service d’assistance

Qu’est-ce qu’un service d’assistance?

Un service d’assistance est une partie d’une bibliothèque d’infrastructure de technologie de l’information (ITIL). 

Il s’agit d’un département au sein d’une entreprise qui se concentre sur le service aux clients et aux utilisateurs finaux. Il fournit aux utilisateurs des informations sur les produits ou services qu’ils ont achetés. Il offre également une assistance lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes ou ont besoin d’aide.

Les entreprises utilisent le service d’assistance pour fournir un soutien à leurs clients par le biais de différents canaux. Il peut s’agir de centres d’appels, de sites web, de chats en direct, de médias sociaux ou d’e-mails

Les agents du service d’assistance assistent les clients à l’aide d’un logiciel appelé “help desk”. De nos jours, lorsque les gens se réfèrent à un service d’assistance, ils se réfèrent à un système de billetterie ou à un logiciel de service d’assistance..

Tableau de bord LiveAgent
Exemple de tableau de bord du service d’assistance

Veuillez noter que chaque fois que nous faisons référence à un service d’assistance dans cet article, nous faisons référence à un logiciel de service d’assistance.

En quoi consiste un service d’assistance ?

Un service d’assistance typique peut remplir plusieurs fonctions qui aident les représentants du service client à assister les clients.

Chaque service d’assistance est différent mais, à la base, les services d’assistance sont des systèmes de billetterie. Ils se connectent aux canaux de communication (tels que l’e-mail, les médias sociaux, le chat en direct, etc.) et regroupent tous les messages entrants dans une seule boîte de réception.

De là, les agents du service clients peuvent consulter les tickets et y répondre. Ils peuvent également profiter d’autres fonctionnalités pour améliorer leur service.

Les autres fonctions du service d’assistance comprennent l’automatisation, l’analyse des données et la création de rapports. La plupart des services d’assistance disposent également de systèmes CRM, de balises et de départements intégrés. Certains services d’assistance proposent également des fonctionnalités avancées telles que des bases de connaissances, un chat en direct ou un centre d’appel virtuel.

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Fonction d’appel vidéo de LiveAgent

La plupart des services d’assistance s’intègrent également à des applications tierces (processeurs de paiement, logiciels de gestion de projets, etc.) pour assurer une efficacité maximale.

Qui utilise le service d’assistance ?

Les services d’assistance sont généralement utilisés par les entreprises B2B et B2C, ainsi que par les entreprises unipersonnelles. Ils sont utilisés dans tous les secteurs notamment l’immobilier, le SaaS, le tourisme, le commerce électronique et bien d’autres encore.

Les services d’assistance sont assurés par des représentants du service client issus de différents départements (support client, support technique, marketing ou ventes) au sein d’une même entreprise. Ils sont utilisés par les administrateurs du système qui attribuent les tâches, contrôlent la qualité du travail et examinent les rapports. Les agents utilisent également les services d’assistance, principalement pour répondre aux demandes des clients.

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Souvent, un seul ticket passe par de nombreux services au sein d’un même service d’assistance. À titre d’exemple, une demande de vente peut être transmise au service technique si un client potentiel pose des questions sur la feuille de route du produit.

Les clients qui communiquent avec les entreprises sont également des utilisateurs du service d’assistance. Lorsque les clients vous contactent via un portail client, ils soumettent des tickets au service d’assistance. Les clients soumettent également des demandes au service d’assistance par d’autres canaux de communication, étant donné qu’ils sont connectés au service d’assistance.

Quels problèmes les services d’assistance résolvent-ils ?

Les entreprises qui font appel à des services d’assistance s’efforcent souvent d’améliorer leur service client. Elles veulent améliorer les temps de réponse, améliorer la fidélisation, l’engagement, et satisfaction.

Les services d’assistance éliminent :

Tickets perdus, sans réponse ou oubliés

Si une entreprise ne dispose pas d’un système d’assistance et qu’elle se contente de vérifier manuellement les comptes de messagerie électronique et de médias sociaux, certaines questions passeront entre les mailles du filet.

Un système d’assistance garantit que tous les commentaires et messages envoyés à vos comptes sont transférés dans votre système d’assistance. Il vous informe de chaque nouveau ticket qui vous est attribué et qui doit recevoir une réponse.

