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Chat en direct pour le secteur des voyages et de l’hébergement

Même en période de crise économique ou politique, le secteur du voyage a toujours su rebondir et continuer à attirer les voyageurs. Si l’industrie du voyage est devenue l’un des secteurs les plus rentables, c’est parce qu’elle met l’accent sur l’innovation technologique. 

Voyager vers n’importe quelle destination est plus accessible et plus abordable que jamais. Grâce aux médias sociaux, les gens peuvent établir des liens avec n’importe qui dans le monde, ce qui les incite souvent à faire leur valise et à partir à la découverte du monde.

Le monde des affaires utilise les voyages pour se développer et acquérir des marchés à l’étranger. Mais ce que les voyageurs ont en commun, c’est le désir de loisirs et de commodité lorsqu’ils décident de leur prochaine destination ou lorsqu’ils réservent leur hôtel. 

Le chat en direct peut rendre cela possible et plus encore. 

Vous êtes bien attaché ? Allons-y. 

Qu’est-ce que le chat en direct ? 

Le chat en direct est un outil de communication simple à utiliser mais précieux pour la messagerie instantanée entre le client et le représentant du service clientèle. Entièrement basé sur un navigateur, il est conçu pour répondre aux questions des clients de manière efficace et en temps réel.

En quoi le chat en direct est-il différent de l’assistance par téléphone et par courrier électronique ?

Le chat en direct présente des avantages considérables par rapport à l’assistance par téléphone et par courrier électronique. 

  • Réduction du temps d’attente
  • Conversation en temps réel
  • Entièrement personnalisable pour refléter l’identité de la marque 
  • Convivialité 
  • Rentable 
  • Basé sur un navigateur 
  • Faible effort requis de la part du client 

Bien que l’assistance par téléphone et par courriel soit encore largement utilisée, les statistiques parlent d’elles-mêmes. Plus de 60 % des clients préfèrent utiliser le chat pour répondre à leurs demandes de renseignements plutôt que les canaux traditionnels, ce qui n’est pas strictement dû à la génération millénaire. 45 % des personnes âgées de 55 ou plus ont confirmé avoir utilisé au moins une fois le chat en direct sur un site web.

Le chat en direct est-il utile aux agences de voyage ? 

Les voyages constituent un marché vaste et dynamique. Chaque année, des millions de personnes voyagent dans le monde entier, certaines à plusieurs reprises. Chacun de ces prospects ou grands voyageurs mérite une assistance en ligne réconfortante et conviviale que l’agence peut lui fournir. 

Le chat en direct a été conçu dans ce but précis.  

Auparavant, le processus de réservation était long, tant pour les clients que pour les agences de voyage, et la plupart du temps, il fallait se rendre dans une agence. La popularité des moteurs de recherche en ligne a bouleversé ce processus. 

L’industrie du voyage est devenue l’un des secteurs qui se développe le plus rapidement sur le plan technologique, avec une stratégie numérique clairement définie. Pour exploiter pleinement les possibilités de satisfaction du client pour les voyageurs modernes, le chat en direct est un choix idéal de communication dans le secteur du voyage, tant pour les clients que pour les agents de voyage.  

Comment les agences de voyage doivent-elles utiliser le chat en direct ? 

Il est indéniable que le chat en direct a un impact significatif sur la prise de décision du client. Mais la décision du client potentiel d’acheter, par exemple, un forfait auprès de votre agence dépend des compétences et de l’approche professionnelle de vos agents de voyage. 

Au début de chaque voyage se trouve une incitation à voyager. Que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles, les clients choisiront l’agence de voyage ou de transport en fonction de la manière dont elle peut répondre à leurs attentes. 

Le chat en direct n’est pas seulement destiné aux personnes qui voyagent pour la première fois, mais aussi aux voyageurs saisonniers. Si ce n’est pas déjà fait, l’innovation que constitue la mise en place d’un chat en direct est un moyen de réinventer l’image de l’entreprise aux yeux du client, et donc de susciter un engagement encore plus fort. 

