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Chat en direct

Qu’est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct, également connu sous le nom de logiciel de chat en direct, est un outil de communication en ligne qui vous permet de discuter avec les visiteurs de votre site web en temps réel. Au lieu d’appeler ou d’envoyer un mail à votre entreprise, les visiteurs du site web peuvent discuter avec vos agents du service clientèle sur votre site web.

Chat en direct
Exemple d’une conversation en direct

La communication par chat en direct est entièrement basée sur le navigateur. Pour démarrer un chat, les visiteurs du site web doivent cliquer sur un bouton de chat. Ce bouton est généralement placé dans le coin inférieur droit d’un site web. En général, les boutons de chat en direct apparaissent de manière proactive lorsque les utilisateurs naviguent sur un site web. Cela permet de s’assurer que les visiteurs du site Web savent qu’ils peuvent bénéficier d’une assistance en ligne s’ils en ont besoin.

Quelles sont les fonctionnalités du chat en direct ?

Chaque logiciel de chat en direct a des fonctionnalités différentes. Certains font partie d’un logiciel plus vaste appelé logiciel de centre d’assistance tandis que d’autres sont de simples outils de chat en direct.

Les fonctions essentielles du chat en direct comprennent un historique des transcriptions sauvegardées et des invitations proactives à chatter. La plupart des outils de chat en direct proposent également des formulaires hors ligne, l’acheminement du chat et des messages préenregistrés. Ils prennent également en charge le partage de fichiers et les options de personnalisation des boutons de chat.

Des outils de chat avancés fournissent également aux agents une vue de la frappe en temps réel. Il donne un aperçu de ce que le client tape dans la boîte de dialogue avant d’envoyer son message.

Qui utilise le chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct est utilisé à la fois par les visiteurs du site web et par les agents du service client.

Les visiteurs du site web ont tendance à utiliser le chat en direct pour poser des questions pendant leurs achats. Ils l’utilisent également lorsqu’ils ne trouvent pas les informations qu’ils recherchent sur votre site. 

Les agents du service clientèle répondent aux chats initiés par les visiteurs du site web. Les agents de l’assistance peuvent également initier des chats à l’aide de chatbots et de l’automatisation (par le biais d’invitations de chat proactives.)

Pourquoi les entreprises utilisent-elles le chat en direct ?

Les entreprises utilisent le chat en direct comme canal de communication pour leurs clients. La plupart des clients ne sont pas disposés à parler au téléphone ou à attendre longtemps une réponse par mail.

Le chat en direct est une excellente alternative car il permet à vos clients d’obtenir des réponses presque immédiates à leurs questions. Ils peuvent discuter dans le confort de leur foyer et faire plusieurs choses en même temps.

Les entreprises utilisent également le chat en direct pour montrer à leurs clients qu’elles sont disponibles pour les aider. Elles le font par le biais d’invitations proactives à chatter qui incitent les clients à poser des questions.

Il est également idéal pour augmenter les taux de conversion et réduire les coûts opérationnels. Il est également prouvé qu’il permet d’améliorer la satisfaction des clients.

Convertir les visiteurs du site web en clients en quelques secondes

Le chat en direct peut augmenter les taux de conversion. En soutenant vos clients en temps réel, vous pouvez les aider à se décider pendant qu’ils font leurs achats. Ils peuvent avoir des questions sur les articles qu’ils veulent acheter, et s’ils ne trouvent pas de réponses, ils chercheront probablement des alternatives.

En fournissant des réponses presque immédiates, vous pouvez convertir les visiteurs du site web en clients payants.

Réduction des coûts opérationnels

Comme l’assistance par chat en direct est presque immédiate, les délais de résolution des tickets sont plus courts. Par conséquent, les agents peuvent répondre à un plus grand nombre de demandes dans un délai plus court.

Cela réduit les coûts opérationnels de votre équipe de soutien et vous permet d’économiser une somme d’argent importante à long terme.

