Chat en direct

Qu’est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct, également connu sous le nom de logiciel de chat en direct, est un outil de communication en ligne qui vous permet de discuter avec les visiteurs de votre site web en temps réel. Au lieu d’appeler ou d’envoyer un mail à votre entreprise, les visiteurs du site web peuvent discuter avec vos agents du service clientèle sur votre site web.

Chat en direct
Exemple d’une conversation en direct

La communication par chat en direct est entièrement basée sur le navigateur. Pour démarrer un chat, les visiteurs du site web doivent cliquer sur un bouton de chat. Ce bouton est généralement placé dans le coin inférieur droit d’un site web. En général, les boutons de chat en direct apparaissent de manière proactive lorsque les utilisateurs naviguent sur un site web. Cela permet de s’assurer que les visiteurs du site Web savent qu’ils peuvent bénéficier d’une assistance en ligne s’ils en ont besoin.

Quelles sont les fonctionnalités du chat en direct ?

Chaque logiciel de chat en direct a des fonctionnalités différentes. Certains font partie d’un logiciel plus vaste appelé logiciel de centre d’assistance tandis que d’autres sont de simples outils de chat en direct.

Les fonctions essentielles du chat en direct comprennent un historique des transcriptions sauvegardées et des invitations proactives à chatter. La plupart des outils de chat en direct proposent également des formulaires hors ligne, l’acheminement du chat et des messages préenregistrés. Ils prennent également en charge le partage de fichiers et les options de personnalisation des boutons de chat.

Des outils de chat avancés fournissent également aux agents une vue de la frappe en temps réel. Il donne un aperçu de ce que le client tape dans la boîte de dialogue avant d’envoyer son message.

Qui utilise le chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct est utilisé à la fois par les visiteurs du site web et par les agents du service client.

Les visiteurs du site web ont tendance à utiliser le chat en direct pour poser des questions pendant leurs achats. Ils l’utilisent également lorsqu’ils ne trouvent pas les informations qu’ils recherchent sur votre site. 

Les agents du service clientèle répondent aux chats initiés par les visiteurs du site web. Les agents de l’assistance peuvent également initier des chats à l’aide de chatbots et de l’automatisation (par le biais d’invitations de chat proactives.) 

Pourquoi les entreprises utilisent-elles le chat en direct ?

Les entreprises utilisent le chat en direct comme canal de communication pour leurs clients. La plupart des clients ne sont pas disposés à parler au téléphone ou à attendre longtemps une réponse par mail.

Le chat en direct est une excellente alternative car il permet à vos clients d’obtenir des réponses presque immédiates à leurs questions. Ils peuvent discuter dans le confort de leur foyer et faire plusieurs choses en même temps.

Les entreprises utilisent également le chat en direct pour montrer à leurs clients qu’elles sont disponibles pour les aider. Elles le font par le biais d’invitations proactives à chatter qui incitent les clients à poser des questions.

Il est également idéal pour augmenter les taux de conversion et réduire les coûts opérationnels. Il est également prouvé qu’il permet d’améliorer la satisfaction des clients.

Convertir les visiteurs du site web en clients en quelques secondes

Le chat en direct peut augmenter les taux de conversion. En soutenant vos clients en temps réel, vous pouvez les aider à se décider pendant qu’ils font leurs achats. Ils peuvent avoir des questions sur les articles qu’ils veulent acheter, et s’ils ne trouvent pas de réponses, ils chercheront probablement des alternatives.

En fournissant des réponses presque immédiates, vous pouvez convertir les visiteurs du site web en clients payants.

Réduction des coûts opérationnels

Comme l’assistance par chat en direct est presque immédiate, les délais de résolution des tickets sont plus courts. Par conséquent, les agents peuvent répondre à un plus grand nombre de demandes dans un délai plus court.

Cela réduit les coûts opérationnels de votre équipe de soutien et vous permet d’économiser une somme d’argent importante à long terme.

Assurer une plus grande satisfaction des clients

Les clients sont impatients et veulent des réponses immédiates à leurs questions. Associé à des agents bien informés et à un service personnalisé, le chat en direct peut améliorer la satisfaction des clients.

