Rapport de performance

Un rapport de performance est un rapport sur la performance d’une organisation, d’un groupe ou d’un individu. Les rapports de performance sont régulièrement produits pour identifier les domaines à améliorer au sein d’une organisation ou d’une entreprise.

Pourquoi devriez-vous créer des rapports de performance périodiques ?

Les rapports de performance peuvent vous aider à identifier les domaines exacts de votre entreprise qui doivent être améliorés. Trouver les “retardataires” et les domaines qui peuvent être optimisés est toujours une bonne chose, car cela offre une opportunité de :

• Améliorer les performances de votre agent
• Fournir une formation supplémentaire à ceux qui en ont besoin
• Améliorer la satisfaction, l’expérience client et les ventes
• Réaffecter les ressources 
• Renforcer les canaux d’assistance
• Trouver des moyens plus rentables de résoudre les problèmes

Les rapports de performance peuvent également mettre en évidence les secteurs de votre entreprise qui sont florissants. C’est important car :

• Vous n’aurez pas à revoir l’ensemble de votre stratégie d’entreprise et de soutien
• Vous serez en mesure de récompenser les plus performants
• Les moins performants pourront apprendre des plus performants

À quoi sert la fonctionnalité de rapport de performance de LiveAgent ?

Les rapports de performance présentent les performances de vos agents de support. Chaque rapport de performance contient le nombre total de chats ouverts, de tickets résolus, d’appels, et plus encore (voir ci-dessous). Les rapports de performance peuvent être affichés sous forme de graphiques ou de diagrammes et segmentés par jour, semaine, mois, année, ou par une date personnalisée.

Découvrez qui est le plus productif, qui préfère répondre aux e-mails plutôt qu’aux chats en direct et qui fournit des résultats réguliers au fil du temps.

Options d’affichage du rapport de performance

 Vous pouvez filtrer les résultats de votre rapport de performance par :

• Temps
• Service
• Agent
• Tag

Chaque rapport de performance peut également être modifié pour afficher des données supplémentaires, y compris :

Choisissez comment les données sont présentées dans les rapports de performance

LiveAgent peut présenter toutes les données mentionnées ci-dessus sous plusieurs formats, notamment des diagrammes de surface, des graphiques linéaires, des diagrammes à barres et des diagrammes circulaires. En outre, toutes les données peuvent être exportées dans des fichiers CSV, ce qui facilite leur partage avec d’autres personnes.

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Comment trouver les rapports de performance dans LiveAgent

Les rapports de performance sont visibles uniquement pour les administrateurs. Si vous avez le rôle d’administrateur, vous pouvez trouver les rapports de performance en cliquant sur Rapports (icône en forme de cercle) qui se trouve dans le menu de gauche (à droite entre Appels et Clients) et en sélectionnant Rapports de performance dans la liste des rapports.

Veuillez noter que tous les agents peuvent consulter leurs statistiques/rapports de performance personnels en se connectant à LiveAgent.

Utilisez les rapports de performance avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour gérer les valeurs d’appel dans les rapports de performance.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les différents types de rapports disponibles dans notre tableau de bord analytique, veuillez consulter les articles de notre base de connaissances :

• Aperçu des analyses
• Rapports de disponibilité
• Suivi du temps
• Rapports des agents
• Journaux SLA

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