Assurer une plus grande satisfaction des clients

Les clients sont impatients et veulent des réponses immédiates à leurs questions. Associé à des agents bien informés et à un service personnalisé, le chat en direct peut améliorer la satisfaction des clients.

En fait, les recherches suggèrent que 82% des clients sont satisfaits de leur expérience de chat en direct, contre seulement 61% des utilisateurs d’e-mail et 44% des utilisateurs de téléphone.

Chat en direct
Taux de satisfaction des clients par chaîne

Quels sont les problèmes que le chat en direct permet de résoudre ?

Le chat en direct aide les entreprises à réduire les taux de paniers abandonnés, à améliorer les taux de conversion, et à améliorer les vitesses de réponse.

Paniers abandonnés

Les clients abandonnent les paniers pour de nombreuses raisons. Souvent, leurs questions restent sans réponse ou le processus d’achat est trop compliqué. Lorsque le client est bloqué, il abandonne son panier et cherche une alternative.

En utilisant un logiciel de chat en direct, vous pouvez répondre aux préoccupations de vos clients potentiels et leur fournir une assistance en temps réel.

Si un client essaie de vous contacter sur un chat en direct en dehors des heures de bureau, il peut toujours obtenir une réponse à sa question à une heure ultérieure. 

En utilisant des formulaires hors ligne, vous pouvez recevoir des questions de vos clients en direct et y répondre par mail. Cela réduit les efforts des clients, car ils peuvent vous contacter sans avoir à quitter votre site web.

Faibles taux de conversion

Pourquoi les visiteurs du site web ne franchissent-ils pas la dernière étape pour devenir un client payant ? Pourquoi consultent-ils la page des prix de votre site web juste pour l’abandonner ?

Parce qu’ils ne sont pas convaincus ou manquent d’informations. Grâce à des invitations proactives au chat, vous pouvez atteindre des clients potentiels hésitants. Vous pouvez répondre à leurs questions en temps réel et les faire passer par l’entonnoir de vente.

Vous pouvez également placer des boutons de chat sur votre site web pour que les clients potentiels puissent vous contacter par eux-mêmes.

En les plaçant sur votre site web, vous montrez à vos clients que vous êtes prêt et disponible pour les aider en cas de besoin.

Chat en direct

Longs délais de résolution

Le chat en direct peut accélérer les délais de résolution pour deux raisons. Premièrement, il permet d’obtenir des réponses presque immédiates, et donc de résoudre rapidement les questions.

Deuxièmement, les agents peuvent répondre à plusieurs chats à la fois. Cela signifie que les clients peuvent voir leurs demandes résolues en même temps sans avoir à attendre.

Avantages de l’utilisation du chat en direct

Le chat en direct est un outil indispensable. Voici les principaux avantages qu’il peut apporter à votre entreprise :

1. Réduire les dépenses. Selon une étude de Forrester, le service clientèle par chat en direct est 17 à 30 % moins cher que le service clientèle par téléphone.

2. Augmenter les ventes. Le chat en direct peut augmenter les recettes par heure de chat de 48 % et augmenter les taux de conversion de 40 %.

3. Améliorer la fidélité. Selon Oracle, 90 % des clients ont déclaré que le fait de voir un chat en direct sur un site web leur donne confiance dans la légitimité de l’entreprise. Cela leur donne également l’impression que l’entreprise est plus encline à les aider en cas de problème.

4. Découvrir les points douloureux des clients. Le chat en direct vous donne un aperçu unique des problèmes des clients et peut donc vous aider à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, si plusieurs clients vous contactent au sujet d’un problème qu’ils ont avec votre produit, cela peut indiquer qu’il est défectueux. Vous devrez peut-être alors revoir le contrôle de la qualité et prendre d’autres mesures appropriées.

5. Résolution plus rapide des problèmes. Le chat en direct permet aux agents du service clientèle de répondre à plusieurs chats en même temps, ce qui améliore les délais de résolution et diminue la charge des tickets.