Pour les agents de voyage, le chat en direct représente un outil puissant d’assistance, de promotion et de conversion. En suivant les bonnes règles d’étiquette du chat en direct, les agents peuvent offrir une interaction humaine et des expériences agréables aux prospects et aux clients réguliers.

La clé est de fixer des attentes réalistes, puis de ne pas se contenter de les satisfaire, mais de les dépasser, de préférence de manière inattendue et utile.

Richard Branson – Fondateur de Virgin group

 

Le chat en direct est doté de nombreuses fonctionnalités qui peuvent aider les agents à offrir une expérience de voyage inoubliable.

Chaque session de chat est convertie en tickets et enregistrée dans une boîte de réception universelle et partagée. Tout agent ayant un accès peut rechercher le profil de n’importe quel client ou l’historique des interactions.

Boîte de réception universelle LiveAgent
Exemple de boîte de réception universelle (cliquez pour agrandir)

Diverses conceptions prédéfinies dans la galerie de boutons de chat et de fenêtres d’accueil ou la possibilité de créer un tout nouveau widget.

Galerie de boutons de chat
Exemple d’une galerie de boutons de chat (cliquez pour agrandir)

Des messages pop-up qui peuvent produire une augmentation du retour sur investissement. Les agents peuvent créer des invitations uniques ou multiples et guider les prospects tout au long du processus d’achat.

Grâce à la surveillance de l’URL actuelle des visiteurs du chat en direct, des invitations bien placées peuvent également offrir des forfaits de voyage promotionnels, des offres de voyage ou d’autres suggestions de voyage personnalisées. LiveAgent ne permet l’utilisation d’invitations de chat proactives que lorsque le nombre d’agents disponibles est suffisant.

Chat en direct pour le secteur des voyages et de l’hébergement
Exemple d’invitation au chat (cliquez pour agrandir)

Une fonction facultative mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. L’agent peut observer ce que le client est en train de taper et préparer la réponse avant que le client n’appuie sur le bouton d’envoi.

Vue de la saisie en temps réel
Exemple de vue de la frappe en temps réel (cliquez pour agrandir)

Les réponses automatiques rationalisent le flux de travail en utilisant des réponses courtes prédéfinies et en les stockant pour une utilisation ultérieure.

Des réponses en boîtes
Exemple de messages prédéfinis

Un type de journal de chat où les détails de la conversation précédente sont stockés.

Fonction d'historique des chats dans LiveAgent
Exemple d’historique de chat (cliquez pour agrandir)

Les agents ou les administrateurs de chat peuvent choisir parmi trois options d’itinéraire prédéfinies pour assurer une communication rapide et précise :

  • Affectation aléatoire
  • Appel général
  • Utilisation maximale
Distribution de chats
Exemple de distribution de chats (cliquez pour agrandir)

La limite maximale de la file d’attente peut être définie dans les paramètres du bouton de chat et le widget est automatiquement masqué du site Web lorsque la limite est atteinte afin d’améliorer le temps d’attente des clients. 

Longueur maximale de la fille d'attente
Exemple de longueur maximale d’une file d’attente (cliquez pour agrandir)

Comme pour la communication externe avec les clients, le chat en direct donne aux agents la possibilité de s’envoyer des messages instantanés. Les chats internes ne sont visibles que par l’expéditeur et le destinataire.

Chat interne
Exemple de chat interne (cliquez pour agrandir)

Des balises peuvent être ajoutées manuellement ou automatiquement à des mots ou des phrases spécifiques, créant ainsi un flux de travail personnalisé pour un agent individuel.

Fonction-Balises-LiveAgent
Exemple de balises (cliquez pour agrandir)

Permet de recueillir les commentaires des clients et de classer l’efficacité de l’agent ou la satisfaction globale d’une session de chat.