En fait, les recherches suggèrent que 82% des clients sont satisfaits de leur expérience de chat en direct, contre seulement 61% des utilisateurs d’e-mail et 44% des utilisateurs de téléphone.

Chat en direct
Taux de satisfaction des clients par chaîne

Quels sont les problèmes que le chat en direct permet de résoudre ?

Le chat en direct aide les entreprises à réduire les taux de paniers abandonnés, à améliorer les taux de conversion, et à améliorer les vitesses de réponse.

Paniers abandonnés

Les clients abandonnent les paniers pour de nombreuses raisons. Souvent, leurs questions restent sans réponse ou le processus d’achat est trop compliqué. Lorsque le client est bloqué, il abandonne son panier et cherche une alternative.

En utilisant un logiciel de chat en direct, vous pouvez répondre aux préoccupations de vos clients potentiels et leur fournir une assistance en temps réel.

Si un client essaie de vous contacter sur un chat en direct en dehors des heures de bureau, il peut toujours obtenir une réponse à sa question à une heure ultérieure. 

En utilisant des formulaires hors ligne, vous pouvez recevoir des questions de vos clients en direct et y répondre par mail. Cela réduit les efforts des clients, car ils peuvent vous contacter sans avoir à quitter votre site web.

Faibles taux de conversion

Pourquoi les visiteurs du site web ne franchissent-ils pas la dernière étape pour devenir un client payant ? Pourquoi consultent-ils la page des prix de votre site web juste pour l’abandonner ?

Parce qu’ils ne sont pas convaincus ou manquent d’informations. Grâce à des invitations proactives au chat, vous pouvez atteindre des clients potentiels hésitants. Vous pouvez répondre à leurs questions en temps réel et les faire passer par l’entonnoir de vente.

Vous pouvez également placer des boutons de chat sur votre site web pour que les clients potentiels puissent vous contacter par eux-mêmes.

En les plaçant sur votre site web, vous montrez à vos clients que vous êtes prêt et disponible pour les aider en cas de besoin.

Chat en direct

Longs délais de résolution

Le chat en direct peut accélérer les délais de résolution pour deux raisons. Premièrement, il permet d’obtenir des réponses presque immédiates, et donc de résoudre rapidement les questions.

Deuxièmement, les agents peuvent répondre à plusieurs chats à la fois. Cela signifie que les clients peuvent voir leurs demandes résolues en même temps sans avoir à attendre.

Avantages de l’utilisation du chat en direct

Le chat en direct est un outil indispensable. Voici les principaux avantages qu’il peut apporter à votre entreprise :

1. Réduire les dépenses. Selon une étude de Forrester, le service clientèle par chat en direct est 17 à 30 % moins cher que le service clientèle par téléphone.

2. Augmenter les ventes. Le chat en direct peut augmenter les recettes par heure de chat de 48 % et augmenter les taux de conversion de 40 %.

3. Améliorer la fidélité. Selon Oracle, 90 % des clients ont déclaré que le fait de voir un chat en direct sur un site web leur donne confiance dans la légitimité de l’entreprise. Cela leur donne également l’impression que l’entreprise est plus encline à les aider en cas de problème.

4. Découvrir les points douloureux des clients. Le chat en direct vous donne un aperçu unique des problèmes des clients et peut donc vous aider à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, si plusieurs clients vous contactent au sujet d’un problème qu’ils ont avec votre produit, cela peut indiquer qu’il est défectueux. Vous devrez peut-être alors revoir le contrôle de la qualité et prendre d’autres mesures appropriées.

5. Résolution plus rapide des problèmes. Le chat en direct permet aux agents du service clientèle de répondre à plusieurs chats en même temps, ce qui améliore les délais de résolution et diminue la charge des tickets.

6. Améliore la satisfaction des clients. Le chat en direct est pratique à utiliser, et améliore donc la satisfaction des clients. Les clients n’ont plus à attendre des heures pour obtenir des réponses à leurs questions. Ils peuvent faire plusieurs choses en même temps et recevoir des réponses presque immédiatement. 