6. Améliore la satisfaction des clients. Le chat en direct est pratique à utiliser, et améliore donc la satisfaction des clients. Les clients n’ont plus à attendre des heures pour obtenir des réponses à leurs questions. Ils peuvent faire plusieurs choses en même temps et recevoir des réponses presque immédiatement. 

7. Avantage concurrentiel. De nombreuses entreprises sous-estiment la puissance du chat en direct. Ne soyez pas l’une d’entre elles ! Le chat en direct sur votre site web pourrait être le facteur décisif pour de nombreux clients lorsqu’ils se demandent à qui acheter : à vous ou à la concurrence ?

Comment le chat en direct peut-il vous aider ? 3 cas d’utilisation que vous pouvez mettre en pratique dès aujourd’hui

Le chat en direct peut être utilisé pour l’assistance à la clientèle, le marketing et les ventes.

Chat en direct pour le marketing

Utilisé correctement, le chat en direct peut être un excellent outil pour la génération de prospects. Vous avez probablement des milliers de visiteurs sur votre site web chaque jour. Toutefois, la plupart d’entre eux quittent votre site sans avoir à intervenir.

Grâce au chat en direct, vous pouvez commencer à dialoguer avec les visiteurs de votre site web au lieu d’attendre qu’ils agissent. Même si les visiteurs de votre site web ne s’engagent avec vous par le biais du chat en direct que pendant quelques minutes, vous pouvez toujours réussir à recueillir leurs coordonnées.

Cela peut être utilisé plus tard pour envoyer un mail de satisfaction, qui peut potentiellement les réengager.

Chat en direct pour les ventes

Des études montrent que lorsque les clients s’engagent dans une conversation en direct sur le site web d’un vendeur, ils ont 82 % plus de chances d’effectuer un achat et de dépenser plus d’argent.

Pourquoi ? La plupart des clients ont des doutes lorsqu’ils font leurs achats. Ils ont besoin d’être rassurés pour savoir que le produit est bon et qu’il les aidera à surmonter leurs difficultés. Lorsqu’ils sont rassurés par une discussion avec un agent de soutien, ils ont l’impression de pouvoir faire confiance à l’entreprise et dépensent en moyenne 13 % de plus.

Le chat en direct vous donne également la possibilité de faire des ventes incitatives. Si vous envoyez une invitation à participer au chat avant que le client n’ait la possibilité d’effectuer son achat, vous pourrez peut-être lui vendre des produits supplémentaires, comme une extension de garantie, par exemple.

Chat en direct pour le support à la clientèle

Le chat en direct est une excellente alternative à l’assistance à la clientèle par téléphone, par mail ou par les réseaux sociaux. Tous les clients n’aiment pas attendre en ligne ou attendre une réponse par e-mail.

Le client moderne est occupé et impatient. Il a des choses à faire et des endroits à fréquenter. Le chat en direct est donc une option viable. Il permet aux clients de faire plusieurs choses à la fois et de recevoir des réponses presque immédiates à leurs questions. 

Ainsi, le chat en temps réel est l’option de service client préférée de plus de 41 % des clients. Cependant, toutes les entreprises ne le proposent pas. C’est là que vous pouvez acquérir un avantage concurrentiel sur vos concurrents.  

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Comment choisir un logiciel de chat en direct

Notez vos exigences

Le choix d’un logiciel de chat en direct pour votre entreprise peut être une tâche difficile. Comme pour tout achat, il est important de noter vos exigences. Vous devez noter les problèmes que vous devez résoudre et les fonctions qui peuvent vous aider à le faire.

Pourquoi ? Parce que le logiciel de chat en direct est un outil polyvalent. Aucun outil n’est identique à un autre. Certains sont des solutions autonomes, tandis que d’autres font partie de solutions plus complexes comme le logiciel de centre d’assistance.

Notre suggestion est de réduire le nombre d’outils et de logiciels que vous utilisez. Pourquoi ? Pour trois raisons.

