprise qu’ils représentent. Cependant, le dénominateur commun est que les agents du service d’assistance proposent une aide par e-mail, chat en direct, téléphone, et souvent sur les réseaux sociaux et en personne. Ils résolvent généralement les problèmes liés à :

• Facturation
• Remboursements
• Bogues
• Dépannage
• Fonctionnalité
• Disponibilité

Certains agents du service d’assistance préparent également des articles de base de connaissances et des guides techniques qui expliquent comment configurer, dépanner et utiliser les produits/services vendus par leur entreprise.

Comment ajouter des agents à votre service d’assistance

Pour inviter des agents à votre service d’assistance, vous devez être le propriétaire ou l’administrateur de votre compte LiveAgent. Veuillez noter que les agents ne peuvent pas ajouter/inviter d’autres agents dans le logiciel de ticketing.

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Agents.
4. Cliquez sur le bouton orange Créer un agent.

5. Inscrivez leur nom dans le panneau Nom. 6. Inscrivez leur adresse e-mail dans la section Email. 7. Sélectionnez le rôle que vous voulez leur donner. 8. Sélectionnez son sexe. 9. Cliquez sur le bouton orange Créer.

Une fois que vous aurez cliqué sur le bouton Créer, l’agent recevra un e-mail d’invitation à votre service d’assistance contenant ses identifiants de connexion générés automatiquement.

Combien d’agents puis-je inviter dans mon service d’assistance LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance LiveAgent vous permet d’inviter un nombre illimité d’utilisateurs de bureau d’assistance dans votre compte. Toutefois, veuillez noter que l’ajout de nouveaux agents à votre service d’assistance augmentera le prix de votre abonnement mensuel, sauf si vous utilisez un compte LiveAgent gratuit.

Comment puis-je supprimer un agent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Agents.
4. Trouvez le bouton “poubelle” à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.

5. Un message de confirmation s’affiche. Confirmez votre choix en cliquant sur le bouton orange Supprimer l’agent.

Que peut faire un agent dans LiveAgent ?

Les agents peuvent prendre en charge toutes les demandes client, répondre aux chats, aux appels téléphoniques et aux messages provenant de tous les autres canaux qui sont connectés à votre logiciel d’assistance. Ils ont également la possibilité de gérer les articles de la base de connaissances.

Ils n’ont cependant pas accès aux options de configuration ni aux tableaux de bord de reporting/analyse. Les agents peuvent uniquement accéder à leurs rapports de travail.

Quels sont les autres rôles d’utilisateur ?

• Admin – Les administrateurs peuvent configurer le système, consulter les rapports et gérer les autres utilisateurs.
• Propriétaire – Le propriétaire est un type particulier d’administrateurs qui, en outre, peut modifier et mettre à niveau la formule d’abonnement et a accès aux informations de facturation ainsi qu’aux factures.

Comment modifier les permissions des agents

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Agents.
4. Trouvez le bouton crayon/modification à droite du nom de l’agent. Cliquez sur ce bouton.
5. Trouvez le champ Rôle. Sélectionnez le rôle que vous voulez leur donner.
6. Cliquez sur le bouton orange “Enregistrer“.

Comment les agents peuvent-ils modifier leur profil d’agent ?

Pour modifier leur profil et leurs préférences, les agents doivent simplement cliquer sur leur avatar/photo de profil dans le coin supérieur droit de l’écran et cliquer sur Modifier le profil.

Que peuvent modifier les agents dans leur profil d’agent ?

Données personnelles

• Photo/avatar (photo de profil)
• Nom
• Alias
• Genre
• Mot de passe
• Authentification à 2 facteurs

Notifications

• Notifications par e-mail 
• Notifications Slack

Tickets, chats et appels

• Services à partir desquels vous recevrez des tickets, des chats et des appels.
• Dispositifs pour centres d’appels
• Extension du centre d’appels

Signature

• La signature qui sera ajoutée à la fin de tous les messages sortants.

Paramètres

• Thème du panneau de l’agent

Sons

• Notification sonore des nouveaux appels, des nouvelles discussions, des nouveaux messages, des nouveaux messages système et des nouveaux tickets.

Rapport de performance

• Rapport de performance (Vous pourrez consulter votre rapport de performance par mois, semaine, jour, heure, etc.)

Pourquoi devrais-je ajouter des agents à mon compte ?

À moins que vous ne soyez une petite entreprise ou un solopreneur, il est conseillé d’ajouter des agents à votre compte de service d’assistance afin de pouvoir commencer à répondre aux e-mails, appels et chats des clients dans les délais impartis. Tout faire tout seul peut être accablant, surtout si vous avez des tonnes de tickets qui arrivent chaque jour.

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Quelles sont les compétences requises pour devenir un agent du service clientèle ?

Les agents du service clientèle doivent être d’excellents communicateurs à l’écrit et à l’oral. Ils doivent avoir une capacité d’écoute active, de l’empathie et une connaissance approfondie de vos produits et services. De plus, ils doivent être :

• Analytique
• Connaisseur en technologie
• Capacité à taper rapidement et précisément (N’hésitez pas à essayer notre test de dactylographie gratuit ! Pouvez-vous taper aussi vite qu’un agent d’assistance ? Essayez d’atteindre 80 WPM)
• Capable d’expliquer des concepts compliqués en termes faciles à comprendre.
• Capacité à gérer les situations stressantes
• Savoir parler pour contrôler ses émotions
• Able to multi-task
• Capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois
• Parler plus d’une langue (non obligatoire mais préférable)

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les agents du service clientèle et les compétences qu’ils doivent maîtriser, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie et notre glossaire.

• Test de frappe gratuit
• Agents
• Administrateur de compte
• Agents et utilisateurs
• Comment ajouter des agents dans LiveAgent
• Comment Klaus peut aider vos agents à améliorer leurs compétences
• Les erreurs du service clientèle de l’immobilier que vos agents doivent éviter à tout prix
• La communication avec les clients : Quelles compétences spécifiques vos agents doivent-ils utiliser sur chaque canal d’assistance ?
• Confessions d’un agent d’assistance : Comment gérer les commentaires négatifs ?
• Les 7 outils les plus utiles pour les agents d’assistance informatique

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