7. Avantage concurrentiel. De nombreuses entreprises sous-estiment la puissance du chat en direct. Ne soyez pas l’une d’entre elles ! Le chat en direct sur votre site web pourrait être le facteur décisif pour de nombreux clients lorsqu’ils se demandent à qui acheter : à vous ou à la concurrence ?

Comment le chat en direct peut-il vous aider ? 3 cas d’utilisation que vous pouvez mettre en pratique dès aujourd’hui

Le chat en direct peut être utilisé pour l’assistance à la clientèle, le marketing et les ventes.

Chat en direct pour le marketing

Utilisé correctement, le chat en direct peut être un excellent outil pour la génération de prospects. Vous avez probablement des milliers de visiteurs sur votre site web chaque jour. Toutefois, la plupart d’entre eux quittent votre site sans avoir à intervenir.

Grâce au chat en direct, vous pouvez commencer à dialoguer avec les visiteurs de votre site web au lieu d’attendre qu’ils agissent. Même si les visiteurs de votre site web ne s’engagent avec vous par le biais du chat en direct que pendant quelques minutes, vous pouvez toujours réussir à recueillir leurs coordonnées.

Cela peut être utilisé plus tard pour envoyer un mail de satisfaction, qui peut potentiellement les réengager.

Chat en direct pour les ventes

Des études montrent que lorsque les clients s’engagent dans une conversation en direct sur le site web d’un vendeur, ils ont 82 % plus de chances d’effectuer un achat et de dépenser plus d’argent.

Pourquoi ? La plupart des clients ont des doutes lorsqu’ils font leurs achats. Ils ont besoin d’être rassurés pour savoir que le produit est bon et qu’il les aidera à surmonter leurs difficultés. Lorsqu’ils sont rassurés par une discussion avec un agent de soutien, ils ont l’impression de pouvoir faire confiance à l’entreprise et dépensent en moyenne 13 % de plus.

Le chat en direct vous donne également la possibilité de faire des ventes incitatives. Si vous envoyez une invitation à participer au chat avant que le client n’ait la possibilité d’effectuer son achat, vous pourrez peut-être lui vendre des produits supplémentaires, comme une extension de garantie, par exemple.

Chat en direct pour le support à la clientèle

Le chat en direct est une excellente alternative à l’assistance à la clientèle par téléphone, par mail ou par les réseaux sociaux. Tous les clients n’aiment pas attendre en ligne ou attendre une réponse par e-mail.

Le client moderne est occupé et impatient. Il a des choses à faire et des endroits à fréquenter. Le chat en direct est donc une option viable. Il permet aux clients de faire plusieurs choses à la fois et de recevoir des réponses presque immédiates à leurs questions. 

Ainsi, le chat en temps réel est l’option de service client préférée de plus de 41 % des clients. Cependant, toutes les entreprises ne le proposent pas. C’est là que vous pouvez acquérir un avantage concurrentiel sur vos concurrents.  

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Comment choisir un logiciel de chat en direct

Notez vos exigences

Le choix d’un logiciel de chat en direct pour votre entreprise peut être une tâche difficile. Comme pour tout achat, il est important de noter vos exigences. Vous devez noter les problèmes que vous devez résoudre et les fonctions qui peuvent vous aider à le faire.

Pourquoi ? Parce que le logiciel de chat en direct est un outil polyvalent. Aucun outil n’est identique à un autre. Certains sont des solutions autonomes, tandis que d’autres font partie de solutions plus complexes comme le logiciel de centre d’assistance.

Notre suggestion est de réduire le nombre d’outils et de logiciels que vous utilisez. Pourquoi ? Pour trois raisons.

1. Plus de coûts encourus.

2. Plus d’outils = plus de connexions, ce qui signifie des risques de sécurité plus importants.

3. Plus d’outils = plus de passage d’une application à l’autre, ce qui est inefficace et improductif.

Nous vous suggérons donc d’opter pour un logiciel de chat qui fait partie du logiciel d’assistance, mais c’est à vous de décider.

