Règles

Que sont les règles d’automatisation ?

Les règles d’automatisation sont des actions du système qui sont exécutées automatiquement si des conditions prédéfinies sont remplies. Elles sont le plus souvent utilisées pour transférer les tickets à certains services, ajouter des tags, marquer les tickets comme spam ou résoudre les tickets. Les règles d’automatisation sont généralement disponibles dans tous les logiciels de help desk avancés et peuvent être déclenchées par une action, par le temps ou par un accord de niveau de service.

Comment fonctionnent les règles d’automatisation ?

Les systèmes qui contiennent des règles d’automatisation effectuent des autocontrôles réguliers en arrière-plan. Si le système constate que les conditions d’une certaine règle sont remplies, la règle est automatiquement exécutée.

Pourquoi les règles automatiques sont-elles importantes ?

Les règles d’automatisation sont extrêmement utiles pour toute entreprise ayant un volume élevé de tickets, car elles permettent d’exécuter des tâches banales et répétitives en peu de temps. Les principaux avantages des règles d’automatisation sont les suivants :

• Amélioration de l’efficacité et du flux de travail des agents
• Amélioration des temps de réponse
• Moins de place à l’erreur humaine
• Réduction des coûts d’assistance et gain de temps

Quels types de règles d’automatisation existe-t-il dans LiveAgent ?

Règles d’action

Les règles d’action sont des règles de base déclenchées par une action. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent configurer un déclencheur et une action, et lorsque les conditions du déclencheur sont remplies, l’action est exécutée. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui attribuera automatiquement tout ticket contenant les mots “facturation” ou “paiement” au service de facturation.

Règles de temps

Les règles de temps sont conditionnées par le temps et ne sont donc exécutées que lorsque les conditions temporelles de la règle sont remplies. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui incitera le système à relancer automatiquement un client s’il n’a pas répondu à votre message dans un certain délai, par exemple 48 heures.

Règles SLA

Les règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à la configuration des SLA et sont liées aux niveaux de SLA. Un exemple de règle SLA peut être de changer le niveau de SLA d’un ticket ou d’empêcher l’exécution d’autres règles.

Que pouvez-vous faire avec les règles d’automatisation dans LiveAgent ?

Les règles peuvent être appliquées lorsque :

• Un ticket est créé à partir d’un e-mail
• Un ticket est créé
• Le statut d’un ticket change
• Un ticket est transféré
• Un groupe de messages hors ligne est ajouté
• Un agent est noté
• Les tags d’un ticket sont modifiés

Conditions pouvant être appliquées aux règles

• Sujet
• De
• Copie carbone
• Copie Carbone Invisible
• A
• Corps
• Statut du ticket
• Ticket créé (date)
• Ticket modifié (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence du début du ticket
• Priorité du ticket
• Dernier message
• Statut de l’agent assigné
• Champ personnalisé
• Services des tickets
• Ticket assigné à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Tags de tickets

Actions qui peuvent être exécutées par des règles

• Transfert de ticket
• Résolution de ticket
• Suppression de ticket
• Changement de priorité de ticket
• Changement de niveau SLA
• Signaler comme spam
• Signaler comme non-spam
• Purge des tickets
• Envoi de réponse
• Changement de sujet de ticket
• URL d’appel
• Ajout d’un tag
• Suppression d’un tag
• Envoyer un e-mail à
• Arrêter les autres règles
• Requête HTTP

À quoi ressemblent les règles d’automatisation dans la pratique ?

Si une règle est appliquée à un ticket, le changement sera affiché dans la vue détaillée du ticket (afin de garantir une responsabilité claire pour le traitement du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir les changements apportés au ticket par les règles actives.

Comment configurer des règles dans LiveAgent 

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche)
3. Cliquez sur Automatisation
4. Cliquez sur Règles, Règles de temps, ou SLA (selon le type de règle que vous voulez créer). Dans ce guide de configuration, nous allons continuer comme si vous aviez sélectionné Règles.
5. Cliquez sur Créer.
6. Cochez la case Statut actif.
7. Donnez un nom à votre règle.
8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche.
9. Sélectionnez une variable.
10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
11. Sélectionnez les conditions qui vous conviennent.
12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences.
13. Cliquez sur Enregistrer.

Les avantages des règles automatiques

Moins de place à l’erreur humaine

L’automatisation est précise et les humains ne le sont pas. Éliminez toute erreur qui pourrait vous coûter vos clients, vos revenus ou votre réputation en supprimant l’intervention humaine. Plus votre assistance est précise, plus vos clients sont satisfaits.

Amélioration de la satisfaction client

Les clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise, car ils influent sur les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. Toute entreprise doit donc s’efforcer de satisfaire ses clients en leur offrant un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

Les règles d’automatisation permettent de gagner du temps et de l’argent

Pouvez-vous imaginer devoir assurer manuellement le suivi de chaque ticket sans réponse ? Non seulement cette tâche prendrait beaucoup de temps, mais elle serait également très coûteuse et stressante. Heureusement, un logiciel d’assistance comme LiveAgent peut exécuter d’innombrables règles d’automatisation qui feront gagner un temps fou à vos agents. Laissez-nous nous occuper de la logistique, afin que vos agents puissent se concentrer sur l’essentiel : entretenir des bonnes relations avec vos clients.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les règles d’automatisation, consultez les ressources de notre base de connaissances :

• En savoir plus sur les règles
• Utilisation de règles pour des notifications Slack personnalisées
• Envoyez des réponses automatiques au client après la création d’un ticket.

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