Classement des agents
Exemple de classement des agents (cliquez pour agrandir)

Avantages pour les différents types d’agences de voyage

Le chat en direct fait partie du logiciel d’assistance omnichannel de LiveAgent, et ajoute donc des fonctionnalités supplémentaires qui sont bénéfiques aux différentes agences de voyage.

  • Agence de voyages d’affaires 

Disons qu’une entreprise a un ensemble particulier de politiques de voyage d’entreprise pour ses employés qui voyagent, comme les billets d’avion, les compagnies aériennes, les hôtels, les voitures. Le système intégré de LiveAgent CRM peut stocker toutes ces exigences, disponibles pour toute personne y ayant accès.

  • Agence de voyages de loisirs 

L’agent peut joindre et envoyer des documents, tels que les exigences en matière de visa, par le biais du chat, aux clients qui se rendent dans un nouveau pays pour leurs loisirs.

Si un client souhaite contacter l’agence en dehors des heures de bureau, il peut remplir un formulaire de contact, et il sera soit assigné à un agent ou une équipe spécifique lorsqu’il sera de nouveau en ligne. Le bouton de chat peut également être adapté à les langues des différents marchés.

  • Agence de voyage en ligne 

Similaire aux autres agences, mais différente dans son utilisation de l’automatisation. Grâce à l’automatisation en ligne, les agences en ligne peuvent bénéficier du chat en direct en utilisant des fonctions automatisées telles que les règles pour attribuer les chats aux départements pertinents.

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Comment intégrer le chat en direct à votre site web ?

L’intégration du bouton de chat en direct ne pourrait pas être plus simple. Il suffit de copier et de coller un court code HTML depuis votre compte LiveAgent sur votre site Web, et c’est parti. Il n’est pas nécessaire de télécharger un logiciel supplémentaire, mais l’intégration avec un logiciel tiers ou une application, est prise en charge.

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew

Quelles sont les fonctionnalités de sécurité du chat en direct ? 

La protection des données, la sécurité des comptes et les questions de confidentialité sont des sujets essentiels pour toute personne qui gère et mène ses affaires en ligne. LiveAgent n’est pas différent. Voici quelques-unes des principales fonctions de sécurité.

Base de connaissances 

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FAQ

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un outil de communication basé sur un navigateur permettant d'établir une messagerie instantanée entre le client et le représentant du service clientèle en temps réel.

En quoi le chat en direct est-il différent de l'assistance par téléphone et par courrier électronique ?

Le chat en direct offre des fonctionnalités et des améliorations pour une expérience client plus rationnelle que le téléphone ou l'e-mail - Conversation en temps réel, Entièrement personnalisable, Convivialité, Rentabilité, Basé sur un navigateur, Effort client le plus faible.

Le chat en direct est-il utile aux agences de voyage ?

Le chat en direct est un moyen pratique pour les voyageurs de faire traiter leurs demandes de renseignements sur les voyages instantanément et sans effort.

Comment les agences de voyage doivent-elles utiliser le chat en direct ?

Les agents de voyage peuvent utiliser plusieurs fonctions différentes pour une expérience utilisateur améliorée : Boîte de réception universelle, bouton de chat personnalisable, invitations proactives au chat, affichage de la saisie en temps réel, réponses préenregistrées, aperçu du chat, historique du chat, distribution du chat, chat interne, balises et enquête après le chat.

Avantages pour les différents types d'agences de voyage

La gestion de la relation client intégrée, les formulaires de contact, les options multilingues ou les règles sont quelques-unes des fonctionnalités avantageuses dont dispose toute agence de voyages.

Comment intégrer le chat en direct à votre site web ?

Intégration native entièrement prise en charge. Copiez et collez rapidement un code HTML, et vous pouvez chatter immédiatement.

Quelles sont les fonctions de sécurité du chat en direct ?

Les principales caractéristiques de sécurité sont les suivantes : IP interdites, vérification en deux étapes, cryptage HTTPS, centres de données multiples, RGPD.

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