Recherchez différents outils en ligne

Une fois que vous avez écrit vos exigences, vous pouvez commencer à rechercher différents logiciels en ligne. Profitez des différents sites d’évaluation (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) pour avoir une idée du fonctionnement de chaque logiciel.

Consultez les témoignages d’utilisateurs, la convivialité, l’assistance à la clientèle, les prix, la facilité d’utilisation et les fonctionnalités.

Demandez une démo ou essayez un essai gratuit

Une fois que vous avez sélectionné les logiciels que vous souhaitez utiliser, il est temps de réserver une démo ou de demander un essai gratuit.

Pourquoi ? Cela dépend de votre style d’apprentissage. Si vous préférez résoudre les problèmes par vous-même, un essai sera la meilleure solution pour vous. Si vous souhaitez vous familiariser avec l’installation et les fonctionnalités, une démonstration est préférable.

Si vous avez opté pour un essai gratuit, installez le chat en direct sur votre site web existant et voyez comment il fonctionne. Essayez de personnaliser les boutons du chat, les formulaires hors ligne et les invitations au chat proactif. Si vous avez une autre solution de tickets en place, essayez de l’intégrer à votre logiciel d’essai. Vous pourrez ainsi consulter les transcriptions du chat et les revoir ultérieurement si nécessaire.

Si la période d’essai gratuit est trop courte pour que vous puissiez vous décider, demandez une prolongation. La plupart des fournisseurs de logiciels seront heureux de prolonger votre période d’essai dans l’espoir de vous convertir en client payant.

Si vous avez opté pour une démo, prenez des notes et soyez attentif aux cas d’utilisation présentés par le représentant. S’ils ne correspondent pas à vos objectifs, demandez-leur comment ils peuvent vous aider avec vos points faibles.

Si vous êtes satisfait des réponses, de la présentation et du service, vous devriez essayer un essai gratuit. Cela vous permettra de vous familiariser avec le logiciel et de voir s’il correspond bien à vos besoins.

Une fois que votre essai gratuit est terminé, vous pouvez demander à le prolonger ou à passer à un plan payant.

FAQ

What is live chat?

Live chat is a communication tool that allows you to chat with website visitors in real-time.

How does live chat work?

Live chat is a browser-based tool that can be utilized on any type of website. To start a chat, all you have to do is click on the chat button, and start typing your message into the chatbox.

How to add live chat in website?

Setting up a live chat on your website is simple. All you have to do is pick a provider and sign up for their service. After signing up, you choose a chat button of your liking from the template gallery and copy-paste its HTML code into the body of your website. Once you’ve done that, you can customize your button, set up forms, rules, and enable chatbots to maximize your live chat efficiency.

What is live chat support?

Live chat support is real-time support provided by customer support agents. Customers can chat with agents on a business website without exiting their browser. Instead of calling or emailing a business, customers can chat, send files, photos, and GIFs.

How to be a live chat agent?

If you want to become a live chat customer support agent, you’ll need to have the following skills: 1. Critical and analytical thinking. You should be able to understand what the customer wants from you and be able to provide them with a solution. 2. Be patient. Not all customers are tech-savvy, so it may take them a while to understand what you’re telling them to do. 3. Be resilient. Frustrated customers can be rude. Don’t take any insults or aggressive behavior personally. 4. Be a fast typer. Customer support agents need to answer chats swiftly. The average agent should be able to type 60-75 WPM. 5. Be able to multi-task. Customer support agents need to answer multiple chats at once. 6. Be proficient in multiple languages. The more languages you can offer support in, the better. 7. Be knowledgable in your product. To provide the best service possible, you should know the ins and outs of how your product or software works. 8. Have empathy. Remember that on the other end of the chat is another human. Be kind, patient, and keep things as personalized as possible. Address them by their name and thank them for their time.

How to make a live chat on your website?

To start chatting with an agent, click the live chat button. It’s usually located on the bottom right corner of a webpage. Once you click it, a chat window will open up. You can start typing into it, and an agent will respond to you as soon as possible.