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Réponses retardées aux tickets

Chaque entreprise dispose d’un représentant du service client dédié qui répond aux tickets. Cependant, si cette personne part en vacances ou est submergée par d’autres tâches, elle retardera la résolution des tickets pour de nombreux clients.

Les services d’assistance éliminent ce problème car ils envoient tous les billets dans une boîte de réception commune.. Cette boîte de réception est accessible en toute sécurité par tous les représentants du service d’assistance à la clientèle de votre équipe. Ainsi, vos représentants du service d’assistance peuvent transmettre les tickets de manière transparente : un représentant peut commencer là où l’autre s’est arrêté.

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Boîte de réception universelle / tableau de bord de billetterie

Manque de responsabilité

Les services d’assistance peuvent attribuer la propriété des tickets à la fois automatiquement et manuellement. Comme chaque billet est attribué à un représentant désigné, il n’y a pas de place pour des malentendus ou des erreurs. Chaque représentant de l’assistance sait exactement quel ticket il doit résoudre.

Les services d’assistance s’assurent également que les agents respectent les exigences SLA et les responsabilités envers les clients VIP. Des fonctionnalités avancées telles que le bouton «Pour résoudre» exécutent des vérifications de routine du système en arrière-plan. Si des tickets de clients VIP sont détectés, le bouton “À résoudre” avertit les agents afin qu’ils répondent à temps.

Insatisfaction des clients

Les services d’assistance améliorent la satisfaction des clients car ils permettent de réduire les délais de résolution des problèmes liés aux billets. Ils améliorent également le niveau de service que les clients reçoivent. 

Les services d’assistance sont généralement intégrés à des systèmes de gestion de la relation client (CRM), ou disposent d’un CRM intégré. Le CRM fournit aux représentants du service d’assistance les informations nécessaires pour apporter des réponses bien informées et personnalisées aux demandes des clients

Chariots abandonnés

Les systèmes d’assistance permettent de réduire le taux de chariots abandonnés.. Lorsque les clients font leurs achats, ils se heurtent à des questions sur le produit, l’expédition, etc.

Si le client ne peut pas trouver les informations requises sur votre site, il est probable qu’il cherchera des alternatives. Toutefois, lorsque les clients ont accès à un chat en direct, ils peuvent recevoir une aide en temps réel.

Manque de conversions

La fonctionnalité de chat en direct du service d’assistance peut aider vos clients à prendre une décision lorsqu’il s’agit d’effectuer un achat. Les invitations proactives à chatter qui invitent les acheteurs à discuter sont très utiles pour améliorer les taux de conversion..

Vous pouvez les placer stratégiquement sur différentes URL de votre site web, comme la page des tarifs ou la page des FAQ.

Avantages de l’utilisation d’un service d’assistance

L’utilisation du service d’assistance est bénéfique pour toutes les entreprises. Voici ce que vous pouvez attendre d’un bon service d’assistance :

Amélioration de la satisfaction des clients

La satisfaction des clients est liée aux ventes, aux recettes, à l’engagement des clients et à leur fidélisation. Pourquoi ? Parce que lorsque les clients sont satisfaits de vos produits et services, ils ont une raison de continuer à faire affaire avec vous.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Amélioration de l’engagement

L’utilisation du service d’assistance améliore l’engagement des clients car elle facilite la communication avec eux. Les intégrations de médias sociaux permettent aux agents d’interagir avec les clients à partir de leurs tableaux de bord de service d’assistance.

Ils peuvent créer des messages sur les médias sociaux, répondre aux commentaires des clients et aux messages privés. Les agents peuvent également suivre des mots clés spécifiques pour voir ce qui se dit sur leur entreprise en ligne.

Cela leur permet d’aller à la rencontre des clients quand ils en ont besoin. Par exemple, si un client a eu une expérience négative avec votre service client, vos agents peuvent s’en occuper rapidement, avant que la situation ne devienne incontrôlable.

Amélioration de la fidélisation

La fidélisation de la clientèle consiste à garder vos clients fidèles à votre marque. Comment pouvez-vous y parvenir ? Le moyen le plus simple est de réduire l’effort des clients.

Un service d’assistance réduit les efforts des clients car il leur permet de contacter votre entreprise par le canal de leur choix. En substance, vos clients n’ont pas à faire des tonnes d’efforts pour trouver un moyen de vous contacter et recevoir une réponse.

Augmentation des ventes/revenus

Selon Forbes, les entreprises qui se sont orientées vers l’amélioration du service client ont amélioré leurs ventes.