1. Plus de coûts encourus.

2. Plus d’outils = plus de connexions, ce qui signifie des risques de sécurité plus importants.

3. Plus d’outils = plus de passage d’une application à l’autre, ce qui est inefficace et improductif.

Nous vous suggérons donc d’opter pour un logiciel de chat qui fait partie du logiciel d’assistance, mais c’est à vous de décider.

Recherchez différents outils en ligne

Une fois que vous avez écrit vos exigences, vous pouvez commencer à rechercher différents logiciels en ligne. Profitez des différents sites d’évaluation (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) pour avoir une idée du fonctionnement de chaque logiciel.

Consultez les témoignages d’utilisateurs, la convivialité, l’assistance à la clientèle, les prix, la facilité d’utilisation et les fonctionnalités.

Demandez une démo ou essayez un essai gratuit

Une fois que vous avez sélectionné les logiciels que vous souhaitez utiliser, il est temps de réserver une démo ou de demander un essai gratuit.

Pourquoi ? Cela dépend de votre style d’apprentissage. Si vous préférez résoudre les problèmes par vous-même, un essai sera la meilleure solution pour vous. Si vous souhaitez vous familiariser avec l’installation et les fonctionnalités, une démonstration est préférable.

Si vous avez opté pour un essai gratuit, installez le chat en direct sur votre site web existant et voyez comment il fonctionne. Essayez de personnaliser les boutons du chat, les formulaires hors ligne et les invitations au chat proactif. Si vous avez une autre solution de tickets en place, essayez de l’intégrer à votre logiciel d’essai. Vous pourrez ainsi consulter les transcriptions du chat et les revoir ultérieurement si nécessaire.

Si la période d’essai gratuit est trop courte pour que vous puissiez vous décider, demandez une prolongation. La plupart des fournisseurs de logiciels seront heureux de prolonger votre période d’essai dans l’espoir de vous convertir en client payant.

Si vous avez opté pour une démo, prenez des notes et soyez attentif aux cas d’utilisation présentés par le représentant. S’ils ne correspondent pas à vos objectifs, demandez-leur comment ils peuvent vous aider avec vos points faibles.

Si vous êtes satisfait des réponses, de la présentation et du service, vous devriez essayer un essai gratuit. Cela vous permettra de vous familiariser avec le logiciel et de voir s’il correspond bien à vos besoins.

Une fois que votre essai gratuit est terminé, vous pouvez demander à le prolonger ou à passer à un plan payant.

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FAQ

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un type de service à la clientèle en ligne qui permet aux clients de parler à un agent en temps réel. Il permet de résoudre rapidement les problèmes et d'apporter un soutien à la clientèle. Le service à la clientèle passe ainsi au niveau supérieur et garantit la satisfaction du client.

 

Pourquoi le chat en direct est-il utile ?

Le chat en direct permet de répondre rapidement aux besoins des clients. En résolvant le problème du client en temps réel, on augmente les chances de conversion, et on renforce également la satisfaction du client dans son contact avec l'entreprise. En outre, il permet d'automatiser les activités de l'équipe du service clientèle, ainsi que d'augmenter l'efficacité et le confort de travail des agents.

 

Comment le chat en direct fonctionne-t-il dans LiveAgent ?

Le chat en direct est l'une des principales fonctions de LiveAgent. Il vous permet de chatter avec vos clients en temps réel. Le bouton de chat est entièrement configurable et facile à mettre en œuvre, il est donc aisé d'inviter un visiteur du site internet à chatter. Le chat peut être personnalisé en fonction de vos besoins et les boutons peuvent être animés. Grâce au chat, les agents ont également accès aux informations sur les pages consultées par le destinataire et pendant combien de temps, ainsi qu'à l'historique des chats, qui peut être une source d'informations sur les clients et une réponse à la question de savoir comment résoudre le cas.

 

Comment ajouter le chat en direct à un site internet ?

La mise en place d'un chat en direct sur votre site internet est simple. Tout ce que vous avez à faire est de choisir un fournisseur et de vous inscrire à son service. Après vous être inscrit, choisissez un bouton de chat de votre choix dans la galerie de modèles et copiez-collez son code HTML dans le corps de votre site internet. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez personnaliser votre bouton, configurer des formulaires, des règles et activer des chatbots pour maximiser l'efficacité de votre chat en direct.