What is live chat customer service?

Live chat customer service is customer service provided through a chat. Instead of calling or emailing a business, customers have the option to chat with agents online and in real-time.

What is the best live chat software?

LiveAgent is the best and fastest live chat software on the market. It has a built-in ticketing system, so all live chats are stored as tickets. While answering chats, you can view the customer’s information and past purchases, and queries.

How to automate live chat?

If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.

What are the main features for live chat software?

A good live chat software should have the following features: 1. A real-time typing view, that lets you see what your customers are typing before they even send their message. 2. Canned responses that speed up response times. 3. File sharing including photos, documents, videos, links, and GIFs. 4. Chat transfers and routing to appropriate support agents. 5. Chat history and archives that allow you to review what was said in each chat. 6. Pre-chat forms that allow you to gather important customer information before the chat begins. 7. Offline forms that allow users to message you on live chat outside of business hours. 8. Pro-active chat invitations that pop up on user’s screens and prompt them to chat with you.

How to find previous live chat?

If you want to have access to old chat transcripts and chat history, make sure your software offers a ticketing system as well. If it does, all of your past chats will be saved in the form of a ticket and can be viewed at any time inside your software’s dashboard.

What is live chat agent app?

A live chat agent app is a mobile app that can be used for customer service on the go. Live chat agent apps are used by agents and customer service representatives. They use them to respond to chats while they’re out of the office and on the go.

How quickly do you need to respond to a live chat?

If you want to provide excellent customer service you should respond to live chats in under 3 minutes. On average, companies take 2 minutes and 40 seconds to respond to an initial chat message.

What is the best free live chat?

LiveAgent provides the best free live chat software. It’s the fastest chat widget on the market, it’s customizable, as well as language adaptable. LiveAgent’s free live chat offers a free 7-day transcript history. This means that you can review past live chats for up to 7 days before they’re erased.

How to use live chat software for lead generation?

If you want to use live chat for lead generation make sure you: 1. Use pro-active chat invitations. They can help you engage with your customers and collect their contact information. You can use the information later to get in contact with them again. When you do, you can ask if they were satisfied with your service, or if you can answer any additional questions. 2. Use pre-chat forms. Pre-chat forms will help you collect your customer’s contact information and follow up with them as well. 3. Send personalized messages. Personalization makes your service memorable. 4. Optimize your chat support for mobile (and other devices.) According to Statista, over 48.5% of all internet traffic comes from mobile devices. If your customers want to chat with you on their phones, they should be able to do so. 5. Offer live chat as a part of an omnichannel support solution. It should be easy for a customer to use multiple channels to contact you seamlessly.

How to add a live chat to your website free?

To add a free live chat to your website, you need to find a chat provider that offers this service for free. Once you sign up and register for the service, you can select a chat button that you like from the gallery. Copy and paste the chat button’s HTML code into the body of your website, and click save.

What is the cost of having live chat on a website?

Live chat software have different price points. Some are offered for free, while others are paid. Some providers also offer freemium versions, which are free to use but have limited functionality. To get the tool’s full potential, a paid upgrade is necessary. However, if you’re okay with only having functionality, you can use the free software.

What makes a good live chat?

If you want to provide good live chat service make sure you respond to chats quickly. Ensure that your responses are personalized and knowledgable. After you’ve provided your customer with a solution to their problem, ask them if there’s anything else they need help with. Be kind, and patient, and thank them for their time.

How to set up WP live chat support?

The first step to set up live chat support on your WordPress site is to find a live chat software provider. Once you’ve picked a provider, download their WordPress plugin inside WordPress. To do this log in to your WordPress site and click on Plugins in your admin panel. Click install new plugin, and search for your chat provider. Once you find it, click Install Now and Activate Plugin. Log in to your chat software, select the chat button you like, and copy its HTML code to clipboard (Ctrl + C). Head back to WordPress. Click your provider’s plugin and paste (Ctrl + V) the chat button code inside the Button Code box. Click save, refresh your website, and your live chat will be ready to use.

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