Les services d’assistance améliorent les ventes et les recettes parce qu’ils améliorent le service client et la satisfaction des clients. Les clients aiment être traités comme des clients importants. Il n’y a pas de meilleure façon de le faire que d’apporter des réponses rapides, personnalisées et bien informées à leurs questions.

Quel que soit le canal utilisé par les clients pour vous contacter, l’expérience du service doit être transparente.

Des agents plus productifs

Les systèmes d’assistance peuvent être utilisés pour automatiser des tâches banales et répétitives. En automatisant les tâches, vos agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes et économiser jusqu’à 15 heures de travail par semaine.

Par exemple, le service d’assistance peut envoyer des e-mails automatisés de satisfaction à la clientèle après chaque interaction avec un client. Les systèmes du service d’assistance peuvent également exécuter d’autres tâches d’automatisation.. Pour gagner du temps, les agents peuvent utiliser des réponses préenregistrées ou des actions de masse.

Les systèmes d’assistance améliorent également la productivité des agents car ils créent moins de distractions. Comme les agents n’ont pas à surveiller plusieurs appareils et comptes, les risques de distraction sont minimes.

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Réponse de ticket Instagram à partir du tableau de bord

En outre, les agents ne sont pas obligés de contacter leurs collègues via des applications tierces s’ils ont besoin d’aide. Des services d’assistance avancés prennent en charge les chats et les appels internes. Ces fonctionnalités permettent à vos agents de gagner beaucoup de temps. Sans elles, les agents devraient perdre du temps à ouvrir des applications tierces et à chercher leurs identifiants de connexion.

Avec des logiciels d’assistance avancés comme LiveAgent, tout est accessible dans un seul tableau de bord. Cela améliore la productivité collaborative et constitue une excellente alternative à Gmail et Outlook.

Réduire le stress et l’épuisement professionnel

Les agents du service clientèle apprécient les services d’assistance car ils permettent de prévenir l’épuisement professionnel et de réduire le stress. Les services d’assistance conservent toutes les informations importantes sur les clients (coordonnées, achats, demandes de renseignements). Lorsqu’un agent reçoit une demande, il peut consulter les informations et y répondre en connaissance de cause. Ils peuvent également modifier les informations du client en cours de route et prendre des notes internes.

C’est une bonne chose, car les agents n’auront pas à se souvenir des moindres détails de chaque interaction avec le client pour fournir un bon service.

Un service d’assistance consiste en une boîte aux lettres commune accessible à tous les agents d’assistance. Cela permet aux agents de résoudre les tickets en même temps. Si un agent est bloqué, un autre peut prendre la relève. Les agents peuvent également discuter ou téléphoner dans le logiciel pour obtenir des conseils.

Les services d’assistance avancés ont des fonctionnalités de gamificationqui empêchent également l’épuisement professionnel et le stress. La gamification fait du support client un jeu, attribuant des niveaux d’agents, des badges et des récompenses au fil du temps.

service d’assistance
Exemple de gammatisation des grades

Les agents peuvent concourir à titre individuel ou en équipe (départements) et produire des rapports hebdomadaires. Cela favorise une concurrence saine et améliore en même temps la productivité.

Grâce à ces caractéristiques, les agents peuvent partager des responsabilités et des objectifs communs. Ils ne se sentiront pas seuls ni dépassés par les demandes des clients.

Donne un aperçu complet de votre support client

Les services d’assistance vous donnent un aperçu complet de votre service client. Grâce aux fonctions intégrées d’analyse des données et de création de rapports, vous pouvez consulter les statistiques d’utilisation et suivre le service que vos clients reçoivent.

Essentiellement, les fonctionnalités de reporting vous permettent d’identifier les domaines à améliorer. Par exemple, si vous constatez que la plupart de vos requêtes clients proviennent du chat en direct, vous pouvez réaffecter davantage d’agents au support de chat en direct. Cela vous donnera des résultats optimaux.

tableau de bord de reporting en live
Tableau de bord de reporting et d’analyse LiveAgent

Economiser de l’argent

Élimine les outils inutiles

L’utilisation d’un système d’assistance avancé peut vous faire économiser des tonnes d’argent. En général, les entreprises combinent différents outils et logiciels pour avoir accès à toutes les fonctions dont elles ont besoin au quotidien.

