Règles

Les règles sont des règles spéciales qui sont “déclenchées” par une action. Les règles créent des actions prédéfinies qui sont assignées automatiquement à des Tickets. Si les conditions nécessaires à la règle sont présentes, l’action est effectuée.

Ces règles sont généralement utilisée pour transférer des tickets spécifiques à certaines Branches, pour ajouter des Mots-clés, signalez des Tickets comme Spam, la résolution de Tickets, etc.

Rules Overview

Exemple 1Sur LiveAgent, vous pouvez établir une règle vous permettant de transférer automatiquement tous les tickets contenant le mot “paiement” à une branche en particulier.

Exemple 2Les règles peuvent également servir à signaler les e-mails spam, ou à les supprimer automatiquement.

Ces règles s’appliquent quand:

  • Un Ticket est crée à partir d’un e-mail
  • Un Ticket est crée
  • Le statut d’un ticket est modifié
  • Un Ticket est transféré
  • Un groupe de messagerie Hors-ligne est ajouté
  • Un Agent est noté
  • Les mots-clés d’un Ticket sont modifiés

Liste des conditions de ces Règles:

  • Sujet
  • Provenance
  • Copie conforme
  • Copie conforme invisible
  • Destinataire
  • Corps
  • Statut du ticket
  • Création du ticket (date)
  • Modification du ticket (date)
  • Suppression du ticket
  • URL de référence du ticket
  • Priorité du ticket
  • Dernier message
  • Statut de l’agent en charge
  • Champs personnalisé
  • Branche du ticket
  • Ticket assigné à
  • Groupe de clients
  • Crée à partir d’invitation
  • Mots-clés de tickets

Liste des actions des Règles:

  • Transfert de ticket
  • Résolution de ticket
  • Suppression de ticket
  • Changement de priorité de ticket
  • Changement de niveau SLA
  • Signaler comme spam
  • Signaler comme non-spam
  • Purge des tickets
  • Envoi de réponse
  • Changement de sujet de ticket
  • URL d’appel
  • Ajout mot-clé
  • Suppression mot-clé
  • Envoie d’e-mail à
  • Arrêt des autres règles
  • Demande HTTP

Example de Règle

Cette règle ajoutera le mot-clé “Récompense” quand l’agent sera noté (le type de note de l’agent est “Récompense”).

Exemple de Règle

Règles en action

Si une règle est appliquée, la modification est affichée dans une vue détaillée du ticket, afin d’établir clairement la responsabilité de la gestion du ticket. Les Admins et les Agents peuvent voir ces changements.

Règle appliquée

En quoi les Règles sont-elles différentes des Règles d’Horaire et des Règles SLA ?

  • Les Règles d’Horaire dépendent du temps.
  • Les Règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à une configuration SLA et sont liées aux Niveaux de SLA.
  • Les Règles permettent le plus grand champs d’actions possible par rapport à toutes les autres règles disponibles sur LiveAgent.

Ressources sur Base de donnée

En savoir plus

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