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

L'assistance par chat en direct est une assistance en temps réel fournie par des agents d'assistance à la clientèle. Les clients peuvent discuter avec les agents sur le site internet d'une entreprise sans quitter leur navigateur. Au lieu d'appeler ou envoyer un mail à une entreprise, les clients peuvent discuter, envoyer des fichiers, des photos et des GIF.

Comment automatiser le chat en direct ?

 

Si vous voulez automatiser le chat en direct, vous pouvez le faire en utilisant : 1. Formulaires de pré-chat. Les formulaires de pré-chat vous permettent de recueillir des informations importantes auprès de vos clients avant le début du chat. Cela vous permet de diriger le chat vers l'agent le plus approprié. 2. Les messages préenregistrés. Les messages préenregistrés sont des réponses préétablies aux questions fréquemment posées. Lorsqu'un client pose une question, il suffit de cliquer sur la réponse standardisée que vous souhaitez utiliser. Cela permet aux agents de gagner du temps et de réduire les coûts opérationnels. 3. Les chatbots. Les chatbots sont des programmes d'IA (intelligence artificielle) qui peuvent discuter avec les clients et exécuter des demandes simples.

Quelles sont les principales caractéristiques des logiciels de chat en direct ?

Un bon logiciel de chat en direct doit présenter les caractéristiques suivantes : 1. Une vue de la frappe en temps réel, qui vous permet de voir ce que vos clients tapent avant même qu'ils n'envoient leur message. 2. Des réponses standardisées qui accélèrent les temps de réponse. 3. Le partage de fichiers, y compris des photos, des documents, des vidéos, des liens et des GIF. 4. Transferts par chat et routage vers les agents d'assistance appropriés. 5. L'historique et les archives des chats qui vous permettent de revoir ce qui a été dit dans chaque chat. 6. Des formulaires de pré-chat qui vous permettent de recueillir des informations importantes sur le client avant le début du chat. 7. Des formulaires hors ligne qui permettent aux utilisateurs de vous envoyer des messages sur le chat en direct en dehors des heures de bureau. 8. Des invitations proactives à chatter qui s'affichent sur l'écran des utilisateurs et les incitent à chatter avec vous. 

Comment trouver le chat en direct précédent ?

Si vous souhaitez avoir accès aux anciennes transcriptions et à l'historique des chats, assurez-vous que votre logiciel propose également un système de tickets. Si c'est le cas, toutes vos discussions passées seront enregistrées sous la forme d'un ticket et pourront être consultées à tout moment dans le tableau de bord de votre logiciel.

 

Dans quel délai devez-vous répondre à un chat en direct ?

Si vous voulez offrir un excellent service à la clientèle, vous devez répondre aux chats en direct en moins de 3 minutes. En moyenne, les entreprises mettent 2 minutes et 40 secondes pour répondre à un premier message de chat..

 

Comment mettre en place le support de chat en direct de WP ?

La première étape pour mettre en place un support de chat en direct sur votre site WordPress est de trouver un fournisseur de logiciel de chat en direct. Une fois que vous avez choisi un fournisseur, téléchargez son plugin WordPress dans WordPress. Pour ce faire, connectez-vous à votre site WordPress et cliquez sur Plugins dans votre panneau d'administration. Cliquez sur Installer un nouveau plugin, et recherchez votre fournisseur de chat. Une fois que vous l'avez trouvé, cliquez sur Installer maintenant et activer le plugin. Connectez-vous à votre logiciel de chat, sélectionnez le bouton de chat que vous aimez, et copiez son code HTML dans le presse-papiers (Ctrl + C). Retournez sur WordPress. Cliquez sur le plugin de votre fournisseur et collez (Ctrl + V) le code du bouton de chat dans la zone Code du bouton. Cliquez sur Enregistrer, actualisez votre site internet et votre chat en direct sera prêt à être utilisé.

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