Par exemple, ils peuvent utiliser un outil pour l’écoute sociale, un pour le chat en direct et un autre pour la communication interne. Cependant, l’utilisation de plusieurs outils peut devenir assez coûteuse, contre-productive et moins sûre.

Disposer d’un outil d’assistance tout-en-un sera plus économique pour votre entreprise, et se révélera également plus efficace.

Les agents ne perdent pas de temps à se connecter et à sortir des différents outils. De plus, ils ne seront pas distraits lorsqu’ils surveilleront différentes plateformes. Par exemple, en utilisant un logiciel d’assistance, les agents ne seront pas distraits par les flux Facebook ou Instagram.

En utilisant plusieurs outils partageant les identifiants de connexion au système avec différentes personnes, vous risquez de vous faire pirater et de voir vos données fuir. Cela peut être préjudiciable à votre entreprise en termes de confiance et de revenus. C’est pourquoi l’idéal est d’utiliser un seul outil de service d’assistance. Vos agents n’auront pas besoin de se souvenir de plus d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe.

Enfin, l’utilisation d’un logiciel d’assistance multi-canaux vous permet d’en faire plus. Faire gagner du temps à votre agent est l’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour réduire les dépenses.

Acquisition vs coûts de rétention

Les services d’assistance améliorent le service client, l’engagement et la fidélité, et permettent ainsi de maintenir les coûts d’acquisition à un faible niveau. En fait, un bon service d’assistance peut vous faire économiser des milliers de dollars de marketing chaque mois. 

Étant donné que l’acquisition de clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients, c’est une évidence. Utiliser un logiciel de helpdesk pour fournir un excellent service client est le meilleur moyen de fidéliser les clients et de les fidéliser à votre marque.

Cas d’utilisation du service d’assistance

Améliorer le service client …

Par l’organisation et la gestion des tickets

La plupart des entreprises commencent à utiliser les services d’assistance dans l’espoir d’améliorer leur service client. Pourquoi ? La gestion des tickets est plus facile et les clients disposent de plus de canaux pour vous contacter.

Les fonctions avancées du service d’assistance organisent les billets en fonction de l’importance, de l’ANS ou du temps reçu. Ainsi, chaque agent sait sur quel ticket se concentrer pour résoudre en premier.

Chaque ticket est attribué à l’agent le mieux équipé, ce qui permet de suivre facilement la répartition des responsabilités et des tâches.

Les responsabilités en matière de tickets et l’organisation des tickets contribuent à améliorer l’expérience client, car elles éliminent toute confusion ou blocage lors de la résolution des tickets.

Et plus d’options de contact!

Chaque client a des préférences différentes lorsqu’il s’agit de contacter le service clientèle. Tous les clients n’aiment pas écrire des e-mails, et tous n’aiment pas parler au téléphone. La solution ?

Un service d’assistance omnicanal. Il s’adresse à tous les types de clients ! Plus il y a de canaux pris en charge, mieux c’est. En général, un service d’assistance omnicanal comprend un centre d’appel intégré, un widget de chat en direct, des intégrations de médias sociaux et la billetterie par e-mail.

Des services d’assistance plus avancés proposent également des intégrations de bases de connaissances et de portails clients.

Augmentez votre vitesse de réponse

Les clients sont impatients et veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Le client moyen attend une première réponse à sa demande :

  • Les médias sociaux en moins d’une heure
  • Chat en direct dans les 2 minutes 40 secondes
  • Centre d’appel entre 20 secondes et 5 minutes
  • E-mail entre 15 minutes et 1 heure
service d’assistance
Chat en direct

Si vous comptez sur la surveillance manuelle des appareils et des comptes, vous êtes en difficulté. Il est pratiquement impossible d’atteindre ces vitesses de réponse sans un service d’assistance qui vous avertit chaque fois que vous recevez une nouvelle requête. 

Vous n’êtes pas convaincu ? Consultez notre étude de cas Martinus, dans laquelle nous avons amélioré le temps de réponse de 26 %.

Diminuer le nombre de tickets

Les services d’assistance réduisent le nombre de billets grâce aux options de libre-service. Les options de libre-service sont également connues sous le nom de bases de connaissances et de portails clients. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, même les jours fériés et en dehors des heures de travail.  Les bases de connaissances contiennent des articles pratiques, des FAQ, des forums et des boîtes à suggestions.

Si les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin dans la section libre-service, ils peuvent soumettre un ticket directement dans le portail client, et même suivre son état de résolution.

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Base de connaissances

Cela permet non seulement de réduire le nombre de tickets, mais aussi d’accroître la satisfaction des clients. De nombreux clients préfèrent les options de libre-service à la communication en temps réel.

En fait, plus de 64 % des clients préfèrent trouver des réponses à leurs questions sans contacter le service client. Ainsi, la fourniture de ce type de service améliore la satisfaction des clients et, partant, les ventes. 

Elle permet également de réduire les coûts opérationnels car les agents n’auront pas à résoudre des problèmes supplémentaires qui pourraient être résolus en consultant simplement la FAQ.

Comment choisir un service d’assistance

Notez vos exigences

Si vous envisagez de faire appel à un service d’assistance, il est important de réfléchir à ce que vous voulez en retirer. Certaines entreprises souhaitent un service d’assistance pour sa fonctionnalité de gestion des tickets. D’autres veulent des fonctionnalités plus avancées comme l’automatisation, le chat en direct, l’analyse des données, etc.

Ainsi, la première étape consiste à noter vos exigences. 

Recherche 

Une fois que vous les avez mis par écrit, il est temps de faire des recherches. Nous vous recommandons de comparer les différents systèmes de service d’assistance en fonction de leur fonctionnalité, de leur convivialité et de leur prix. Vous pouvez le faire grâce à des portails d’examen réputés tels que G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, et Software Advice.

L’examen des témoignages des clients sur ces portails d’examen peut vous aider à choisir le service d’assistance qui vous convient.

S’inscrire pour un essai gratuit

Une fois que vous avez une idée assez précise des services d’assistance que vous souhaitez essayer, inscrivez-vous pour un essai gratuit. Une fois votre essai gratuit lancé, essayez autant de fonctionnalités que possible. Expérimentez différentes fonctionnalités et connectez votre e-mail, votre numéro de téléphone et vos comptes sociaux.

Si votre essai gratuit expire avant que vous n’ayez eu la possibilité de vous décider, demandez une prolongation de votre essai gratuit. La plupart des entreprises seront heureuses de le prolonger, dans l’espoir de vous transformer en client.

Demander une démo

Une fois que vous avez décidé quel service d’assistance vous souhaitez utiliser, il est temps de prendre contact avec l’entreprise. Prenez contact avec l’entreprise pour demander une démo, et notez à quel point le processus de réservation est fluide. Les commerciaux sont-ils capables et désireux de vous faire une démonstration dès que possible ? Répondront-ils rapidement à toutes les questions que vous pourriez avoir ?

Il est important de prendre note de ces éléments lorsque vous êtes en contact avec l’entreprise. Elles peuvent vous donner une idée générale de la manière dont leur service client sera assuré une fois que vous serez un client payant. Si vous constatez que l’ensemble du processus de réservation n’est pas excellent (contacter l’entreprise est difficile, vous êtes sans cesse redirigé sur les appels, le représentant n’est pas en mesure de vous satisfaire), vous devriez chercher une alternative.

Préparez les questions

Une fois que vous avez réservé une démo, il est temps de préparer une liste de questions que vous avez pour le représentant des ventes. Vous devez également préparer une liste des problèmes que vous souhaitez résoudre à l’aide d’un système de service d’assistance. 

La création d’une liste de questions et d’exigences, également appelée demande de proposition, vous aidera à choisir le bon fournisseur de services d’assistance.

Une fois la démo en cours, vous pouvez poser toutes les questions qui sont importantes pour vous, et voir comment le représentant y répond.

Vous pouvez également demander au représentant commercial de vous montrer comment différentes entreprises ont résolu des problèmes similaires aux vôtres en utilisant leur système de service d’assistance. Si vous êtes satisfait de ce que vous voyez et entendez, il est temps de passer à l’étape suivante.

Bien que la plupart des produits SaaS soient vendus au mois, il n’y a pas de mal à demander une réduction. Parfois, les entreprises peuvent vous offrir des places d’agent gratuit ou vous accorder un crédit plus tard en échange d’un témoignage sur un site d’évaluation. Une fois que vous avez négocié, la seule chose à faire est de payer, et de commencer.

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FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

Service desk Logiciel d’assistance Logiciel de billetterie Gestion des tickets Base de connaissances Ticket Gestion de la relation client (CRM) Agent Logiciel de chat en direct Portail client

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